1. อินพุตความเข้าใจ

เมื่อผู้ใช้ส่งคำขอ เช่น "ฉันจะรีเซ็ตรหัสผ่านได้อย่างไร" แชทบอทจะใช้ NLP เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลที่ป้อนและพิจารณาเจตนาเบื้องหลังคำถาม

2. การรับรู้เจตนา

แชทบอทจะกำหนดวัตถุประสงค์ของการค้นหา (เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน) และจับคู่กับจุดประสงค์หรือภารกิจที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

3. สร้างการตอบสนอง

ด้วยการใช้ AI เชิงสนทนา แชทบอทจะสร้างการตอบสนองโดยคำนึงถึงบริบทและปรับแต่งตามคำขอของผู้ใช้ 

ดังนั้น อาจมีการแจ้งว่า 'หากต้องการรีเซ็ตรหัสผ่าน ให้คลิก 'ลืมรหัสผ่าน' บนหน้าเข้าสู่ระบบ คุณต้องการให้ฉันส่งลิงก์รีเซ็ตรหัสผ่านทางอีเมลหรือไม่'

4. การดำเนินการ (ถ้ามี)

สำหรับงานที่ต้องดำเนินการ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือการบันทึกตั๋วบริการ แชทบอทสำหรับการสนับสนุนด้านไอทีจะดำเนินการที่จำเป็นโดยโต้ตอบกับระบบไอทีแบ็กเอนด์หรือ API

5. การติดตามหรือการยกระดับ

หากปัญหาของผู้ใช้ไม่ได้รับการแก้ไข แชทบอทฝ่ายบริการไอทีจะสามารถ:

• แนะนำผู้ใช้ผ่านขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเพิ่มเติม
• ส่งต่อคำถามไปยังพนักงาน พร้อมให้ข้อมูลสรุปของการโต้ตอบ

6. การเรียนรู้และการปรับปรุง

Chatbots ITSM พัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยวิเคราะห์การโต้ตอบในอดีตและเรียนรู้จากพฤติกรรมของผู้ใช้ 

สมมติว่ามีการถามคำถามต่างๆ มากมายกับแชทบอท เช่น "ฉันจะเชื่อมต่อกับ VPN ได้อย่างไร" แชทบอทสามารถเรียนรู้ที่จะจดจำวลีที่คล้ายคลึงกัน เช่น "คุณช่วยฉันเข้าถึง VPN ได้หรือไม่" หรือ "ฉันมีปัญหาเกี่ยวกับ VPN" และให้คำตอบที่ถูกต้อง 

ผ่านการเรียนรู้ของเครื่องจักร ทำให้แชทบอทสามารถแก้ปัญหาและคาดการณ์ความต้องการของผู้ใช้ได้ดีขึ้น

ฝ่ายช่วยเหลือช่วยเหลือ

Chatbots สำหรับ IT ช่วยลดภาระงานของฝ่ายช่วยเหลือซึ่งมักต้องเผชิญกับคำขอซ้ำๆ และใช้เวลานานได้อย่างมาก คำขอเหล่านี้ได้แก่:

• การรีเซ็ตรหัสผ่าน
• การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น
• การสอบถามการติดตั้งซอฟต์แวร์
• คำแนะนำด้านไอทีทั่วไป

การใช้แชทบอทช่วยให้ทีมไอทีสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

ตัวอย่างเช่น พนักงานที่ประสบปัญหาในการเชื่อมต่อกับ Wi-Fi จะโต้ตอบกับแชทบ็อต ซึ่งจะแนะนำขั้นตอนการแก้ไขปัญหา เช่น การตรวจสอบข้อมูลประจำตัวหรือการรีเซ็ตการเชื่อมต่อ หากปัญหายังคงมีอยู่ แชทบ็อตจะส่งเรื่องไปยังฝ่ายไอทีพร้อมรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง

การต้อนรับพนักงานใหม่

แชทบอทด้านไอทีสามารถปรับกระบวนการต้อนรับพนักงานใหม่ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นด้วยการทำให้ภารกิจไอทีที่เกิดขึ้นซ้ำๆ เป็นแบบอัตโนมัติ และแนะนำพนักงานใหม่เกี่ยวกับขั้นตอนการตั้งค่า

ตัวอย่างเช่น บริษัทแห่งหนึ่งจ้างพนักงานใหม่ชื่อซาราห์ ซึ่งต้องเริ่มต้นทำงานตั้งแต่วันแรก แทนที่จะรอการสนับสนุนด้านไอที ซาราห์จะโต้ตอบกับแชทบอทด้านไอทีของบริษัทผ่าน Microsoft Teams -

• แชทบอทแนะนำเธอเกี่ยวกับการตั้งค่าอีเมลและรักษาความปลอดภัยบัญชีของเธอ
• แบ่งปันลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลการฝึกอบรมและนโยบายไอที
• เมื่อซาราห์ร้องขอมอนิเตอร์ตัวที่สอง แชทบอทจะประมวลผลคำขอและจัดเตรียมการจัดส่งหลังจากได้รับการอนุมัติ

การติดตามระบบไอที

Chatbots ช่วยให้ทีมไอทีสามารถตรวจสอบระบบที่สำคัญได้โดยการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์และอัปเดตระบบเพื่อป้องกันการหยุดทำงานหรือปัญหาด้านประสิทธิภาพการทำงาน

ตัวอย่างเช่น หากการใช้งาน CPU ของเซิร์ฟเวอร์เพิ่มขึ้นอย่างไม่คาดคิด แชทบอทจะแจ้งให้ทีมไอทีทราบทันทีผ่าน Slack โดยแนะนำการดำเนินการต่างๆ เช่น การรีสตาร์ทบริการหรือการจัดสรรทรัพยากรใหม่ หากปัญหาทวีความรุนแรงขึ้น แชทบอทสามารถสร้างรายงานเหตุการณ์โดยละเอียดเพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น ซึ่งช่วยลดการหยุดชะงักได้

การจัดสรรทรัพยากรไอที

แชทบอท ITSM ช่วยลดความซับซ้อนในการจัดการและการกระจายทรัพยากรไอที ช่วยให้มีประสิทธิภาพและลดกระบวนการด้วยตนเอง

เมื่อพนักงานร้องขอการเข้าถึงใบอนุญาตซอฟต์แวร์เฉพาะ แชทบอทจะตรวจสอบความพร้อมใช้งาน จัดการการอนุมัติ และให้คำแนะนำในการติดตั้ง 

การให้คำแนะนำและการปฏิบัติตามนโยบายด้านไอที

แชทบอทด้านไอทีทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับพนักงานในการเข้าถึงนโยบายด้านไอทีและเพื่อให้มั่นใจว่าเป็นไปตามกฎของบริษัท

ตัวอย่างเช่น เมื่อพนักงานมีคำถามเกี่ยวกับแนวทางการรักษาความปลอดภัยข้อมูล แชทบอทจะให้คำตอบทันที เช่น:

• วิธีจัดการไฟล์ที่ละเอียดอ่อน
• วิธีตั้งรหัสผ่านให้ปลอดภัย

นอกจากนี้ยังสามารถส่งคำเตือนเกี่ยวกับการฝึกอบรมการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่กำลังจะมีขึ้นหรือการอัปเดตนโยบายได้อีกด้วย

การอบรมสร้างความตระหนักด้านความปลอดภัยไอที

Chatbots ช่วยเพิ่มความปลอดภัยด้วยการจัดการฝึกอบรมแบบโต้ตอบอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและภัยคุกคาม

• หากมีการส่งการจำลองการฟิชชิ่งไปยังพนักงาน แชทบอทจะเข้ามาอธิบายว่าเหตุใดอีเมลดังกล่าวจึงน่าสงสัย และให้คำแนะนำในการตรวจจับภัยคุกคามที่คล้ายคลึงกัน
• สามารถเตือนพนักงานให้อัปเดตรหัสผ่านเป็นประจำหรือเปิดใช้การตรวจสอบปัจจัยหลายประการ

พร้อมให้บริการตลอด 24 ชม.

ผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตประมาณ 64% ถือว่าการบริการตลอด 24 ชั่วโมงเป็นคุณลักษณะหลักของแชทบอท และ 29% ของการโต้ตอบกับบอทเกิดขึ้นนอกเวลาทำการปกติของร้านค้า 

แชทบอท ITSM ให้การสนับสนุนตลอดเวลา หมายความว่าพนักงานสามารถรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาไอทีได้ตลอดเวลา

ลดภาระงานด้านไอที

Chatbots สามารถจัดการกับ คำถามมาตรฐานได้ถึง 80%

การทำงานซ้ำๆ ที่เป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและการร้องขอทรัพยากร ทำให้แชทบอทสามารถช่วยให้ทีมไอทีมีเวลาไปเน้นที่การริเริ่มเชิงกลยุทธ์และปัญหาที่ซับซ้อนได้ 

เวลาตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

Chatbots มอบโซลูชั่นทันทีให้กับปัญหาทั่วไป ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่ ผู้บริโภค 68% ระบุว่าพวกเขาชื่นชอบ 

การให้คำตอบอย่างรวดเร็วไม่เพียงช่วยลดระยะเวลาการหยุดทำงานแต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานในสภาพแวดล้อมไอทีอีกด้วย

ประสิทธิภาพด้านต้นทุน

Chatbots สำหรับไอทีสามารถ ลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้ถึง 30% 

การทำให้งาน IT ประจำวันเป็นแบบอัตโนมัติช่วยลดความจำเป็นในการมีเจ้าหน้าที่สนับสนุนเพิ่มเติม ทำให้ทีม IT สามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนได้พร้อมทั้งลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามที่เพิ่มขึ้น

Chatbots รองรับความพยายามด้านความปลอดภัยโดยการจัดการฝึกอบรมขนาดเล็กและเสริมสร้างนโยบายด้านไอที 

ตัวอย่างเช่น แชทบอทสามารถทำการจำลองฟิชชิ่ง ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิผลในการลดข้อผิดพลาดของมนุษย์และเพิ่มความตระหนักด้านความปลอดภัย 

ความเข้าใจที่จำกัดในประเด็นที่ซับซ้อน

แม้ว่าแชทบอทสำหรับฝ่ายไอทีจะจัดการกับคำถามทั่วไปได้ดี แต่ก็อาจประสบปัญหาที่ซับซ้อนหรือเฉพาะเจาะจง ทำให้พนักงานเกิดความหงุดหงิด
เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้ใช้กระบวนการยกระดับปัญหาอย่างราบรื่น โดยที่แชทบ็อตสามารถโอนปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขไปยังพนักงาน พร้อมด้วยบริบทและบันทึกที่เกี่ยวข้อง อัปเดตฐานความรู้ของแชทบ็อตเป็นประจำเพื่อปรับปรุงความเข้าใจของแชทบ็อตในระยะยาว 

การยอมรับของผู้ใช้ไม่ดี

พนักงานอาจลังเลที่จะใช้แชทบอท ITSM เนื่องจากไม่คุ้นเคยหรือชอบวิธีการสนับสนุนไอทีแบบดั้งเดิม

เพื่อป้องกันสิ่งนี้:

• จัดให้มีการฝึกอบรมและปฐมนิเทศที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีที่แชทบอทสามารถช่วยเหลือพนักงานได้
• เน้นย้ำผลประโยชน์ เช่น เวลาตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น และความพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
• มั่นใจได้ถึงอินเทอร์เฟซการสนทนาที่ใช้งานง่ายซึ่งทำให้การโต้ตอบมีความราบรื่น

ข้อมูลไม่ถูกต้องหรือล้าสมัย

หากไม่ได้รับการอัปเดตเป็นประจำ แชทบอทสำหรับการสนับสนุนไอทีอาจตอบกลับไม่ถูกต้องหรือล้าสมัย ทำให้ความน่าเชื่อถือและประสิทธิภาพลดลง

• กำหนดเวลาการอัปเดตกิจวัตรประจำวันเพื่อรีเฟรชฐานความรู้ของแชทบอท
• อนุญาตให้พนักงานทำเครื่องหมายคำตอบที่ไม่ถูกต้องเพื่อตรวจสอบ
• ใช้ประโยชน์จาก การสร้างเพิ่มเติมด้วยการเรียกค้น (RAG) เพื่อปรับปรุงความสามารถของแชทบอทในการดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากแหล่งข้อมูลสด ซึ่งจะช่วยเพิ่มความแม่นยำและคุณภาพการตอบสนอง 

ขาดการบูรณาการกับระบบไอทีที่มีอยู่

แชทบอทสำหรับไอทีที่ไม่สามารถเชื่อมต่อกับระบบหลัก (เช่น ซอฟต์แวร์ฝ่ายช่วยเหลือทางเทคนิค เครื่องมือจัดการทรัพย์สิน) จะมีฟังก์ชันการทำงานที่จำกัด ส่งผลให้ไม่มีประสิทธิภาพ

ดังนั้น ให้เลือกโซลูชันแชทบอทที่รองรับการบูรณาการกับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของบริษัทของคุณ ดำเนินการทดสอบอย่างละเอียดเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลไหลเวียนระหว่างระบบอย่างราบรื่น

ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตาม

แชทบอทด้านไอทีที่จัดการข้อมูลไอทีที่ละเอียดอ่อนอาจทำให้เกิดช่องโหว่ด้านความปลอดภัยได้หากไม่ได้รับการรักษาความปลอดภัยอย่างเหมาะสม
สามารถบรรเทาปัญหานี้ได้โดย:

• การใช้มาตรการการตรวจสอบสิทธิ์ที่เข้มแข็งและการเข้ารหัสเพื่อปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
• การทำให้แน่ใจว่าแชทบอทปฏิบัติตามกฎระเบียบการปฏิบัติตามกฎหมาย (เช่น GDPR, HIPAA)
• การจำกัดการเข้าถึงข้อมูลที่ละเอียดอ่อนตามบทบาทของผู้ใช้

การพึ่งพาระบบอัตโนมัติมากเกินไป

การพึ่งพาแชทบอทมากเกินไปอาจสร้างช่องว่างที่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ ซึ่งอาจทำให้บางปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข 

ดังที่ Neil Lawrence ศาสตราจารย์ด้านการเรียนรู้ของเครื่องจักรที่มหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ เตือนไว้ว่า “อย่าคาดหวังว่า AI จะสามารถแก้ไขทุกอย่างได้” 

Chatbots สำหรับไอทีเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่า แต่ควรจะเสริม ไม่ใช่แทนที่ความเชี่ยวชาญของมนุษย์

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ควรรักษาสมดุลด้วยการใช้แชทบอทสำหรับงานซ้ำๆ ที่ใช้เวลานาน พร้อมทั้งต้องมั่นใจว่าพนักงานสามารถส่งต่อคำขอที่ซับซ้อนไปยังฝ่ายสนับสนุนไอทีได้อย่างรวดเร็ว 

Plus นำโปรโตคอลการส่งต่อที่ชัดเจนไปใช้ เพื่อให้การโต้ตอบแชทบอทที่ไม่ได้รับการแก้ไขส่งต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีพร้อมบริบทครบถ้วน ลดความหงุดหงิดและปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหา

1. กำหนดขอบเขตของคุณ

ตัดสินใจว่าแชทบอทไอทีของคุณจะจัดการอะไร ไม่ว่าจะเป็น:

• ฝ่ายช่วยเหลือช่วยเหลือ 
• การติดตามระบบไอที
• การจัดสรรทรัพยากรไอที 
• การต้อนรับพนักงานใหม่
• การผสมผสานความสามารถเหล่านี้

การกำหนดบทบาทของแชทบอทอย่างชัดเจนจะช่วยให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ด้านการสนับสนุนไอทีและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

2. เลือกแพลตฟอร์ม

เลือกแพลตฟอร์ม AI ที่รองรับ NLP การทำงานอัตโนมัติ และการบูรณาการระบบ

สำหรับแชทบอท AI เฉพาะด้านไอที Botpress มีเครื่องมืออันทรงพลังมากมาย รวมถึง Autonomous Nodes ซึ่งช่วยให้เอเจนต์ AI สามารถกำหนดได้ว่าเมื่อใดควรปฏิบัติตามโฟลว์ที่มีโครงสร้าง และเมื่อใดควรใช้ เอเจนต์ LLM นักพัฒนาสามารถเรียกใช้งานโหนดด้วยภาษาธรรมดาได้อย่างง่ายดาย ทำให้สร้างผู้ช่วยด้านไอทีที่รับรู้บริบทและไดนามิกได้ง่ายขึ้น

3. สร้างแชทบอทไอทีของคุณ

4. ทดสอบ ปรับแต่ง และเพิ่มประสิทธิภาพตามการโต้ตอบของผู้ใช้

แชทบอทด้านไอทีควรปรับปรุงอย่างต่อเนื่องผ่านการโต้ตอบในโลกแห่งความเป็นจริง ตรวจสอบ การวิเคราะห์แชทบอท เพื่อประเมินประสิทธิภาพและปรับเปลี่ยนเพื่อเพิ่มความแม่นยำและประสิทธิภาพ

5. การใช้งานและการตรวจสอบ

เมื่อเปิดตัวแล้ว การติดตามอย่างต่อเนื่องถือเป็นสิ่งสำคัญ ติดตาม:

• การมีส่วนร่วมของพนักงาน – ผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอทบ่อยครั้งหรือไม่
• อัตราการแก้ไขปัญหา – Chatbot สามารถแก้ไขปัญหาด้าน IT ได้สำเร็จหรือไม่
• การเบี่ยงเบนตั๋ว – แชทบอทจะต้องจัดการการสอบถามตามปกติกี่ครั้งก่อนที่จะต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์?

อัตราการกักเก็บ 

อัตราการกักเก็บ — เปอร์เซ็นต์ของการสอบถามที่ได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ — วัดว่าแชทบอทจัดการคำขอได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด 

อัตราการกักเก็บที่สูงบ่งชี้ว่าแชทบ็อตทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดภาระงานด้านไอทีและปรับปรุงเวลาตอบสนอง อย่างไรก็ตาม ไม่ควรแลกมาด้วยประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ หากพนักงานประสบปัญหาในการรับการสนับสนุนที่เหมาะสมและมักยกระดับปัญหา แชทบ็อตที่มีอัตราการกักเก็บที่สูงอาจปิดกั้นผู้ใช้จากความช่วยเหลือที่จำเป็นจากมนุษย์

วิธีการเพิ่มประสิทธิภาพ:

• รักษาสมดุลการควบคุมและประสิทธิภาพในการส่งต่อโดยให้แน่ใจว่าการสอบถามที่ซับซ้อนได้รับการยกระดับอย่างราบรื่น
• วิเคราะห์จุดที่ผู้ใช้ละทิ้งการโต้ตอบเป็นประจำ ซึ่งอาจบ่งบอกถึงความหงุดหงิด
• ปรับปรุงข้อมูลเชิงลึกของแชทบอทโดยใช้ RAG เพื่อปรับปรุงความแม่นยำในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น

ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา

การวัดว่าแชทบ็อตด้านไอทีสามารถแก้ไขปัญหาทางเทคนิคได้เร็วเพียงใดจะช่วยให้เข้าใจถึงประสิทธิภาพได้อย่างชัดเจน เวลาตอบสนองที่เร็วขึ้นจะนำไปสู่ประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้น ในขณะที่ความล่าช้าในการแก้ไขอาจบ่งบอกถึงช่องว่างในความสามารถของแชทบ็อต

วิธีการเพิ่มประสิทธิภาพ:

• ปรับปรุง ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เพื่อให้แชทบอทสามารถตีความคำขอได้อย่างรวดเร็ว
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์เพื่อปรับปรุงกระบวนการต่างๆ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและการจัดเตรียมซอฟต์แวร์
• ลดความล่าช้าในการยกระดับปัญหาโดยให้แน่ใจว่าการส่งต่อข้อมูลให้กับเจ้าหน้าที่ไอทีครอบคลุมบริบทที่จำเป็นทั้งหมด

ความพึงพอใจของผู้ใช้ 

Chatbot ที่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพจะมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อพนักงานเห็นว่ามีประโยชน์ การติดตามความพึงพอใจผ่านแบบสำรวจหลังการโต้ตอบ (เช่น การให้คะแนนแบบชอบใจหรือไม่ชอบใจหรือแบบฟอร์มข้อเสนอแนะสั้นๆ) จะช่วยให้ทราบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้โดยตรง

วิธีการเพิ่มประสิทธิภาพ:

• วิเคราะห์ข้อเสนอแนะเชิงลบเพื่อค้นหารูปแบบในคำถามที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขหรือการโต้ตอบที่น่าหงุดหงิด
• ปรับปรุงการตอบสนองของแชทบอทด้วยการอัปเดตฐานความรู้และปรับปรุงกระแสการสนทนาเป็นประจำ
• เสนอตัวเลือกการสนับสนุนทางเลือก (เช่น 'คุณต้องการส่งต่อเรื่องนี้ไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีหรือไม่') 

อัตราการมีส่วนร่วมและการใช้งานแชทบอท

แม้แต่แชทบอทด้านไอทีที่ดีที่สุดก็ยังไม่มีประสิทธิภาพหากพนักงานไม่ใช้มัน การติดตามเมตริกการใช้งาน เช่น จำนวนการโต้ตอบ ผู้ใช้ที่กลับมาใช้ และเวลาใช้งานสูงสุด จะช่วยวัดระดับการนำไปใช้และการมีส่วนร่วม

วิธีการเพิ่มประสิทธิภาพ:

• ส่งเสริมการใช้งานแชทบอทผ่านแคมเปญสร้างความตระหนักรู้ภายในและการฝึกอบรมพนักงาน
• ให้แน่ใจว่าการวางตำแหน่งแชทบอทสามารถเข้าถึงได้ง่ายผ่าน Slack - Microsoft Teams หรือพอร์ทัลฝ่ายช่วยเหลือของบริษัท
• ปรับปรุง UX ของแชทบอทโดยทำให้การโต้ตอบมีความเป็นธรรมชาติ สนทนาได้ และตอบสนองได้ดีขึ้น

ปรับใช้ Chatbot ไอทีที่กำหนดเอง

ตั้งแต่บอทฝ่ายช่วยเหลือไอทีขั้นพื้นฐานไปจนถึงแชทบอท ITSM ด้าน AI ขั้นสูง แพลตฟอร์มหลายมิติของเราสามารถทำได้ทั้งหมด

Botpress เป็นแพลตฟอร์มสร้างบอทที่ขยายได้ไม่สิ้นสุดที่สร้างขึ้นสำหรับองค์กร stack ช่วยให้นักพัฒนาสามารถสร้างแชทบอทสำหรับการสนับสนุนด้านไอทีที่ปรับแต่งตามความต้องการของคุณได้

ชุดความปลอดภัยที่ได้รับการปรับปรุงของเราช่วยให้มั่นใจว่าข้อมูลของลูกค้าได้รับการปกป้องตลอดเวลา และควบคุมโดยทีมของคุณอย่างสมบูรณ์

เริ่มสร้างที่นี่ ฟรี

IT Chatbots สามารถรองรับสภาพแวดล้อมหลายภาษาได้โดยอัตโนมัติหรือไม่

แน่นอนว่าพวกเขาสามารถตรวจจับภาษาที่ผู้ใช้ต้องการและเปิดใช้งานได้ทันที โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสร้างขึ้นด้วยโมเดล NLP ที่รองรับการป้อนข้อมูลหลายภาษา เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลการฝึกอบรมหรือแหล่งที่มาของเนื้อหาของคุณครอบคลุมภาษาเหล่านั้นด้วย

ฉันจะใช้ AI เพื่อปรับแต่งคำตอบแบบไดนามิกตามบทบาทของผู้ใช้หรือแผนกได้อย่างไร

คุณสามารถเข้าถึงไดเรกทอรีหรือผู้ให้บริการข้อมูลประจำตัวของบริษัท (เช่น Azure AD) เพื่อระบุบทบาทหรือทีมของผู้ใช้ จากนั้นปรับแต่งการตอบสนองได้ เช่น การให้สิทธิ์นักพัฒนาเข้าถึงเครื่องมือ API และให้สิทธิ์นักการตลาดเข้าถึงทรัพยากรของแบรนด์

เป็นไปได้ไหมที่จะสร้างเนื้อหาแชทบอทโดยใช้โปรแกรมโดยใช้เอกสาร IT ที่มีอยู่หรือบทความฐานความรู้

ใช่ ด้วยเครื่องมืออย่าง RAG (retrieval-augmented generation) แชทบอทของคุณสามารถดึงเนื้อหาจากเอกสารหรือหน้า Confluence ของคุณ แล้วนำมาเรียบเรียงใหม่เป็นคำตอบที่เป็นประโยชน์

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแชทบอทโดยไม่ต้องสแปมผู้ใช้คืออะไร

พูดคุยกันแบบสบายๆ ลองกดปุ่มถูกใจ/ไม่ชอบสั้นๆ หรือข้อความสั้นๆ ว่า "สิ่งนี้มีประโยชน์หรือไม่" ในตอนท้ายของการแชท คุณยังสามารถตั้งค่าให้ระบบตอบกลับเฉพาะหลังจากการสนทนาที่ยาวนาน หรือเมื่อมีการส่งต่อคำร้องเรียน

มีสัญญาณอะไรบ้างที่บ่งบอกว่าแชทบอทของคุณถึงขั้นสมบูรณ์แล้วและจำเป็นต้องออกแบบใหม่หรืออัปเกรด?

หากผู้ใช้หยุดโต้ตอบ ถามคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ หรือคุณเห็นอัตราการเลิกใช้งานสูงในการสนทนา แสดงว่าถึงเวลาแล้ว อีกเบาะแสหนึ่งคือ เมื่อแชทบอทไม่สามารถรับมือกับเครื่องมือหรือเวิร์กโฟลว์ใหม่ๆ ที่เพิ่มเข้ามาในระบบไอทีของคุณ stack -