撰寫人
Sarah Chudleigh
研究員兼人工智慧內容主管
摘要
- 聊天機器人因其低成本、全天候可用性和可擴充性而大受歡迎，重塑了全球客戶和工作場所的互動關係。
- 全球聊天機器人市場預計將在 2030 年達到 273 億美元，從 2019 年的 3.962 億美元成長到 2027 年的 19.5 億美元和 2023 年的 63 億美元。
聊天機器人正在接管我們的商店、工作場所和機構。也許不是以邪惡的科幻小說方式，但肯定是以數位。
過去幾年來，聊天機器人因其低成本、全天候可用性及可擴充性而大受歡迎。如統計資料所示，企業對AI 聊天機器人的投資越來越多，而消費者對其好處也越來越有興趣。
如果您正在尋找有關聊天機器人當前在市場上的位置的快速概述，那麼您來對地方了。以下是一些最相關的聊天機器人統計數據的綜述。
1.聊天機器人使用統計
- 88% 的客戶在 2022 年使用了 AI 聊天機器人
- 96%的消費者知道什麼是聊天機器人
- 88% 的人在 2023 年至少與一個聊天機器人聊天
- 29% 的消費者大多希望聊天機器人 24/7 全天候可用
- 幾乎一半的聊天機器人用戶認為他們可能將聊天機器人誤認為真人 （47%）
2.聊天機器人使用者偏好
- 87.2%的消費者對聊天機器人有中立或積極的體驗
- 62%的消費者寧願使用聊天機器人，也不願等待人工客戶服務代理
- 71%的消費者在檢查訂單狀態時更喜歡與聊天機器人聊天
- 38.12% 的客戶發現當即時聊天的聊天機器人無法理解上下文時很煩人
- 69%的消費者對他們與聊天機器人的最後一次互動感到滿意
- 40%的消費者不在乎他們的查詢是由人類還是聊天機器人處理的
- 69%的客戶會使用聊天機器人，如果他們知道聊天機器人可以更快地解決問題
- 60%的消費者更喜歡發消息而不是電子郵件或電話
3.聊天機市場成長與趨勢
- 到 2030 年，全球聊天機器人市場預計將達到 273 億美元
- 全球聊天機器人市場規模估值為USD 2019 年為 3.962 億，預計將成長至USD 到 2027 年將達到 19.533 億
- 2022 年全球聊天機器人市場規模為 51 億美元，2023 年為 63 億美元
- 2020 年聊天機器人市場價值 171.7 億美元，預計到 2026 年將達到 1022.9 億美元
- 全球聊天機器人的零售支出將從 2023 年的 120 億美元飆升至 2028 年的 720 億美元
- 聊天機器人是品牌增長最快的溝通管道，從2019年到2020年增長了92%
4.行銷與零售業中的聊天機器人
- 全球43%的受訪CMO和高管表示，他們預計在未來2-3年內將頻繁使用聊天機器人進行行銷
- 大約 91% 的行銷機構認為聊天機器人將成為業務運營不可或缺的一部分
- 北美 50% 的數位行銷機構報告說使用 ChatGPT
- 對於電子商務商店，聊天機器人在為服裝商品產生潛在客戶方面最有效
- 2023 年在美國使用電子商務聊天機器人的主要優勢： 十分之六的美國消費者認為聊天機器人節省了他們的時間，因為它們始終可用
5.客戶支援中的聊天機器人
- 聊天機器人可以回答高達 79% 的常規查詢
- 聊天機器人為公司節省 ~30% 的客戶支援成本
- 30% 的 C 級支援主管表示，使用聊天機器人實施自動化支援是 2024 年的主要優先事項
- 42% 的支持領導者認為，未來幾年將增加一個「聊天機器人分析師」職位來支持團隊
- Z世代更喜歡能夠在個人層面上即時吸引他們的品牌
- 53% 的客戶在等待代理的前 10 分鐘內放棄
- 39%的公司使用聊天機器人來説明使他們的網站對使用者更具互動性
- 28% 的領先公司使用 AI 進行行銷
- 聊天機器人大約有 70% 的時間從頭到尾處理對話
- 65% 的消費者使用社交媒體消息應用程式聯繫公司的客戶服務團隊
6.人力資源中的聊天機器人
- 到 2023 年，75% 的 HR 查詢將通過對話式 AI 平台啟動
- 在 HR 中使用自動化技術可使合同處理時間減少 88%，簽名處理時間減少 80%
7.醫療保健中的聊天機器人
- 聊天機器人醫療保健市場規模估計為 5.4365 億美元USD 到2026年
- 52%的患者通過使用醫療保健聊天機器人獲取健康數據
8.金融領域的聊天機器人
- 70%的銀行和消費者服務用戶反覆使用過同一個聊天機器人
- 銀行和消費者服務聊天機器人的主要用例是解決問題和管理帳戶
9.消費者行為與趨勢
- 事實證明，在機器人對話中發送高意向消息的網站訪問者轉化為機會的可能性要高出 5 倍
- 從 2022 年到 2023 年，買家通過聊天表達感激之情的次數幾乎翻了一番
- 與人交談的請求數量增加了 2.5 倍
- 人們最常在上午 8 點至下午 5 點之間使用聊天機器人
- 69%的用戶認為聊天機器人很有説明
- 企業和消費者之間的所有聊天中有 39% 涉及聊天機器人
來源
聊天機器人：向量分析、競爭對手排行榜和市場預測 2023-2028
儘管面臨挑戰，但Salesforce表示，聊天機器人的採用正在加速
醫療保健聊天機器人市場規模價值USD 到 2026 年將達到 5.4365 億
常見問題
是什麼驅使聊天機器人市場快速成長？
AI 和 NLP 的技術進步、全天候客戶服務的需求，以及聊天機器人部署的可擴展性是主要的驅動力。
聊天機器人與虛擬助理或 AI 代理有何不同？
聊天機器人通常是針對特定任務且以文字為基礎，虛擬助理則可執行更廣泛的功能，而人工智慧代理程式則可自主行動，具有更深入的推理能力。
小型企業如何開始實作聊天機器人？
他們可以從提供預先訓練模型的無程式碼平台開始，與現有的客戶支援工具整合，並視需要擴充。
如何確保聊天機器人準確地理解自然語言？
使用具有上下文理解能力的 NLP 模型，定期使用真實互動重新訓練機器人，並根據使用者回饋進行微調。
什麼是情境理解，為什麼它在聊天機器人中很重要？
情境理解可讓聊天機器人記住對話之前的部分，提高相關性和使用者滿意度。
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