Les chatbots traditionnels étaient autrefois le fléau de notre existence - mais de nos jours, la plupart sont des chatbots NLP, capables de comprendre et de mener des conversations complexes avec leurs utilisateurs.
Les chatbots NLP sont dotés d'une intelligence artificielle (IA) qui leur permet de mener des conversations flexibles en vue d'atteindre un objectif - comme la vente d'un produit ou le dépannage d'une solution technique - au lieu d'une interaction de type questionnaire rigide.
Cette vue d'ensemble couvrira
- Chatbots NLP et chatbots basés sur des règles
- Termes courants de la PNL
- Avantages des chatbots NLP
- Cas d'utilisation courants
- Comment créer son propre chatbot NLP
Qu'est-ce qu'un chatbot NLP ?
Un chatbot NLP (traitement du langage naturel) est un logiciel de conversation alimenté par l'IA et conçu pour imiter les conversations humaines avec les utilisateurs.
Les chatbots NLP peuvent être textuels ou vocaux. Ils utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre l'intention d'un message, extraire les informations nécessaires et générer une réponse utile.
Quelle est la différence entre un chatbot NLP et un chatbot basé sur des règles ?
Les chatbots NLP utilisent l'IA (intelligence artificielle) pour imiter la conversation humaine. Les chatbots traditionnels - également connus sous le nom de chatbots basés sur des règles - n'utilisent pas l'IA, et leurs interactions sont donc moins flexibles.
Les chatbots basés sur des règles sont conçus pour suivre strictement les règles de conversation établies par leur créateur. Si un utilisateur saisit une commande spécifique, un chatbot basé sur des règles produira une réponse préétablie.
Mais toute requête d'un utilisateur qui n'entre pas dans le cadre de ces règles ne pourra pas recevoir de réponse de la part du chatbot basé sur des règles.
Les chatbots NLP comprennent le langage naturel
Les chatbots NLP peuvent bien sûr comprendre et interpréter le langage naturel.
Un utilisateur peut envoyer un message comme s'il communiquait avec un autre humain, et un chatbot NLP peut en déchiffrer le sens. Cela inclut :
- Comprendre les fautes d'orthographe et de grammaire
- Déterminer si un message est une question ou une intention
- Enregistrer l'émotion d'un utilisateur en fonction de sa langue
Les chatbots NLP se rapprochent ainsi beaucoup plus du domaine de l'interaction humaine naturelle. Un chatbot basé sur des règles ne peut répondre avec précision qu'à un nombre déterminé de commandes.
Les chatbots NLP facilitent les conversations, pas seulement les questionnaires
Si un utilisateur de chatbot interagit avec un chatbot basé sur des règles, toute entrée inattendue conduit à une impasse conversationnelle.
En raison de leur programmation stricte, les conversations avec les chatbots basés sur des règles ressemblent souvent à des questionnaires : Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? Quel est le modèle qui vous intéresse ? Quel est votre budget ?
Les chatbots basés sur des règles peuvent souvent être remplacés par une page FAQ bien documentée. Mais comme un chatbot NLP peut s'adapter aux indices conversationnels, il peut tenir une conversation complète et complexe avec les utilisateurs.
Les chatbots NLP s'améliorent en permanence
Le seul moyen pour un chatbot basé sur des règles de s'améliorer est qu'un programmeur ajoute de nouvelles règles. En revanche, un chatbot NLP s'améliorera en utilisant les données fournies par ses utilisateurs.
La capacité d'amélioration permet à un chatbot NLP de mieux comprendre les différentes façons de formuler des questions ou des intentions. Plus il a de conversations avec les utilisateurs, plus il est capable de comprendre les questions et de tenir une conversation.
NLP, NLU, et NLG, oh mon Dieu !
La compréhension des chatbots NLP s'accompagne d'un arsenal d'acronymes. Bien qu'ils soient tous liés, chacun d'entre eux fait référence à un aspect spécifique de la communication entre les machines et les humains.
Traitement du langage naturel
Le terme le plus général, le traitement du langage naturel (NLP), est une branche de l'IA qui se concentre sur les interactions en langage naturel entre les machines et les humains.
Le NLP vise à permettre aux machines d'interpréter le langage humain et d'y répondre de manière significative et utile. Le terme "NLP" englobe les sous-domaines NLU et NLG.
Compréhension du langage naturel
La compréhension du langage naturel (NLU) est un sous-domaine du NLP. La compréhension du langage naturel se concentre sur la capacité de la machine à comprendre l'intention qui se cache derrière les données humaines.
Le NLU comprend des tâches telles que la reconnaissance d'intentions, l'extraction d'entités et l'analyse de sentiments - des composants qui permettent à un logiciel de comprendre le texte qui lui est donné par un humain.
Génération de langage naturel
La génération de langage naturel (NLG) est un autre sous-domaine du NLP. Elle vise à rendre la réponse de la machine aussi cohérente et appropriée au contexte que possible.
Le NLG implique la détermination du contenu (décider comment répondre à une requête), la planification des phrases et la production du texte final à partir du logiciel.
Avantages d'un chatbot NLP
Soutien aux employés
Lorsqu'une organisation utilise un chatbot NLP, elle est en mesure d'automatiser des tâches qui seraient autrement prises en charge par des employés.
Un chatbot peut prendre des appels d'assistance à la clientèle, planifier des réunions ou effectuer des analyses, puis fournir les résultats dans un rapport.
Lorsque les employés consacrent moins de temps aux tâches répétitives, ils peuvent se concentrer davantage sur les processus de haut niveau, c'est-à-dire ceux qui requièrent davantage de stratégie, d'empathie ou de créativité.
Traduction gratuite
Les capacités linguistiques d'un chatbot NLP incluent la traduction, ce qui permet aux organisations de servir les utilisateurs dans n'importe quelle langue sans coût supplémentaire.
Les chatbots NLP sont généralement alimentés par de grands modèles de langage (LLMs), qui peuvent fonctionner dans plusieurs langues. ChatGPT à lui seul peut être utilisé dans plus de 80 langues différentes.
Lorsque les créateurs de robots utilisent une plateforme pour créer des chatbots d'IA, ils peuvent également intégrer des capacités de traduction sur mesure.
Assistance 24/7
L'un des avantages de tout chatbot est sa disponibilité permanente. Mais comme les chatbots nLP sont capables de résoudre des requêtes en solo, leur
Comme les chatbots NLP peuvent gérer de nombreuses interactions du début à la fin, il n'est pas toujours nécessaire de faire appel à des employés pour répondre à des demandes individuelles.
Puisqu'un chatbot d'entreprise est toujours vivant, cela signifie que les entreprises peuvent constituer des listes de prospects ou de clients à tout moment de la journée.
Évolutivité
En prenant en charge la majeure partie des conversations des utilisateurs, les chatbots NLP permettent aux entreprises d'atteindre un degré d'évolutivité qui serait impossible si elles s'appuyaient sur des employés.
Les chatbots NLP peuvent traiter un grand nombre de demandes simultanées, accélérer les processus et accomplir de manière fiable un large éventail de tâches. L'automatisation de l'IA est une nécessité lorsque l'on souhaite faire évoluer une entreprise.
Capacités d'intégration
Pour créer un chatbot à forte valeur ajoutée, il faut l'intégrer aux systèmes et plateformes existants de l'entreprise.
Un chatbot NLP est infiniment plus utile s'il est capable de prendre des mesures dans les systèmes : mettre à jour un CRM, envoyer un e-mail, notifier un employé.
Ce type d'intégration transparente dans les processus d'entreprise existants nécessite a) que les développeurs créent ces intégrations entre leurs chatbots et leurs systèmes, ou b) l'utilisation de plateformes de chatbots qui fournissent des intégrations intégrées à des plateformes communes.
Réduction des coûts
La rentabilité des chatbots NLP est l'un de leurs principaux avantages : ils permettent aux entreprises de développer leurs activités sans faire exploser les coûts.
Lorsqu'elle est correctement mise en œuvre, l'automatisation des tâches conversationnelles par le biais d'un chatbot NLP conduira toujours à un retour sur investissement positif, quel que soit le cas d'utilisation.
Les meilleurs cas d'utilisation des chatbots NLP
Grâce à leur flexibilité, les chatbots NLP peuvent être utilisés dans une grande variété de cas d'utilisation. Vous pouvez trouver des chatbots NLP utilisés dans :
- Services financiers
- Immobilier
- L'éducation
- Hôtels et restaurants
- Fabrication
- Soins de santé
- Assurance
- Compagnies aériennes
- Gouvernement
Mais grâce à leur flexibilité conversationnelle, les chatbots NLP peuvent être utilisés dans n'importe quel contexte conversationnel. Ils peuvent être personnalisés pour animer un jeu de rôle D&D, aider à faire des devoirs de mathématiques ou servir de guide touristique.
Chatbots d'assistance à la clientèle
L'un des premiers cas d'utilisation largement adoptés pour les chatbots a été celui des robots d'assistance à la clientèle.
Le support client est un cas d'utilisation naturel pour les chatbots NLP, avec leur service 24/7 et multilingue. Depuis l'époque des chatbots traditionnels basés sur des règles, les équipes de support client ont déchargé les appels les plus simples sur les chatbots.
Avec l'introduction des chatbots NLP, l'automatisation de l'IA peut prendre en charge les demandes de plus en plus complexes des clients, de l'aide à l'achat au dépannage des difficultés techniques.
Chatbots de génération de leads
De nombreux cas d'utilisation des chatbots NLP existent au sein d'un entonnoir de vente amélioré par l'IA, y compris la génération et la qualification de leads.
Les chatbots NLP sont parfaitement adaptés à la génération de leads, compte tenu des volumes considérables de conversations de qualification que les équipes de vente et de marketing doivent trier. Un chatbot peut interagir avec les visiteurs d'un site web ou envoyer des messages à des contacts par courriel ou par d'autres canaux de messagerie.
Pour atteindre leur plein potentiel, les chatbots NLP doivent être intégrés à tous les systèmes internes pertinents. Un chatbot de led gen doit être intégré au CRM de l'entreprise, au système de réservation de calendrier (comme Calendly) et déployé sur les canaux de messagerie les plus appropriés (courriel, site web ou canaux tels que WhatsApp).
Chatbots internes pour les employés
Alors que la plupart des chatbots NLP sont destinés aux clients, un nombre croissant d'entreprises adoptent les chatbots NLP pour les processus internes. Il peut s'agir de RH, de support informatique ou d'assistance pour des tâches internes telles que la documentation.
Ces types de chatbots sont plus courants dans les entreprises comptant un grand nombre d'employés. Les capacités de conversation peuvent soulager les représentants des RH,
Comment construire un chatbot NLP
Si les développeurs peuvent créer leurs propres chatbots NLP à partir de zéro, la plupart des organisations utiliseront une plateforme de chatbot pour créer leurs chatbots d'IA.
Une plateforme permet à votre équipe de personnaliser un chatbot NLP à l'aide d'intégrations intégrées, d'une sécurité accrue et de fonctionnalités prédéfinies.
Voici le guide étape par étape pour créer votre propre chatbot NLP :
Étape 1 : Choisir une plate-forme
De nombreuses entreprises ont décidé de créer leur propre chatbot NLP à partir de zéro. Cela peut être un choix séduisant : les pleins pouvoirs, une ardoise vierge, pas de frais d'abonnement mensuels. Mais rares sont celles qui s'engagent dans cette voie pour longtemps.
Partir de zéro demande beaucoup de temps et de travail. Plus Par conséquent, votre chatbot prendra beaucoup plus de temps à construire ou sera de bien moins bonne qualité - ou les deux à la fois.
Lorsque vous choisissez une plateforme, gardez à l'esprit les besoins uniques de votre entreprise. Si vous souhaitez une plateforme qui ne limite pas les possibilités de votre chatbot, recherchez une plateforme de chatbot d'entreprise qui dispose de normes ouvertes et d'un site stack extensible.
Si la confidentialité des données est votre principale préoccupation, recherchez une plateforme qui se targue de normes de sécurité élevées. Si vous disposez d'une équipe de développeurs débutants, recherchez une plateforme dotée d'une interface conviviale.
Si vous avez besoin d'inspiration, vous pouvez consulter notre liste des 9 meilleures plateformes de chatbot. Et si vous souhaitez prendre un appel demain, vous pouvez contacter notre équipe commerciale.
Étape 2 : Collecte des données
Si vous souhaitez former votre chatbot à partir d'informations sur l'entreprise - comme les politiques de ressources humaines ou les transcriptions de l'assistance à la clientèle - vous devrez collecter les informations sur lesquelles vous souhaitez que votre chatbot s'entraîne.
Toutes les entreprises n'utilisent pas les données originales pour former un chatbot. Souvent, des messages-guides avancés suffisent pour concevoir les flux de votre chatbot.
Mais si vous voulez un chatbot qui fasse un pas de plus pour personnaliser l'offre de votre entreprise, la collecte de données et leur utilisation pour former votre chatbot est un moyen d'y parvenir.
Étape 3 : Créer votre chatbot
Lorsque vous choisissez votre plateforme de chatbot, assurez-vous d'en choisir une qui propose suffisamment de matériel pédagogique pour aider votre équipe tout au long du processus de construction.
Par exemple, nous proposons des cours à l'académie, des livestreams quotidiens et une vaste collection de tutoriels sur YouTube. La construction d'un bot peut être une tâche difficile lorsque vous êtes confronté à la courbe d'apprentissage - le fait d'avoir des ressources à portée de main rend le processus beaucoup plus fluide que s'il n'y en avait pas.
Et si votre équipe est novice en matière de création de robots, la plupart des plateformes de chatbot d'entreprise disposent d'un flux visuel par glisser-déposer ( créateur ) qui permet de visualiser facilement vos flux de travail.
Étape 4 : Intégrer et personnaliser
Les chatbots n'existent pas en vase clos. Leur objectif n'est pas seulement d'interagir avec les clients ou d'expliquer un ensemble de politiques.
Les chatbots NLP les plus utiles pour les entreprises sont intégrés dans les systèmes et plateformes de votre entreprise.
Il peut s'agir de tableaux et de documents, de votre site web ou d'autres services tiers - pensez à des plateformes comme Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp, ou Zendesk.
Si vous utilisez une plateforme de chatbot IA, la majeure partie du temps de construction de votre équipe sera consacrée à perfectionner les intégrations de votre bot, plutôt qu'à construire le chatbot lui-même.
Et si vous choisissez une plateforme solide, elle vous permettra de personnaliser le ton et la personnalité de votre chatbot. Vous n'aurez pas besoin de sélectionner des mots spécifiques, mais vous pourrez indiquer quand votre chatbot doit s'excuser ou quel type de langage il doit utiliser pour décrire vos produits.
Étape 6 : Déploiement
L'un des meilleurs aspects d'un chatbot est qu'il peut facilement être déployé sur n'importe quelle plateforme ou canal de messagerie.
De nombreuses entreprises choisissent de déployer un chatbot non seulement sur leur site web, mais aussi sur leurs canaux de médias sociaux ou leurs plateformes de messagerie interne.
Les chatbots NLP sont un moyen rationalisé de mettre en œuvre une stratégie omnicanale réussie. Vos utilisateurs peuvent bénéficier du même service sur plusieurs canaux et recevoir une aide spécifique à la plateforme.
Par exemple, une communication client provenant de WhatsApp peut demander de changer son mot de passe sur votre système interne. Un chatbot facilite une intégration transparente entre vos utilisateurs et vos systèmes.
Déployer un chatbot NLP personnalisé le mois prochain
Les entreprises qui survivront aux cinq prochaines années seront dotées d'une intelligence artificielle.
Les chatbots NLP permettent aux entreprises de faire évoluer leurs processus métier avec un rapport coût-efficacité qui n'était pas possible auparavant.
Botpress permet aux entreprises de créer des chatbots et des agents d'intelligence artificielle personnalisés et alimentés par LLM. Nos agents sont déployés dans n'importe quel cas d'utilisation et intégrés à n'importe quel système ou canal.
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