O que é a IA Conversacional e como funciona?

Na era digital atual, as empresas estão a utilizar cada vez mais a tecnologia de IA de conversação para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços. As empresas em fase de arranque e as grandes empresas estão a tentar colher os benefícios desta tecnologia promissora antes que os seus concorrentes obtenham uma parte do bolo. Isso não é nenhuma surpresa quando olhamos para as previsões do mercado de inteligência artificial. De facto, de acordo com a Tractica, estima-se que a utilização de software de IA aumente para 36,8 mil milhões de dólares até 2025, com uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) projectada de 56,8%.

O que é a IA conversacional?

A IA conversacional é um conjunto de tecnologias que permite aos computadores conduzir interacções semelhantes às humanas com utilizadores humanos através de mensagens automáticas e aplicações como chatbots. A Inteligência Artificial Conversacional ajuda um robô a conduzir os utilizadores humanos a um objetivo específico e permite conversas semelhantes às humanas entre máquinas e humanos em grande escala.

Essencialmente, uma IA conversacional pode ser definida como o elemento responsável pela lógica subjacente às trocas entre robôs: é o cérebro e a alma de um chatbot, mas também uma gama de aplicações.

A IA de conversação é utilizada para melhorar o processamento da linguagem natural entre utilizadores humanos e computadores

A IA de conversação é alimentada pelo Processamento de Linguagem Natural (PNL). A PNL centra-se na interpretação da linguagem humana, enquanto os programadores apresentam o enquadramento básico para o desenrolar de uma conversa. Em termos simples, a IA conversacional e os seres humanos trabalham em conjunto para criar uma experiência de conversação virtual em tempo real através de chatbots ou de plataformas de conversação. É a evolução da inteligência artificial, que aprendeu a falar e a ouvir.

O que é uma plataforma de IA conversacional?

Uma plataforma de IA de conversação é uma ferramenta que automatiza a interação homem-máquina e os fluxos de trabalho. Os programadores podem utilizá-la para criar chatbots ou assistentes virtuais personalizados e integrá-los no seu sítio Web/portal, plataformas de redes sociais, canais de mensagens (Facebook messenger, Slack, etc.) e muito mais.

As plataformas de conversação com IA avançada, como Botpress', utilizam o processamento de linguagem natural (PNL), a compreensão da linguagem natural (NLU) e a aprendizagem profunda (DL) para permitir que os seres humanos interajam com sítios Web e aplicações através de texto ou voz. Graças à aprendizagem profunda, esta tecnologia aprende constantemente a si própria através da aprendizagem por reforço e melhora as suas interacções com os utilizadores.

As plataformas de conversação assentam em tecnologias avançadas de processamento da linguagem e na aprendizagem profunda

Ao longo da história, a comunicação tem sido verbal, escrita ou visual. Isto permitiu-nos participar em muitas conversas com clientes e aprender mais sobre nós próprios e sobre o mundo que nos rodeia. As conversas, em particular, requerem dois elementos diferentes. Várias pessoas e um meio de comunicação.

Felizmente, ao longo dos anos e com os avanços tecnológicos, descobrimos novos meios de comunicação inovadores. Descobrimos novas formas de comunicar diretamente com a nossa tecnologia num ambiente de conversação utilizando chatbots.

Ter conversas naturais com robôs é agora possível graças aos assistentes virtuais de clientes, à IA chatbots e aos algoritmos de aprendizagem automática.

Não só isso, como também facilitam a nossa vida pessoal e profissional. De facto, hoje podemos ir de férias e pedir a um dispositivo que baixe os estores em casa como se estivéssemos lá, que ligue o ar condicionado quando estamos prestes a chegar, que nos diga como dizer obrigado e muito mais.

Como é que a inteligência artificial conversacional funciona?

A IA de conversação funciona quando a aplicação recebe dados de um ser humano, que podem ser sob a forma de palavras escritas ou faladas. Se a informação for falada, o reconhecimento automático da fala (ASR) é utilizado para transcrever as palavras faladas para texto.

Geração de entradas por um utilizador humano

Um utilizador humano fornece uma entrada de voz ou de texto à IA de conversação, normalmente através de assistentes virtuais ou chatbots.

Análise das entradas pela inteligência artificial de conversação

Utilizando NLU para a análise de entrada de texto e ASR quando se trata de mensagens de voz, a IA de conversação determina a intenção subjacente à mensagem do utilizador utilizando uma análise aprofundada dos dados fornecidos. Isto requer uma análise linguística avançada e só pode ser oferecido pela IA de conversação.

Gestão do diálogo pelo assistente virtual para criar uma resposta

Assim que a mensagem do utilizador é analisada e a intenção subjacente à interação é determinada pelo chatbot ou pelo assistente virtual, é formulada uma resposta com base na Geração de Linguagem Natural (NLG) ou selecionada a partir dos fluxos de trabalho / Perguntas e Respostas.

Melhoria contínua das capacidades da IA de conversação

Sempre que uma IA de conversação interage com um cliente ou consumidor, aumenta a dimensão do conjunto de dados utilizado para a formação, o que melhorará a precisão da sua compreensão e das suas respostas aos contributos dos utilizadores. Graças a isto, uma IA de conversação terá um desempenho continuamente melhor, oferecendo aos utilizadores melhores serviços e experiência de cliente.

A IA de conversação assenta na PNL, NLU, NLG e na aprendizagem por reforço

Uma aplicação utiliza a compreensão da linguagem natural (NLU), que faz parte da PNL, para determinar o significado do texto e a intenção que lhe está subjacente. Uma vez compreendido o diálogo, o sistema utiliza a gestão do diálogo para dar uma resposta com base na sua compreensão do significado do texto. Pode também utilizar a Geração de Linguagem Natural (NLG), o outro elemento da PNL, para converter a sua resposta num formato que seja compreendido por humanos. Após esta etapa, a aplicação envia a sua resposta ao utilizador (através de texto ou de síntese de voz).

Por último, a aprendizagem automática permite que a aplicação aprenda e melhore o seu desempenho ao longo do tempo. A aprendizagem profunda torna a máquina mais inteligente através de cada interação, permitindo-lhe melhorar continuamente as suas interacções com os seres humanos.

Que tecnologias são utilizadas pela inteligência artificial conversacional?

A IA de conversação utiliza as seguintes tecnologias para compreender, reagir e aprender com as interacções:

Reconhecimento automático da fala (ASR)

O reconhecimento automático do discurso (ASR) é uma parte integrante da IA conversacional, uma tecnologia que permite identificar a linguagem falada, o que pode lançar as bases para uma experiência positiva do cliente. Se a aplicação não consegue reconhecer corretamente o que um cliente está a dizer, então tem de responder. No entanto, se não conseguir reconhecer o que se está a dizer sobre um produto ou serviço, a aplicação pode não proporcionar uma boa experiência ao utilizador.

Essencialmente, a tecnologia ASR é utilizada para transcrever as palavras faladas de um utilizador para texto escrito.

Processamento de linguagem natural (PNL)

Esta tecnologia é utilizada pela IA de conversação para compreender como as pessoas organizam os seus pensamentos, sentimentos, linguagem e comportamento. É um subcampo da ciência da computação, da inteligência artificial e da linguística cujo objetivo é dar a uma IA de conversação a capacidade de interpretar texto e simular a capacidade humana de compreender a linguagem. Em termos simples, a PNL analisa o significado e a intenção do cliente por detrás do texto utilizando ferramentas como a análise de sentimentos.

Gestão do diálogo

Isto é utilizado para formar uma resposta inteligente a uma consulta do utilizador e oferecer uma experiência ao cliente que replica a obtida pelos representantes humanos nos departamentos de serviço ao cliente.

Aprendizagem automática (ML)

Esta tecnologia centra-se na análise e interpretação de padrões e estruturas de dados que tornam possível a aprendizagem, o raciocínio e a tomada de decisões sem interação humana. Permite ao utilizador alimentar um algoritmo informático com uma enorme quantidade de dados, a partir dos quais o computador analisa toda a informação e é capaz de tomar decisões e fazer recomendações com base apenas nos dados introduzidos.

Quais são as vantagens de uma plataforma de conversação baseada em IA?

Agora que sabe o que é uma IA de conversação, como é que ela o beneficia? Bem, ter "agentes virtuais" a ajudar os seus agentes humanos pode ajudar de muitas maneiras.

Ter uma IA chatbots, assistentes pessoais virtuais e capacidades de processamento de linguagem natural ajuda mais do que apenas o seu serviço ao cliente

1. Poupe tempo e dinheiro
   Os robôs irão resolver as questões dos seus clientes e responder às suas perguntas, pelo que poupará muito tempo e dinheiro, ao contrário do que aconteceria se tivesse de processar manualmente todos os pedidos dos clientes com agentes humanos.
2. Melhoria da experiência do cliente
   Para os clientes, enviar uma mensagem é muito mais rápido do que fazer uma chamada. É também preferido pelas novas gerações - a Geração Z é mais propensa a conversar do que a telefonar. Além disso, mesmo que os utilizadores utilizem expressões, linguagem de rua ou erros ortográficos nas suas mensagens, o robô continua a compreender perfeitamente o que o consumidor quer dizer. Chegue aos seus clientes através dos seus canais preferidos, responda rapidamente a qualquer questão do utilizador e alivie a pressão da sua equipa de serviço ao cliente.
3. Respostas mais rápidas
   Se tem um problema, quer obter uma solução rapidamente. Muitas vezes, as mensagens de chat demoram algumas horas a serem respondidas pelos serviços humanos de apoio ao cliente, mas não é o caso da IA conversacional. Obtém-se uma resposta imediata, o que garante uma maior satisfação do cliente.
4. Escalabilidade
   Quer utilizar a IA conversacional em grande escala, com centenas de consumidores em simultâneo? Não há problema: conduza conversas em escala e obtenha informações valiosas sobre os seus clientes para a sua equipa de apoio ao cliente. Cliente feliz, vida feliz.
5. Recolha de dados do cliente
   Depois de o chatbot de IA ter resolvido a questão do cliente, recolherá os dados do cliente de uma forma eficiente, amigável e natural. Além disso, os bots podem envolver-se em interacções de serviço ao cliente, fazendo também perguntas: estas interacções com o cliente permitem-lhe aprender informações valiosas sobre os seus utilizadores e o seu percurso como cliente.
6. Melhoria da imagem da empresa
   No mundo atual, é muito importante diferenciar-se dos seus concorrentes, oferecendo aos clientes um valor acrescentado nos seus produtos, serviços e qualquer outro aspeto da sua empresa. Um bom ponto de partida é melhorar o serviço ao cliente, proporcionando uma experiência mais satisfatória ao utilizador. Para o conseguir, é fundamental utilizar um chatbot que esteja disponível 24 horas por dia em tempo real.

Quais são os diferentes tipos de aplicações de IA conversacional?

Existem várias aplicações de IA para conversação:

AI chatbots

A IA chatbots está programada de modo a que os clientes escrevam palavras-chave para receberem a resposta adequada à sua pergunta. A IA chatbots utiliza o processamento da linguagem natural (PNL) para analisar, compreender e processar o discurso humano. chatbots Os chatbots em linha mais comuns são os chatbots baseados em regras, os chatbots baseados na recuperação e os chatbots baseados na geração.

O que é um chatbot baseado em regras?

Um chatbot de IA baseado em regras responde a perguntas humanas com base num conjunto predefinido de regras que podem ser simples ou muito complexas. Este tipo de chatbot em linha está limitado pelo seu conjunto de regras e será ineficaz ao responder a perguntas que não correspondem às suas regras, para as quais não foi treinado. Por conseguinte, este tipo de chatbot em linha nem sempre satisfaz as expectativas dos clientes e funciona frequentemente com perguntas simples.

O que é um chatbot baseado na recuperação?

Um chatbot de IA baseado na recuperação possui uma base de dados de perguntas predefinidas e utiliza a heurística para encontrar a resposta mais adequada a uma pergunta do utilizador ou do cliente. Os resultados da pesquisa são gerados através de meios que variam de algoritmos simples a aprendizagem automática complexa e aprendizagem profunda. Este sistema é bom a prever um conjunto de palavras-chave, mas não gera novos conteúdos.

O que é um chatbot de base generativa?

Um "chatbot de modelo generativo" é um chatbot que não utiliza qualquer base de dados predefinida, enquanto a Aprendizagem Profunda é um modelo baseado em técnicas de Tradução Automática. Os "modelos generativos" baseiam-se normalmente na tradução automática e, em vez de traduzirem de uma língua para outra, "traduzem" um pedido para um resultado.

Foi inicialmente inventado para resolver problemas de tradução automática, embora o seu sucesso tenha sido mais tarde comprovado em processos como a sumarização e a resposta a perguntas. São capazes de ajudar os consumidores com uma grande variedade de perguntas.

Assistentes pessoais virtuais

As aplicações dos assistentes pessoais virtuais utilizam a PNL e a ASR para responder aos pedidos dos clientes. No entanto, estes assistentes digitais são lineares: não podem transportar o contexto de uma interação para outra para a aprendizagem profunda e a aprendizagem por reforço. Siri, Google Home e Amazon Alexa são exemplos de assistentes pessoais virtuais.

Assistente virtual de clientes

Os assistentes virtuais de clientes utilizam um sistema de IA de conversação mais avançado: os assistentes virtuais de clientes são capazes de transportar o contexto de uma conversa com um consumidor para outro. Estes assistentes virtuais são especializados na gestão do diálogo, razão pela qual são utilizados para melhorar o serviço ao cliente e ajudar um consumidor a atingir os seus objectivos.

Assistentes virtuais de empregados

Os assistentes virtuais de funcionários são assistentes digitais especializados, criados para o efeito. Estes assistentes virtuais são utilizados para automatizar processos e tornar as operações da empresa mais eficientes. Tanto os assistentes virtuais de clientes como os de funcionários utilizam tecnologias avançadas de IA de conversação.

Quais são os desafios enfrentados pelas ferramentas de conversação baseadas em IA?

Se estiver a utilizar um chatbot, que é uma aplicação de IA de conversação menos avançada, provavelmente já se deparou com pelo menos um dos seguintes desafios:

Privacidade e segurança

Quando se lida com dados sensíveis e informações pessoais dos consumidores, as aplicações de IA para conversação têm de ser concebidas de forma muito segura para garantir que a privacidade é respeitada.

Encontrar a resposta adequada através da alteração dos padrões de comunicação

Muitos factores podem influenciar a conversa entre uma máquina e um ser humano, como a linguagem, o sarcasmo, o calão, etc. Os sistemas de IA de conversação têm de se adaptar às constantes mudanças na comunicação para poderem acompanhar as conversas humanas.

Sensibilização e adoção de sistemas de conversação chatbots

As aplicações de IA conversacional estão a tornar-se mais fáceis de utilizar, mas ainda há pessoas que não se sentem 100% confortáveis com a utilização desta tecnologia, principalmente porque têm pouco conhecimento sobre ela. Educar os seus clientes sobre o assunto pode ajudar a tecnologia a ser melhor recebida pelas pessoas que não estão familiarizadas com ela.

O que significa a inteligência artificial conversacional para a sua empresa?

A IA conversacional irá alterar drasticamente a nossa interação com o comércio em linha. Afectará todos os aspectos de quando, onde e como interagir e comunicar com os seus clientes. Com a conversação baseada na Inteligência Artificial, manterá conversas síncronas e sem descontinuidades com os seus clientes em quaisquer plataformas que eles decidam utilizar, independentemente da sua localização e do meio que estejam a utilizar. A IA conversacional é o futuro das interacções entre empresas e clientes, e provou corresponder às expectativas dos clientes numa vasta gama de indústrias.

Como é que as plataformas de IA conversacional funcionam?

As plataformas de IA de conversação baseiam-se em dados, contexto e intenção para interagir com os utilizadores e gerir diálogos. A IA chatbots comunica com os utilizadores em linguagem escrita ou oral. São concebidas para manter conversações com os seres humanos para lhes fornecer as informações de que necessitam e realizar as tarefas necessárias. A sua utilização é ilimitada: podem direcionar os visitantes do sítio Web para os serviços adequados, fornecer aos clientes informações pormenorizadas sobre os produtos, melhorar o apoio ao cliente, fornecer recursos imediatos aos empregados, agendar compromissos, etc.

As plataformas Chatbot facilitam a comunicação entre as empresas e as suas partes interessadas. A linguagem utilizada pelas plataformas de IA tem mesmo em conta os contributos emocionais para compreender o verdadeiro significado das mensagens. De facto, são utilizadas no sector da saúde para oferecer apoio emocional aos pacientes. A tecnologia de conversação da IA, como a IA chatbots , pode ser aproveitada por todos os tipos de empresas e instituições em diversos sectores:

• IA de conversação chatbots para a administração pública;
• IA conversacional chatbots para companhias aéreas;
• IA de conversação chatbots para hotéis;
• IA de conversação chatbots para a indústria dos jogos;
• IA de conversação chatbots para o retalho;
• IA de conversação chatbots para o sector imobiliário;
• IA de conversação chatbots para a educação;

Vantagens das plataformas de conversação

A IA conversacional pode ajudar tanto os clientes como os funcionários em tarefas específicas

As soluções de IA de conversação têm grande escalabilidade

As soluções de IA são altamente escaláveis. Estão disponíveis em várias línguas e em múltiplos canais de comunicação.

Melhorar o serviço ao cliente com uma recolha de dados eficiente

As plataformas de IA recolhem dados e informações valiosos, que podem ajudar as empresas a melhorar os seus serviços e produtos. Podem também navegar rapidamente em grandes bases de dados e encontrar as informações solicitadas muito mais rapidamente do que um ser humano.

Serviço de apoio ao cliente disponível 24 horas por dia

Chatbots estão operacionais 24 horas por dia, 365 dias por ano. Isto melhora a experiência e a satisfação dos seus clientes. Não perde uma única oportunidade!

Poupa tempo tanto para a empresa como para os utilizadores finais

Com a automatização de tarefas, os empregados são mais produtivos e gastam menos tempo em tarefas inúteis. Além disso, os clientes podem encontrar mais rapidamente as informações que procuram.

Rentável

Poupam muito dinheiro às empresas a médio e longo prazo, automatizando tarefas e aumentando a eficiência operacional.

A utilização da inteligência artificial torna os seus assistentes virtuais e a IA chatbots mais inteligentes em cada interação

As plataformas de IA aprendem e tornam-se mais inteligentes e mais flexíveis após cada conversa que têm com os utilizadores.

Analíticos

Chatbots podem registar dados, tendências e métricas para monitorizar as interacções e melhorar os seus processos e respostas em conformidade.

Facilidade de integração

As plataformas de IA conversacional podem ser facilmente integradas nas redes sociais e nas aplicações de mensagens (WhatsApp, Messenger, etc.) para realizar todo o tipo de procedimentos sem ter de mudar de canal, através de aplicações móveis descarregadas em dispositivos móveis.

Tendências do mercado da IA conversacional

A inteligência artificial é uma das principais tecnologias emergentes. As pessoas estão a aperceber-se rapidamente do seu potencial e valor, mas as empresas ainda precisam de compreender e entender as diferentes utilizações da IA chatbots (por exemplo, funcionários chatbots). A concorrência é feroz neste mercado, mas as soluções ainda precisam de ser aperfeiçoadas.

Eis as principais tendências do mercado em torno da IA de conversação:

Aproveitamento dos dados de conversação para melhorar as soluções de IA

As empresas estão a fazer bom uso dos dados de conversação e a analisá-los para entrar na mente dos seus clientes e compreender melhor as suas necessidades. Isto ajuda-as a melhorar a qualidade dos seus chatbots de IA, serviços e produtos.

Abordagem inicial de serviço ao cliente, seguida de uma focalização na utilização interna

A maioria das empresas implementa inicialmente plataformas de chatbot para melhorar a experiência do cliente e, mais tarde, apercebe-se de que podem ser utilizadas para uso interno. As interfaces de conversação são muito úteis para os funcionários, uma vez que podem fornecer informações imediatas e úteis e efetuar tarefas automatizadas. Isto ajuda as empresas numa série de domínios diferentes a melhorar a produtividade e a eficiência.

Mudança de chatbots para plataformas de IA conversacional

Chatbots estão a tornar-se gradualmente uma coisa do passado, e com razão. Os bots são ferramentas criadas para executar tarefas automatizadas e mapear conversas, enquanto que a IA chatbots utiliza a aprendizagem automática para compreender a intenção e o contexto e fornecer as respostas mais adequadas. Além disso, com o tempo e a experiência, aprendem e melhoram a experiência de conversação.

As plataformas de IA são mais poderosas porque podem manter conversas com os utilizadores e proporcionar uma experiência personalizada. As empresas e instituições estão a mudar de bots para plataformas de IA porque procuram soluções mais inteligentes.

Soluções de código aberto

Estamos a assistir cada vez mais ao aparecimento de plataformas de IA de conversação de código aberto. Graças a estas plataformas, a colaboração é possível para que os programadores e os especialistas possam trabalhar lado a lado para fornecer soluções avançadas. Isto permite a otimização das infra-estruturas, a automatização das tarefas, a partilha de conhecimentos e os avanços constantes das plataformas de conversação de IA.

Soluções flexíveis e personalizáveis

Os proprietários de empresas que investiram fortemente em tecnologia viram os seus projectos falhar devido à falta de personalização. Atualmente, procuram soluções flexíveis que se adaptem às suas necessidades em constante mudança. Pretendem plataformas de IA que gerem um ROI positivo e que sejam personalizáveis.

Precisa de uma plataforma de IA conversacional para a sua empresa?

Se está à procura de uma plataforma de conversação de IA flexível e de código aberto, Botpress é a melhor solução para o seu negócio. Não hesite em contactar-nos se quiser obter mais informações sobre os nossos serviços.

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As plataformas de IA conversacional são rentáveis?

Os salários são uma despesa significativa para todas as empresas, e a contratação de pessoal para todo um departamento de apoio ao cliente representa um custo elevado, especialmente para as empresas mais pequenas. As interfaces de IA de conversação e os assistentes virtuais podem reduzir os custos das empresas em matéria de assistência ao cliente, ao mesmo tempo que ajudam a manter os clientes satisfeitos fora do horário de expediente. Chatbots e os assistentes pessoais virtuais podem responder instantaneamente, proporcionando uma disponibilidade de 24 horas sem os custos associados em salários, formação e equipamento.

Ao interagir com clientes potenciais ou existentes na Web, as empresas podem programar a IA de conversação para lidar com vários casos de utilização. Isto garante que as interacções serão completas e abrangentes, assegurando a consistência e a continuidade; podem também ser disponibilizados recursos humanos valiosos para tratar de questões mais complexas.

Uma boa IA de conversação pode melhorar as vendas da minha empresa?

As grandes empresas estão sempre a procurar melhorar as suas experiências de cliente, uma vez que é a chave para criar clientes fiéis no competitivo mundo em linha. Uma vez que as ferramentas de IA de conversação podem ser acedidas mais rapidamente do que as forças de trabalho humanas, esta solução virtual permite que os clientes acedam prontamente ao apoio, ao mesmo tempo que se deparam com menos fricção no seu percurso de cliente. Um envolvimento mais rápido e mais fácil durante as interacções com os clientes pode levar a uma maior satisfação do cliente e, incidentalmente, a vendas, recomendações e referências. À medida que a satisfação aumenta, os clientes acreditarão que oferecem uma maior lealdade à marca e estarão mais expostos a negócios de referência.