- Les chatbots ont gagné en popularité en raison de leur faible coût, de leur disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et de leur évolutivité, remodelant ainsi les interactions avec les clients et sur le lieu de travail dans le monde entier.
- Le marché mondial des chatbots devrait atteindre 27,3 milliards de dollars d'ici 2030, passant de 396,2 millions de dollars en 2019 à 1,95 milliard de dollars en 2027 et 6,3 milliards de dollars en 2023.
Les chatbots envahissent nos magasins, nos lieux de travail et nos institutions. Peut-être pas sous la forme d'une science-fiction diabolique, mais certainement par les chiffres.
La popularité des chatbots a explosé ces dernières années en raison de leur faible coût, de leur disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et de leur évolutivité. Comme le montrent les statistiques, les organisations investissent de plus en plus dans les chatbots IA, et les consommateurs sont de plus en plus intéressés par leurs avantages.
Si vous cherchez un aperçu rapide de la place actuelle des chatbots sur le marché, vous êtes au bon endroit. Voici un récapitulatif des statistiques les plus pertinentes sur les chatbots.
1. Statistiques sur l'utilisation des chatbots
- 88% des clients utiliseront un chatbot d'IA en 2022
- 96% des consommateurs savent ce que sont les chatbots
- 88% ont discuté avec au moins un chatbot en 2023
- 29% des consommateurs s'attendent à ce que les chatbots soient disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
- Près de la moitié des utilisateurs de chatbots pensent avoir confondu un chatbot avec une personne réelle (47 %).
2. Préférences de l'utilisateur du chatbot
- 87,2 % des consommateurs ont eu des expériences neutres ou positives avec les chatbots
- 62% des consommateurs préfèrent utiliser un chatbot plutôt que d'attendre un agent du service client humain.
- 71% des consommateurs préféreraient discuter avec un chatbot lorsqu'ils vérifient l'état d'une commande
- 38,12 % des clients trouvent ennuyeux que le chatbot d'un chat en direct soit incapable de comprendre le contexte.
- 69% des consommateurs sont satisfaits de leur dernière interaction avec un chatbot
- 40 % des consommateurs ne se soucient pas de savoir si leur demande est traitée par un humain ou un chatbot.
- 69% des clients utiliseraient un chatbot s'ils savaient qu'il peut résoudre le problème plus rapidement.
- 60 % des consommateurs préfèrent la messagerie au courrier électronique ou aux appels téléphoniques
3. Croissance et tendances du marché des chatbots
- Le marché mondial des chatbots devrait atteindre 27,3 milliards de dollars d'ici 2030
- La taille du marché mondial des chatbots a été évaluée à USD 396,2 millions en 2019 et devrait atteindre USD 1 953,3 millions d'ici 2027.
- La taille du marché mondial des chatbots a été évaluée à 5,1 milliards de dollars en 2022 et à 6,3 milliards de dollars en 2023
- Le marché des chatbots était évalué à 17,17 milliards de dollars en 2020, et il devrait atteindre 102,29 milliards de dollars d'ici 2026
- Les dépenses mondiales de la vente au détail en matière de chatbots devraient exploser, passant de 12 milliards de dollars en 2023 à 72 milliards de dollars d'ici 2028.
- Les chatbots sont le canal de communication qui connaît la croissance la plus rapide pour les marques, avec une augmentation de 92 % entre 2019 et 2020
4. Les chatbots dans le marketing et le commerce de détail
- 43 % des CMO et des dirigeants interrogés dans le monde entier ont déclaré qu'ils prévoyaient d'utiliser fréquemment les chatbots pour le marketing au cours des deux ou trois prochaines années.
- Environ 91% des agences de marketing pensent que les chatbots deviendront une partie intégrante des opérations commerciales.
- 50 % des agences de marketing numérique en Amérique du Nord ont déclaré avoir utilisé ChatGPT
- Pour les boutiques de commerce électronique, les chatbots sont les plus efficaces pour générer des leads pour les articles d'habillement
- Principaux avantages de l'utilisation des chatbots dans le commerce électronique aux États-Unis en 2023 : Six consommateurs américains sur dix pensent que les chatbots leur font gagner du temps car ils sont toujours disponibles
5. Les chatbots dans l'assistance à la clientèle
- Les chatbots peuvent répondre à 79 % des questions courantes.
- Les chatbots permettent aux entreprises d'économiser ~30% sur les coûts de support client.
- 30 % des responsables de l'assistance de niveau C considèrent la mise en œuvre d'une assistance automatisée avec des chatbots comme une priorité principale pour 2024.
- 42 % des responsables de l'assistance pensent qu'un poste d'" analyste de chatbot " sera ajouté aux équipes d'assistance dans les années à venir.
- Les membres de la génération Z préfèrent les marques capables de les impliquer en temps réel, à un niveau personnel.
- 53% des clients abandonnent dans les 10 premières minutes d'attente d'un agent
- 39% des entreprises utilisent des chatbots pour rendre leur site plus interactif pour les utilisateurs.
- 28 % des grandes entreprises utilisent l'IA pour le marketing
- Les chatbots gèrent les conversations du début à la fin dans environ 70 % des cas.
- 65% des consommateurs utilisent les applications de messagerie des médias sociaux pour contacter le service clientèle d'une entreprise
6. Les chatbots dans les RH
- D'ici 2023, 75 % des demandes de renseignements sur les RH seront initiées par des plateformes d'IA conversationnelle
- L'utilisation de la technologie d'automatisation dans le domaine des ressources humaines a permis de réduire de 88 % le temps de traitement des contrats et de 80 % le temps de traitement des signatures.
7. Les chatbots dans les soins de santé
- La taille du marché des chatbots dans le domaine de la santé est estimée à 543,65 millions de dollars USD d'ici 2026.
- 52 % des patients obtiennent leurs données de santé par l'intermédiaire de chatbots de soins de santé
8. Les chatbots dans la finance
- 70 % des utilisateurs de services bancaires et de services aux consommateurs ont utilisé le même chatbot à plusieurs reprises
- Le principal cas d'utilisation des chatbots bancaires et de services aux consommateurs est la résolution des problèmes et la gestion des comptes
9. Comportement et tendances des consommateurs
- Les visiteurs du site qui ont envoyé un message à forte intention dans le cadre de leur conversation avec le robot ont 5 fois plus de chances de se convertir en une opportunité.
- Entre 2022 et 2023, le nombre de fois où les acheteurs ont exprimé leur gratitude par le biais d'un chat a presque doublé
- Le nombre de demandes pour parler à un humain a augmenté de 2,5 fois.
- Les gens utilisent les chatbots le plus souvent entre 8 heures et 17 heures.
- 69% des utilisateurs considèrent que les chatbots sont utiles
- 39 % de tous les chats entre entreprises et consommateurs impliquent un chatbot
Sources d'information
La liste ultime des statistiques du marketing pour 2024
Taille, part et analyse d'impact du marché des chatbots (COVID-19)
L'état du marketing conversationnel
Chatbots : Analyse vectorielle, tableau de bord des concurrents et prévisions de marché 2023-2028
L'avenir de la conversation avec les clients
Malgré les difficultés, Salesforce affirme que l'adoption des chatbots s'accélère
Stratégies de marque pour les interfaces conversationnelles
32 dernières statistiques sur les chatbots pour 2024
Guide des chatbots d'IA pour le marketing
50 statistiques critiques sur les chatbots que vous devez connaître pour 2024
Les utilisateurs de la banque numérique se tournent vers les chatbots
Comment les RH utilisent les Chat virtuels et les Chatbots
L'avenir du marketing de la génération Z s'écrit en chatbot
La liste ultime des statistiques du marketing pour 2024
FAQ
1. Quels sont les moteurs de la croissance rapide du marché des chatbots ?
La croissance rapide du marché des chatbots est due aux progrès de l'IA et du traitement du langage naturel (NLP), à la demande croissante d'un support client automatisé 24/7 et à la capacité de déployer les chatbots à grande échelle sur les sites web, les applications de messagerie et les systèmes internes sans frais généraux importants.
2. En quoi les chatbots diffèrent-ils des assistants virtuels ou des agents d'intelligence artificielle ?
Les Chatbots diffèrent des assistants virtuels et des agents d'intelligence artificielle en ce qu'ils sont généralement limités à des conversations scénarisées et spécifiques à une tâche, alors que les assistants virtuels (comme Siri ou Alexa) exécutent un large éventail de tâches en utilisant la voix et l'accès au système, et que les agents d'intelligence artificielle peuvent raisonner, récupérer des informations et agir de manière autonome en fonction des objectifs de l'utilisateur.
3. Comment les petites entreprises peuvent-elles commencer à mettre en œuvre un chatbot ?
Les petites entreprises peuvent commencer à mettre en œuvre un chatbot en utilisant des plateformes sans code, en commençant par des modèles préconstruits pour les FAQ, et en l'intégrant progressivement à des outils de CRM ou à des services d'assistance pour étendre les fonctionnalités au fur et à mesure de l'évolution de leurs besoins.
4. Comment puis-je m'assurer que mon chatbot comprend correctement le langage naturel ?
Pour s'assurer que les chatbots comprennent correctement le langage naturel, il convient d'utiliser un moteur NLP avancé (comme un grand modèle de langage), de l'entraîner en permanence avec des requêtes d'utilisateurs réels, d'affiner les intentions et les énoncés en fonction des erreurs de classification, et de le tester sur différents styles de formulation et de langues.
5. Qu'est-ce que la compréhension du contexte et pourquoi est-elle importante dans les chatbots ?
La compréhension du contexte est la capacité d'un chatbot à se souvenir et à interpréter les parties précédentes d'une conversation afin de pouvoir répondre de manière appropriée en fonction de ce qui a déjà été dit. La compréhension contextuelle est essentielle pour gérer les conversations à plusieurs tours et améliorer la satisfaction des utilisateurs.
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