AI Chatbots w ubezpieczeniach | Najważniejsze przypadki użycia i korzyści

Aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak Facebook Messenger, Slack i WhatsApp, należą do najczęściej pobieranych kategorii od czasu uruchomienia Apple App Store ponad dekadę temu. Obecnie aplikacje te mają ponad 3 miliardy aktywnych użytkowników i nic nie wskazuje na to, że zaangażowanie i wykorzystanie przestaną rosnąć. Czy wiesz, że ludzie spędzają więcej czasu w aplikacjach do przesyłania wiadomości niż w mediach społecznościowych?

Wyjaśnia to, dlaczego w ostatnich latach wzrosła integracja chatbots w aplikacjach do przesyłania wiadomości i dlaczego firmy inwestują w sztuczną inteligencję (AI), aby zbliżyć się do swoich klientów i uzyskać przewagę konkurencyjną. Dla tych, którzy nie są zaznajomieni z chatbotssą to programy, które wykorzystują sztuczną inteligencję do symulowania rozmów z ludzkimi użytkownikami. Mówiąc prościej, użytkownik wpisuje lub pyta o coś w aplikacji do przesyłania wiadomości, a chatbot odpowiada na jego zapytanie, dostarczając odpowiednich informacji lub wykonując zadanie. Pozwala to na ekonomię skali.

Jak poprawić jakość obsługi klienta w firmach ubezpieczeniowych?

Niezależnie od tego, czy chodzi o znalezienie odpowiedniego planu, złożenie wniosku, czy po prostu zrozumienie, jak działają Twoje świadczenia, interakcja z firmą ubezpieczeniową może wydawać się trudnym zadaniem. Poruszanie się po skomplikowanych stronach internetowych i żargonie technicznym może sprawić, że klienci poczują się zdezorientowani i niepewni.

Dlatego w najlepszym interesie firm ubezpieczeniowych jest, aby obsługa klienta była jak najbardziej płynna i intuicyjna. Ale jaki jest najlepszy sposób, aby to osiągnąć? Prawie 80% dyrektorów ds. ubezpieczeń uważa, że sztuczna inteligencja zrewolucjonizuje sposób interakcji z klientami. A chatbots to jedna z najlepszych form sztucznej inteligencji do Twojej dyspozycji.

Chatbots dla obsługi klienta

Jak zmieniły się oczekiwania klientów w ostatnich latach?

W dzisiejszym świecie giganci technologiczni, tacy jak Amazon, przodują w tworzeniu intuicyjnych i responsywnych systemów obsługi klienta. I choć jest to świetne dla klientów Amazon, doprowadziło to również do wzrostu oczekiwań wobec innych marek i firm. W dzisiejszych czasach, jeśli nie zapewniasz swoim klientom usprawnionych i elastycznych kanałów cyfrowych, tracisz potencjał wysokiego zadowolenia klientów.

Na szczęście firmy ubezpieczeniowe stają na wysokości zadania. Niedawny raport J.D. Power wykazał, że zaangażowanie firm ubezpieczeniowych w zapewnienie dostępnych narzędzi samoobsługowych online za pośrednictwem ich stron internetowych i aplikacji mobilnych pomogło w osiągnięciu rekordowo wysokich wskaźników zadowolenia klientów. Większy i łatwiejszy dostęp do informacji dla klientów nie jest już czymś, co można przespać. W rzeczywistości musi to być jeden z głównych celów.

Jak wpływa to na firmy ubezpieczeniowe?

Jedną z oczywistych rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, jest to, że wraz ze wzrostem poziomu zadowolenia klientów może być wyzwaniem znalezienie sposobów na rozwój nowych baz klientów. Innymi słowy: Jeśli wszyscy są zadowoleni ze swojego obecnego dostawcy, jak masz oderwać klientów i przekonać ich do wypróbowania Twojej usługi?

Jedną z odpowiedzi są dane - i to w dużej ilości. Zrozumienie punktów nacisku klienta i tarcia użytkownika jest pierwszym krokiem do uczynienia obsługi klienta tak płynną i bezbolesną, jak to tylko możliwe. Istnieje wiele staromodnych sposobów gromadzenia tych danych, ale chatbots oferuje rozwiązanie dwa w jednym. Zostały one zaprojektowane przede wszystkim w celu poprawy obsługi klienta. Ale w tym samym czasie, gdy pomagają klientom, zbierają również dane na temat każdej interakcji.

Kluczowe wskazówki i przypadki użycia wykorzystujące chatbots dla branży ubezpieczeniowej

1. Upewnij się, że Twój chatbot odpowiada na konkretne potrzeby użytkowników: ludzie narzekają na rozmowy z robotami tylko wtedy, gdy nie są w stanie im pomóc. Upewnij się, że jasno zdefiniowałeś cele swojego chatbota, abyś mógł zapewnić spersonalizowaną interakcję z klientem. Ważne jest, aby zidentyfikować główne kwestie lub problemy, z którymi borykają się klienci, aby zapewnić rozwiązania AI.
2. Przeanalizuj pytania i obiekcje, jakie mogą mieć potencjalni klienci, gdy rozważają zatrudnienie Ciebie: pomyśl o swoim chatbocie jako o swoim najskuteczniejszym sprzedawcy. Zidentyfikuj obiekcje, jakie mogą mieć potencjalni klienci w odniesieniu do twoich usług lub planu ubezpieczeniowego, aby twój chatbot mógł je przezwyciężyć i dostarczyć niezbędnych informacji w celu zamknięcia sprzedaży lub utrzymania klienta.
3. Stwórz kompleksowy proces i zautomatyzuj zadania: jeśli szukasz chatbota, który osiąga wyniki, nie powinien on być oddzielony od planu operacyjnego Twojej organizacji. Chatbot powinien być wykorzystywany jako dodatkowe narzędzie do realizacji celów.
4. Zacznij od procesów, które zapewniają największą wartość dla potencjalnych klientów i klientów. Ważne jest, aby przeprowadzić testy w celu ustalenia, co potencjalni i obecni klienci cenią najbardziej. Czy oczekują oni wysokiej jakości obsługi posprzedażowej? Czy regularnie potrzebują pomocy przy zgłaszaniu roszczeń? Czy potrzebują informacji lub wyjaśnień dotyczących ich ubezpieczenia?
5. Testuj, a następnie podejmuj decyzje: kiedy mówimy o cyfrowej transformacji i automatyzacji, bardzo często zdarza się, że firmy gubią się w tłumaczeniu i zaczynają myśleć o złożonych procesach. Zalecamy rozpoczęcie od prostszych procesów, przetestowanie wydajności chatbotsza pomocą symulacji, a następnie podejmowanie decyzji na podstawie wyników. Gdy wyniki będą zadowalające, można zająć się bardziej złożonymi procesami.
6. Połącz chatbota z oprogramowaniem do zarządzania klientami. Ważne jest, aby integracja między systemami była płynna. Twoje platformy powinny być w stanie rozmawiać ze sobą i dzielić się informacjami, w przeciwnym razie będą powielać pracę, którą należy wykonać.
7. Podczas tworzenia chatbota dla branży ubezpieczeniowej wymagany jest nadzór człowieka:chociaż niektóre rozwiązania zapewniają wstępnie załadowane opcje, na początku konieczny jest nadzór człowieka, aby dopracować chatbota i upewnić się, że spełnia on cele firmy.
8. Potraktuj to jako inwestycję, a nie koszt: ten sposób myślenia pomoże zmniejszyć koszty i tarcia z klientami. Ponadto w dłuższej perspektywie będziesz czerpać korzyści płynące z wykorzystania sztucznej inteligencji.
9. Wybierz elastyczną platformę: wybrana platforma określi sukces twojego bota i to, co może osiągnąć. BotpressPlatforma open-source jest wynikiem współpracy społeczności setek programistów, którzy stale ją ulepszają i rozszerzają jej możliwości.
10. Uczłowiecz swojego chatbota: każdy lubi czuć, że po drugiej stronie jest ktoś. Firmy powinny starać się uczłowieczyć swoje chatbots , aby mogły naśladować agentów ubezpieczeniowych.

Pobierz Botpress za darmo

Jakie są korzyści z chatbota dla ubezpieczeń?

Chatbots oparte na konwersacyjnej sztucznej inteligencji są jednym z najnowocześniejszych narzędzi dla firm, które chcą poprawić jakość obsługi klienta. Dzięki interakcji z setkami klientów jednocześnie, mogą one zmniejszyć obciążenie zespołu pomocy technicznej, oferując zautomatyzowane wsparcie 24/7. A dzięki automatyzacji wielu czasochłonnych zadań mogą zwiększyć ogólną wydajność, obniżając koszty.

Ale chatbots ma również wiele więcej do zaoferowania firmom ubezpieczeniowym. Oto niektóre z kluczowych korzyści, które czasami mogą zostać przeoczone:

Poinformuj swoich klientów o ubezpieczeniach

Zamiast przedzierać się przez strony informacji w poszukiwaniu tego, czego potrzebują, klienci mogą zadawać chatbotowi proste lub złożone pytania i otrzymywać pomocne, trafne odpowiedzi. Możesz także opracować doświadczenie onboardingowe za pośrednictwem chatbota, tak aby gdy tylko klient zarejestruje się w planie, rozmowa z przewodnikiem przeprowadziła go przez jego kluczowe funkcje.

Szybsze przetwarzanie roszczeń i pomoc w płatnościach

Jednym z głównych powodów, dla których firmy ubezpieczeniowe wdrażają rozwiązania AI, jest usprawnienie procesu rozpatrywania roszczeń. Obecnie powszechną praktyką jest zgłaszanie roszczeń za pośrednictwem aplikacji mobilnej, ale chatbots może przyspieszyć ten proces. Udzielenie odpowiedzi na serię pytań może pomóc klientom w automatycznym wypełnianiu roszczeń, zapewniając ich szybkie i prawidłowe zgłoszenie.

Profilowanie leadów i konwersja

Chatbots są również pomocne w pozyskiwaniu nowych klientów. Chatbots można wykorzystać do przedstawienia potencjalnym klientom korzyści płynących z Twojej usługi, jednocześnie zbierając dane na temat tego, czego ci potencjalni klienci szukają. Są to istotne informacje, które można wykorzystać do dalszego rozwoju chatbota, ostatecznie zwiększając współczynnik konwersji.

Analiza i kluczowe spostrzeżenia

Oprócz zbierania cennych opinii klientów, chatbots może również analizować własne interakcje z klientami, aby określić, co działa dobrze, a co można poprawić. Analityka chatbota może dostarczyć przydatnych informacji, które pozwolą zoptymalizować doświadczenia klientów z chatbotem, ujawniając problemy z obsługą i sugerując rozwiązania.

Świat szybko staje się coraz bardziej mobilny, a prawie 70% klientów ubezpieczeniowych woli obecnie kupować polisy za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Znalezienie najlepszych sposobów na dostosowanie się do tego trendu i zapewnienie dostosowanej, intuicyjnej obsługi klienta powinno być na liście zadań każdej firmy ubezpieczeniowej. Jednym z najlepszych sposobów na to jest chatbot oparty na konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Dowiedz się więcej o korzyściach tutaj.

‍