Statistiques clés sur les chatbots pour 2025 : perceptions, croissance du marché, tendances

Les chatbots envahissent nos magasins, nos lieux de travail et nos institutions. Pas de façon inquiétante comme dans la science-fiction, mais les chiffres parlent d’eux-mêmes.

Les chatbots ont connu une adoption massive ces dernières années grâce à leur faible coût, leur disponibilité continue et leur évolutivité. Comme le montrent les statistiques, les organisations investissent de plus en plus dans les chatbots IA et les consommateurs s’intéressent davantage à leurs avantages.

Si vous cherchez un aperçu rapide de la place actuelle des chatbots sur le marché, vous êtes au bon endroit. Voici un résumé des statistiques les plus pertinentes sur les chatbots.

1. Statistiques d’utilisation des chatbots

• 88 % des clients ont utilisé un chatbot IA en 2022
• 96 % des consommateurs savent ce qu’est un chatbot
• 88 % ont discuté avec au moins un chatbot en 2023
• 29 % des consommateurs s’attendent surtout à ce que les chatbots soient disponibles 24h/24 et 7j/7
• Près de la moitié des utilisateurs de chatbots pensent avoir déjà confondu un chatbot avec une vraie personne (47 %)

2. Préférences des utilisateurs de chatbots

• 87,2 % des consommateurs ont eu une expérience neutre ou positive avec les chatbots
• 62 % des consommateurs préfèrent utiliser un chatbot plutôt que d’attendre un agent du service client
• 71 % des consommateurs préfèrent discuter avec un chatbot pour suivre l’état d’une commande
• 38,12 % des clients trouvent agaçant qu’un chatbot de chat en direct ne comprenne pas le contexte
• 69 % des consommateurs étaient satisfaits de leur dernière interaction avec un chatbot
• 40 % des consommateurs n’accordent pas d’importance à ce que leur demande soit traitée par un humain ou un chatbot
• 69 % des clients utiliseraient un chatbot s’ils savaient qu’il pouvait résoudre leur problème plus rapidement
• 60 % des consommateurs préfèrent la messagerie aux e-mails ou aux appels téléphoniques

3. Croissance et tendances du marché des chatbots

• Le marché mondial des chatbots devrait atteindre 27,3 milliards de dollars d’ici 2030
• La taille du marché mondial des chatbots était estimée à 396,2 millions de dollars en 2019 et devrait atteindre 1 953,3 millions de dollars en 2027
• La taille du marché mondial des chatbots était de 5,1 milliards de dollars en 2022 et de 6,3 milliards en 2023
• Le marché des chatbots était évalué à 17,17 milliards de dollars en 2020 et devrait atteindre 102,29 milliards d’ici 2026
• Les dépenses mondiales du secteur de la vente au détail pour les chatbots devraient passer de 12 milliards de dollars en 2023 à 72 milliards en 2028
• Les chatbots sont le canal de communication qui connaît la croissance la plus rapide pour les marques, avec une augmentation de 92 % entre 2019 et 2020

4. Chatbots dans le marketing et la vente au détail

• 43 % des directeurs marketing et cadres interrogés dans le monde prévoient d’utiliser fréquemment les chatbots pour le marketing dans les 2 à 3 prochaines années
• Environ 91 % des agences marketing pensent que les chatbots deviendront un élément essentiel des opérations commerciales
• 50 % des agences de marketing digital en Amérique du Nord ont déclaré utiliser ChatGPT
• Pour les boutiques en ligne, les chatbots sont les plus efficaces pour générer des prospects dans le secteur de l’habillement
• Principaux avantages de l’utilisation des chatbots e-commerce aux États-Unis en 2023 : six consommateurs américains sur dix estiment que les chatbots leur font gagner du temps grâce à leur disponibilité permanente

5. Chatbots dans le support client

• Les chatbots peuvent répondre à 79 % des demandes courantes
• Les chatbots permettent aux entreprises d’économiser environ 30 % sur les coûts de support client
• 30 % des cadres dirigeants du support client considèrent la mise en place d’un support automatisé avec des chatbots comme une priorité majeure pour 2024
• 42 % des responsables du support pensent qu’un poste d’« analyste chatbot » sera ajouté aux équipes de support dans les prochaines années
• La génération Z préfère les marques capables d’interagir avec eux en temps réel et de façon personnalisée
• 53 % des clients abandonnent après 10 minutes d’attente pour un agent
• 39 % des entreprises utilisent des chatbots pour rendre leur site plus interactif pour les utilisateurs
• 28 % des entreprises leaders utilisent l’IA pour le marketing
• Les chatbots gèrent les conversations du début à la fin dans environ 70 % des cas
• 65 % des consommateurs utilisent les applications de messagerie pour contacter le service client d’une entreprise

6. Chatbots dans les ressources humaines

• D’ici 2023, 75 % des demandes RH seront initiées via des plateformes conversationnelles IA
• L’utilisation de l’automatisation dans les RH a permis de réduire de 88 % le temps de traitement des contrats et de 80 % celui des signatures

7. Chatbots dans la santé

• La taille du marché des chatbots dans la santé est estimée à 543,65 millions de dollars américains (USD) d’ici 2026
• 52 % des patients obtiennent leurs données de santé via des chatbots spécialisés

8. Chatbots dans la finance

• 70 % des utilisateurs de services bancaires et financiers ont utilisé le même chatbot à plusieurs reprises
• Le principal usage des chatbots dans la banque et les services financiers est la résolution de problèmes et la gestion des comptes

9. Comportement et tendances des consommateurs

• Les visiteurs de sites ayant envoyé un message à forte intention via un chatbot ont 5 fois plus de chances de devenir une opportunité commerciale
• Entre 2022 et 2023, le nombre de remerciements adressés via chat a presque doublé
• Le nombre de demandes pour parler à un humain a été multiplié par 2,5
• Les chatbots sont le plus souvent utilisés entre 8h et 17h
• 69 % des utilisateurs considèrent les chatbots comme utiles
• 39 % de toutes les conversations entre entreprises et consommateurs impliquent un chatbot

Sources

La liste ultime des statistiques marketing pour 2024

Taille du marché des chatbots, parts de marché et analyse de l’impact du COVID-19

État du marketing conversationnel

Chatbots : analyse vectorielle, classement des concurrents et prévisions du marché 2023-2028

L’avenir de la conversation client

Malgré les défis, Salesforce constate une accélération de l’adoption des chatbots

Marché des chatbots santé : taille estimée à 543,65 millions USD d’ici 2026

Stratégies de marque pour les interfaces conversationnelles

32 statistiques récentes sur les chatbots pour 2024

Les dépenses mondiales en IA générative sur la messagerie mobile atteindront 11 milliards de dollars d’ici 2028

50 statistiques essentielles sur les chatbots à connaître pour 2024

Les utilisateurs de la banque digitale se tournent vers les chatbots

Comment les RH utilisent le chat virtuel et les chatbots

L’avenir du marketing pour la génération Z sera marqué par les chatbots

La liste ultime des statistiques marketing pour 2024

FAQ

1. Qu’est-ce qui explique la croissance rapide du marché des chatbots ?

La croissance rapide du marché des chatbots s’explique par les avancées en IA et en traitement du langage naturel (NLP), la demande croissante pour un support client automatisé 24h/24, et la possibilité de déployer des chatbots à grande échelle sur des sites web, des applications de messagerie et des systèmes internes sans coûts importants.

2. En quoi les chatbots diffèrent-ils des assistants virtuels ou agents IA ?

Les chatbots se distinguent des assistants virtuels et des agents IA car ils sont généralement limités à des conversations scriptées et à des tâches précises, tandis que les assistants virtuels (comme Siri ou Alexa) réalisent un large éventail de tâches via la voix et l’accès au système, et les agents IA peuvent raisonner, rechercher des informations et agir de façon autonome selon les objectifs de l’utilisateur.

3. Comment une petite entreprise peut-elle commencer à utiliser un chatbot ?

Une petite entreprise peut commencer à utiliser un chatbot en passant par des plateformes sans code, en utilisant des modèles préconçus pour les FAQ, puis en l’intégrant progressivement à des outils CRM ou des services d’assistance selon l’évolution de ses besoins.

4. Comment garantir que mon chatbot comprend bien le langage naturel ?

Pour garantir une bonne compréhension du langage naturel par un chatbot, il faut utiliser un moteur NLP avancé (comme un grand modèle de langage), l’entraîner en continu avec de vraies requêtes utilisateurs, affiner les intentions et formulations en cas d’erreurs, et le tester avec des styles et langues variés.

5. Qu’est-ce que la compréhension contextuelle et pourquoi est-elle importante pour les chatbots ?

La compréhension contextuelle désigne la capacité d’un chatbot à se souvenir et à interpréter les échanges précédents afin de répondre de façon pertinente selon ce qui a déjà été dit. Elle est essentielle pour gérer des conversations à plusieurs échanges et améliorer la satisfaction des utilisateurs.