1. Girdi anlayışı

Bir kullanıcı "Parolamı nasıl sıfırlarım?" gibi bir talepte bulunduğunda, sohbet robotu girdiyi analiz etmek ve sorunun arkasındaki amacı belirlemek için NLP kullanır.

2. Niyet tanıma

Sohbet robotu sorgunun amacını belirler (ör. şifre sıfırlama) ve önceden tanımlanmış bir amaç veya görevle eşleştirir.

3. Bir yanıt oluşturun

Sohbet robotu, diyaloğa dayalı yapay zekayı kullanarak kullanıcının isteğine göre uyarlanmış, bağlama duyarlı bir yanıt formüle eder. 

Yani, 'Şifrenizi sıfırlamak için giriş sayfasındaki 'Şifremi Unuttum' seçeneğine tıklayın. Sıfırlama bağlantısını e-posta ile göndermemi ister misiniz?

4. Eylemin yürütülmesi (varsa)

Parola sıfırlama veya hizmet bileti kaydetme gibi eylem gerektiren görevler için BT desteğine yönelik bir sohbet robotu, arka uç BT sistemleri veya API'lerle etkileşime girerek gerekli işlemi gerçekleştirir.

5. Takip veya yükseltme

Kullanıcının sorunu çözülmezse, bir BT hizmet masası sohbet robotu çözebilir:

• Kullanıcıyı ek sorun giderme adımlarında yönlendirin.
• Etkileşimin bir özetini sağlayarak sorguyu bir çalışana yönlendirin.

6. Öğrenme ve iyileştirme

ITSM sohbet robotları, geçmiş etkileşimleri analiz ederek ve kullanıcı davranışlarından öğrenerek sürekli olarak gelişir. 

Diyelim ki bir sohbet robotuna sık sık "VPN'e nasıl bağlanabilirim?" sorusunun varyasyonları soruluyor, "VPN'e erişmeme yardımcı olabilir misiniz?" veya "VPN ile ilgili sorun yaşıyorum" gibi benzer ifadeleri tanımayı öğrenebilir ve doğru yanıtlar verebilir. 

Makine öğrenimi sayesinde chatbot, sorguları çözme ve kullanıcı ihtiyaçlarını tahmin etme konusunda giderek daha iyi hale geliyor.

Yardım masası desteği

BT için sohbet robotları, genellikle tekrarlayan ve zaman alan taleplerle boğulmuş olan yardım masalarının iş yükünü önemli ölçüde azaltabilir. Bu talepler şunları içerir:

• Şifre sıfırlama
• Temel sorun giderme
• Yazılım yükleme sorguları
• Genel BT rehberliği

Sohbet robotlarını kullanarak BT ekipleri daha karmaşık sorunlara odaklanabilirler.

Örneğin, Wi-Fi'ye bağlanmakta sorun yaşayan bir çalışan chatbot ile etkileşime giriyor ve chatbot da ona kimlik bilgilerini doğrulama veya bağlantıyı sıfırlama gibi sorun giderme adımlarında yol gösteriyor. Sorun devam ederse, chatbot ilgili ayrıntılarla birlikte bileti BT'ye iletiyor

Çalışan işe alımı

BT sohbet robotları, tekrarlayan BT görevlerini otomatikleştirerek ve yeni işe alınanlara kurulum adımlarında rehberlik ederek işe alım sürecini kolaylaştırabilir.

Örneğin bir şirket, ilk gününde işe başlaması gereken Sarah adında yeni bir çalışanı işe alıyor. Sarah, BT desteğini beklemek yerine Microsoft Teams aracılığıyla şirketin BT sohbet robotuyla etkileşime geçiyor.

• Sohbet robotu, e-postasını ayarlama ve hesabını güvence altına alma konusunda ona yol gösteriyor.
• Eğitim kaynaklarına ve BT politikalarına bağlantılar paylaşır.
• Sarah ikinci bir monitör talep ettiğinde, chatbot talebi işleme koyuyor ve onaylandıktan sonra teslimatı ayarlıyor.

Yapay Zeka Sohbet Robotları mı Dağıtıyorsunuz?

Yapay Zeka Aracı Uygulama Planımızı okuyun

Şimdi Oku

Erişim her zaman ücretsizdir

BT sistem izleme

Chatbotlar, BT ekiplerinin kesinti sürelerini veya performans sorunlarını önlemek için gerçek zamanlı uyarılar ve sistem güncellemeleri sağlayarak kritik sistemleri izlemelerine yardımcı olur.

Örneğin, bir sunucunun CPU kullanımı beklenmedik bir şekilde artarsa, sohbet robotu Slack aracılığıyla BT ekibini hemen bilgilendirir ve hizmetleri yeniden başlatma veya kaynakları yeniden tahsis etme gibi eylemler önerir. Sorun tırmanırsa, chatbot daha hızlı çözüm için ayrıntılı bir olay raporu oluşturabilir ve kesintileri en aza indirmeye yardımcı olur.

BT kaynak tahsisi

ITSM chatbot'ları BT kaynaklarının yönetimini ve dağıtımını basitleştirerek verimlilik sağlar ve manuel süreçleri azaltır.

Bir çalışan belirli bir yazılım lisansına erişim talep ettiğinde, sohbet robotu kullanılabilirliği kontrol eder, onayları işler ve kurulum talimatları sağlar. 

BT politika rehberliği ve uyumluluk

BT sohbet robotları, çalışanların BT politikalarına erişmeleri ve şirket kurallarına uymalarını sağlamaları için 7/24 bir kaynak görevi görür.

Örneğin, bir çalışanın veri güvenliği yönergeleri hakkında soruları olduğunda, sohbet robotu aşağıdaki gibi anlık yanıtlar sağlar:

• Hassas dosyalar nasıl ele alınır
• Güvenli parolalar nasıl oluşturulur?

Ayrıca yaklaşan uyum eğitimi veya politika güncellemeleri hakkında hatırlatıcılar da gönderebilir.

BT güvenliği farkındalık eğitimi

Sohbet robotları, çalışanları en iyi uygulamalar ve tehditler konusunda eğitmek için etkileşimli, sürekli eğitim sunarak güvenliği artırır.

• Çalışanlara bir kimlik avı simülasyonu gönderilirse, sohbet robotu devreye girerek e-postanın neden şüpheli olduğunu açıklar ve benzer tehditleri tanımaya yönelik ipuçları sağlar.
• Çalışanlara parolalarını düzenli olarak güncellemelerini hatırlatabilir veya çok faktörlü kimlik doğrulamayı etkinleştirebilir.

7/24 Kullanılabilirlik

İnternet kullanıcılarının yaklaşık %64 'ü 24 saat hizmetin chatbotların önemli bir özelliği olduğunu düşünüyor ve bot etkileşimlerinin %29'u normal mağaza saatleri dışında gerçekleşiyor. 

ITSM sohbet robotları günün her saati destek sağlar, yani çalışanlar BT sorunlarıyla ilgili her zaman yardım alabilirler.

Azaltılmış BT iş yükü

Chatbot'lar standart soruların %80'inin üstesinden gelebilir.

Sohbet robotları, parola sıfırlama ve kaynak talepleri gibi tekrar eden görevleri otomatikleştirerek BT ekiplerinin stratejik girişimlere ve karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlar. 

Daha hızlı yanıt süreleri

Chatbot'lar, tüketicilerin %68 'inin takdir ettiğini belirttiği bir özellik olan yaygın sorunlara anında çözüm sunar. 

Hızlı yanıtlar sağlamak yalnızca kesinti süresini azaltmakla kalmaz, aynı zamanda BT ortamlarında çalışan memnuniyetini ve üretkenliği de artırır.

Maliyet verimliliği

BT için Chatbot'lar müşteri hizmetleri maliyetlerini %30'a kadar azaltabilir. 

Rutin BT görevlerinin otomatikleştirilmesi, ek destek personeli ihtiyacını en aza indirir. Bu da BT ekiplerinin karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlarken operasyonel giderleri de azaltır.

Gelişmiş güvenlik ve uyumluluk

Sohbet robotları, küçük boyutlu eğitimler sunarak ve BT politikalarını güçlendirerek güvenlik çabalarını destekler. 

Örneğin, sohbet robotları, insan hatasını azaltmada ve güvenlik farkındalığını artırmada etkili olduğu kanıtlanmış bir taktik olan kimlik avı simülasyonları gerçekleştirebilir. 

Karmaşık konulara ilişkin sınırlı anlayış

BT için sohbet robotları rutin sorguları iyi bir şekilde ele alırken, karmaşık veya benzersiz sorunlarda zorlanabilir ve çalışanların hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir.
Bunu önlemek için, sohbet robotunun çözülmemiş sorunları ilgili bağlam ve günlüklerle birlikte bir çalışana aktarabileceği sorunsuz bir eskalasyon süreci uygulayın. Zaman içinde anlayışını geliştirmek için chatbot'un bilgi tabanını düzenli olarak güncelleyin. 

Zayıf kullanıcı benimsemesi

Çalışanlar, aşina olmadıkları veya geleneksel BT destek yöntemlerini tercih ettikleri için ITSM chatbot'larını kullanmakta tereddüt edebilirler.

Bunu önlemek için:

• Chatbotun çalışanlara nasıl yardımcı olabileceği konusunda açık bir işe alım ve eğitim sağlayın.
• Daha hızlı yanıt süreleri ve 7/24 kullanılabilirlik gibi avantajları vurgulayın.
• Etkileşimleri sorunsuz hale getiren sezgisel, konuşmaya dayalı bir arayüz sağlayın.

Yanlış veya güncel olmayan bilgiler

Düzenli olarak güncellenmezse, BT desteğine yönelik sohbet robotları yanlış veya güncel olmayan yanıtlar vererek güveni ve etkinliği azaltabilir.

• Chatbot'un bilgi tabanını yenilemek için rutin güncellemeler planlayın.
• Çalışanların gözden geçirilmek üzere yanlış yanıtları işaretlemesine izin verin.
• Chatbot'un canlı veri kaynaklarından ilgili bilgileri çekme becerisini geliştirmek, doğruluğu ve yanıt kalitesini artırmak için geri alma destekli üretimden (RAG) yararlanın. 

Mevcut BT sistemleri ile entegrasyon eksikliği

Temel sistemlerle (ör. yardım masası yazılımı, varlık yönetimi araçları) bağlantı kuramayan BT için bir sohbet robotu sınırlı işlevselliğe sahip olacak ve verimsizliğe yol açacaktır.

Bu nedenle, şirketinizin BT altyapısıyla entegrasyonları destekleyen bir chatbot çözümü seçin. Sistemler arasında sorunsuz veri akışı sağlamak için kapsamlı testler yapın.

Güvenlik ve uyum riskleri

Hassas BT verilerini işleyen BT sohbet robotları, uygun şekilde güvence altına alınmazsa güvenlik açıklarına yol açabilir.
Bu durum şu şekilde hafifletilebilir:

• Hassas verileri korumak için güçlü kimlik doğrulama önlemleri ve şifreleme uygulamak.
• Sohbet robotunun uyumluluk düzenlemelerine (ör. GDPR, HIPAA) uymasını sağlamak.
• Kullanıcı rollerine göre hassas bilgilere erişimi kısıtlama.

Otomasyona aşırı güven

Sohbet robotlarına çok fazla bel bağlamak, insan müdahalesinin gerekli olduğu yerlerde boşluklar yaratabilir ve potansiyel olarak belirli sorunları çözümsüz bırakabilir. 

Cambridge Üniversitesi'nde Makine Öğrenimi Profesörü Neil Lawrence'ın da uyardığı gibi, "Yapay zekanın her şeyi düzeltmesini beklemeyin. 

BT için sohbet robotları değerli araçlardır, ancak insan uzmanlığının yerini almamalı, onu tamamlamalıdır.

Bunu önlemek için, çalışanların karmaşık talepleri hızlı bir şekilde insan BT desteğine iletebilmelerini sağlarken, tekrarlayan, zaman alan görevler için sohbet robotlarını kullanarak bir denge sağlayın. 

Plus, çözülemeyen chatbot etkileşimlerinin tam bağlamla bir BT uzmanına geçmesi, hayal kırıklığını azaltması ve çözüm sürelerini iyileştirmesi için net devir protokolleri uygulayın.

1. Kapsamınızı tanımlayın

BT sohbet robotunuzun ne yapacağına karar verin - ister

• Yardım masası desteği 
• BT sistem izleme
• BT kaynak tahsisi 
• Çalışan işe alımı
• Bu yeteneklerin bir karışımı

Chatbot'un rolünün net bir şekilde tanımlanması, BT destek hedefleriyle uyumlu olmasını sağlar ve operasyonel verimliliği artırır.

2. Bir platform seçin

NLP, otomasyon ve sistem entegrasyonlarını destekleyen bir yapay zeka platformu seçin.

BT'ye özgü yapay zeka sohbet robotları için Botpress , yapay zeka aracılarının ne zaman yapılandırılmış bir akışı takip edeceğini ve ne zaman bir LLM aracısı kullanacağını belirlemesine olanak tanıyan Otonom Düğümler de dahil olmak üzere güçlü araçlar sağlar. Geliştiriciler, düğümü basit bir dille yönlendirerek dinamik, bağlama duyarlı BT asistanları oluşturmayı kolaylaştırabilir.

3. BT sohbet robotunuzu oluşturun

4. Kullanıcı etkileşimlerine göre test edin, iyileştirin ve optimize edin

BT sohbet robotları gerçek dünya etkileşimleri yoluyla sürekli olarak gelişmelidir. Performansı değerlendirmek için chatbot analizlerini izleyin ve doğruluğu ve verimliliği artırmak için ayarlamalar yapın.

5. Dağıtın ve izleyin

Bir kez başlatıldıktan sonra sürekli izleme esastır. İzleyin:

• Çalışan katılımı - Kullanıcılar chatbot ile sık sık etkileşime giriyor mu?
• Çözüm oranları - Sohbet robotu BT sorunlarını başarıyla çözüyor mu?
• Bilet saptırma - Chatbot, insan müdahalesi gerektirmeden önce kaç rutin soruyu ele alıyor?

Kapsama oranı 

Kontrol altına alma oranı - insan müdahalesi olmadan çözülen soruların yüzdesi - bir chatbotun talepleri bağımsız olarak ne kadar etkili bir şekilde ele aldığını ölçer. 

Yüksek bir kapsama oranı, sohbet robotunun verimli çalıştığını, BT iş yükünü azalttığını ve yanıt sürelerini iyileştirdiğini gösterir. Ancak bu, kullanıcı deneyimine mal olmamalıdır. Çalışanlar doğru desteği almakta zorlanıyor ve sorunları sık sık gündeme getiriyorlarsa, yüksek kapsama oranına sahip bir chatbot aslında kullanıcıların gerekli insan yardımından yararlanmasını engelliyor olabilir.

Nasıl optimize edilir:

• Karmaşık sorguların sorunsuz bir şekilde yükseltilmesini sağlayarak kontrol altına alma ile aktarım etkinliğini dengeleyin.
• Kullanıcıların etkileşimleri terk ettiği ve hayal kırıklığına işaret edebilecek bırakma noktalarını düzenli olarak analiz edin.
• Daha karmaşık sorunların çözümünde doğruluğu artırmak için RAG kullanarak chatbot zekasını geliştirin.

Çözünürlük süresi

BT sohbet robotlarının teknik sorunları ne kadar hızlı çözdüğünü ölçmek verimlilik hakkında fikir verir. Daha hızlı yanıt süreleri üretkenliğin artmasına yol açarken, çözümdeki gecikmeler chatbot'un yeteneklerindeki boşlukları gösterebilir.

Nasıl optimize edilir:

• Sohbet robotunun istekleri hızla yorumlaması için doğal dil anlayışını (NLU) geliştirin.
• Parola sıfırlama ve yazılım sağlama gibi süreçleri kolaylaştırmak için iş akışı otomasyonunu optimize edin.
• BT personeline yapılan aktarımların gerekli tüm bağlamı içermesini sağlayarak eskalasyon gecikmelerini azaltın.

Kullanıcı memnuniyeti 

Sorunları verimli bir şekilde çözen bir chatbot, ancak çalışanlar onu yararlı bulursa etkili olur. Etkileşim sonrası anketler (örneğin, beğenme/ beğenmeme derecelendirmeleri veya kısa geri bildirim formları) aracılığıyla memnuniyetin izlenmesi, kullanıcı deneyimine ilişkin doğrudan içgörüler sağlar.

Nasıl optimize edilir:

• Çözülmemiş sorgulardaki veya sinir bozucu etkileşimlerdeki kalıpları bulmak için olumsuz geri bildirimleri analiz edin.
• Bilgi tabanlarını düzenli olarak güncelleyerek ve konuşma akışlarını iyileştirerek chatbot yanıtlarını geliştirin.
• Alternatif destek seçenekleri sunun (örneğin, "Bunu BT desteğine iletmek ister misiniz?") 

Chatbot etkileşimi ve kullanım oranı

Çalışanlar kullanmazsa en iyi BT sohbet robotu bile etkisiz kalır. Etkileşim sayısı, geri dönen kullanıcılar ve en yoğun kullanım zamanları gibi kullanım metriklerini izlemek, benimseme ve katılım düzeylerini ölçmeye yardımcı olur.

Nasıl optimize edilir:

• Şirket içi farkındalık kampanyaları ve çalışan eğitimleri aracılığıyla chatbot kullanımını teşvik edin.
• Chatbot yerleşimine Slack, Microsoft Teams veya şirket yardım masası portalı üzerinden kolayca erişilebildiğinden emin olun.
• Etkileşimleri daha sezgisel, konuşmaya dayalı ve duyarlı hale getirerek chatbot kullanıcı deneyimini iyileştirin.

Özel Bir BT Sohbet Robotu Dağıtın

Temel BT yardım masası botlarından gelişmiş AI ITSM sohbet botlarına kadar, çok boyutlu platformumuz her şeyi yapabilir.

Botpress , işletmeler için oluşturulmuş sonsuz genişletilebilir bir bot oluşturma platformudur. stack , geliştiricilerin ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilmiş BT desteği için sohbet botları oluşturmasına olanak tanır.

Gelişmiş güvenlik paketimiz, müşteri verilerinin her zaman korunmasını ve ekibiniz tarafından tamamen kontrol edilmesini sağlar.

Burada inşa etmeye başlayın. Bedava.

Yapay Zeka Ajanları Oluşturun

Özel BT sohbet robotları dağıtın

Şimdi başlayın

Kredi kartı gerekmez

‍