Diferença entre um bot, um chatbot, um chatbot de PNL e todo o resto?

Chatbots são uma ferramenta eficaz para ajudar as empresas a simplificar as interacções com os seus clientes e funcionários. Os melhores chatbots comunicam com os utilizadores de uma forma natural que imita a sensação das conversas humanas. Se um chatbot consegue fazer isso com sucesso, é provavelmente um chatbot de inteligência artificial em vez de um simples bot baseado em regras.

Mas o que é um chatbot de inteligência artificial? Essencialmente, é um chatbot que utiliza IA conversacional para potenciar as suas interacções com os utilizadores. Como a inteligência artificial chatbots está disponível a qualquer hora do dia e pode interagir com vários clientes ao mesmo tempo, é uma óptima forma de melhorar o serviço ao cliente e aumentar a fidelidade à marca.

O que é um Chatbot de PNL?

Um chatbot de PNL é uma forma mais precisa de descrever um chatbot de inteligência artificial, mas pode ajudar-nos a compreender porque é que o chatbots alimentado por IA é importante e como funciona. Essencialmente, a PNL é o tipo específico de inteligência artificial utilizado em chatbots.

PNL significa Processamento de Linguagem Natural. É a tecnologia que permite que o chatbots comunique com as pessoas na sua própria língua. Por outras palavras, é o que faz com que um chatbot se sinta humano. A PNL consegue este objetivo ajudando o chatbots a interpretar a linguagem humana da mesma forma que uma pessoa o faria, compreendendo nuances importantes como o contexto de uma frase.

Num sentido mais técnico, a PNL transforma texto em dados estruturados que o computador pode compreender. Para o fazer, tem de processar grandes quantidades de dados linguísticos. O controlo e a interpretação desses dados permitem ao chatbots compreender e responder às perguntas dos clientes de uma forma fluida e abrangente, tal como uma pessoa faria.

Em que é que um chatbot de PNL é diferente de um bot?

Como acabámos de ver, o NLP chatbots utiliza inteligência artificial para imitar a conversação humana. Os bots normais não utilizam IA, o que significa que as suas interacções são normalmente menos naturais e humanas.

A maioria dos bots padrão são o que chamamos de bots "baseados em regras". Foram concebidos para seguir estritamente as regras de conversação definidas pelo seu criador. Se um utilizador introduzir um comando específico, um bot baseado em regras produzirá uma resposta pré-formada. No entanto, fora dessas regras, um bot padrão pode ter dificuldade em fornecer informações úteis ao utilizador. O que está a faltar é a flexibilidade que é uma parte tão importante das conversas humanas.

Então, o que distingue o NLP chatbots ? Aqui estão algumas das características do NLP chatbots que lhes dão uma vantagem sobre os bots mais tradicionais:

• Consegue compreender a linguagem natural. Um chatbot de Processamento de Linguagem Natural (PNL) consegue compreender e interpretar a linguagem natural. Mas o que é que isso significa exatamente? O PNL permite que o chatbots interaja com as entradas do utilizador que incluem erros ortográficos e gramaticais, por exemplo. Pode até determinar se uma entrada é uma intenção ou uma pergunta, o que pode ajudar muito a satisfazer as necessidades do utilizador de forma precisa e atempada. Outros aspectos da linguagem natural incluem o conteúdo emocional e a ênfase - aspectos que naturalmente se detectariam se estivéssemos a falar cara a cara com outra pessoa.

• Parece mais uma conversa do que um questionário. Um dos maiores desafios enfrentados por chatbots é que um utilizador de chatbot pode introduzir literalmente qualquer coisa. Se o utilizador interagir com um bot baseado em regras, qualquer entrada que não seja esperada pode levar a um beco sem saída na conversa. Por isso, as conversas com bots padrão podem muitas vezes parecer questionários, o que pode ser desanimador. Afinal, nessa altura, o utilizador pode simplesmente percorrer uma FAQ para encontrar o que procura. Um chatbot de PNL é diferente precisamente porque pode adaptar-se às sugestões de conversação, criando um ambiente que se assemelha mais a uma conversa natural.

• Ele melhora continuamente. A única forma de um bot baseado em regras melhorar é adicionar mais regras. Um chatbot de PNL irá melhorar utilizando os dados fornecidos pelos utilizadores finais. Torna-o melhor na compreensão de diferentes formas de formular as perguntas ou intenções, mas também lhe permite expandir as capacidades, identificando o que o chatbot não consegue responder.

Os benefícios oferecidos pela PNL chatbots não conduzirão apenas a melhores resultados para os seus clientes. Também os farão sentir mais confortáveis e valorizados.

Porque é que precisa de um Chatbot de PNL ou de um Chatbot de IA

Como já referimos, os bots simples não o podem levar muito longe. Um bot simples pode lidar com comandos simples, mas as conversas são coisas complexas e fluidas, como todos sabemos. Se um utilizador não tiver a certeza absoluta do seu problema ou do que procura, é provável que um bot simples não esteja à altura da tarefa.

Um chatbot de processamento de linguagem natural pode servir os seus clientes da mesma forma que um agente o faria. O Processamento de Linguagem Natural chatbots proporciona uma melhor experiência aos seus utilizadores, conduzindo a níveis mais elevados de satisfação do cliente. E embora este seja um objetivo suficientemente bom por si só, uma vez que tenha decidido criar um chatbot de PNL para a sua empresa, existem muitos outros benefícios que este pode oferecer.

A PNL chatbots pode muitas vezes servir como substituto eficaz de aplicações mais dispendiosas, por exemplo, poupando tempo e dinheiro à sua empresa em termos de custos de desenvolvimento. E, para além do apoio ao cliente, a PNL chatbots pode ser utilizada para marketing conversacional, reconhecendo a intenção de um cliente e proporcionando uma transação imediata e sem problemas. Podem até ser integradas em plataformas de análise para simplificar a recolha e a agregação de dados da sua empresa.

Mas não precisa de acreditar na nossa palavra. Gigantes tecnológicos como a Amazon e a Google têm vindo a investir fortemente em assistentes domésticos como a Alexa e o Google Home há vários anos. Embora possa não se aperceber, estes assistentes baseiam-se na IA conversacional para interagir com os seus proprietários, oferecendo aos seus utilizadores conversas dinâmicas e, acima de tudo, humanas.

As empresas não se podem dar ao luxo de não utilizar chatbots.

Como é que a inteligência artificial chatbots funciona?

Competências específicas

Diferentes tipos de chatbots têm casos de utilização diversos. Os Chatbots são geralmente personalizados de acordo com as necessidades e preferências de uma organização, pelo que é o utilizador que decide quais as competências a atribuir ao seu chatbot. As empresas que utilizam esta tecnologia devem colocar a si próprias as seguintes questões para definir as competências-chave do seu chatbot:

• Qual é o objetivo do chatbot?
• Que problemas do utilizador procura resolver? (isto ajudá-lo-á, em última análise, a melhorar a satisfação do cliente)
• Quais são as suas funções?
• O que é que não quer ou não precisa que o chatbot resolva? (isto ajudá-lo-á a evitar a frustração do utilizador)

Capacidades cognitivas

Um chatbot com IA utiliza as suas capacidades de inteligência artificial para compreender se o texto que o utilizador introduz corresponde a uma das competências do chatbot. Há uma série de factores que permitem à PNL chatbots compreender:

• Variações semânticas: Chatbots analisa a relação entre as palavras para lhes retirar significado. De quantas formas diferentes podem os utilizadores fazer a mesma pergunta?
• Palavras-chave: Que palavras-chave é que a frase contém? As empresas devem fazer uma análise exaustiva das palavras-chave para determinar que palavras-chave devem ser incorporadas para que o chatbot possa identificar que tipo de pergunta lhe está a ser feita e se tem os recursos para resolver a questão.
• Línguas: Que lista pré-determinada de palavras temos para uma determinada competência? As perguntas podem ser formuladas de diferentes formas e em diferentes línguas (e variações linguísticas). O chatbot não tem apenas capacidades cognitivas aplicadas ao texto escrito. Também pode compreender números, texto de uma imagem, informação num vídeo, identificar o género e a idade de uma pessoa, compreender o nível emocional de uma mensagem e extrair palavras-chave de um texto.

Capacidade de conversação

Para iniciar uma conversa com um utilizador, as empresas precisam de desenvolver a forma mais eficiente de orientar os utilizadores. Têm de se certificar de que o seu chatbot compreende o contexto da conversa para dar a resposta adequada. Para o conseguir, as organizações precisam de definir:

• Quantos passos são necessários para guiar o utilizador até à resposta
• Que contextos manter vivos para impulsionar a próxima interação
• Que oportunidades de diálogo detectamos para as nossas actividades de marketing.

Canal

Esta é uma parte fundamental da conceção de um chatbot. As empresas precisam de definir o canal onde o bot irá interagir com os utilizadores. Um utilizador que fala através de uma aplicação como o Facebook não está na mesma situação que um utilizador de computador que interage através de um bot num website. Existem vários canais diferentes, pelo que é essencial identificar como se comportam os utilizadores do seu canal.

Formação e aprendizagem automática

A aprendizagem automática é um subcampo da Inteligência Artificial (IA), que tem como objetivo desenvolver metodologias e técnicas que permitam às máquinas aprender. A aprendizagem é efectuada através de algoritmos e heurísticas que analisam os dados, equiparando-os à experiência humana. Desta forma, é possível desenvolver programas capazes de identificar padrões nos dados.

Graças à aprendizagem automática, a inteligência artificial chatbots pode prever comportamentos futuros, e essas previsões são de grande valor. Um dos elementos mais importantes da aprendizagem automática é a automatização, ou seja, a máquina melhora as suas previsões ao longo do tempo e sem a intervenção dos seus programadores.

Embora o chatbots inteligente se baseie na aprendizagem automática, as empresas também precisam de treinar o seu chatbots. Precisam de atenção constante para dar a melhor resposta. Graças a demonstrações e testes de utilizadores, as organizações podem descobrir o que precisa de ser melhorado. Eis algumas questões-chave que as empresas devem colocar a si próprias para melhorar os seus assistentes virtuais:

• Que perguntas nos dão uma resposta correcta?
• Que novas questões colocam os utilizadores?
• Em que novas integrações nos devemos concentrar?

Qual é a diferença entre PNL, NLG, NLU e NLI?

No mundo da inteligência artificial, são utilizadas quatro siglas principais, que o ajudarão a compreender melhor chatbots:

• Processamento de linguagem natural (PNL): é um campo da inteligência artificial e da linguística aplicada que estuda as interacções entre humanos e máquinas através da utilização de linguagem natural. Mais especificamente, centra-se no processamento das comunicações humanas, dividindo-as em partes e identificando os elementos mais relevantes da mensagem para compreender, interpretar e manipular a linguagem humana.
• Compreensão da linguagem natural (NLU): é um ramo do processamento da linguagem natural que se baseia num algoritmo de classificação de aprendizagem automática, na análise estatística da ordem e frequência das palavras e numa grande quantidade de dados de formação, para compreender a intenção subjacente à mensagem de um utilizador. O NLU centra-se em garantir que a máquina compreende o significado subjacente a um texto.
• Geração de linguagem natural (NLG): é também um ramo do processamento de linguagem natural. Refere-se aos processos de IA que transformam dados estruturados em linguagens naturais, como texto ou discurso, para que os humanos os possam compreender facilmente. É a tecnologia do chatbot, que é responsável por gerar uma resposta à consulta de um utilizador.
• Interação da linguagem natural (NLI): é outro ramo da PNL. Tal como o nome indica, refere-se à interação e comunicação entre humanos e máquinas. A NLI é um conjunto de processos que podem traduzir uma linguagem de programação para linguagem humana e vice-versa.

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