2025년 주요 챗봇 통계: 인식, 시장 성장, 트렌드

챗봇은 이제 매장, 직장, 기관 곳곳에서 사용되고 있습니다. 공상과학 영화처럼 위협적이지는 않지만, 수치로 보면 확실히 그렇습니다.

챗봇은 최근 몇 년간 저렴한 비용, 24시간 이용 가능, 확장성 덕분에 급격히 확산되었습니다. 통계에 따르면, 조직들은 AI 챗봇에 점점 더 많이 투자하고 있으며, 소비자들도 그 이점에 더 관심을 보이고 있습니다.

챗봇이 현재 시장에서 어떤 위치에 있는지 빠르게 파악하고 싶다면, 이곳이 바로 적합한 곳입니다. 주요 챗봇 통계를 모아 정리했습니다.

1. 챗봇 사용 통계

• 2022년 고객의 88%가 AI 챗봇을 이용함
• 소비자의 96%가 챗봇이 무엇인지 알고 있습니다
• 2023년에 88%가 최소 한 번 이상 챗봇과 대화했습니다
• 소비자의 29%는 챗봇이 24시간 내내 이용 가능하길 기대합니다
• 챗봇 사용자 중 거의 절반(47%)은 챗봇을 실제 사람으로 착각한 적이 있다고 생각합니다

2. 챗봇 사용자 선호도

• 소비자의 87.2%가 챗봇과의 경험이 중립적이거나 긍정적이었다고 답했습니다
• 소비자의 62%는 사람 상담원을 기다리기보다 챗봇을 이용하고 싶어합니다
• 소비자의 71%는 주문 상태 확인 시 챗봇과 대화하는 것을 선호합니다
• 38.12%의 고객은 라이브챗 챗봇이 맥락을 이해하지 못할 때 불편함을 느낍니다
• 소비자의 69%는 최근 챗봇과의 상호작용에 만족했습니다
• 소비자의 40%는 문의가 사람 또는 챗봇 중 누구에게 처리되든 상관하지 않습니다
• 고객의 69%는 챗봇이 더 빠르게 문제를 해결할 수 있다면 이용할 의향이 있습니다
• 소비자의 60%는 이메일이나 전화보다 메시징을 선호합니다

3. 챗봇 시장 성장 및 트렌드

• 글로벌 챗봇 시장은 2030년까지 273억 달러에 이를 것으로 예상됩니다
• 글로벌 챗봇 시장 규모는 2019년 3억 9,620만 달러에서 2027년 19억 5,330만 달러로 성장할 전망입니다
• 글로벌 챗봇 시장 규모는 2022년 51억 달러, 2023년 63억 달러로 평가되었습니다
• 챗봇 시장은 2020년 171억 7,000만 달러에서 2026년 1,022억 9,000만 달러로 성장할 것으로 전망됩니다
• 전 세계 소매업계의 챗봇 지출은 2023년 120억 달러에서 2028년 720억 달러로 급증할 예정입니다
• 챗봇은 브랜드 커뮤니케이션 채널 중 가장 빠르게 성장하고 있으며, 2019년에서 2020년 사이 92% 증가했습니다

4. 마케팅 및 소매 분야의 챗봇

• 전 세계 CMO 및 임원 중 43%는 향후 2~3년 내 마케팅에 챗봇을 자주 사용할 것으로 예상한다고 답했습니다
• 마케팅 에이전시의 약 91%는 챗봇이 비즈니스 운영의 필수 요소가 될 것이라고 생각합니다
• 북미 디지털 마케팅 에이전시의 50%가 ChatGPT를 사용한다고 보고했습니다
• 전자상거래 매장에서는 챗봇이 의류 상품 리드 생성에 가장 효과적입니다
• 2023년 미국에서 전자상거래 챗봇의 주요 장점: 미국 소비자 10명 중 6명은 챗봇이 항상 이용 가능해 시간을 절약해준다고 생각했습니다

5. 고객 지원 분야의 챗봇

• 챗봇은 일상적인 문의의 최대 79%까지 응답할 수 있습니다
• 챗봇은 기업의 고객 지원 비용을 약 30% 절감합니다
• C레벨 지원 임원의 30%는 2024년 챗봇을 통한 자동화 지원 도입을 주요 과제로 꼽았습니다
• 지원 리더의 42%는 앞으로 지원팀에 '챗봇 분석가' 직무가 추가될 것으로 봅니다
• Z세대는 실시간으로 개인화된 소통이 가능한 브랜드를 선호합니다
• 고객의 53%는 상담원을 10분 이상 기다리면 포기합니다
• 기업의 39%는 사이트를 더 인터랙티브하게 만들기 위해 챗봇을 사용합니다
• 선도 기업의 28%는 마케팅에 AI를 활용하고 있습니다
• 챗봇은 약 70%의 대화를 처음부터 끝까지 처리합니다
• 소비자의 65%는 기업 고객센터에 연락할 때 소셜미디어 메시징 앱을 사용합니다

6. 인사(HR) 분야의 챗봇

• 2023년까지 HR 문의의 75%가 대화형 AI 플랫폼을 통해 시작될 것으로 예상됩니다
• HR 분야에서 자동화 기술 도입으로 계약 처리 시간은 88%, 서명 처리 시간은 80% 단축되었습니다

7. 의료 분야의 챗봇

• 의료 챗봇 시장 규모는 2026년까지 5억 4,365만 달러에 이를 것으로 추정됩니다
• 환자의 52%는 의료 챗봇을 통해 건강 정보를 얻고 있습니다

8. 금융 분야의 챗봇

• 은행 및 소비자 서비스 이용자의 70%가 동일한 챗봇을 반복적으로 사용한 경험이 있습니다
• 은행 및 소비자 서비스 챗봇의 주요 활용 사례는 문제 해결 및 계정 관리입니다

9. 소비자 행동 및 트렌드

• 챗봇 대화 중 전환 의도가 높은 메시지를 보낸 방문자는 기회로 전환될 확률이 5배 높았습니다
• 2022년에서 2023년 사이, 구매자가 챗을 통해 감사 인사를 표현한 횟수가 거의 두 배로 늘었습니다
• 사람과 대화 요청 건수는 2.5배 증가했습니다
• 챗봇은 오전 8시부터 오후 5시 사이에 가장 많이 사용됩니다
• 사용자의 69%는 챗봇이 도움이 된다고 생각합니다
• 기업과 소비자 간 전체 채팅의 39%에 챗봇이 관여합니다

출처

2024년 마케팅 통계 종합

챗봇 시장 규모, 점유율 및 COVID-19 영향 분석

대화형 마케팅 현황

챗봇: 벡터 분석, 경쟁사 리더보드 및 2023-2028 시장 전망

고객 대화의 미래

도전에도 불구하고 Salesforce는 챗봇 도입이 가속화되고 있다고 밝힘

의료 챗봇 시장 규모는 2026년까지 5억 4,365만 달러에 이를 전망

대화형 인터페이스를 위한 브랜드 전략

2024년 최신 챗봇 통계 32가지

2028년까지 모바일 메시징에서 생성형 AI 지출이 전 세계 110억 달러에 이를 전망

2024년에 꼭 알아야 할 챗봇 통계 50가지

디지털 뱅킹 이용자는 챗봇을 선호합니다

HR에서 가상 채팅 및 챗봇 활용 사례

Z세대 마케팅의 미래, 챗봇이 핵심

2024년 마케팅 통계 종합

자주 묻는 질문

1. 챗봇 시장의 빠른 성장은 무엇이 이끄나요?

챗봇 시장의 빠른 성장은 AI와 자연어 처리(NLP) 기술의 발전, 24시간 자동 고객 지원에 대한 수요 증가, 그리고 웹사이트, 메시징 앱, 내부 시스템 등 다양한 채널에 대규모로 챗봇을 도입할 수 있는 점이 주요 요인입니다.

2. 챗봇은 가상 비서나 AI 에이전트와 어떻게 다른가요?

챗봇은 일반적으로 대본에 기반한 특정 작업 대화에 한정되는 반면, 가상 비서(예: Siri, Alexa)는 음성과 시스템 접근을 통해 다양한 작업을 수행하고, AI 에이전트는 사용자의 목표에 따라 스스로 정보를 검색·추론·실행할 수 있다는 점에서 차이가 있습니다.

3. 소규모 기업이 챗봇을 도입하려면 어떻게 시작해야 하나요?

소규모 기업은 노코드 플랫폼을 활용해 FAQ용 사전 제작 템플릿부터 시작하고, 필요에 따라 CRM 도구나 헬프데스크와 연동해 기능을 확장해 나갈 수 있습니다.

4. 챗봇이 자연어를 정확하게 이해하도록 하려면 어떻게 해야 하나요?

챗봇이 자연어를 정확하게 이해하려면, 고급 NLP 엔진(예: 대형 언어 모델)을 사용하고, 실제 사용자 문의로 지속적으로 학습시키며, 오분류된 의도와 발화를 개선하고, 다양한 표현 방식과 언어로 테스트해야 합니다.

5. 챗봇에서 맥락 이해란 무엇이며, 왜 중요한가요?

맥락 이해란 챗봇이 대화 중 이전 내용을 기억하고 해석해, 이미 언급된 내용을 바탕으로 적절하게 응답하는 능력을 말합니다. 이는 여러 차례의 대화를 처리하고 사용자 만족도를 높이는 데 필수적입니다.