챗봇이 우리의 매장, 직장, 기관을 점령하고 있습니다. 공상 과학 소설의 사악한 방식은 아닐지 몰라도 수치상으로는 분명합니다.
챗봇은 저렴한 비용, 연중무휴 24시간 가용성, 확장성 덕분에 지난 몇 년 동안 폭발적인 인기를 누리고 있습니다. 통계에서 알 수 있듯이 기업들은 점점 더 많은 투자를 인공지능 챗봇에 하고 있으며, 소비자들도 챗봇의 이점에 점점 더 많은 관심을 보이고 있습니다.
현재 시장에서 챗봇이 차지하는 위치에 대한 간략한 개요를 찾고 계신다면 제대로 찾아 오셨습니다. 다음은 가장 관련성이 높은 챗봇 통계를 정리한 것입니다.
1. 소비자 인식 및 선호도
- 2022년 고객의 88%가 AI 챗봇을 사용했습니다.
- 소비자의 87.2%가 챗봇에 대해 중립적이거나 긍정적인 경험을 한 적이 있습니다.
- 62%의 소비자가 인간 고객 서비스 상담원을 기다리는 것보다 챗봇을 사용하겠다고 응답했습니다.
- 71%의 소비자가 주문 상태를 확인할 때 챗봇과 채팅하는 것을 선호합니다.
- 소비자의 96%가 챗봇이 무엇인지 알고 있습니다.
- 2023년에 88%가 최소 한 개의 챗봇과 채팅을 했습니다.
- 소비자의 29%는 대부분 챗봇을 연중무휴 24시간 이용할 수 있기를 기대합니다.
- 38.12%의 고객이 라이브 채팅의 챗봇이 문맥을 이해하지 못할 때 짜증이 난다고 응답했습니다.
- 소비자의 69%가 챗봇과의 마지막 상호작용에 만족했습니다.
- 소비자의 40%는 문의를 사람이 처리하든 챗봇이 처리하든 상관하지 않습니다.
- 69%의 고객이 문제를 더 빨리 해결할 수 있다면 챗봇을 사용할 의향이 있습니다.
- 전체 챗봇 사용자의 거의 절반이 챗봇을 실제 사람으로 착각한 적이 있다고 답했습니다(47%).
2. 챗봇 시장 성장과 트렌드
- 전 세계 챗봇 시장은 2030년까지 273억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
- 2019년 전 세계 챗봇 시장 규모는 USD 396.2백만 달러였으며 2027년에는 USD 1,953.3백만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다.
- 전 세계 챗봇 시장 규모는 2022년 51억 달러, 2023년 63억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
- 2020년 챗봇 시장 규모는 171억 7,000만 달러였으며, 2026년에는 1,029억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
- 챗봇에 대한 전 세계 소매 지출은 2023년 120억 달러에서 2028년 720억 달러로 급증할 것으로 예상됩니다.
3. 마케팅 및 소매업의 챗봇
- 챗봇은 2019년부터 2020년까지 92% 증가하며 가장 빠르게 성장하고 있는 브랜드 커뮤니케이션 채널입니다.
- 소비자의 60%가 이메일이나 전화 통화보다 메시징을 선호합니다.
- 소비자의 65%가 소셜 미디어 메시징 앱을 사용하여 기업의 고객 서비스 팀에 연락합니다.
- Z세대는 개인적 수준에서 실시간으로 소통할 수 있는 브랜드를 선호합니다.
- 설문조사에 참여한 전 세계 CMO 및 경영진의 43%가 향후 2~3년 내에 마케팅에 챗봇을 자주 사용할 것이라고 답했습니다.
- 마케팅 대행사의 약 91%는 챗봇이 비즈니스 운영의 필수 요소가 될 것이라고 생각합니다.
- 북미 디지털 마케팅 대행사의 50%가 다음을 사용한다고 답했습니다. ChatGPT
- 이커머스 스토어의 경우 챗봇은 의류 품목에 대한 리드를 생성하는 데 가장 효과적입니다.
- 2023년 미국에서 이커머스 챗봇을 사용할 때의 주요 이점: 미국 소비자 10명 중 6명은 챗봇이 항상 사용 가능하기 때문에 시간을 절약할 수 있다고 생각했습니다.
4. 고객 지원의 챗봇
- 챗봇은 일상적인 쿼리의 최대 79%에 답변할 수 있습니다.
- 챗봇으로 기업 고객 지원 비용 최대 30% 절감
- 최고 지원 책임자 중 30%가 챗봇을 통한 자동화된 지원 구현을 2024년의 주요 우선 순위로 꼽았습니다.
- 지원 리더의 42%는 향후 몇 년 내에 지원 팀에 '챗봇 분석가' 직책이 추가될 것이라고 생각합니다.
- 상담원을 기다리는 첫 10분 안에 포기하는 고객 53%
- 기업의 39%는 챗봇을 사용하여 사용자의 인터랙티브한 사이트를 만들기 위해 노력하고 있습니다.
- 선도 기업의 28%가 마케팅에 AI를 사용합니다.
- 챗봇이 처음부터 끝까지 대화를 처리하는 비율은 약 70%입니다.
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5. HR의 챗봇
- 2023년까지 인사 문의의 75%는 대화형 AI 플랫폼을 통해 시작될 것입니다.
- HR에 자동화 기술을 도입한 결과 계약서 처리 시간이 88% 단축되고 서명 처리 시간이 80% 단축되었습니다.
6. 의료 분야의 챗봇
- 2026년까지 챗봇 헬스케어 시장 규모는 5억 4365만 달러( USD )에 달할 것으로 예상됩니다.
- 환자의 52%는 의료 챗봇을 통해 건강 데이터를 수집합니다.
7. 금융 분야 챗봇
- 뱅킹 및 소비자 서비스 사용자의 70%가 동일한 챗봇을 반복적으로 사용한 경험이 있습니다.
- 뱅킹 및 소비자 서비스 챗봇의 가장 큰 사용 사례는 문제 해결과 계정 관리입니다.
8. 소비자 행동 및 트렌드
- 봇 대화에서 의도가 높은 메시지를 보낸 사이트 방문자가 기회로 전환할 가능성이 5배 더 높은 것으로 나타났습니다.
- 2022년부터 2023년까지 구매자가 채팅을 통해 감사를 표현한 횟수가 거의 두 배로 증가했습니다.
- 사람과의 대화 요청 건수가 2.5배 증가했습니다.
- 사람들은 오전 8시에서 오후 5시 사이에 챗봇을 가장 자주 사용합니다.
- 69%의 사용자가 챗봇이 도움이 된다고 생각함
- 기업과 소비자 간 전체 채팅의 39%가 챗봇과 관련되어 있습니다.
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