‘Cihazı kapatıp tekrar açmayı denediniz mi?’

‘Hayır, 30 dakika boyunca BT desteğine ulaşmaya çalışmadan önce bunu yapmayı düşünmemiştim.’

Tanıdık geldi mi? Teknolojiyle ilgili bir sorun yaşayan herkes için bu diyalog neredeyse bir geçiş töreni gibidir. Peki ya 30 dakika — hatta 30 saniye bile beklemenize gerek kalmasaydı?

İşte karşınızda BT sohbet botu: Anında, yargılamadan teknik destek için yeni yardımcınız. Bu yapay zeka sohbet botu size yeniden başlatma adımlarını gösterebilir, şifrenizi sıfırlayabilir veya bir hizmet talebi oluşturabilir.

BT sohbet botlarının sizi bekleme müziğinden ve uzun bekleme sürelerinden nasıl kurtarabileceğine bakalım.

BT sohbet botları nedir?

BT sohbet botları, BT ile ilgili görevleri ve destek taleplerini yönetmek için tasarlanmış akıllı sanal asistanlardır. Gelişmiş doğal dil işleme (NLP) ve sohbet tabanlı yapay zeka kullanarak, kullanıcı sorularını anlayabilir, doğru bilgiyi bulabilir ve anında, bağlama uygun yanıtlar verebilirler.

Örneğin, bir kullanıcı ‘Şifremi nasıl sıfırlayabilirim?’ diye sorarsa, BT sohbet botu hemen adım adım talimatlar sunar: “Şifrenizi sıfırlamak için giriş sayfasında ‘Şifremi Unuttum’ seçeneğine tıklayın ve yönergeleri izleyin. Sıfırlama bağlantısını kayıtlı e-posta adresinize göndermemi ister misiniz?”

BT sohbet botları nasıl çalışır?

BT sohbet botları, kullanıcı sorularını yanıtlamak ve görevleri otomatikleştirmek için birden fazla yapay zeka teknolojisini ve sistem entegrasyonunu bir araya getirir.

İşte adım adım bir açıklama:

1. Girdi anlama

Bir kullanıcı ‘Şifremi nasıl sıfırlayabilirim?’ gibi bir talepte bulunduğunda, sohbet botu NLP kullanarak girdiyi analiz eder ve sorunun arkasındaki amacı belirler.

2. Niyet tanıma

Sohbet botu, sorgunun amacını (örneğin, şifre sıfırlama) belirler ve bunu önceden tanımlanmış bir niyet veya göreve eşler.

3. Yanıt oluşturma

Sohbet tabanlı yapay zeka kullanarak, sohbet botu kullanıcının talebine özel, bağlama uygun bir yanıt oluşturur.

Yani şöyle diyebilir: ‘Şifrenizi sıfırlamak için giriş sayfasında ‘Şifremi Unuttum’ seçeneğine tıklayın. Sıfırlama bağlantısını e-posta ile göndermemi ister misiniz?’

4. İşlem gerçekleştirme (uygunsa)

Şifre sıfırlama veya hizmet talebi oluşturma gibi işlem gerektiren görevlerde, BT destek sohbet botu arka plandaki BT sistemleri veya API’lerle etkileşime girerek gerekli işlemi gerçekleştirir.

5. Takip veya yönlendirme

Kullanıcının sorunu çözülmezse, bir BT hizmet masası sohbet botu şunları yapabilir:

• Kullanıcıya ek sorun giderme adımlarında rehberlik eder.
• Görüşmenin özetini sağlayarak sorguyu bir çalışana aktarır.

6. Öğrenme ve gelişme

ITSM sohbet botları, geçmiş etkileşimleri analiz ederek ve kullanıcı davranışlarından öğrenerek sürekli gelişir.

Örneğin, bir sohbet botuna sıkça ‘VPN’e nasıl bağlanabilirim?’ gibi sorular geliyorsa, ‘VPN’e erişmeme yardımcı olur musun?’ veya ‘VPN ile ilgili sorun yaşıyorum’ gibi benzer ifadeleri de tanımayı öğrenir ve doğru yanıtlar sunar.

Makine öğrenimi sayesinde sohbet botu, zamanla soruları daha iyi çözer ve kullanıcı ihtiyaçlarını öngörür.

Etkili BT Sohbet Botu Kullanım Alanları

Yardım masası desteği

BT için sohbet botları, genellikle tekrarlayan ve zaman alan taleplerle boğulan yardım masalarının iş yükünü önemli ölçüde azaltabilir. Bu talepler şunları içerir:

• Şifre sıfırlama
• Temel sorun giderme
• Yazılım kurulumu ile ilgili sorular
• Genel BT rehberliği

Sohbet botları sayesinde BT ekipleri, daha karmaşık sorunlara odaklanabilir.

Örneğin, Wi-Fi bağlantısı sorunu yaşayan bir çalışan sohbet botuyla iletişime geçer; bot, kimlik bilgilerini doğrulama veya bağlantıyı sıfırlama gibi adımlarda rehberlik eder. Sorun devam ederse, sohbet botu ilgili detaylarla birlikte talebi BT ekibine iletir.

Çalışan işe alımı

BT sohbet botları, tekrarlayan BT görevlerini otomatikleştirerek ve yeni çalışanlara kurulum adımlarında rehberlik ederek işe alım sürecini kolaylaştırabilir.

Örneğin, bir şirket yeni çalışanı Sarah’yı işe alır ve ilk gününde başlaması gerekir. Sarah, BT desteğini beklemek yerine şirketin BT sohbet botuyla Microsoft Teams üzerinden iletişime geçer.

• Sohbet botu, e-posta kurulumunda ve hesabını güvenceye alma konusunda ona rehberlik eder.
• Eğitim kaynaklarına ve BT politikalarına ait bağlantılar paylaşır.
• Sarah ikinci bir monitör talep ettiğinde, sohbet botu isteği işler ve onaydan sonra teslimatı ayarlar.

BT sistemi izleme

Sohbet botları, BT ekiplerine gerçek zamanlı uyarılar ve sistem güncellemeleri sağlayarak kritik sistemleri izlemeye ve kesinti veya performans sorunlarını önlemeye yardımcı olur.

Örneğin, bir sunucunun CPU kullanımı beklenmedik şekilde artarsa, sohbet botu hemen BT ekibini Slack üzerinden bilgilendirir ve hizmetleri yeniden başlatma veya kaynakları yeniden tahsis etme gibi önerilerde bulunur. Sorun büyürse, sohbet botu daha hızlı çözüm için ayrıntılı bir olay raporu oluşturabilir ve kesintileri en aza indirmeye yardımcı olur.

BT kaynak tahsisi

ITSM sohbet botları, BT kaynaklarının yönetimini ve dağıtımını kolaylaştırarak verimliliği sağlar ve manuel işlemleri azaltır.

Bir çalışan belirli bir yazılım lisansına erişim istediğinde, sohbet botu uygunluğu kontrol eder, onayları yönetir ve kurulum talimatlarını sunar.

BT politikası rehberliği ve uyumluluk

BT sohbet botları, çalışanların BT politikalarına erişmesi ve şirket kurallarına uyumu sağlaması için 7/24 kaynak olarak görev yapar.

Örneğin, bir çalışan veri güvenliği yönergeleriyle ilgili sorular sorduğunda, sohbet botu anında şu gibi yanıtlar verir:

• Hassas dosyaların nasıl yönetileceği
• Güvenli şifrelerin nasıl oluşturulacağı

Ayrıca yaklaşan uyumluluk eğitimleri veya politika güncellemeleri hakkında hatırlatmalar gönderebilir.

BT güvenlik farkındalığı eğitimi

Sohbet botları, çalışanları en iyi uygulamalar ve tehditler konusunda bilgilendiren etkileşimli ve sürekli eğitimler sunarak güvenliği artırır.

• Bir oltalama simülasyonu çalışanlara gönderildiğinde, sohbet botu devreye girerek e-postanın neden şüpheli olduğunu açıklar ve benzer tehditleri tanıma konusunda ipuçları verir.
• Çalışanlara düzenli olarak şifrelerini güncellemelerini veya çok faktörlü kimlik doğrulamayı etkinleştirmelerini hatırlatabilir.

BT Sohbet Botlarının Faydaları

7/24 Erişilebilirlik

İnternet kullanıcılarının yaklaşık %64'ü 24 saat hizmeti sohbet botlarının önemli bir özelliği olarak görüyor ve bot etkileşimlerinin %29'u normal mağaza saatleri dışında gerçekleşiyor.

ITSM sohbet botları, günün her saati destek sunar; böylece çalışanlar BT sorunları için istedikleri zaman yardım alabilirler.

Azalan BT iş yükü

Sohbet botları standart soruların %80’ine kadarını karşılayabilir.

Şifre sıfırlama ve kaynak talepleri gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek, sohbet botları BT ekiplerinin stratejik girişimlere ve karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlar.

Daha hızlı yanıt süreleri

Sohbet botları, yaygın sorunlara anında çözüm sunar; bu, tüketicilerin %68’inin takdir ettiği bir özelliktir.

Hızlı yanıtlar, yalnızca kesinti süresini azaltmakla kalmaz, aynı zamanda BT ortamlarında çalışan memnuniyetini ve verimliliğini de artırır.

Maliyet etkinliği

BT için sohbet botları müşteri hizmetleri maliyetlerini %30’a kadar azaltabilir.

Rutin BT görevlerini otomatikleştirmek, ek destek personeline olan ihtiyacı en aza indirir. Böylece BT ekipleri karmaşık sorunlara odaklanırken operasyonel giderler azalır.

Gelişmiş güvenlik ve uyumluluk

Sohbet botları, kısa eğitimlerle güvenliği destekler ve BT politikalarını pekiştirir.

Örneğin, sohbet botları oltalama simülasyonları düzenleyebilir; bu yöntem, insan hatasını azaltmada ve güvenlik farkındalığını artırmada etkili olmuştur.

BT Sohbet Botlarının Riskleri ve Zorlukları ve Bunlardan Kaçınma Yolları

Karmaşık sorunları sınırlı anlama

BT için sohbet botları rutin soruları iyi bir şekilde yanıtlayabilse de, karmaşık veya benzersiz sorunlarda zorlanabilir ve bu da çalışanlarda hayal kırıklığına yol açabilir.
Bunu önlemek için, sohbet botunun çözemediği sorunları bir çalışana, ilgili bağlam ve kayıtlarla birlikte aktarabileceği sorunsuz bir yönlendirme süreci uygulayın. Sohbet botunun bilgi tabanını düzenli olarak güncelleyerek zamanla daha iyi anlamasını sağlayın.

Düşük kullanıcı benimsemesi

Çalışanlar, BTSM sohbet botlarını kullanmakta, alışık olmadıkları için veya geleneksel BT destek yöntemlerini tercih ettiklerinden dolayı isteksiz olabilirler.

Bunu önlemek için:

• Sohbet botunun çalışanlara nasıl yardımcı olabileceği konusunda net bir başlangıç ve eğitim sağlayın.
• Daha hızlı yanıt süreleri ve 7/24 erişilebilirlik gibi avantajları vurgulayın.
• Etkileşimleri sorunsuz hale getiren sezgisel ve sohbet odaklı bir arayüz sunun.

Yanlış veya güncel olmayan bilgiler

Düzenli olarak güncellenmezse, BT destek sohbet botları yanlış veya eski yanıtlar verebilir ve bu da güveni ve etkinliği azaltır.

• Sohbet botunun bilgi tabanını yenilemek için rutin güncellemeler planlayın.
• Çalışanların yanlış yanıtları inceleme için işaretlemesine izin verin.
• Sohbet botunun canlı veri kaynaklarından ilgili bilgileri çekme yeteneğini artırmak ve doğruluğu ile yanıt kalitesini iyileştirmek için retrieval-augmented generation (RAG) kullanın.

Mevcut BT sistemleriyle entegrasyon eksikliği

BT için bir sohbet botu, anahtar sistemlerle (ör. yardım masası yazılımı, varlık yönetim araçları) bağlantı kuramazsa, işlevselliği sınırlı olur ve verimsizliklere yol açar.

Bu nedenle, şirketinizin BT altyapısıyla entegrasyonları destekleyen bir sohbet botu çözümü seçin. Sistemler arasında veri akışının sorunsuz olduğundan emin olmak için kapsamlı testler yapın.

Güvenlik ve uyumluluk riskleri

Hassas BT verilerini işleyen sohbet botları, yeterince güvenli değilse güvenlik açıklarına neden olabilir.
Bunu önlemek için:

• Hassas verileri korumak için güçlü kimlik doğrulama önlemleri ve şifreleme uygulayın.
• Sohbet botunun uyumluluk düzenlemelerine (ör. GDPR, HIPAA) uygun hareket ettiğinden emin olun.
• Kullanıcı rollerine göre hassas bilgilere erişimi kısıtlayın.

Otomasyona aşırı güven

Sohbet botlarına aşırı bağımlılık, insan müdahalesinin gerekli olduğu durumlarda boşluklar oluşturabilir ve bazı sorunların çözülmeden kalmasına neden olabilir.

Cambridge Üniversitesi Makine Öğrenimi Profesörü Neil Lawrence'ın da uyardığı gibi: ‘Yapay zekanın her şeyi bir anda çözeceğini beklemeyin.’

BT için sohbet botları değerli araçlardır, ancak insan uzmanlığının yerini almamalı, onu tamamlamalıdır.

Bunu önlemek için, sohbet botlarını tekrarlayan ve zaman alan görevlerde kullanırken, karmaşık taleplerin hızla insan BT desteğine aktarılmasını sağlayarak denge kurun.

Ayrıca, çözülemeyen sohbet botu etkileşimlerinin tüm bağlamla birlikte bir BT uzmanına aktarılmasını sağlayan net devretme protokolleri uygulayın; bu, hayal kırıklığını azaltır ve çözüm sürelerini iyileştirir.

BT Sohbet Botu Nasıl Oluşturulur?

1. Kapsamınızı belirleyin

BT sohbet botunuzun hangi konuları ele alacağını belirleyin — örneğin:

• Yardım masası desteği
• BT sistemi izleme
• BT kaynak tahsisi
• Çalışan işe alımı
• Bu yeteneklerin bir karışımı

Sohbet botunun rolünü net bir şekilde tanımlamak, BT destek hedefleriyle uyumlu olmasını ve operasyonel verimliliği artırmasını sağlar.

2. Platform seçin

NLP, otomasyon ve sistem entegrasyonlarını destekleyen bir yapay zeka platformu seçin.

BT'ye özel yapay zeka sohbet botları için Botpress, Autonomous Nodes gibi güçlü araçlar sunar; bu sayede yapay zeka ajanları ne zaman yapılandırılmış bir akışı izleyeceğine, ne zaman bir LLM agent kullanacağına karar verebilir. Geliştiriciler, düğümü sade bir dille yönlendirebilir ve dinamik, bağlama duyarlı BT asistanlarını kolayca oluşturabilir.

3. BT sohbet botunuzu oluşturun

Konuşma çerçevesi geliştirin

Sohbet botunun etkileşimlerini sezgisel ve pratik olacak şekilde yapılandırın. Çalışanlar hızlı ve doğru yanıtlar ister; bu nedenle sohbet botunun yanıtları:

• Açık
• Kısa
• Eyleme geçirilebilir

Yapay zekayı gerçek BT talepleriyle eğitin

Sohbet botunun anlayışını geliştirmek için geçmiş BT destek taleplerini ve çalışan sorularını kullanın. Farklı ifade biçimleri, sektöre özgü terimler ve çok dilli destek eklemek doğruluğu artırır.

Proaktif mesajlaşma ve otomasyon uygulayın

Bir BT sohbet botu, yalnızca soruları yanıtlamanın ötesine geçerek:

• Sistem bakım uyarıları göndermek
• Kullanıcıları yaklaşan güvenlik güncellemeleri hakkında bilgilendirmek
• Çalışanlara şifrelerini güncellemeleri veya BT uyumluluk eğitimini tamamlamaları için proaktif hatırlatmalar yapmak

BT sistemleri ve araçlarıyla entegre edin

Sorunsuz BT desteği için sohbet botu şu sistemlerle bağlantı kurmalıdır:

• ServiceNow veya Jira gibi ITSM platformları
• Slack ve Microsoft Teams gibi kurumsal iletişim araçları
• Kullanıcı kimlik doğrulama ve güvenlik sistemleri

Doğru entegrasyon, sohbet botunun gerçek zamanlı durum güncellemeleri sunmasını, talepleri otomatikleştirmesini ve BT görevlerini verimli şekilde yönetmesini sağlar.

Gerektiğinde insan BT uzmanlarına sorunsuz bir şekilde devretmeyi sağlayın

Her BT talebi otomatikleştirilemez. Sistem arızaları veya karmaşık sorun giderme durumlarında, sohbet botu sorunları bağlamı koruyarak bir BT uzmanına aktarmalıdır.

4. Kullanıcı etkileşimlerine göre test edin, iyileştirin ve optimize edin

BT sohbet botları, gerçek dünya etkileşimleriyle sürekli gelişmelidir. sohbet botu analitiklerini izleyerek performansı değerlendirin ve doğruluk ile verimliliği artıracak ayarlamalar yapın.

5. Yayınlayın ve izleyin

Yayına aldıktan sonra, sürekli izleme şarttır. Şunları takip edin:

• Çalışan katılımı – Kullanıcılar sohbet botuyla sık sık etkileşime giriyor mu?
• Çözüm oranları – Sohbet botu BT sorunlarını başarıyla çözüyor mu?
• Talep yönlendirme – Sohbet botu, insan müdahalesi gerektirmeden kaç rutin soruyu çözüyor?

BT Sohbet Botu Başarısını Değerlendirme Ölçütleri

BT sohbet botlarının gerçek değer sağladığından emin olmak için şirketler temel performans ölçütlerini izlemelidir. İşte başarıyı değerlendirmenin birkaç yolu.

Kapsama oranı

Kapsama oranı — insan müdahalesi olmadan çözülen taleplerin yüzdesi — bir sohbet botunun talepleri ne kadar bağımsız şekilde yönettiğini ölçer.

Yüksek bir kapsama oranı, sohbet botunun verimli çalıştığını, BT iş yükünü azalttığını ve yanıt sürelerini iyileştirdiğini gösterir. Ancak bu, kullanıcı deneyimi pahasına olmamalıdır. Çalışanlar doğru desteği almakta zorlanıyor ve sık sık sorunları yükseltiyorsa, yüksek kapsama oranına sahip bir sohbet botu aslında kullanıcıların gerekli insan desteğine ulaşmasını engelliyor olabilir.

Nasıl optimize edilir:

• Karmaşık taleplerin sorunsuz şekilde yönlendirilmesini sağlayarak kapsama ile devretme etkinliği arasında denge kurun.
• Kullanıcıların etkileşimi terk ettiği noktaları düzenli olarak analiz edin; bu noktalar genellikle hayal kırıklığına işaret eder.
• Daha karmaşık sorunları çözmede doğruluğu artırmak için RAG ile sohbet botu zekasını geliştirin.

Çözüm süresi

BT sohbet botlarının teknik sorunları ne kadar hızlı çözdüğünü ölçmek, verimlilik hakkında fikir verir. Daha hızlı yanıt süreleri, üretkenliği artırırken, çözümdeki gecikmeler sohbet botunun yeteneklerinde eksiklikler olduğunu gösterebilir.

Nasıl optimize edilir:

• Sohbet botunun talepleri hızlıca yorumlaması için doğal dil anlama (NLU) yeteneklerini geliştirin.
• Şifre sıfırlama ve yazılım sağlama gibi süreçleri kolaylaştırmak için iş akışı otomasyonunu optimize edin.
• BT personeline devretmelerde tüm gerekli bağlamın iletildiğinden emin olarak yönlendirme gecikmelerini azaltın.

Kullanıcı memnuniyeti

Sorunları verimli şekilde çözen bir sohbet botu, yalnızca çalışanlar onu faydalı bulursa etkilidir. Etkileşim sonrası anketlerle (ör. beğeni/beğenmeme oylamaları veya kısa geri bildirim formları) memnuniyeti izlemek, kullanıcı deneyimi hakkında doğrudan bilgi sağlar.

Nasıl optimize edilir:

• Çözülmemiş talepler veya hayal kırıklığı yaratan etkileşimlerdeki kalıpları bulmak için olumsuz geri bildirimleri analiz edin.
• Sohbet botu yanıtlarını, bilgi tabanlarını düzenli olarak güncelleyip konuşma akışlarını iyileştirerek geliştirin.
• Alternatif destek seçenekleri sunun (ör. ‘Bunu BT desteğine iletmek ister misiniz?’)

Sohbet botu etkileşimi ve kullanım oranı

En iyi BT sohbet botu bile çalışanlar tarafından kullanılmazsa etkisizdir. Kullanım ölçütlerini — etkileşim sayısı, geri dönen kullanıcılar ve yoğun kullanım saatleri gibi — izlemek, benimseme ve katılım düzeylerini ölçmeye yardımcı olur.

Nasıl optimize edilir:

• Sohbet botunun kullanımını dahili bilgilendirme kampanyaları ve çalışan eğitimiyle teşvik edin.
• Sohbet botunun Slack, Microsoft Teams veya şirket yardım masası portalı üzerinden kolayca erişilebilir olmasını sağlayın.
• Sohbet botu kullanıcı deneyimini daha sezgisel, sohbet odaklı ve hızlı hale getirerek iyileştirin.

Özel BT Sohbet Botu Kurun

Temel BT yardım masası botlarından gelişmiş yapay zeka BTSM sohbet botlarına kadar, çok boyutlu platformumuz hepsini yapabilir.

Botpress, kurumsal ihtiyaçlara yönelik olarak geliştirilmiş, son derece esnek bir bot oluşturma platformudur. Platformumuz, geliştiricilerin ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilebilen IT destek chatbotları oluşturmalarını sağlar.

Gelişmiş güvenlik paketimiz, müşteri verilerinin her zaman korunduğundan ve tamamen ekibinizin kontrolünde olduğundan emin olur.

Buradan oluşturmaya başlayın. Ücretsizdir.

Sıkça Sorulan Sorular

1. IT chatbotları çok dilli ortamları otomatik olarak destekleyebilir mi?

Evet, IT chatbotları, kullanıcının dilini tarayıcı ayarlarından veya girdisinden algılayarak ve yanıtlarını buna göre değiştirerek çok dilli ortamları otomatik olarak destekleyebilir – tabii ki kullanılan NLP modeli (örneğin GPT-4 veya çok dilli bir NLU motoru) hedef dilleri destekliyor ve eğitim verisi ya da bilgi içeriği bu dillerde mevcutsa.

2. Kullanıcı rolüne veya departmanına göre yanıtları kişiselleştirmek için yapay zekayı nasıl kullanabilirim?

Chatbotunuzu Azure Active Directory veya Okta gibi kimlik sağlayıcılarla entegre ederek, kullanıcı doğrulandıktan sonra rol veya departman bilgilerini kullanıp yanıtları kişiselleştirebilirsiniz.

3. Mevcut BT dokümantasyonu veya bilgi tabanı makaleleri kullanılarak sohbet botu içeriği programatik olarak üretilebilir mi?

Evet, Retrieval-Augmented Generation (RAG) gibi araçlarla dokümantasyonunuzu indeksleyip, chatbotun manuel betik yazmadan yanıtları otomatik olarak bulmasını sağlayarak programlı şekilde chatbot yanıtları oluşturmak mümkündür.

4. Kullanıcıları rahatsız etmeden sohbet botu performansı hakkında geri bildirim toplamak için en iyi uygulamalar nelerdir?

Chatbot geri bildirimi toplamak için en iyi uygulamalar arasında, konuşmaların sonunda yalnızca başarılı çözümler veya yönlendirmelerden sonra gösterilen başparmak yukarı/aşağı gibi basit geri bildirim widget’ları veya tek tıklamalı “Bu yardımcı oldu mu?” sorusu kullanmak ve sohbet sırasında rahatsız edici pop-up’lardan kaçınmak yer alır.

5. Chatbotunuzun olgunlaştığını ve yeniden tasarım ya da güncelleme gerektirdiğini gösteren işaretler nelerdir?

Chatbotunuzun yeniden tasarıma ihtiyaç duyduğunun açık işaretleri arasında kullanıcı etkileşiminin azalması, geçmişte yapılan iyileştirmelere rağmen tekrarlanan sorular, yüksek yedekleme veya yönlendirme oranları ya da mevcut IT iş akışlarınızla uyumsuzluk bulunur; özellikle de chatbot yeni araçları veya organizasyonel değişiklikleri destekleyecek şekilde güncellenmediyse.