‘คุณลองปิดแล้วเปิดใหม่หรือยัง?’

‘ยังเลย ฉันไม่ได้นึกถึงวิธีนั้นก่อนจะรอ IT ซัพพอร์ตตั้ง 30 นาที’

คุ้น ๆ ไหม? สำหรับใครที่เคยเจอปัญหาเทคโนโลยี บทสนทนาแบบนี้แทบจะเป็นเรื่องปกติ แต่ถ้าคุณไม่ต้องรอ 30 นาที หรือแม้แต่ 30 วินาทีล่ะ?

ขอแนะนำ IT chatbot ตัวช่วยใหม่สำหรับแก้ปัญหาเทคโนโลยีทันทีโดยไม่ต้องกลัวโดนตัดสิน AI chatbot นี้พร้อมช่วยคุณรีบูตเครื่อง รีเซ็ตรหัสผ่าน หรือส่งคำขอบริการได้ตลอดเวลา

มาดูกันว่า IT chatbot จะช่วยให้คุณไม่ต้องทนฟังเสียงรอสายและลดเวลารอได้อย่างไร

IT chatbot คืออะไร?

IT chatbot คือผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะที่ออกแบบมาเพื่อจัดการงานและตอบคำถามด้าน IT โดยใช้ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และ AI เชิงสนทนา ที่ล้ำสมัย สามารถตีความคำถามผู้ใช้ ค้นหาข้อมูลที่ถูกต้อง และตอบกลับอย่างรวดเร็วพร้อมบริบทที่เกี่ยวข้อง

เช่น หากผู้ใช้ถามว่า ‘จะรีเซ็ตรหัสผ่านได้อย่างไร?’ IT chatbot จะให้คำแนะนำทีละขั้นตอนทันที เช่น “หากต้องการรีเซ็ตรหัสผ่าน ให้คลิก ‘ลืมรหัสผ่าน’ ที่หน้าเข้าสู่ระบบ แล้วทำตามขั้นตอน ต้องการให้ฉันส่งลิงก์รีเซ็ตไปยังอีเมลที่ลงทะเบียนไว้ไหม?”

IT chatbot ทำงานอย่างไร?

IT chatbot ผสานเทคโนโลยี AI หลายรูปแบบและเชื่อมต่อกับระบบต่าง ๆ เพื่อให้คำตอบและทำงานอัตโนมัติ

นี่คือขั้นตอนการทำงานโดยสังเขป:

1. เข้าใจคำขอ

เมื่อผู้ใช้ส่งคำถาม เช่น ‘จะรีเซ็ตรหัสผ่านได้อย่างไร?’ chatbot จะใช้ NLP วิเคราะห์ข้อความและระบุเจตนาของคำถามนั้น

2. ระบุเจตนา

chatbot จะกำหนดวัตถุประสงค์ของคำถาม (เช่น รีเซ็ตรหัสผ่าน) และจับคู่กับงานหรือเจตนาที่ตั้งไว้ล่วงหน้า

3. สร้างคำตอบ

ด้วย AI เชิงสนทนา chatbot จะสร้างคำตอบที่เหมาะสมกับบริบทและคำขอของผู้ใช้

เช่น อาจตอบว่า ‘หากต้องการรีเซ็ตรหัสผ่าน ให้คลิก ‘ลืมรหัสผ่าน’ ที่หน้าเข้าสู่ระบบ ต้องการให้ฉันส่งลิงก์รีเซ็ตไปทางอีเมลไหม?’

4. ดำเนินการ (ถ้ามี)

สำหรับงานที่ต้องดำเนินการ เช่น รีเซ็ตรหัสผ่านหรือเปิดทิกเก็ตบริการ Chatbot สนับสนุน IT จะดำเนินการผ่านระบบ IT หรือ API ที่เกี่ยวข้อง

5. ติดตามผลหรือส่งต่อ

หากปัญหาของผู้ใช้ยังไม่จบ IT chatbot สำหรับฝ่ายบริการสามารถ:

• แนะนำขั้นตอนแก้ไขปัญหาเพิ่มเติม
• ส่งต่อคำถามให้เจ้าหน้าที่ พร้อมสรุปข้อมูลการสนทนา

6. เรียนรู้และพัฒนา

ITSM chatbot จะพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยวิเคราะห์ประสบการณ์ที่ผ่านมาและเรียนรู้จากพฤติกรรมผู้ใช้

เช่น หาก chatbot มักถูกถามว่า ‘จะเชื่อมต่อ VPN ได้อย่างไร?’ ก็จะเรียนรู้ที่จะเข้าใจคำถามในรูปแบบอื่น ๆ เช่น ‘ช่วยฉันเข้าถึง VPN ได้ไหม?’ หรือ ‘ฉันมีปัญหากับ VPN’ และตอบได้ถูกต้อง

ด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง chatbot จะเก่งขึ้นเรื่อย ๆ ในการแก้ปัญหาและคาดการณ์ความต้องการของผู้ใช้

ตัวอย่างการใช้งาน IT Chatbot ที่มีประสิทธิภาพ

ฝ่ายช่วยเหลือ (Help desk support)

Chatbot สำหรับ IT สามารถลดภาระงานของฝ่ายช่วยเหลือที่มักเจอกับคำขอซ้ำ ๆ และใช้เวลานาน เช่น

• รีเซ็ตรหัสผ่าน
• แก้ไขปัญหาเบื้องต้น
• สอบถามเกี่ยวกับการติดตั้งซอฟต์แวร์
• ขอคำแนะนำด้าน IT ทั่วไป

ด้วย chatbot ทีม IT จะมีเวลาจัดการปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น พนักงานที่เชื่อมต่อ Wi-Fi ไม่ได้ สามารถคุยกับ chatbot เพื่อรับคำแนะนำทีละขั้นตอน เช่น ตรวจสอบข้อมูลเข้าสู่ระบบหรือรีเซ็ตการเชื่อมต่อ หากยังไม่สำเร็จ chatbot จะส่งต่อทิกเก็ตให้ IT พร้อมรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง

การต้อนรับพนักงานใหม่

IT chatbot ช่วยให้งานต้อนรับพนักงานใหม่เป็นไปอย่างราบรื่น ด้วยการทำงาน IT ซ้ำ ๆ อัตโนมัติและแนะนำขั้นตอนการตั้งค่าต่าง ๆ

เช่น บริษัทจ้างพนักงานใหม่ชื่อซาร่าห์ ซึ่งต้องเริ่มงานวันแรก แทนที่จะรอฝ่าย IT ซาร่าห์สามารถพูดคุยกับ IT chatbot ของบริษัทผ่าน Microsoft Teams ได้เลย

• chatbot จะช่วยเธอตั้งค่าอีเมลและรักษาความปลอดภัยบัญชี
• แชร์ลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลอบรมและนโยบาย IT
• เมื่อซาร่าห์ขอจอมอนิเตอร์เพิ่ม chatbot จะดำเนินการขออนุมัติและจัดส่งให้หลังได้รับอนุมัติ

การเฝ้าระวังระบบ IT

Chatbot ช่วยทีม IT เฝ้าระวังระบบสำคัญด้วยการแจ้งเตือนและอัปเดตสถานะระบบแบบเรียลไทม์ เพื่อลดปัญหาหรือหยุดชะงัก

เช่น หากพบว่า CPU ของเซิร์ฟเวอร์สูงผิดปกติ chatbot จะแจ้งทีม IT ทาง Slack ทันที พร้อมแนะนำแนวทาง เช่น รีสตาร์ทบริการหรือจัดสรรทรัพยากรใหม่ หากปัญหารุนแรงขึ้น chatbot สามารถสร้างรายงานเหตุการณ์โดยละเอียดเพื่อให้แก้ไขได้เร็วขึ้นและลดผลกระทบ

การจัดสรรทรัพยากร IT

ITSM chatbot ช่วยให้การจัดการและแจกจ่ายทรัพยากร IT มีประสิทธิภาพ ลดงานที่ต้องทำด้วยมือ

เมื่อพนักงานขอสิทธิ์ใช้งานซอฟต์แวร์เฉพาะ chatbot จะตรวจสอบความพร้อม ขออนุมัติ และให้คำแนะนำการติดตั้ง

ให้คำแนะนำด้านนโยบาย IT และการปฏิบัติตามข้อกำหนด

IT chatbot เป็นแหล่งข้อมูลตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับพนักงานในการเข้าถึงนโยบาย IT และช่วยให้ปฏิบัติตามกฎของบริษัท

เช่น เมื่อพนักงานมีคำถามเกี่ยวกับแนวทางรักษาความปลอดภัยข้อมูล chatbot จะตอบทันที เช่น

• วิธีจัดการไฟล์สำคัญ
• วิธีตั้งรหัสผ่านให้ปลอดภัย

และยังสามารถแจ้งเตือนเรื่องการอบรมหรืออัปเดตนโยบายที่กำลังจะมาถึงได้ด้วย

อบรมความรู้ด้านความปลอดภัย IT

Chatbot ช่วยเสริมความปลอดภัยด้วยการให้ความรู้และอบรมเชิงโต้ตอบอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติและภัยคุกคาม

• หากมีการส่งอีเมลจำลองฟิชชิ่งถึงพนักงาน chatbot จะอธิบายทันทีว่าทำไมอีเมลนั้นถึงน่าสงสัย และให้คำแนะนำในการสังเกตภัยคุกคามลักษณะเดียวกัน
• สามารถเตือนให้พนักงานเปลี่ยนรหัสผ่านเป็นประจำหรือเปิดใช้งานการยืนยันตัวตนสองชั้นได้ด้วย

ข้อดีของ IT Chatbot

ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง

ประมาณ 64% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ต มองว่าการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงเป็นจุดเด่นสำคัญของแชทบอท และ 29% ของการโต้ตอบกับบอทเกิดขึ้นนอกเวลาทำการปกติของร้านค้า.

ITSM chatbot ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง หมายความว่าพนักงานขอความช่วยเหลือด้าน IT ได้ทุกเวลา

ลดภาระงาน IT

Chatbot สามารถจัดการ คำถามมาตรฐานได้ถึง 80%

ด้วยการทำงานซ้ำ ๆ เช่น รีเซ็ตรหัสผ่านหรือขอทรัพยากรแบบอัตโนมัติ Chatbot ช่วยให้ทีม IT มีเวลาทำงานเชิงกลยุทธ์และแก้ปัญหาซับซ้อนมากขึ้น

ตอบกลับรวดเร็วขึ้น

Chatbot ให้คำตอบทันทีสำหรับปัญหาทั่วไป ซึ่ง 68% ของผู้บริโภค ระบุว่าชื่นชอบคุณสมบัตินี้

การตอบคำถามอย่างรวดเร็วช่วยลดเวลาหยุดชะงักและเพิ่มความพึงพอใจและประสิทธิภาพของพนักงานในสภาพแวดล้อม IT

ประสิทธิภาพด้านต้นทุน

Chatbot สำหรับ IT สามารถ ลดต้นทุนบริการลูกค้าได้สูงสุด 30%

การทำงาน IT ซ้ำ ๆ แบบอัตโนมัติช่วยลดความจำเป็นในการเพิ่มเจ้าหน้าที่สนับสนุน ทีม IT จึงมีเวลาแก้ปัญหาซับซ้อนมากขึ้นและลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

เพิ่มความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

Chatbot สนับสนุนความปลอดภัยด้วยการอบรมสั้น ๆ และย้ำเตือนนโยบาย IT

เช่น Chatbot สามารถจัดจำลองฟิชชิ่ง ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าช่วยลดข้อผิดพลาดของมนุษย์และเพิ่มความตระหนักด้านความปลอดภัย

ความเสี่ยงและความท้าทายของ IT Chatbot และวิธีหลีกเลี่ยง

ความเข้าใจปัญหาซับซ้อนที่จำกัด

แม้ว่าแชทบอทสำหรับ IT จะตอบคำถามทั่วไปได้ดี แต่เมื่อเจอปัญหาซับซ้อนหรือเฉพาะเจาะจง อาจทำให้พนักงานรู้สึกหงุดหงิดได้
เพื่อป้องกันปัญหานี้ ควรมีขั้นตอนส่งต่อที่ราบรื่น ให้แชทบอทสามารถโอนปัญหาที่ยังแก้ไม่ได้ไปยังเจ้าหน้าที่ พร้อมส่งข้อมูลและบันทึกที่เกี่ยวข้อง และควรอัปเดตฐานความรู้ของแชทบอทอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้เข้าใจปัญหาได้ดีขึ้นในระยะยาว

การนำไปใช้ของผู้ใช้งานต่ำ

พนักงานอาจลังเลที่จะใช้แชทบอท ITSM เพราะไม่คุ้นเคยหรือยังชอบวิธีติดต่อฝ่าย IT แบบเดิม

เพื่อป้องกันปัญหานี้:

• จัดอบรมและแนะนำวิธีใช้แชทบอทให้ชัดเจนว่าช่วยเหลืออะไรได้บ้าง
• เน้นข้อดี เช่น การตอบกลับที่รวดเร็วขึ้นและใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมง
• ออกแบบอินเทอร์เฟซให้ใช้งานง่ายและสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติ

ข้อมูลไม่ถูกต้องหรือไม่อัปเดต

หากไม่ได้อัปเดตเป็นประจำ แชทบอท IT อาจให้ข้อมูลผิดหรือเก่า ทำให้ความน่าเชื่อถือลดลงและใช้งานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ

• กำหนดเวลาตรวจสอบและอัปเดตฐานความรู้ของแชทบอทอย่างสม่ำเสมอ
• เปิดโอกาสให้พนักงานแจ้งตอบกลับที่ไม่ถูกต้องเพื่อตรวจสอบ
• ใช้ retrieval-augmented generation (RAG) เพื่อให้แชทบอทดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากแหล่งข้อมูลสด เพิ่มความแม่นยำและคุณภาพในการตอบกลับ

ขาดการเชื่อมต่อกับระบบ IT ที่มีอยู่

หากแชทบอท IT ไม่สามารถเชื่อมต่อกับระบบสำคัญ เช่น ซอฟต์แวร์ help desk หรือเครื่องมือจัดการสินทรัพย์ จะทำงานได้จำกัดและเกิดความไม่ต่อเนื่อง

ดังนั้น ควรเลือกแชทบอทที่รองรับการเชื่อมต่อกับโครงสร้างพื้นฐาน IT ขององค์กร และทดสอบการทำงานร่วมกันให้แน่ใจว่าข้อมูลไหลเวียนได้อย่างราบรื่น

ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

แชทบอท IT ที่จัดการข้อมูลสำคัญอาจสร้างช่องโหว่ด้านความปลอดภัยหากไม่ได้รับการป้องกันอย่างเหมาะสม
สามารถลดความเสี่ยงได้โดย:

• ใช้มาตรการยืนยันตัวตนและเข้ารหัสข้อมูลเพื่อปกป้องข้อมูลสำคัญ
• ให้แชทบอทปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความปลอดภัย (เช่น GDPR, HIPAA)
• จำกัดการเข้าถึงข้อมูลสำคัญตามสิทธิ์ของผู้ใช้

พึ่งพาอัตโนมัติมากเกินไป

หากใช้แชทบอทมากเกินไป อาจเกิดช่องว่างที่ต้องการมนุษย์เข้ามาช่วยและทำให้บางปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข

ศาสตราจารย์ Neil Lawrence แห่งมหาวิทยาลัยเคมบริดจ์เตือนว่า ‘อย่าคาดหวังว่า AI จะสามารถแก้ไขทุกอย่างได้’

แชทบอท IT เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ แต่ควรใช้เสริม ไม่ใช่แทนที่ความเชี่ยวชาญของมนุษย์

เพื่อป้องกันปัญหานี้ ควรใช้แชทบอทกับงานที่ซ้ำซ้อนและใช้เวลามาก พร้อมเปิดทางให้พนักงานสามารถส่งต่อปัญหาซับซ้อนไปยังฝ่าย IT ได้อย่างรวดเร็ว

และควรกำหนดขั้นตอนส่งต่อที่ชัดเจน เพื่อให้การสนทนาที่ยังแก้ไขไม่ได้ถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่ IT พร้อมข้อมูลครบถ้วน ลดความหงุดหงิดและช่วยแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

วิธีสร้างแชทบอท IT

1. กำหนดขอบเขตงาน

กำหนดว่าแชทบอท IT ของคุณจะดูแลเรื่องใดบ้าง เช่น

• ฝ่ายช่วยเหลือ (Help desk support)
• การเฝ้าระวังระบบ IT
• การจัดสรรทรัพยากร IT
• การต้อนรับพนักงานใหม่
• หรือผสมผสานความสามารถเหล่านี้

การกำหนดบทบาทของแชทบอทอย่างชัดเจนจะช่วยให้สอดคล้องกับเป้าหมายฝ่าย IT และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

2. เลือกแพลตฟอร์ม

เลือกแพลตฟอร์ม AI ที่รองรับ NLP, ระบบอัตโนมัติ และการเชื่อมต่อกับระบบต่าง ๆ

สำหรับแชทบอท AI ด้าน IT โดยเฉพาะ Botpress มีเครื่องมือที่ทรงพลัง เช่น Autonomous Nodes ให้ AI agent ตัดสินใจได้ว่าจะใช้โฟลว์แบบมีโครงสร้างหรือ LLM agent นักพัฒนาสามารถสั่งงาน node ด้วยภาษาธรรมดา ทำให้สร้างผู้ช่วย IT ที่เข้าใจบริบทและยืดหยุ่นได้ง่ายขึ้น

3. สร้างแชทบอท IT ของคุณ

พัฒนาโครงสร้างการสนทนา

ออกแบบการสนทนาให้ใช้งานง่ายและตรงจุด พนักงานต้องการคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ ดังนั้นการตอบของแชทบอทควร:

• ชัดเจน
• กระชับ
• นำไปปฏิบัติได้ทันที

ฝึก AI ด้วยคำถาม IT จริง

ใช้ข้อมูลจากทิคเก็ตฝ่าย IT และคำถามของพนักงานในอดีตเพื่อปรับปรุงความเข้าใจของแชทบอท การใส่รูปแบบประโยคที่หลากหลาย ศัพท์เฉพาะทาง และรองรับหลายภาษา จะช่วยให้แม่นยำยิ่งขึ้น

เพิ่มการแจ้งเตือนและระบบอัตโนมัติ

แชทบอท IT ควรทำได้มากกว่าตอบคำถาม เช่น

• ส่งแจ้งเตือนการบำรุงรักษาระบบ
• แจ้งเตือนผู้ใช้เกี่ยวกับอัปเดตความปลอดภัยที่กำลังจะมาถึง
• เตือนพนักงานล่วงหน้าให้เปลี่ยนรหัสผ่านหรือเข้ารับการอบรมข้อกำหนด IT

เชื่อมต่อกับระบบและเครื่องมือ IT

เพื่อให้การสนับสนุน IT ราบรื่น แชทบอทควรเชื่อมต่อกับ:

• แพลตฟอร์ม ITSM เช่น ServiceNow หรือ Jira
• เครื่องมือสื่อสารองค์กร เช่น Slack และ Microsoft Teams
• ระบบยืนยันตัวตนและความปลอดภัยของผู้ใช้

การเชื่อมต่อที่เหมาะสมจะช่วยให้แชทบอทอัปเดตสถานะแบบเรียลไทม์ อัตโนมัติการดำเนินการตามคำขอ และจัดการงาน IT ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เตรียมระบบส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ IT เมื่อจำเป็น

ไม่ใช่ทุกคำขอ IT จะอัตโนมัติได้ เมื่อเกิดปัญหาระบบล่มหรือแก้ไขที่ซับซ้อน แชทบอทควรส่งต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญ IT พร้อมข้อมูลบริบทครบถ้วน

4. ทดสอบ ปรับปรุง และเพิ่มประสิทธิภาพจากการใช้งานจริง

แชทบอท IT ควรพัฒนาอย่างต่อเนื่องจากการใช้งานจริง ติดตาม chatbot analytics เพื่อประเมินประสิทธิภาพและปรับปรุงความแม่นยำและประสิทธิผล

5. เปิดใช้งานและติดตามผล

เมื่อเปิดใช้งานแล้ว ควรติดตามผลอย่างต่อเนื่อง โดยดูจาก:

• การมีส่วนร่วมของพนักงาน – ผู้ใช้สนทนากับแชทบอทบ่อยแค่ไหน?
• อัตราการแก้ไขปัญหา – แชทบอทสามารถแก้ไขปัญหา IT ได้สำเร็จหรือไม่?
• การเบี่ยงเบนทิคเก็ต – แชทบอทจัดการคำถามทั่วไปได้มากน้อยเพียงใดก่อนต้องส่งต่อให้เจ้าหน้าที่?

ตัวชี้วัดความสำเร็จของแชทบอท IT

เพื่อให้แน่ใจว่าแชทบอท IT สร้างคุณค่าได้จริง องค์กรควรติดตามตัวชี้วัดหลักเหล่านี้ นี่คือตัวอย่างวิธีประเมินความสำเร็จ

อัตราการแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องพึ่งพามนุษย์

Containment rate — สัดส่วนของคำถามที่แชทบอทแก้ไขได้เองโดยไม่ต้องพึ่งมนุษย์ — วัดประสิทธิภาพการจัดการคำขอของแชทบอท

อัตรา containment สูงแสดงว่าแชทบอททำงานได้ดี ลดภาระฝ่าย IT และตอบกลับได้รวดเร็ว แต่ไม่ควรแลกกับประสบการณ์ผู้ใช้ หากพนักงานยังไม่ได้รับความช่วยเหลือที่เหมาะสมและต้องส่งต่อบ่อย ๆ แชทบอทที่มี containment สูงอาจกลายเป็นอุปสรรคแทน

วิธีปรับปรุง:

• สมดุลระหว่าง containment กับการส่งต่อ โดยให้คำถามซับซ้อนถูกส่งต่ออย่างราบรื่น
• วิเคราะห์จุดที่ผู้ใช้ละทิ้งการสนทนาเป็นประจำ ซึ่งอาจบ่งชี้ถึงความหงุดหงิด
• เพิ่มความฉลาดของแชทบอทด้วย RAG เพื่อแก้ปัญหาซับซ้อนได้แม่นยำขึ้น

เวลาในการแก้ไขปัญหา

การวัดว่าแชทบอท IT แก้ไขปัญหาได้เร็วแค่ไหนช่วยประเมินประสิทธิภาพ การตอบกลับที่เร็วขึ้นช่วยเพิ่มประสิทธิผล ขณะที่ความล่าช้าอาจบ่งชี้ถึงข้อจำกัดของแชทบอท

วิธีปรับปรุง:

• ปรับปรุง natural language understanding (NLU) เพื่อให้แชทบอทเข้าใจคำขอได้รวดเร็ว
• ปรับแต่งระบบอัตโนมัติเพื่อให้กระบวนการ เช่น รีเซ็ตรหัสผ่านหรือขอซอฟต์แวร์ รวดเร็วขึ้น
• ลดเวลาส่งต่อโดยให้ข้อมูลครบถ้วนเมื่อส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ IT

ความพึงพอใจของผู้ใช้

แชทบอทที่แก้ปัญหาได้เร็วจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อพนักงานรู้สึกว่าช่วยได้จริง ติดตามความพึงพอใจผ่านแบบสอบถามหลังใช้งาน (เช่น ให้คะแนนหรือฟีดแบ็กสั้น ๆ) เพื่อรับข้อมูลตรงจากผู้ใช้

วิธีปรับปรุง:

• วิเคราะห์ฟีดแบ็กเชิงลบเพื่อหาสาเหตุของปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขหรือจุดที่ผู้ใช้ไม่พอใจ
• ปรับปรุงการตอบของแชทบอทโดยอัปเดตฐานความรู้และปรับโฟลว์การสนทนาอย่างสม่ำเสมอ
• เสนอทางเลือกการสนับสนุนอื่น (เช่น ‘ต้องการส่งต่อไปยังฝ่าย IT หรือไม่?’)

อัตราการใช้งานและมีส่วนร่วมกับแชทบอท

แม้แชทบอท IT จะดีแค่ไหน หากไม่มีคนใช้ก็ไร้ประโยชน์ การติดตามจำนวนการใช้งาน ผู้ใช้ที่กลับมา และช่วงเวลาที่มีการใช้งานสูงสุด จะช่วยประเมินการนำไปใช้และการมีส่วนร่วม

วิธีปรับปรุง:

• ส่งเสริมการใช้แชทบอทผ่านแคมเปญประชาสัมพันธ์ภายในและการอบรมพนักงาน
• วางแชทบอทในจุดที่เข้าถึงง่าย เช่น Slack, Microsoft Teams หรือพอร์ทัล help desk ของบริษัท
• ปรับปรุง UX ของแชทบอทให้ใช้งานง่าย สนทนาได้ลื่นไหล และตอบสนองไว

สร้างแชทบอท IT ตามความต้องการ

ตั้งแต่บอท help desk IT พื้นฐาน ไปจนถึงแชทบอท AI ITSM ขั้นสูง แพลตฟอร์มของเราตอบโจทย์ได้ครบ

Botpress เป็นแพลตฟอร์มสร้างบอทที่ขยายความสามารถได้ไม่สิ้นสุด ออกแบบมาสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ สแต็กของเราช่วยให้นักพัฒนาสามารถสร้างแชทบอทสำหรับงาน IT support ที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการของคุณ

ระบบความปลอดภัยขั้นสูงของเราช่วยให้ข้อมูลลูกค้าปลอดภัยเสมอ และอยู่ภายใต้การควบคุมของทีมคุณโดยสมบูรณ์

เริ่มสร้างได้ที่นี่ ฟรี

คำถามที่พบบ่อย

1. แชทบอทสำหรับ IT สามารถรองรับสภาพแวดล้อมหลายภาษาโดยอัตโนมัติได้หรือไม่?

ได้ แชทบอทสำหรับ IT สามารถรองรับหลายภาษาโดยอัตโนมัติ ด้วยการตรวจจับภาษาของผู้ใช้จากการตั้งค่าเบราว์เซอร์หรือจากข้อมูลที่กรอก และสลับภาษาของคำตอบให้เหมาะสม ทั้งนี้ต้องขึ้นอยู่กับว่าโมเดล NLP ที่ใช้งาน (เช่น GPT-4 หรือ NLU ที่รองรับหลายภาษา) และข้อมูลสำหรับฝึกหรือเนื้อหาที่ใช้ดึงข้อมูลมีรองรับภาษานั้นหรือไม่

2. จะใช้ AI ปรับแต่งคำตอบตามบทบาทหรือแผนกของผู้ใช้ได้อย่างไร?

คุณสามารถใช้ AI ปรับแต่งคำตอบโดยเชื่อมต่อแชทบอทกับผู้ให้บริการยืนยันตัวตน เช่น Azure Active Directory หรือ Okta เมื่อผู้ใช้ผ่านการยืนยันตัวตนแล้ว แชทบอทจะสามารถอ้างอิงข้อมูลบทบาทหรือแผนกเพื่อปรับคำตอบให้เหมาะสมได้

3. สามารถสร้างเนื้อหาสำหรับแชทบอทโดยอัตโนมัติจากเอกสาร IT หรือบทความฐานความรู้ที่มีอยู่ได้หรือไม่?

ได้ สามารถสร้างคำตอบของแชทบอทโดยอัตโนมัติด้วยเครื่องมืออย่าง Retrieval-Augmented Generation (RAG) ซึ่งจะจัดทำดัชนีเอกสารของคุณและให้แชทบอทค้นหาคำตอบได้โดยไม่ต้องเขียนสคริปต์เอง

4. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเก็บความคิดเห็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแชทบอทโดยไม่รบกวนผู้ใช้คืออะไร?

แนวทางที่ดีที่สุดในการเก็บฟีดแบ็กจากแชทบอท ได้แก่ การใช้วิดเจ็ตฟีดแบ็กแบบง่าย เช่น ปุ่มถูกใจ/ไม่ถูกใจ หรือปุ่ม "ข้อมูลนี้เป็นประโยชน์หรือไม่" ที่ให้คลิกได้ในครั้งเดียว โดยแสดงหลังจากการแก้ปัญหาสำเร็จหรือมีการส่งต่อเท่านั้น และหลีกเลี่ยงป็อปอัปที่รบกวนระหว่างการสนทนา

5. สัญญาณอะไรบ้างที่บ่งบอกว่าแชทบอทของคุณถึงจุดที่ควรปรับปรุงหรือออกแบบใหม่?

สัญญาณชัดเจนที่บ่งบอกว่าแชทบอทควรได้รับการปรับปรุงใหม่ เช่น การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ลดลง มีคำถามซ้ำ ๆ แม้จะเคยปรับปรุงไปแล้ว อัตราการตอบไม่ได้หรือส่งต่อสูง หรือไม่สอดคล้องกับกระบวนการ IT ปัจจุบัน โดยเฉพาะหากแชทบอทยังไม่ได้อัปเดตให้รองรับเครื่องมือหรือการเปลี่ยนแปลงในองค์กร