
'คุณลองปิดแล้วเปิดใหม่อีกครั้งแล้วหรือยัง?
'ไม่ ฉันไม่คิดที่จะทำแบบนั้นก่อนที่จะรอ 30 นาทีเพื่อให้ติดต่อฝ่ายสนับสนุนไอทีได้'
ฟังดูคุ้นๆ ไหม? สำหรับใครก็ตามที่เคยเผชิญปัญหาทางเทคนิค การแลกเปลี่ยนนี้แทบจะเป็นพิธีกรรมแห่งการเปลี่ยนผ่าน แต่จะเป็นอย่างไรหากคุณไม่จำเป็นต้องรอ 30 นาทีหรือแม้แต่ 30 วินาที?
เข้าสู่แชทบอทด้านไอที ทางเลือกใหม่ของคุณสำหรับความช่วยเหลือด้านเทคนิคที่ทันทีและปราศจากการตัดสิน แชทบอท AI นี้พร้อมให้ความช่วยเหลือคุณตลอดกระบวนการรีบูต รีเซ็ตรหัสผ่าน หรือส่งตั๋วบริการ
มาสำรวจกันว่าแชทบอทด้านไอทีสามารถช่วยคุณหลีกเลี่ยงปัญหาเพลงรอสายและรอคอยนานได้อย่างไร
IT Chatbots คืออะไร?
แชทบอทด้านไอทีคือผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะที่ออกแบบมาเพื่อจัดการงานที่เกี่ยวข้องกับไอทีและรองรับคำถามต่างๆ โดยใช้ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ ขั้นสูง (NLP) และ AI เชิงสนทนา แชทบอท สามารถตีความคำถามของผู้ใช้ ดึงข้อมูลที่ถูกต้อง และให้คำตอบที่คำนึงถึงบริบทได้ทันที
สมมติว่าผู้ใช้ถามว่า "ฉันจะรีเซ็ตรหัสผ่านได้อย่างไร" แชทบอทด้านไอทีจะให้คำแนะนำทีละขั้นตอนทันที เช่น "หากต้องการรีเซ็ตรหัสผ่าน ให้คลิก "ลืมรหัสผ่าน" บนหน้าเข้าสู่ระบบแล้วทำตามคำแนะนำ คุณต้องการให้ฉันส่งลิงก์รีเซ็ตไปยังอีเมลที่คุณลงทะเบียนไว้หรือไม่"
IT Chatbots ทำงานอย่างไร?
แชทบอทด้านไอทีผสมผสานเทคโนโลยี AI หลายอย่างและการบูรณาการระบบเพื่อตอบคำถามของผู้ใช้และทำงานอัตโนมัติ
นี่คือรายละเอียดทีละขั้นตอน:
1. อินพุตความเข้าใจ
เมื่อผู้ใช้ส่งคำขอ เช่น "ฉันจะรีเซ็ตรหัสผ่านได้อย่างไร" แชทบอทจะใช้ NLP เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลที่ป้อนและพิจารณาเจตนาเบื้องหลังคำถาม
2. การรับรู้เจตนา
แชทบอทจะกำหนดวัตถุประสงค์ของการค้นหา (เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน) และจับคู่กับจุดประสงค์หรือภารกิจที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
3. สร้างการตอบสนอง
ด้วยการใช้ AI เชิงสนทนา แชทบอทจะสร้างการตอบสนองโดยคำนึงถึงบริบทและปรับแต่งตามคำขอของผู้ใช้
ดังนั้น อาจมีการแจ้งว่า 'หากต้องการรีเซ็ตรหัสผ่าน ให้คลิก 'ลืมรหัสผ่าน' บนหน้าเข้าสู่ระบบ คุณต้องการให้ฉันส่งลิงก์รีเซ็ตรหัสผ่านทางอีเมลหรือไม่'
4. การดำเนินการ (ถ้ามี)
สำหรับงานที่ต้องดำเนินการ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือการบันทึกตั๋วบริการ แชทบอทสำหรับการสนับสนุนด้านไอทีจะดำเนินการที่จำเป็นโดยโต้ตอบกับระบบไอทีแบ็กเอนด์หรือ API
5. การติดตามหรือการยกระดับ
หากปัญหาของผู้ใช้ไม่ได้รับการแก้ไข แชทบอทฝ่ายบริการไอทีจะสามารถ:
- แนะนำผู้ใช้ผ่านขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเพิ่มเติม
- ส่งต่อคำถามไปยังพนักงาน พร้อมให้ข้อมูลสรุปของการโต้ตอบ
6. การเรียนรู้และการปรับปรุง
Chatbots ITSM พัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยวิเคราะห์การโต้ตอบในอดีตและเรียนรู้จากพฤติกรรมของผู้ใช้
สมมติว่ามีการถามคำถามต่างๆ มากมายกับแชทบอท เช่น "ฉันจะเชื่อมต่อกับ VPN ได้อย่างไร" แชทบอทสามารถเรียนรู้ที่จะจดจำวลีที่คล้ายคลึงกัน เช่น "คุณช่วยฉันเข้าถึง VPN ได้หรือไม่" หรือ "ฉันมีปัญหาเกี่ยวกับ VPN" และให้คำตอบที่ถูกต้อง
ผ่านการเรียนรู้ของเครื่องจักร ทำให้แชทบอทสามารถแก้ปัญหาและคาดการณ์ความต้องการของผู้ใช้ได้ดีขึ้น
กรณีการใช้งาน Chatbot ด้านไอทีที่มีประสิทธิผล
ฝ่ายช่วยเหลือช่วยเหลือ
Chatbots สำหรับ IT ช่วยลดภาระงานของฝ่ายช่วยเหลือซึ่งมักต้องเผชิญกับคำขอซ้ำๆ และใช้เวลานานได้อย่างมาก คำขอเหล่านี้ได้แก่:
- การรีเซ็ตรหัสผ่าน
- การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น
- การสอบถามการติดตั้งซอฟต์แวร์
- คำแนะนำด้านไอทีทั่วไป
การใช้แชทบอทช่วยให้ทีมไอทีสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้
ตัวอย่างเช่น พนักงานที่ประสบปัญหาในการเชื่อมต่อกับ Wi-Fi จะโต้ตอบกับแชทบ็อต ซึ่งจะแนะนำขั้นตอนการแก้ไขปัญหา เช่น การตรวจสอบข้อมูลประจำตัวหรือการรีเซ็ตการเชื่อมต่อ หากปัญหายังคงมีอยู่ แชทบ็อตจะส่งเรื่องไปยังฝ่ายไอทีพร้อมรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง
การต้อนรับพนักงานใหม่
แชทบอทด้านไอทีสามารถปรับกระบวนการต้อนรับพนักงานใหม่ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นด้วยการทำให้ภารกิจไอทีที่เกิดขึ้นซ้ำๆ เป็นแบบอัตโนมัติ และแนะนำพนักงานใหม่เกี่ยวกับขั้นตอนการตั้งค่า
ตัวอย่างเช่น บริษัทแห่งหนึ่งจ้างพนักงานใหม่ชื่อซาราห์ ซึ่งต้องเริ่มต้นทำงานตั้งแต่วันแรก แทนที่จะรอการสนับสนุนด้านไอที ซาราห์จะโต้ตอบกับแชทบอทด้านไอทีของบริษัทผ่าน Microsoft Teams -
- แชทบอทแนะนำเธอเกี่ยวกับการตั้งค่าอีเมลและรักษาความปลอดภัยบัญชีของเธอ
- แบ่งปันลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลการฝึกอบรมและนโยบายไอที
- เมื่อซาราห์ร้องขอมอนิเตอร์ตัวที่สอง แชทบอทจะประมวลผลคำขอและจัดเตรียมการจัดส่งหลังจากได้รับการอนุมัติ
การติดตามระบบไอที
Chatbots ช่วยให้ทีมไอทีสามารถตรวจสอบระบบที่สำคัญได้โดยการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์และอัปเดตระบบเพื่อป้องกันการหยุดทำงานหรือปัญหาด้านประสิทธิภาพการทำงาน
ตัวอย่างเช่น หากการใช้งาน CPU ของเซิร์ฟเวอร์เพิ่มขึ้นอย่างไม่คาดคิด แชทบอทจะแจ้งให้ทีมไอทีทราบทันทีผ่าน Slack โดยแนะนำการดำเนินการต่างๆ เช่น การรีสตาร์ทบริการหรือการจัดสรรทรัพยากรใหม่ หากปัญหาทวีความรุนแรงขึ้น แชทบอทสามารถสร้างรายงานเหตุการณ์โดยละเอียดเพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น ซึ่งช่วยลดการหยุดชะงักได้
การจัดสรรทรัพยากรไอที
แชทบอท ITSM ช่วยลดความซับซ้อนในการจัดการและการกระจายทรัพยากรไอที ช่วยให้มีประสิทธิภาพและลดกระบวนการด้วยตนเอง
เมื่อพนักงานร้องขอการเข้าถึงใบอนุญาตซอฟต์แวร์เฉพาะ แชทบอทจะตรวจสอบความพร้อมใช้งาน จัดการการอนุมัติ และให้คำแนะนำในการติดตั้ง
การให้คำแนะนำและการปฏิบัติตามนโยบายด้านไอที
แชทบอทด้านไอทีทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับพนักงานในการเข้าถึงนโยบายด้านไอทีและเพื่อให้มั่นใจว่าเป็นไปตามกฎของบริษัท
ตัวอย่างเช่น เมื่อพนักงานมีคำถามเกี่ยวกับแนวทางการรักษาความปลอดภัยข้อมูล แชทบอทจะให้คำตอบทันที เช่น:
- วิธีจัดการไฟล์ที่ละเอียดอ่อน
- วิธีตั้งรหัสผ่านให้ปลอดภัย
นอกจากนี้ยังสามารถส่งคำเตือนเกี่ยวกับการฝึกอบรมการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่กำลังจะมีขึ้นหรือการอัปเดตนโยบายได้อีกด้วย
การอบรมสร้างความตระหนักด้านความปลอดภัยไอที
Chatbots ช่วยเพิ่มความปลอดภัยด้วยการจัดการฝึกอบรมแบบโต้ตอบอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและภัยคุกคาม
- หากมีการส่งการจำลองการฟิชชิ่งไปยังพนักงาน แชทบอทจะเข้ามาอธิบายว่าเหตุใดอีเมลดังกล่าวจึงน่าสงสัย และให้คำแนะนำในการตรวจจับภัยคุกคามที่คล้ายคลึงกัน
- สามารถเตือนพนักงานให้อัปเดตรหัสผ่านเป็นประจำหรือเปิดใช้การตรวจสอบปัจจัยหลายประการ
ประโยชน์ของ IT Chatbots
พร้อมให้บริการตลอด 24 ชม.
ผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตประมาณ 64% ถือว่าการบริการตลอด 24 ชั่วโมงเป็นคุณลักษณะหลักของแชทบอท และ 29% ของการโต้ตอบกับบอทเกิดขึ้นนอกเวลาทำการปกติของร้านค้า
แชทบอท ITSM ให้การสนับสนุนตลอดเวลา หมายความว่าพนักงานสามารถรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาไอทีได้ตลอดเวลา
ลดภาระงานด้านไอที
Chatbots สามารถจัดการกับ คำถามมาตรฐานได้ถึง 80%
การทำงานซ้ำๆ ที่เป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและการร้องขอทรัพยากร ทำให้แชทบอทสามารถช่วยให้ทีมไอทีมีเวลาไปเน้นที่การริเริ่มเชิงกลยุทธ์และปัญหาที่ซับซ้อนได้
เวลาตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
Chatbots มอบโซลูชั่นทันทีให้กับปัญหาทั่วไป ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่ ผู้บริโภค 68% ระบุว่าพวกเขาชื่นชอบ
การให้คำตอบอย่างรวดเร็วไม่เพียงช่วยลดระยะเวลาการหยุดทำงานแต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานในสภาพแวดล้อมไอทีอีกด้วย
ประสิทธิภาพด้านต้นทุน
Chatbots สำหรับไอทีสามารถ ลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้ถึง 30%
การทำให้งาน IT ประจำวันเป็นแบบอัตโนมัติช่วยลดความจำเป็นในการมีเจ้าหน้าที่สนับสนุนเพิ่มเติม ทำให้ทีม IT สามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนได้พร้อมทั้งลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน
การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามที่เพิ่มขึ้น
Chatbots รองรับความพยายามด้านความปลอดภัยโดยการจัดการฝึกอบรมขนาดเล็กและเสริมสร้างนโยบายด้านไอที
ตัวอย่างเช่น แชทบอทสามารถทำการจำลองฟิชชิ่ง ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิผลในการลดข้อผิดพลาดของมนุษย์และเพิ่มความตระหนักด้านความปลอดภัย
ความเสี่ยงและความท้าทายของแชทบอทด้านไอทีและวิธีหลีกเลี่ยง
ความเข้าใจที่จำกัดในประเด็นที่ซับซ้อน
แม้ว่าแชทบอทสำหรับฝ่ายไอทีจะจัดการกับคำถามทั่วไปได้ดี แต่ก็อาจประสบปัญหาที่ซับซ้อนหรือเฉพาะเจาะจง ทำให้พนักงานเกิดความหงุดหงิด
เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้ใช้กระบวนการยกระดับปัญหาอย่างราบรื่น โดยที่แชทบ็อตสามารถโอนปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขไปยังพนักงาน พร้อมด้วยบริบทและบันทึกที่เกี่ยวข้อง อัปเดตฐานความรู้ของแชทบ็อตเป็นประจำเพื่อปรับปรุงความเข้าใจของแชทบ็อตในระยะยาว
การยอมรับของผู้ใช้ไม่ดี
พนักงานอาจลังเลที่จะใช้แชทบอท ITSM เนื่องจากไม่คุ้นเคยหรือชอบวิธีการสนับสนุนไอทีแบบดั้งเดิม
เพื่อป้องกันสิ่งนี้:
- จัดให้มีการฝึกอบรมและปฐมนิเทศที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีที่แชทบอทสามารถช่วยเหลือพนักงานได้
- เน้นย้ำผลประโยชน์ เช่น เวลาตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น และความพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
- มั่นใจได้ถึงอินเทอร์เฟซการสนทนาที่ใช้งานง่ายซึ่งทำให้การโต้ตอบมีความราบรื่น
ข้อมูลไม่ถูกต้องหรือล้าสมัย
หากไม่ได้รับการอัปเดตเป็นประจำ แชทบอทสำหรับการสนับสนุนไอทีอาจตอบกลับไม่ถูกต้องหรือล้าสมัย ทำให้ความน่าเชื่อถือและประสิทธิภาพลดลง
- กำหนดเวลาการอัปเดตกิจวัตรประจำวันเพื่อรีเฟรชฐานความรู้ของแชทบอท
- อนุญาตให้พนักงานทำเครื่องหมายคำตอบที่ไม่ถูกต้องเพื่อตรวจสอบ
- ใช้ประโยชน์จาก การสร้างเพิ่มเติมด้วยการเรียกค้น (RAG) เพื่อปรับปรุงความสามารถของแชทบอทในการดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากแหล่งข้อมูลสด ซึ่งจะช่วยเพิ่มความแม่นยำและคุณภาพการตอบสนอง
ขาดการบูรณาการกับระบบไอทีที่มีอยู่
แชทบอทสำหรับไอทีที่ไม่สามารถเชื่อมต่อกับระบบหลัก (เช่น ซอฟต์แวร์ฝ่ายช่วยเหลือทางเทคนิค เครื่องมือจัดการทรัพย์สิน) จะมีฟังก์ชันการทำงานที่จำกัด ส่งผลให้ไม่มีประสิทธิภาพ
ดังนั้น ให้เลือกโซลูชันแชทบอทที่รองรับการบูรณาการกับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของบริษัทของคุณ ดำเนินการทดสอบอย่างละเอียดเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลไหลเวียนระหว่างระบบอย่างราบรื่น
ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตาม
แชทบอทด้านไอทีที่จัดการข้อมูลไอทีที่ละเอียดอ่อนอาจทำให้เกิดช่องโหว่ด้านความปลอดภัยได้หากไม่ได้รับการรักษาความปลอดภัยอย่างเหมาะสม
สามารถบรรเทาปัญหานี้ได้โดย:
- การใช้มาตรการการตรวจสอบสิทธิ์ที่เข้มแข็งและการเข้ารหัสเพื่อปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
- การทำให้แน่ใจว่าแชทบอทปฏิบัติตามกฎระเบียบการปฏิบัติตามกฎหมาย (เช่น GDPR, HIPAA)
- การจำกัดการเข้าถึงข้อมูลที่ละเอียดอ่อนตามบทบาทของผู้ใช้
การพึ่งพาระบบอัตโนมัติมากเกินไป
การพึ่งพาแชทบอทมากเกินไปอาจสร้างช่องว่างที่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ ซึ่งอาจทำให้บางปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข
ดังที่ Neil Lawrence ศาสตราจารย์ด้านการเรียนรู้ของเครื่องจักรที่มหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ เตือนไว้ว่า “อย่าคาดหวังว่า AI จะสามารถแก้ไขทุกอย่างได้”
Chatbots สำหรับไอทีเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่า แต่ควรจะเสริม ไม่ใช่แทนที่ความเชี่ยวชาญของมนุษย์
เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ควรรักษาสมดุลด้วยการใช้แชทบอทสำหรับงานซ้ำๆ ที่ใช้เวลานาน พร้อมทั้งต้องมั่นใจว่าพนักงานสามารถส่งต่อคำขอที่ซับซ้อนไปยังฝ่ายสนับสนุนไอทีได้อย่างรวดเร็ว
Plus นำโปรโตคอลการส่งต่อที่ชัดเจนไปใช้ เพื่อให้การโต้ตอบแชทบอทที่ไม่ได้รับการแก้ไขส่งต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีพร้อมบริบทครบถ้วน ลดความหงุดหงิดและปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหา
วิธีสร้างแชทบอทด้านไอที
1. กำหนดขอบเขตของคุณ
ตัดสินใจว่าแชทบอทไอทีของคุณจะจัดการอะไร ไม่ว่าจะเป็น:
- ฝ่ายช่วยเหลือช่วยเหลือ
- การติดตามระบบไอที
- การจัดสรรทรัพยากรไอที
- การต้อนรับพนักงานใหม่
- การผสมผสานความสามารถเหล่านี้
การกำหนดบทบาทของแชทบอทอย่างชัดเจนจะช่วยให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ด้านการสนับสนุนไอทีและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
2. เลือกแพลตฟอร์ม
เลือกแพลตฟอร์ม AI ที่รองรับ NLP การทำงานอัตโนมัติ และการบูรณาการระบบ
สำหรับแชทบอท AI เฉพาะด้านไอที Botpress มีเครื่องมืออันทรงพลังมากมาย รวมถึง Autonomous Nodes ซึ่งช่วยให้เอเจนต์ AI สามารถกำหนดได้ว่าเมื่อใดควรปฏิบัติตามโฟลว์ที่มีโครงสร้าง และเมื่อใดควรใช้ เอเจนต์ LLM นักพัฒนาสามารถเรียกใช้งานโหนดด้วยภาษาธรรมดาได้อย่างง่ายดาย ทำให้สร้างผู้ช่วยด้านไอทีที่รับรู้บริบทและไดนามิกได้ง่ายขึ้น
3. สร้างแชทบอทไอทีของคุณ
พัฒนากรอบการสนทนา
จัดโครงสร้างการโต้ตอบของแชทบอทให้มีความชัดเจนและใช้งานได้จริง พนักงานต้องการคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ ดังนั้นคำตอบของแชทบอทจึงควรเป็นดังนี้:
- ชัดเจน
- กระชับ
- ดำเนินการได้
ฝึกอบรม AI ด้วยการสอบถาม IT จริง
ใช้ตั๋วสนับสนุนไอทีในอดีตและคำถามของพนักงานเพื่อปรับปรุงความเข้าใจของแชทบ็อต การรวมรูปแบบวลีที่แตกต่างกัน คำศัพท์เฉพาะอุตสาหกรรม และการสนับสนุนหลายภาษาช่วยให้มีความแม่นยำมากขึ้น
นำการส่งข้อความเชิงรุกและระบบอัตโนมัติมาใช้
Chatbot ไอทีควรทำมากกว่าการตอบคำถามโดย:
- ส่งการแจ้งเตือนการบำรุงรักษาระบบ
- แจ้งให้ผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับการอัปเดตด้านความปลอดภัยที่กำลังจะมีขึ้น
- เตือนพนักงานอย่างจริงจังให้อัปเดตรหัสผ่านหรือเข้ารับการอบรมการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านไอที
บูรณาการกับระบบไอทีและเครื่องมือ
สำหรับการสนับสนุนไอทีที่ราบรื่น แชทบอทควรเชื่อมต่อกับ:
- แพลตฟอร์ม ITSM เช่น ServiceNow หรือ Jira
- เครื่องมือสื่อสารขององค์กร เช่น Slack และ Microsoft Teams
- ระบบการตรวจสอบตัวตนและรักษาความปลอดภัยของผู้ใช้
การบูรณาการที่เหมาะสมช่วยให้แชทบอทสามารถอัปเดตสถานะแบบเรียลไทม์ ดำเนินการตามคำขอโดยอัตโนมัติ และจัดการงานไอทีได้อย่างมีประสิทธิภาพ
รับประกันการส่งต่อข้อมูลอย่างราบรื่นไปยังตัวแทนไอทีของมนุษย์เมื่อจำเป็น
ไม่สามารถดำเนินการอัตโนมัติกับคำขอด้านไอทีทุกคำขอได้ เมื่อต้องจัดการกับความล้มเหลวของระบบหรือการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน แชทบอทควรส่งต่อปัญหาไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีอย่างราบรื่นโดยยังคงรักษาบริบทเอาไว้
4. ทดสอบ ปรับแต่ง และเพิ่มประสิทธิภาพตามการโต้ตอบของผู้ใช้
แชทบอทด้านไอทีควรปรับปรุงอย่างต่อเนื่องผ่านการโต้ตอบในโลกแห่งความเป็นจริง ตรวจสอบ การวิเคราะห์แชทบอท เพื่อประเมินประสิทธิภาพและปรับเปลี่ยนเพื่อเพิ่มความแม่นยำและประสิทธิภาพ
5. การใช้งานและการตรวจสอบ
เมื่อเปิดตัวแล้ว การติดตามอย่างต่อเนื่องถือเป็นสิ่งสำคัญ ติดตาม:
- การมีส่วนร่วมของพนักงาน – ผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอทบ่อยครั้งหรือไม่
- อัตราการแก้ไขปัญหา – Chatbot สามารถแก้ไขปัญหาด้าน IT ได้สำเร็จหรือไม่
- การเบี่ยงเบนตั๋ว – แชทบอทจะต้องจัดการการสอบถามตามปกติกี่ครั้งก่อนที่จะต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์?
ตัวชี้วัดสำหรับการประเมินความสำเร็จของ IT Chatbot
เพื่อให้แน่ใจว่าแชทบ็อตด้านไอทีส่งมอบคุณค่าที่แท้จริง บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญ ต่อไปนี้เป็นวิธีการบางส่วนในการประเมินความสำเร็จ
อัตราการกักเก็บ
อัตราการกักเก็บ — เปอร์เซ็นต์ของการสอบถามที่ได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ — วัดว่าแชทบอทจัดการคำขอได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด
อัตราการกักเก็บที่สูงบ่งชี้ว่าแชทบ็อตทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดภาระงานด้านไอทีและปรับปรุงเวลาตอบสนอง อย่างไรก็ตาม ไม่ควรแลกมาด้วยประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ หากพนักงานประสบปัญหาในการรับการสนับสนุนที่เหมาะสมและมักยกระดับปัญหา แชทบ็อตที่มีอัตราการกักเก็บที่สูงอาจปิดกั้นผู้ใช้จากความช่วยเหลือที่จำเป็นจากมนุษย์
วิธีการเพิ่มประสิทธิภาพ:
- รักษาสมดุลการควบคุมและประสิทธิภาพในการส่งต่อโดยให้แน่ใจว่าการสอบถามที่ซับซ้อนได้รับการยกระดับอย่างราบรื่น
- วิเคราะห์จุดที่ผู้ใช้ละทิ้งการโต้ตอบเป็นประจำ ซึ่งอาจบ่งบอกถึงความหงุดหงิด
- ปรับปรุงข้อมูลเชิงลึกของแชทบอทโดยใช้ RAG เพื่อปรับปรุงความแม่นยำในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น
ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา
การวัดว่าแชทบ็อตด้านไอทีสามารถแก้ไขปัญหาทางเทคนิคได้เร็วเพียงใดจะช่วยให้เข้าใจถึงประสิทธิภาพได้อย่างชัดเจน เวลาตอบสนองที่เร็วขึ้นจะนำไปสู่ประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้น ในขณะที่ความล่าช้าในการแก้ไขอาจบ่งบอกถึงช่องว่างในความสามารถของแชทบ็อต
วิธีการเพิ่มประสิทธิภาพ:
- ปรับปรุง ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เพื่อให้แชทบอทสามารถตีความคำขอได้อย่างรวดเร็ว
- เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์เพื่อปรับปรุงกระบวนการต่างๆ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและการจัดเตรียมซอฟต์แวร์
- ลดความล่าช้าในการยกระดับปัญหาโดยให้แน่ใจว่าการส่งต่อข้อมูลให้กับเจ้าหน้าที่ไอทีครอบคลุมบริบทที่จำเป็นทั้งหมด
ความพึงพอใจของผู้ใช้
Chatbot ที่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพจะมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อพนักงานเห็นว่ามีประโยชน์ การติดตามความพึงพอใจผ่านแบบสำรวจหลังการโต้ตอบ (เช่น การให้คะแนนแบบชอบใจหรือไม่ชอบใจหรือแบบฟอร์มข้อเสนอแนะสั้นๆ) จะช่วยให้ทราบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้โดยตรง
วิธีการเพิ่มประสิทธิภาพ:
- วิเคราะห์ข้อเสนอแนะเชิงลบเพื่อค้นหารูปแบบในคำถามที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขหรือการโต้ตอบที่น่าหงุดหงิด
- ปรับปรุงการตอบสนองของแชทบอทด้วยการอัปเดตฐานความรู้และปรับปรุงกระแสการสนทนาเป็นประจำ
- เสนอตัวเลือกการสนับสนุนทางเลือก (เช่น 'คุณต้องการส่งต่อเรื่องนี้ไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีหรือไม่')
อัตราการมีส่วนร่วมและการใช้งานแชทบอท
แม้แต่แชทบอทด้านไอทีที่ดีที่สุดก็ยังไม่มีประสิทธิภาพหากพนักงานไม่ใช้มัน การติดตามเมตริกการใช้งาน เช่น จำนวนการโต้ตอบ ผู้ใช้ที่กลับมาใช้ และเวลาใช้งานสูงสุด จะช่วยวัดระดับการนำไปใช้และการมีส่วนร่วม
วิธีการเพิ่มประสิทธิภาพ:
- ส่งเสริมการใช้งานแชทบอทผ่านแคมเปญสร้างความตระหนักรู้ภายในและการฝึกอบรมพนักงาน
- ให้แน่ใจว่าการวางตำแหน่งแชทบอทสามารถเข้าถึงได้ง่ายผ่าน Slack - Microsoft Teams หรือพอร์ทัลฝ่ายช่วยเหลือของบริษัท
- ปรับปรุง UX ของแชทบอทโดยทำให้การโต้ตอบมีความเป็นธรรมชาติ สนทนาได้ และตอบสนองได้ดีขึ้น
ปรับใช้ Chatbot ไอทีที่กำหนดเอง
ตั้งแต่บอทฝ่ายช่วยเหลือไอทีขั้นพื้นฐานไปจนถึงแชทบอท ITSM ด้าน AI ขั้นสูง แพลตฟอร์มหลายมิติของเราสามารถทำได้ทั้งหมด
Botpress เป็นแพลตฟอร์มสร้างบอทที่ขยายได้ไม่สิ้นสุดที่สร้างขึ้นสำหรับองค์กร stack ช่วยให้นักพัฒนาสามารถสร้างแชทบอทสำหรับการสนับสนุนด้านไอทีที่ปรับแต่งตามความต้องการของคุณได้
ชุดความปลอดภัยที่ได้รับการปรับปรุงของเราช่วยให้มั่นใจว่าข้อมูลของลูกค้าได้รับการปกป้องตลอดเวลา และควบคุมโดยทีมของคุณอย่างสมบูรณ์
เริ่มสร้างที่นี่ ฟรี