Statistiques clés sur les chatbots pour 2025 : Perceptions, croissance du marché, tendances

'Chatbot Statistics' sur un fond bleu et noir.

Les chatbots envahissent nos magasins, nos lieux de travail et nos institutions. Peut-être pas sous la forme d'une science-fiction diabolique, mais certainement par les chiffres.

La popularité des chatbots a explosé ces dernières années en raison de leur faible coût, de leur disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et de leur évolutivité. Comme le montrent les statistiques, les organisations investissent de plus en plus dans les chatbots IA, et les consommateurs sont de plus en plus intéressés par leurs avantages.

Si vous cherchez un aperçu rapide de la place actuelle des chatbots sur le marché, vous êtes au bon endroit. Voici un récapitulatif des statistiques les plus pertinentes sur les chatbots.

1. Perceptions et préférences des consommateurs

88% des clients utiliseront un chatbot d'IA en 2022
87,2 % des consommateurs ont eu des expériences neutres ou positives avec les chatbots
62% des consommateurs préfèrent utiliser un chatbot plutôt que d'attendre un agent du service client humain.
71% des consommateurs préféreraient discuter avec un chatbot lorsqu'ils vérifient l'état d'une commande
96% des consommateurs savent ce que sont les chatbots
88% ont discuté avec au moins un chatbot en 2023
29% des consommateurs s'attendent à ce que les chatbots soient disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
38,12 % des clients trouvent ennuyeux que le chatbot d'un chat en direct soit incapable de comprendre le contexte.
69% des consommateurs sont satisfaits de leur dernière interaction avec un chatbot
40 % des consommateurs ne se soucient pas de savoir si leur demande est traitée par un humain ou un chatbot.
69% des clients utiliseraient un chatbot s'ils savaient qu'il peut résoudre le problème plus rapidement.
Près de la moitié des utilisateurs de chatbots pensent avoir confondu un chatbot avec une personne réelle (47 %).

2. Croissance et tendances du marché des chatbots

Le marché mondial des chatbots devrait atteindre 27,3 milliards de dollars d'ici 2030
La taille du marché mondial des chatbots a été évaluée à USD 396,2 millions en 2019 et devrait atteindre USD 1 953,3 millions d'ici 2027.
La taille du marché mondial des chatbots a été évaluée à 5,1 milliards de dollars en 2022 et à 6,3 milliards de dollars en 2023
Le marché des chatbots était évalué à 17,17 milliards de dollars en 2020, et il devrait atteindre 102,29 milliards de dollars d'ici 2026
Les dépenses mondiales de la vente au détail en matière de chatbots devraient exploser, passant de 12 milliards de dollars en 2023 à 72 milliards de dollars d'ici 2028.

3. Les chatbots dans le marketing et le commerce de détail

Les chatbots sont le canal de communication qui connaît la croissance la plus rapide pour les marques, avec une augmentation de 92 % entre 2019 et 2020
60 % des consommateurs préfèrent la messagerie au courrier électronique ou aux appels téléphoniques
65% des consommateurs utilisent les applications de messagerie des médias sociaux pour contacter le service clientèle d'une entreprise
Les membres de la génération Z préfèrent les marques capables de les impliquer en temps réel, à un niveau personnel.
43 % des CMO et des dirigeants interrogés dans le monde entier ont déclaré qu'ils prévoyaient d'utiliser fréquemment les chatbots pour le marketing au cours des deux ou trois prochaines années.
Environ 91% des agences de marketing pensent que les chatbots deviendront une partie intégrante des opérations commerciales.
50 % des agences de marketing numérique en Amérique du Nord ont déclaré avoir utilisé ChatGPT
Pour les boutiques de commerce électronique, les chatbots sont les plus efficaces pour générer des leads pour les articles d'habillement
Principaux avantages de l'utilisation des chatbots dans le commerce électronique aux États-Unis en 2023 : Six consommateurs américains sur dix pensent que les chatbots leur font gagner du temps car ils sont toujours disponibles

4. Les chatbots dans l'assistance à la clientèle

Les chatbots peuvent répondre à 79 % des questions courantes.
Les chatbots permettent aux entreprises d'économiser ~30% sur les coûts de support client.
30 % des responsables de l'assistance de niveau C considèrent la mise en œuvre d'une assistance automatisée avec des chatbots comme une priorité principale pour 2024.
42 % des responsables de l'assistance pensent qu'un poste d'" analyste de chatbot " sera ajouté aux équipes d'assistance dans les années à venir.
53% des clients abandonnent dans les 10 premières minutes d'attente d'un agent
39% des entreprises utilisent des chatbots pour rendre leur site plus interactif pour les utilisateurs.
28 % des grandes entreprises utilisent l'IA pour le marketing
Les chatbots gèrent les conversations du début à la fin dans environ 70 % des cas.

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5. Les chatbots dans les RH

D'ici 2023, 75 % des demandes de renseignements sur les RH seront initiées par des plateformes d'IA conversationnelle
L'utilisation de la technologie d'automatisation dans le domaine des ressources humaines a permis de réduire de 88 % le temps de traitement des contrats et de 80 % le temps de traitement des signatures.

6. Les chatbots dans les soins de santé

La taille du marché des chatbots dans le domaine de la santé est estimée à 543,65 millions de dollars USD d'ici 2026.
52 % des patients obtiennent leurs données de santé par l'intermédiaire de chatbots de soins de santé

7. Les chatbots dans la finance

70 % des utilisateurs de services bancaires et de services aux consommateurs ont utilisé le même chatbot à plusieurs reprises
Le principal cas d'utilisation des chatbots bancaires et de services aux consommateurs est la résolution des problèmes et la gestion des comptes

8. Comportement et tendances des consommateurs

Les visiteurs du site qui ont envoyé un message à forte intention dans le cadre de leur conversation avec le robot ont 5 fois plus de chances de se convertir en une opportunité.
Entre 2022 et 2023, le nombre de fois où les acheteurs ont exprimé leur gratitude par le biais d'un chat a presque doublé
Le nombre de demandes pour parler à un humain a augmenté de 2,5 fois.
Les gens utilisent les chatbots le plus souvent entre 8 heures et 17 heures.
69% des utilisateurs considèrent que les chatbots sont utiles
39 % de tous les chats entre entreprises et consommateurs impliquent un chatbot

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