ขยายเวลาลด Call Center ลง 30% โดยทํางานอัตโนมัติด้วย Botpress

ลูกค้า

Extendly ให้ การสนับสนุนด้านเทคนิคตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน การตั้งค่าแบบกำหนดเอง วิดีโออธิบาย และช่องทางการขายที่มีอัตราการแปลงสูงสำหรับบริษัท SaaS โดยใช้ HighLevel ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม CRM ชั้นนำ

การให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันมี ค่าใช้จ่ายสูงและต้องใช้ทรัพยากรมาก และจะยิ่งมีค่าใช้จ่ายมากขึ้นหากเป็นผลิตภัณฑ์ทางเทคนิค

พวกเขาให้บริการมากกว่า 10% ของตลาด SMB ของ HighLevel ซึ่งหมายความว่าพวกเขาต้องการวิธีที่จะปรับขนาดบริการสนับสนุนของพวกเขาได้อย่างน่าเชื่อถือ

ทีมงานได้ใช้แชทบอท AI แล้ว แต่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาตั๋วได้เพียงพอ

เนื่องจากผู้ใช้ปลายทางนับหมื่นรายต้องพึ่งพาการสนับสนุนที่รวดเร็วและแม่นยำ Extendly จึงต้องการโซลูชันที่จะช่วยลดแรงกดดันต่อเจ้าหน้าที่ โดยไม่กระทบต่อคุณภาพ

ความท้าทาย

Extendly ให้บริการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันมาเป็นเวลาหลายปี แต่ระบบแชทบอทภายในองค์กรของพวกเขาไม่สามารถตามทัน มีเพียง 5% ของการสนทนาเท่านั้นที่ได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องได้รับความช่วยเหลือจากมนุษย์ การเพิ่มเอเจนซี่ใหม่ให้กับฐานลูกค้าทำให้มีตัวแทนมากขึ้น ค่าใช้จ่ายด้านการจัดการเพิ่มขึ้น และความซับซ้อนมากขึ้น

พวกเขาต้องการโซลูชัน AI ที่สามารถ:

• จัดการแชทนับหมื่นครั้งต่อเดือน
• บูรณาการอย่างราบรื่นกับ HighLevel และระบบที่มีอยู่ของพวกเขา
• กำหนดค่าได้ง่ายและพัฒนาไปตามกาลเวลา
• มอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่รวดเร็วและเป็นมิตรในทุกเวลาของวัน

การปรับปรุง 500% จากแชทบอทแบบเดิม

ระบบเก่านั้นยากที่จะรวมเข้ากับแพลตฟอร์มใหม่หรือ LLM โมเดล โดยทั่วไปจะต้องมีทีมพัฒนาเต็มรูปแบบ ซึ่งเพิ่มต้นทุนรวมของการเป็นเจ้าของ (TCO) โดยไม่ได้เพิ่มมูลค่าเพิ่มเติม

แต่แล้ว Botpress Extendly สามารถอัปเดตและรวมแชทบอทของตนได้อย่างง่ายดายด้วยต้นทุนที่น้อยที่สุด

หลังจากเปลี่ยนจากระบบเดิมมาเป็น Botpress Extendly เห็นผลทันที ภายในไม่กี่สัปดาห์ พวกเขาสามารถ แก้ไขปัญหาการแชทด้วย AI ได้จาก 5% เป็นมากกว่า 30% ซึ่งถือเป็นการปรับปรุงการเบี่ยงเบนการแชทให้ดีขึ้นถึง 500%

ขณะนี้คำขอการสนับสนุนทุกครั้งจะเริ่มต้นด้วยตัวแทน AI ที่สร้างขึ้น Botpress ตัวแทนเหล่านี้จัดการคำถามเกี่ยวกับการสมัครสมาชิก ปัญหาทางเทคนิค ความช่วยเหลือในการปรับตัว และอื่นๆ อีกมากมาย โดยไม่ต้องเสียเวลาของพนักงานเลย

การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยลดปริมาณการสนทนาโดยรวมที่จัดการโดยตัวแทนมนุษย์ และทำให้ทีมงานของ Extendly สามารถมุ่งเน้นไปที่ตั๋วที่ซับซ้อนมากขึ้นและความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าได้

การปรับปรุงคุณภาพและขนาดของคำขอของผู้ใช้

แชทบอทของ Extendly ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อรองรับมากกว่าประสิทธิภาพภายในเท่านั้น แต่ยังต้องให้บริการกับ หน่วยงานมากกว่า 1,000 แห่ง รวมทั้งสิ้น 400,000 ราย ซึ่งเป็นผู้ใช้ปลายทางที่มีศักยภาพ

ทีมงานสามารถทำให้การสอบถามประจำวันเป็นแบบอัตโนมัติได้ ทำให้จำนวนการสนทนาโดยเจ้าหน้าที่ลดลง 30%

การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลให้คุณภาพบริการสูงขึ้นมาก: ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนได้ แทนที่จะใช้เวลาไปกับการสอบถามที่ง่ายกว่า

ตามที่ตั้งใจไว้ ตัวแทน AI ของทีมสามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายเมื่อปริมาณการสนทนาเพิ่มขึ้น โดยไม่ทำให้คุณภาพการบริการลดลง

โซลูชันที่กำลังพัฒนาสำหรับนักพัฒนา Extendly

ทีมพัฒนาของ Extendly ต้องการมากกว่าแชทบอทแบบ plug-and-play พวกเขาต้องการโซลูชัน AI ที่สามารถบูรณาการได้อย่างล้ำลึก ปรับตัวได้ง่าย และตรงตามมาตรฐานทางเทคนิคและการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เข้มงวด

กับ Botpress พวกเขามีระบบที่พัฒนาและบำรุงรักษาง่าย ในขณะที่ยังคงทรงพลังภายใต้ประทุน การนำไปใช้งานประกอบด้วย:

• ตัวแทน LLM ได้รับการฝึกอบรมบนฐานความรู้ที่กำหนดเองของ Extendly
• RAG อัตโนมัติเพื่อเพิ่มความแม่นยำและลดอาการประสาทหลอน
• การบูรณาการที่ราบรื่นกับ HighLevel และระบบภายในผ่าน API
• องค์ประกอบ UI ที่กำหนดเอง เช่น การสร้างตั๋ว ขั้นตอนการยกระดับ และประวัติการแชท
• การปฏิบัติตามข้อกำหนดและการปกป้องข้อมูลที่สอดคล้องกับมาตรฐาน SOC II และ GDPR

ความสามารถเหล่านี้เมื่อนำมารวมกันจะช่วยให้ทีมพัฒนาสามารถมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นโดยไม่ต้องเพิ่มหนี้ทางเทคนิคหรือการเสียสละการควบคุม

‍

การปรับขนาดการสนับสนุนลูกค้าด้านเทคนิคด้วย AI

หลังจากเลิกใช้ระบบ AI ภายในองค์กร ซึ่งใช้ทั้งทรัพยากรและแรงงานมาก Extendly ได้เปลี่ยนแชทบอทเป็น Botpress และเห็นการเพิ่มขึ้นจาก 5% ของการสนทนาที่เบี่ยงเบนจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์เป็น 30% (และเพิ่มขึ้น)

Botpress ทํางานที่เวกเตอร์หลักระหว่างประสิทธิภาพและพลังงาน Extendly สามารถใช้ประโยชน์จากล่าสุดใน LLM เทคโนโลยีในขณะที่ปรับปรุงประสิทธิภาพการดําเนินงาน