Il y a de fortes chances que vous ayez récemment interagi avec un chatbot ou un agent d'IA. La technologie de l'IA conversationnelle a connu une popularité fulgurante ces dernières années, et les chatbots deviennent omniprésents dans tous les secteurs d'activité et tous les cas d'utilisation.
Ce guide complet vous permettra de vous familiariser avec tout ce que vous devez savoir sur les chatbots d'IA. Nous couvrons :
- Définitions
- La popularité croissante des chatbots d'IA
- Termes clés
- Comment fonctionnent les chatbots d'IA
- Caractéristiques indispensables
- Cas d'utilisation courants
- Avantages
- Comment créer son propre chatbot d'IA
Que vous soyez à la recherche d'un aperçu rapide, des meilleurs chatbots IA ou de conseils pour personnaliser votre propre chatbot, vous êtes au bon endroit.
Qu'est-ce qu'un chatbot d'IA ?
Un chatbot d'intelligence artificielle (IA) est une application logicielle qui imite la conversation humaine. Les chatbots d'IA sont souvent utilisés pour automatiser des tâches ou répondre à des questions.
En particulier avec l'essor des grands modèles de langage (LLMs), l'utilisation des chatbots d'IA est montée en flèche. Il existe des chatbots pré-construits qui peuvent faire n'importe quoi, depuis le soutien émotionnel jusqu'à l'aide à la recherche de la bonne voiture d'occasion.
Statistiques sur les chatbots
Voici quelques statistiques sur les chatbots:
- 88% des clients utiliseront un chatbot d'IA en 2022
- Les chatbots sont le canal de communication qui connaît la plus forte croissance pour les marques, avec une hausse de 92% de 2019 à 2020 (Startup Bonsai).
- Les chatbots peuvent répondre à 79 % des questions courantes (IBM)
- Les chatbots permettent aux entreprises d'économiser ~30% sur les coûts de support client (Invesp)
- Le marché mondial des chatbots devrait atteindre 27,3 milliards de dollars d'ici 2030 (Grand View Research).
Pourquoi les chatbots sont-ils si populaires ?
Les chatbots d'IA se multiplient rapidement, que ce soit dans le domaine du commerce électronique, des compagnies d'assurance ou sur notre lieu de travail. Leur popularité croissante est largement due à l'accessibilité récente de la technologie de l'IA.
Avant que OpenAI ne lance ChatGPT en 2022, l'utilisation d'interfaces conversationnelles d'IA était réservée à une petite partie de la population initiée à la technologie. Mais après l'arrivée des chatbots gratuits alimentés par LLMs, l'API open-source
De plus, ils sont peu coûteux, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, multilingues et personnalisables. Lorsqu'ils sont déployés correctement, les chatbots IA représentent un incroyable retour sur investissement pour les entreprises.
Liste des termes clés
Si vous n'êtes pas familier avec la technologie de l'intelligence artificielle, vous devez vous familiariser avec certains termes avant de comprendre les chatbots d'IA.
Intelligence artificielle
L'intelligence artificielle est une branche de l'informatique qui vise à créer des machines dotées d'une intelligence de niveau humain. Les tâches qu'elles sont censées accomplir sont généralement liées à l'apprentissage, au raisonnement, à la résolution de problèmes et à la compréhension du langage naturel.
Traitement du langage naturel (NLP)
Le traitement du langage naturel (NLP) est une branche de la compréhension du langage naturel (NLU), qui est une branche de l'IA.
Le NLP permet aux machines de comprendre, d'interpréter et de répondre de manière pertinente au langage humain. Il est utilisé non seulement dans les chatbots d'IA, mais aussi dans les technologies de traduction linguistique et de reconnaissance vocale.
Generative AI
L'IA générative fait référence aux systèmes d'IA capables de générer du texte, des images, des vidéos ou d'autres résultats.
L'IA conversationnelle
L'IA conversationnelle est une branche de l'IA qui vise à permettre aux ordinateurs d'engager des conversations semblables à celles des humains. Grâce à une combinaison d'apprentissage automatique et de NLP, l'IA conversationnelle est conçue pour engager un dialogue avec les humains, que ce soit par le biais d'un texte ou de la voix.
Agent d'intelligence artificielle
Les chatbots d'IA recoupent le concept d'agents d'IA. Un agent d'IA est un logiciel qui exécute des tâches pour le compte d'un utilisateur. Il peut automatiser des processus, prendre des décisions et interagir intelligemment avec son environnement.
Les chatbots et les agents d'IA utilisent tous deux le NLP, LLMs, et des bases de données vectorielles. Mais ils diffèrent par leur objectif et leurs capacités. Les chatbots sont conçus pour interagir avec les humains, tandis que les agents sont conçus pour accomplir des tâches autonomes.
De nombreux chatbots d'IA sont incapables de prendre des mesures autonomes, et certains agents d'IA n'existent pas sous forme textuelle, en contact avec l'utilisateur.
Comment fonctionne un chatbot d'IA ?
Chaque fois qu'un utilisateur interagit avec un chatbot d'IA, plusieurs processus complexes se déroulent. Le processus commence généralement lorsque le chatbot reçoit un déclencheur de la part d'un utilisateur.
1. Entrée de l'utilisateur
Souvent, un utilisateur sollicite un chatbot IA en posant une question par le biais d'un texte ou de la voix.
Cependant, les chatbots IA peuvent être conçus pour être déclenchés par d'autres événements, comme la réception d'un courriel d'un certain expéditeur ou l'observation d'un indicateur de performance clé (KPI) atteignant un nombre cible.
2. Traitement du langage naturel
Après avoir reçu un déclencheur, le chatbot utilisera le NLP pour décomposer le message de l'utilisateur, identifier l'intention de l'utilisateur et extraire les informations importantes de la demande.
3. Reconnaissance de l'intention
Après avoir traité les données, le chatbot détermine ce que l'utilisateur souhaite : une recommandation de produit, la réinitialisation de son mot de passe ou des conseils pour rédiger son CV.
4. Génération de réponses
Un chatbot d'IA génère alors une réponse à l'aide de modèles d'apprentissage automatique.
5. Gestion du contexte
Au fur et à mesure que le chatbot interagit avec l'utilisateur, il garde une trace de la conversation pour maintenir le contexte, ce qui garantit la pertinence de ses réponses.
6. Récupérer les données
Si un utilisateur demande des informations spécifiques - comme le prix d'un produit, les avis d'autres utilisateurs ou la politique RH d'une entreprise en matière de congés - le chatbot IA ira chercher les données pertinentes.
Il peut le faire en se connectant à une base de données, en récupérant des informations dans une base de connaissances ou en appelant une API.
7. Envoyer la réponse
Après avoir identifié la réponse la plus appropriée, la plus utile et la plus pertinente, le chatbot IA envoie la réponse qu'il a générée à l'utilisateur. Ce processus se répète jusqu'à ce que la conversation soit résolue.
Caractéristiques indispensables
Avec l'augmentation rapide des technologies disponibles, il y aura toujours un manque d'assurance qualité.
Le monde a changé pour le mieux lorsque la technologie de l'IA est devenue plus largement accessible. Mais cela a aussi augmenté le nombre de chatbots inutiles et mal déployés.
Capacités d'intégration
Si les chatbots existent en vase clos, leur objectif est radicalement limité. L'un des principaux objectifs des chatbots est leur capacité à prendre des mesures dans les systèmes existants.
Par exemple, un chatbot de génération de leads doit être intégré au système de gestion de la relation client (CRM) d'une entreprise, afin qu'il puisse mettre à jour les enregistrements au fur et à mesure qu'il trouve et qualifie de nouveaux leads.
Prenons l'exemple d'un chatbot de commerce électronique : il doit être intégré à des bases de connaissances contenant des informations sur les stocks actuels, les politiques de retour et les articles ou modèles individuels.
La plupart des plateformes de chatbot disposent d'intégrations préinstallées. Quant aux plateformes flexibles, elles permettent aux créateurs de chatbots d'intégrer n'importe quel système ou plateforme.
Déploiement omnicanal
Les chatbots d'IA les plus utiles peuvent être utilisés sur plusieurs canaux. Une organisation peut déployer son chatbot sur son site web, mais aussi sur son site WhatsApp ou Facebook Messenger.
Il est toujours préférable de rencontrer les utilisateurs là où ils se trouvent, c'est pourquoi les chatbots d'IA sont particulièrement utiles lorsqu'ils sont capables d'envoyer des courriels ou des messages SMS.
Analyse avancée
Si un chatbot est déployé dans le but d'atteindre un objectif - comme augmenter la génération de leads, réaliser plus de ventes ou gérer les appels au support client - il a besoin d'indicateurs de réussite.
Qu'une organisation crée son propre chatbot à partir de zéro ou qu'elle utilise une plateforme, elle devra mettre en place des outils d'analyse pour mesurer les résultats de son chatbot.
Les analyses classiques portent sur le nombre et la durée des interactions, tandis que les analyses avancées permettent de mesurer toutes les facettes du flux de travail d'un chatbot.
Sécurité des données
Comme tout projet logiciel, un chatbot d'IA a besoin de garde-fous en matière de sécurité et de protection de la vie privée avant d'être déployé auprès du public.
La sécurité des données est particulièrement importante pour les chatbots qui traitent des données personnelles, comme les noms, les numéros de téléphone ou les adresses. Si votre chatbot traite des données provenant de personnes résidant dans l'UE, il devra être conforme au GDPR.
Cas d'utilisation courants
En raison de leur nature flexible, les chatbots d'IA peuvent être déployés dans presque tous les cas d'utilisation de l'IA conversationnelle.
Les chatbots d'IA sont depuis longtemps populaires dans les processus de réservation de restaurants, de compagnies aériennes et d'hôtels. Et un plus large éventail d'industries - comme les jeux, la fabrication, les services financiers et l'assurance - ont toutes augmenté l'utilisation des chatbots dans un ensemble diversifié de cas d'utilisation.
Bien que nous ne puissions pas couvrir toutes leurs applications, voici quelques-uns des cas d'utilisation les plus populaires des chatbots d'IA :
Chatbots d'assistance à la clientèle
De nos jours, tout le monde possède un chatbot de service à la clientèle. Et pour cause, les chatbots d'IA sont parfaitement adaptés aux cas d'utilisation du support client.
Un chatbot de service client peut répondre aux questions des clients, fournir des informations ou partager des vidéos sur les produits.
Les chatbots d'IA sont capables de détourner des pourcentages significatifs d'appels des centres d'appels, ce qui en fait l'un des cas d'utilisation les plus courants.
Chatbots internes pour les employés
Alors que la plupart des chatbots d'IA sont orientés vers l'extérieur, les chatbots internes sont de plus en plus adoptés par les entreprises. Ceux-ci sont généralement utilisés pour les RH, l'informatique ou d'autres processus internes.
Les chatbots internes constituent souvent la première étape d'assistance pour les employés qui recherchent des informations sur les procédures internes. Ils peuvent interagir avec un chatbot pour planifier des jours de congé, se faire porter pâle, en savoir plus sur leurs avantages sociaux ou obtenir de l'aide pour une tâche procédurale.
Étant donné que les processus internes tels que les demandes de ressources humaines prennent le temps de deux employés - l'employé et le représentant des ressources humaines - un chatbot d'IA réduit considérablement le coût des opérations internes.
Chatbots de vente
La majorité des chatbots déployés sur notre plateforme font partie du processus de vente d'une organisation.
Un chatbot de vente peut répondre à des questions, comparer des modèles et donner des informations sur les prix. Ces chatbots font généralement partie d'un entonnoir de vente amélioré par l'IA, depuis la génération de leads jusqu'au suivi après l'achat.
Un chatbot de génération de leads est l'un des cas d'utilisation les plus courants des chatbots d'IA. Ils envoient souvent des courriels ou des messages sur WhatsApp ou Facebook Messenger, et synchronisent les informations avec un système CRM (gestion de la relation client).
Chatbots pour les réservations et les hôtels
La réservation d'un hôtel est souvent un processus simple. Les clients recherchent les options de chambres disponibles, examinent les équipements et les services, et réservent leur chambre. C'est une tâche qui peut facilement être confiée à un chatbot d'IA.
C'est pourquoi les chatbots pour les hôtels montent en flèche en popularité - ils peuvent gérer les réservations, rationaliser les demandes d'entretien ménager et vendre des services supplémentaires.
Notre organisation partenaire a utilisé des chatbots d'IA pour résoudre 75 % des demandes des clients sans intervention humaine et vendre des services supplémentaires à 20 % des clients avant qu'ils n'arrivent à l'hôtel.
Chatbots gouvernementaux
Les services publics sont traditionnellement à la traîne par rapport à la rapidité et à la qualité des services privés - et certains cherchent à combler le fossé avec des chatbots d'IA.
Les chatbots gouvernementaux ont été déployés pour guider les citoyens à travers les formulaires et les applications, fournir des mises à jour de statut, fournir des informations sur l'inscription des électeurs et les élections, et fournir des informations sur la santé publique ou les transports publics.
Chatbots pour les soins de santé
Le secteur de la santé est un autre secteur qui adopte rapidement les chatbots. Les chatbots de santé aident souvent les patients en répondant à des questions médicales de base, en programmant des rendez-vous et en fournissant des informations sur les symptômes et les traitements.
En traitant les demandes de renseignements de routine, les meilleurs chatbots de santé sont capables de réduire la charge du personnel médical, tout en améliorant l'accès à l'information pour les patients.
Chatbots immobiliers
L'immobilier présente l'un des taux d'adoption les plus élevés de tous les secteurs, en raison de son volume élevé d'interactions conversationnelles et du besoin d'informations constantes et actualisées.
Les chatbots immobiliers peuvent suggérer des biens, assurer le suivi des documents administratifs et gérer les relations avec les clients. Ils peuvent également aider les agents immobiliers à présenter des biens ou des quartiers particuliers, et qualifier les clients potentiels avant d'organiser un rendez-vous avec un agent immobilier.
Avantages des chatbots d'IA
Les chatbots d'IA sont populaires pour une bonne raison. Voici quelques-uns des avantages des chatbots qui expliquent pourquoi ils représentent le prochain niveau de productivité et d'assistance.
Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
L'une des principales caractéristiques des chatbots d'IA est leur capacité à fonctionner 24 h sur 24 h. Contrairement aux employés humains, les chatbots n'ont pas besoin de pauses, de sommeil ou de vacances. Contrairement aux employés humains, les chatbots n'ont pas besoin de pauses, de sommeil ou de vacances. Ils sont toujours actifs, prêts à aider les clients à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit.
Leur disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 permet aux entreprises de fournir une assistance à tout moment, ce qui améliore la satisfaction des clients et garantit qu'aucune question ne reste sans réponse.
Rentabilité
En automatisant les tâches routinières, les chatbots IA peuvent réduire les coûts de fonctionnement ou d'expansion d'une organisation.
la nécessité d'avoir de grandes équipes de service à la clientèle. Les entreprises peuvent ainsi réduire leurs coûts de main-d'œuvre tout en continuant à fournir un service de haute qualité.
Les chatbots d'IA peuvent gérer efficacement un large éventail de tâches, libérant les employés humains pour qu'ils se concentrent sur des questions plus complexes. Le résultat ? Des coûts opérationnels réduits et un flux de travail plus rationalisé, faisant des chatbots d'IA un investissement intelligent pour les entreprises de toutes tailles.
Évolutivité
La croissance des entreprises s'accompagne d'une augmentation des besoins en matière de service client. Les chatbots d'IA sont hautement évolutifs, ce qui signifie qu'ils peuvent gérer un nombre croissant d'interactions avec les clients sans baisse de performance.
Qu'une entreprise ait affaire à quelques dizaines de clients ou à des milliers, les chatbots peuvent gérer la charge efficacement, en veillant à ce que chaque client reçoive une assistance en temps voulu.
Cohérence
Contrairement aux humains, les chatbots n'ont jamais de mauvaise journée. Ils sont capables de fournir un service de haute qualité à chaque fois, sans jamais varier dans le ton ou la précision.
Un service cohérent permet aux utilisateurs de bénéficier d'une assistance fiable, quel que soit le moment où ils en ont besoin (ou le nombre d'entre eux qui en ont besoin en même temps). Il renforce l'image de la marque et la confiance des utilisateurs, ce qui accroît la satisfaction générale.
Collecte de données et analyse
Les chatbots d'IA ne se contentent pas d'interagir avec les clients, ils collectent également des données précieuses à chaque interaction. Ces données peuvent être analysées pour obtenir des informations sur le comportement des clients, leurs préférences et leurs points faibles.
Les entreprises peuvent ensuite utiliser ces informations pour affiner leurs stratégies, améliorer leurs produits et personnaliser l'expérience de leurs clients.
Comment créer son propre chatbot d'IA
Avec toutes les technologies de chatbot gratuites disponibles sur le marché, il n'a jamais été aussi facile de créer son propre chatbot d'IA.
Autrefois réservé aux développeurs, ce projet permet désormais à toute personne disposant d'un ordinateur de créer un chatbot d'IA.
Voici une description étape par étape de la façon de créer votre propre chatbot IA personnalisé :
Définir votre champ d'application
La première étape de la création d'un chatbot d'IA est simple : le cadrage. Qu'est-ce que votre chatbot va accomplir ? Avant de construire, votre équipe doit développer une stratégie de chatbot qui inclut le retour sur investissement prévu de votre chatbot.
L'objectif de votre chatbot IA déterminera les capacités dont il aura besoin, ce qui déterminera la plateforme que vous utiliserez.
Si vous utilisez une plateforme extensible, le monde vous appartient. Un chatbot d'IA bien conçu peut prendre en charge n'importe quelle tâche d'IA conversationnelle dont vous pouvez rêver.
Une fois que vous avez bien défini votre objectif, il est temps de choisir une plate-forme.
Choisir une plate-forme
Il existe de nombreuses plateformes de chatbot IA gratuites, pour tous les besoins et tous les cas d'utilisation. Vous pouvez consulter notre liste des 9 meilleures plateformes de chatbot IA pour en savoir plus.
Il y a quelques points à prendre en compte lors de la sélection d'une plateforme pour votre projet. Veillez à choisir une plateforme qui
- dispose d'un large éventail de ressources éducatives. Il y aura toujours une courbe d'apprentissage, alors assurez-vous d'être bien équipé.
- Correspond à votre intention. Ne choisissez pas une plateforme d'IA conversationnelle spécialisée dans le service client si vous voulez un robot de vente.
- Comprend un volet gratuit, ce qui vous permet de le tester avant (ou sans) de vous engager financièrement.
Créez votre chatbot d'IA
Vous y êtes : vous avez choisi une idée de chatbot, vous avez trouvé une plateforme et vous êtes prêt à créer votre propre chatbot d'IA.
Le chatbot d'IA que vous construisez sera entièrement unique - vous avez votre propre vision et vos propres besoins. Une partie du processus consistera à vous familiariser avec votre plateforme et à appliquer votre compréhension à votre feuille de route unique.
Intégrer
Si vous souhaitez connecter votre chatbot IA à un autre système ou à une autre plateforme (comme Hubspot, WhatsApp ou votre site web), une partie de votre processus de construction consistera à intégrer votre chatbot aux systèmes nécessaires.
Si votre chatbot d'IA doit donner des informations sur les produits que votre entreprise a en stock, vous devrez le connecter à votre source de vérité interne, généralement connue sous le nom de base de connaissances.
Une base de connaissances peut être un tableau, un document ou un site web qui contient les informations dans lesquelles votre chatbot IA va puiser.
Par exemple, un chatbot RH utilisera les principaux documents de politique générale d'une entreprise comme base de connaissances. Lorsqu'un employé demande comment gérer une situation spécifique, le chatbot peut utiliser les documents de politique générale pour éclairer sa réponse.
Test et itération
Une fois que vous avez construit votre chatbot d'IA, il est temps de l'améliorer. Certains constructeurs oublient de prendre en compte le temps de test et d'itération, mais il s'agit d'une étape cruciale pour le déploiement d'un chatbot réussi.
Quelle que soit la plateforme de chatbot IA que vous choisissez, elle doit disposer d'un simulateur au sein du studio qui vous permet de vous entraîner aux conversations avec votre chatbot. Il s'agit de la première étape des tests que vous utiliserez tout au long du processus de construction.
Une fois la construction terminée, vous pourrez envoyer une version d'essai de votre chatbot IA à vos amis ou collègues en utilisant une URL. Vous devriez le faire pour tester les fonctionnalités de votre chatbot avant de le déployer officiellement.
Déployer
Une fois que votre chatbot a atteint sa forme définitive, vous pouvez le diffuser dans le monde entier. Il existe plusieurs options pour le déploiement d'un chatbot IA :
- L'un des déploiements les plus courants se fait via webchatLe site web de l'entreprise, qui se trouve généralement sur le site web de l'entreprise
- Un chatbot SMS qui peut envoyer des messages textuels
- Un chatbot de messagerie qui envoie, reçoit et résume les messages
- Une plateforme comme Slack ou Microsoft Teams
- Un canal de messagerie comme Telegram, WhatsApp, Instagram, ou Facebook Messenger
Moniteur
Un projet de chatbot d'IA ne se termine pas après le déploiement - en fait, le déploiement n'est que le début. Une fois qu'il est dans le monde, votre chatbot commence à travailler pour vous.
Toute plateforme de chatbot IA digne de ce nom vous fournira des analyses continues sur le chatbot - quand les gens l'utilisent, les sujets sur lesquels ils posent des questions et les plateformes que les gens utilisent pour s'engager avec lui.
Si vous souhaitez mieux comprendre comment gérer et améliorer votre chatbot après son déploiement, vous pouvez consulter notre cours gratuit sur la gestion de votre chatbot.
Créer des chatbots d'IA gratuitement
Les chatbots d'IA atteignent rapidement des taux d'adoption de masse parmi les entreprises - dans le service à la clientèle, les opérations internes et le commerce électronique. Les entreprises qui tardent à les adopter subiront les conséquences d'avoir manqué la vague de l'IA.
Botpress est une plateforme de création de robots extensible à l'infini, conçue pour les entreprises. Notre site stack permet aux développeurs de créer des chatbots et des agents d'intelligence artificielle dotés de toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin.
Notre suite de sécurité améliorée garantit que les données des clients sont toujours protégées et entièrement contrôlées par votre équipe de développement.
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Ou contactez notre équipe de vente pour en savoir plus.
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