Chatbot truyền thống đã từng là nguyên nhân tồn tại của chúng ta - nhưng ngày nay, hầu hết là chatbot NLP , có thể hiểu và thực hiện các cuộc trò chuyện phức tạp với người dùng của chúng.
Các chatbot NLP được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), cho phép chúng thực hiện các cuộc trò chuyện linh hoạt để theo đuổi mục tiêu - như bán sản phẩm hoặc khắc phục sự cố giải pháp kỹ thuật - thay vì kiểu tương tác bảng câu hỏi dễ vỡ.
Tổng quan này sẽ bao gồm:
- Chatbot NLP so với chatbot dựa trên quy tắc
- Các thuật ngữ NLP phổ biến
- Lợi ích của chatbot NLP
- Các trường hợp sử dụng phổ biến
- Cách xây dựng chatbot NLP của riêng bạn
Chatbot NLP là gì?
Chatbot NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) là một phần mềm đàm thoại được hỗ trợ bởi AI được thiết kế để bắt chước các cuộc trò chuyện giống như con người với người dùng.
Chatbot NLP có thể dựa trên văn bản hoặc dựa trên giọng nói. Họ sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu ý định của tin nhắn, trích xuất thông tin cần thiết và tạo ra phản hồi hữu ích.
Sự khác biệt giữa chatbot NLP và chatbot dựa trên quy tắc là gì?
Chatbot NLP sử dụng AI (trí tuệ nhân tạo) để bắt chước cuộc trò chuyện của con người. Các chatbot truyền thống - còn được gọi là chatbot dựa trên quy tắc - không sử dụng AI, vì vậy các tương tác của chúng kém linh hoạt hơn.
Chatbot dựa trên quy tắc được thiết kế để tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc đàm thoại do người tạo ra chúng thiết lập. Nếu người dùng nhập một lệnh cụ thể, một chatbot dựa trên quy tắc sẽ tạo ra một phản hồi được tạo sẵn.
Nhưng bất kỳ truy vấn nào của người dùng nằm ngoài các quy tắc này sẽ không thể được trả lời bởi chatbot dựa trên quy tắc.
Chatbot NLP hiểu ngôn ngữ tự nhiên
Tất nhiên, chatbot NLP có thể hiểu và giải thích ngôn ngữ tự nhiên.
Người dùng có thể gửi tin nhắn như thể họ đang giao tiếp với một người khác và một chatbot NLP có thể giải mã ý nghĩa của nó. Điều đó bao gồm:
- Hiểu lỗi chính tả và ngữ pháp
- Xác định xem một thông điệp là một câu hỏi hay một ý định
- Đăng ký cảm xúc của người dùng dựa trên ngôn ngữ của họ
Điều này đưa các chatbot NLP đến gần hơn với lĩnh vực tương tác tự nhiên của con người. Một chatbot dựa trên quy tắc chỉ có thể phản hồi chính xác với một số lệnh đã đặt.
Chatbot NLP tạo điều kiện thuận lợi cho các cuộc trò chuyện, không chỉ là bảng câu hỏi
Nếu người dùng chatbot tương tác với chatbot dựa trên quy tắc, bất kỳ đầu vào bất ngờ nào cũng dẫn đến ngõ cụt đàm thoại.
Do lập trình nghiêm ngặt của họ, các cuộc trò chuyện với các chatbot dựa trên quy tắc thường cảm thấy giống như bảng câu hỏi: Làm thế nào tôi có thể giúp bạn ngày hôm nay? Bạn quan tâm đến mô hình nào? Ngân sách của bạn là bao nhiêu?
Các chatbot dựa trên quy tắc thường có thể được thay thế bằng một trang Câu hỏi thường gặp được ghi chép đầy đủ. Nhưng vì một chatbot NLP có thể thích ứng với các tín hiệu đàm thoại, nó có thể tổ chức một cuộc trò chuyện đầy đủ, phức tạp với người dùng.
Chatbot NLP liên tục cải tiến
Cách duy nhất để một chatbot dựa trên quy tắc cải thiện là lập trình viên thêm nhiều quy tắc hơn. Nhưng một chatbot NLP sẽ cải thiện bằng cách sử dụng dữ liệu do người dùng cung cấp.
Khả năng cải thiện làm cho một chatbot NLP hiểu tốt hơn các cách khác nhau để hình thành câu hỏi hoặc ý định. Càng nhiều cuộc trò chuyện với người dùng, nó càng hiểu rõ hơn các câu hỏi và tổ chức một cuộc trò chuyện.
NLP, NLU và NLG, ôi chao!
Hiểu chatbot NLP đi kèm với một kho từ viết tắt. Mặc dù tất cả chúng đều có liên quan, nhưng mỗi khía cạnh đề cập đến một khía cạnh cụ thể của giao tiếp giữa máy móc và con người.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Thuật ngữ rộng nhất, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), là một nhánh của AI tập trung vào các tương tác ngôn ngữ tự nhiên giữa máy móc và con người.
NLP nhằm mục đích cho phép máy móc giải thích và phản ứng với ngôn ngữ của con người theo cách có ý nghĩa và hữu ích. Khi đề cập đến NLP, nó bao gồm các trường con của NLU và NLG.
Hiểu ngôn ngữ tự nhiên
Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) là một lĩnh vực con của NLP. NLU tập trung vào khả năng của máy móc để hiểu ý định đằng sau đầu vào của con người.
NLU bao gồm các nhiệm vụ như nhận dạng ý định, trích xuất thực thể và phân tích tình cảm - các thành phần cho phép phần mềm hiểu văn bản do con người cung cấp.
Tạo ngôn ngữ tự nhiên
Tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG) là một lĩnh vực con khác của NLP. Nó tập trung vào việc làm cho phản ứng của máy mạch lạc và phù hợp với ngữ cảnh nhất có thể.
NLG liên quan đến việc xác định nội dung (quyết định cách trả lời truy vấn), lập kế hoạch câu và tạo đầu ra văn bản cuối cùng từ phần mềm.
Lợi ích của chatbot NLP
Hỗ trợ nhân viên
Khi một tổ chức sử dụng chatbot NLP, họ có thể tự động hóa các tác vụ mà nhân viên sẽ xử lý.
Một chatbot có thể nhận các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng, lên lịch cuộc họp hoặc tiến hành phân tích và sau đó cung cấp kết quả trong báo cáo.
Khi nhân viên dành ít thời gian hơn cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, họ có thể tập trung nhiều thời gian hơn vào các quy trình cấp cao - những quy trình đòi hỏi mức độ chiến lược, sự đồng cảm hoặc sáng tạo cao hơn.
Dịch thuật miễn phí
Khả năng ngôn ngữ của chatbot NLP bao gồm dịch thuật, cho phép các tổ chức phục vụ người dùng bằng bất kỳ ngôn ngữ nào mà không phải trả thêm phí.
Chatbot NLP thường được cung cấp bởi các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs), có thể hoạt động trên nhiều ngôn ngữ. ChatGPT Một mình có thể được sử dụng trong hơn 80 ngôn ngữ khác nhau.
Khi các nhà xây dựng bot sử dụng một nền tảng để xây dựng các chatbot AI, họ cũng có thể xây dựng khả năng dịch thuật riêng biệt.
Hỗ trợ 24/7
Một trong những lợi ích của bất kỳ chatbot nào là tính khả dụng toàn thời gian của nó. Nhưng vì chatbot nLP có khả năng giải quyết các truy vấn một mình, nên
Vì chatbot NLP có thể xử lý nhiều tương tác từ đầu đến cuối, nhân viên không phải lúc nào cũng cần thiết để hỗ trợ các yêu cầu cá nhân.
Vì một chatbot doanh nghiệp luôn tồn tại, điều đó có nghĩa là các công ty có thể xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng dịch vụ bất cứ lúc nào trong ngày.
Khả năng mở rộng
Bằng cách tiếp quản phần lớn các cuộc trò chuyện của người dùng, chatbot NLP cho phép các công ty mở rộng quy mô đến mức không thể khi dựa vào nhân viên.
Chatbot NLP có thể xử lý một số lượng lớn các yêu cầu đồng thời, tăng tốc các quy trình và hoàn thành một loạt các nhiệm vụ một cách đáng tin cậy. Khi nhắm đến việc mở rộng quy mô doanh nghiệp, tự động hóa AI là một điều cần thiết.
Khả năng tích hợp
Để xây dựng chatbot có giá trị cao nhất, nó nên được tích hợp với các hệ thống và nền tảng hiện có của công ty.
Một chatbot NLP sẽ hữu ích hơn vô tận nếu nó có thể thực hiện hành động vào các hệ thống: cập nhật CRM, gửi email, thông báo cho nhân viên.
Loại tích hợp liền mạch này vào các quy trình kinh doanh hiện có đòi hỏi a) các nhà phát triển phải xây dựng các tích hợp này giữa chatbot và hệ thống của họ hoặc b) sử dụng các nền tảng chatbot cung cấp tích hợp sẵn cho các nền tảng chung.
Giảm chi phí
Hiệu quả chi phí của chatbot NLP là một trong những lợi ích hàng đầu của chúng - chúng trao quyền cho các công ty xây dựng hoạt động của họ mà không làm tăng chi phí.
Khi được triển khai đúng cách, tự động hóa các tác vụ đàm thoại thông qua chatbot NLP sẽ luôn dẫn đến ROI tích cực, bất kể trường hợp sử dụng là gì.
Các trường hợp sử dụng tốt nhất của chatbot NLP
Do tính chất linh hoạt của chúng, chatbot NLP có thể được sử dụng trong nhiều trường hợp sử dụng khác nhau. Bạn có thể tìm thấy các chatbot NLP được sử dụng trong:
- Dịch vụ tài chính
- Bất động sản
- Giáo dục
- Khách sạn và nhà hàng
- Sản xuất
- Y tế
- Bảo hiểm
- Airlines
- Chính phủ
Nhưng nhờ tính linh hoạt trong đàm thoại, chatbot NLP có thể được áp dụng trong bất kỳ ngữ cảnh đàm thoại nào. Chúng có thể được tùy chỉnh để chạy trò chơi nhập vai D &D, giúp làm bài tập về nhà toán học hoặc hoạt động như một hướng dẫn viên du lịch.
Chatbot hỗ trợ khách hàng
Một trong những trường hợp sử dụng rộng rãi đầu tiên cho chatbot là bot hỗ trợ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng là một trường hợp sử dụng tự nhiên cho các chatbot NLP, với dịch vụ đa ngôn ngữ và 24/7 của họ. Kể từ thời của chatbot dựa trên quy tắc truyền thống, các nhóm hỗ trợ khách hàng đã giảm tải các cuộc gọi đơn giản nhất cho chatbot.
Với sự ra đời của chatbot NLP, tự động hóa AI có thể xử lý các truy vấn ngày càng phức tạp của khách hàng, từ hỗ trợ mua hàng đến khắc phục sự cố kỹ thuật.
Chatbot tạo khách hàng tiềm năng
Nhiều trường hợp sử dụng cho chatbot NLP tồn tại trong kênh bán hàng được tăng cường AI, bao gồm tạo khách hàng tiềm năng và đánh giá khách hàng tiềm năng.
Chatbot NLP hoàn toàn phù hợp với thế hệ khách hàng tiềm năng, với khối lượng lớn các cuộc trò chuyện đủ điều kiện mà các nhóm bán hàng và tiếp thị phải sắp xếp. Chatbot có thể tương tác với khách truy cập trang web hoặc gửi tin nhắn đến các liên hệ qua email hoặc các kênh nhắn tin khác.
Để phát huy hết tiềm năng của chúng, chatbot NLP nên được tích hợp với bất kỳ hệ thống nội bộ nào có liên quan. Một chatbot gen led cần được tích hợp với CRM, hệ thống đặt lịch của công ty (như Calendly), và được triển khai trên các kênh nhắn tin thích hợp nhất (email, trang web hoặc các kênh như WhatsApp).
Chatbot nội bộ nhân viên
Trong khi hầu hết các chatbot NLP đều hướng tới khách hàng, ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng chatbot NLP cho các quy trình nội bộ. Chúng có thể bao gồm nhân sự, hỗ trợ CNTT hoặc hỗ trợ các nhiệm vụ nội bộ như tài liệu.
Những loại chatbot này phổ biến nhất trong số các doanh nghiệp có số lượng nhân viên lớn. Khả năng đàm thoại có thể làm giảm đại diện nhân sự,
Cách xây dựng chatbot NLP
Mặc dù các nhà phát triển có thể xây dựng chatbot NLP của riêng họ từ đầu, nhưng hầu hết các tổ chức sẽ sử dụng nền tảng chatbot để xây dựng chatbot AI của họ.
Nền tảng cho phép nhóm của bạn tùy chỉnh chatbot NLP với sự hỗ trợ của các tích hợp tích hợp sẵn, bảo mật bổ sung và các tính năng được xây dựng sẵn.
Dưới đây là hướng dẫn từng bước để xây dựng chatbot NLP của riêng bạn:
Bước 1: Chọn một nền tảng
Rất nhiều doanh nghiệp đã quyết định xây dựng chatbot NLP của riêng họ từ đầu. Nó có thể là một lựa chọn hấp dẫn: triều đại đầy đủ, bảng trống, không có phí đăng ký hàng tháng. Nhưng ít ai đi theo con đường này lâu.
Xây dựng từ đầu rất tốn thời gian và công sức. Plus, điều đó có nghĩa là chatbot của bạn sẽ mất nhiều thời gian hơn để xây dựng hoặc có chất lượng thấp hơn nhiều - hoặc cả hai.
Khi bạn chọn một nền tảng, hãy ghi nhớ các nhu cầu riêng của công ty bạn. Nếu bạn muốn một nền tảng không giới hạn khả năng của chatbot, hãy tìm một nền tảng chatbot doanh nghiệp có các tiêu chuẩn mở và có thể mở rộng stack.
Nếu quyền riêng tư dữ liệu là mối quan tâm lớn nhất của bạn, hãy tìm một nền tảng tự hào có các tiêu chuẩn bảo mật cao. Nếu bạn có một nhóm nhà phát triển mới bắt đầu, hãy tìm một nền tảng có giao diện thân thiện với người dùng.
Nếu bạn cần một chút cảm hứng, bạn có thể duyệt qua danh sách 9 nền tảng chatbot tốt nhất của chúng tôi. Và nếu bạn quan tâm đến việc nhận cuộc gọi vào ngày mai, bạn có thể liên hệ với nhóm bán hàng của chúng tôi.
Bước 2: Thu thập dữ liệu của bạn
Nếu bạn đang tìm cách đào tạo chatbot của mình về thông tin công ty - như chính sách nhân sự hoặc bảng điểm hỗ trợ khách hàng - bạn sẽ cần thu thập thông tin bạn muốn chatbot của mình đào tạo.
Không phải mọi doanh nghiệp đều sử dụng dữ liệu gốc để đào tạo chatbot. Thông thường, nhắc nhở nâng cao là đủ để thiết kế các luồng chatbot của bạn.
Nhưng nếu bạn muốn một chatbot thực hiện thêm một bước để tùy chỉnh dịch vụ của công ty bạn, thì việc thu thập dữ liệu và sử dụng nó để đào tạo chatbot của bạn là một cách để làm điều đó.
Bước 3: Xây dựng chatbot
Khi bạn chọn nền tảng chatbot của mình, hãy đảm bảo bạn chọn một nền tảng đi kèm với đủ tài liệu giáo dục để hỗ trợ nhóm của bạn trong suốt quá trình xây dựng.
Ví dụ: chúng tôi cung cấp các khóa học của học viện, phát trực tiếp hàng ngày và bộ sưu tập hướng dẫn phong phú trên YouTube. Xây dựng bot có thể là một nhiệm vụ khó khăn khi bạn phải đối mặt với đường cong học tập - có tài nguyên trong tầm tay giúp quá trình diễn ra suôn sẻ hơn nhiều so với không có.
Và nếu nhóm của bạn chưa quen với việc xây dựng bot, hầu hết các nền tảng chatbot doanh nghiệp đều có trình tạo luồng trực quan kéo và thả cho phép dễ dàng hình dung quy trình làm việc của bạn.
Bước 4: Tích hợp và tùy chỉnh
Chatbot không tồn tại trong chân không. Mục đích của họ không chỉ là tương tác với khách hàng hoặc giải thích một bộ chính sách.
Các chatbot NLP hữu ích nhất cho doanh nghiệp được tích hợp trên các hệ thống và nền tảng của công ty bạn.
Điều này có thể có nghĩa là bảng và tài liệu, trang web của bạn hoặc các dịch vụ của bên thứ ba khác - hãy nghĩ đến các nền tảng như Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Bảng trộn, Telegram, WhatsApphoặc Zendesk.
Nếu bạn sử dụng nền tảng chatbot AI, phần lớn thời gian xây dựng nhóm của bạn sẽ được dành cho việc hoàn thiện các tích hợp bot của bạn, thay vì tự xây dựng chatbot.
Và nếu bạn chọn một nền tảng mạnh, nó sẽ cho phép bạn tùy chỉnh chatbot của mình theo giọng điệu và cá tính. Bạn sẽ không cần phải chọn các từ cụ thể, nhưng bạn có thể chỉ ra khi nào chatbot của bạn nên nói lời xin lỗi hoặc loại ngôn ngữ nào nó nên sử dụng để mô tả sản phẩm của bạn.
Bước 6: Triển khai
Một trong những khía cạnh tốt nhất của chatbot là nó có thể dễ dàng được triển khai trên bất kỳ nền tảng hoặc kênh nhắn tin nào.
Nhiều doanh nghiệp chọn triển khai chatbot không chỉ trên trang web của họ, mà còn trên các kênh truyền thông xã hội hoặc nền tảng nhắn tin nội bộ của họ.
Chatbot NLP là một cách hợp lý để thực hiện chiến lược đa kênh thành công. Người dùng của bạn có thể trải nghiệm cùng một dịch vụ trên nhiều kênh và nhận trợ giúp dành riêng cho nền tảng.
Ví dụ: giao tiếp với khách hàng đến từ WhatsApp có thể yêu cầu thay đổi mật khẩu của họ trên hệ thống nội bộ của bạn. Một chatbot tạo điều kiện tích hợp liền mạch giữa người dùng và hệ thống của bạn
Triển khai chatbot NLP tùy chỉnh vào tháng tới
Các công ty tồn tại trong 5 năm tới sẽ được tăng cường AI.
Chatbot NLP cho phép các doanh nghiệp mở rộng quy trình kinh doanh của họ với hiệu quả chi phí mà trước đây không thể.
Botpress cho phép các công ty xây dựng tùy chỉnh, LLMchatbot được hỗ trợ bởi các tác nhân AI. Các đại lý của chúng tôi được triển khai trên mọi trường hợp sử dụng và được tích hợp với bất kỳ hệ thống hoặc kênh nào.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Nó miễn phí.
Hoặc liên hệ với đội ngũ bán hàng của chúng tôi để tìm hiểu thêm.
Mục lục
Cập nhật thông tin mới nhất về các tác nhân AI
Chia sẻ điều này trên:
.svg)
.webp)
