Qu'est-ce que l'IA conversationnelle et comment fonctionne-t-elle ?

À l'ère du numérique, les entreprises exploitent de plus en plus la technologie de l'IA conversationnelle afin d'améliorer la qualité de leurs produits et services. Startups et grandes entreprises tentent de récolter les fruits de cette technologie prometteuse avant que leurs concurrents n'obtiennent une part du gâteau. Cela n'a rien de surprenant si l'on examine les prévisions du marché de l'intelligence artificielle. En effet, selon Tractica, l'utilisation de logiciels d'IA devrait atteindre 36,8 milliards de dollars d'ici à 2025, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 56,8 %.

Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ?

L'intelligence artificielle conversationnelle est un ensemble de technologies permettant aux ordinateurs de mener des interactions de type humain avec des utilisateurs humains par le biais de la messagerie automatisée et d'applications telles que chatbots. L'intelligence artificielle conversationnelle aide un robot à guider les utilisateurs humains vers un objectif spécifique et permet des conversations de type humain entre la machine et l'homme à grande échelle.

Par essence, une IA conversationnelle peut être définie comme l'élément responsable de la logique des échanges entre robots : c'est le cerveau et l'âme d'un chatbot, mais aussi d'un éventail d'applications.

L'IA conversationnelle est utilisée pour améliorer le traitement du langage naturel entre les utilisateurs humains et les ordinateurs.

L'IA conversationnelle s'appuie sur le traitement du langage naturel (NLP). Le NLP se concentre sur l'interprétation du langage humain, tandis que les développeurs présentent le cadre de base pour le déroulement d'une conversation. En termes simples, l'IA conversationnelle et les humains travaillent ensemble pour créer une expérience virtuelle de conversation en temps réel par le biais de chatbots ou de plateformes conversationnelles. Il s'agit de l'évolution de l'intelligence artificielle, qui a appris à parler et à écouter.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'IA conversationnelle ?

Une plateforme d'IA conversationnelle est un outil qui automatise les interactions homme-machine et les flux de travail. Les développeurs peuvent l'utiliser pour créer des chatbots ou des assistants virtuels personnalisés et les intégrer à leur site web/portail, aux plateformes de médias sociaux, aux canaux de messagerie (Facebook messenger, Slack, etc.) et plus encore.

Les plateformes conversationnelles d'IA avancées telles que Botpress' utilisent le traitement du langage naturel (NLP), la compréhension du langage naturel (NLU) ainsi que l'apprentissage profond (DL) pour permettre aux humains d'interagir avec des sites web et des applications par le biais du texte ou de la voix. Grâce à l'apprentissage profond, cette technologie s'auto-apprend en permanence par le biais de l'apprentissage par renforcement et améliore ses interactions avec l'utilisateur.

Les plateformes conversationnelles s'appuient sur des technologies avancées de traitement du langage et d'apprentissage profond.

Tout au long de l'histoire, la communication a été verbale, écrite ou visuelle. Cela nous a permis de participer à de nombreuses conversations avec les clients et d'en apprendre davantage sur nous-mêmes et sur le monde qui nous entoure. Les conversations, en particulier, nécessitent deux éléments différents. Plusieurs personnes et un moyen de communication.

Heureusement, au fil des ans et des avancées technologiques, nous avons découvert de nouveaux moyens de communication innovants. Nous avons découvert de nouvelles façons de communiquer directement avec notre technologie dans un environnement conversationnel en utilisant chatbots.

Avoir des conversations naturelles avec des robots est désormais possible grâce aux assistants clients virtuels, à l'IA chatbots et aux algorithmes d'apprentissage automatique.

De plus, ils facilitent notre vie personnelle et professionnelle. En effet, aujourd'hui, nous pouvons partir en vacances et demander à un appareil de baisser les stores à la maison comme si nous y étions, d'allumer la climatisation lorsque nous sommes sur le point d'arriver, de nous dire comment dire merci et bien d'autres choses encore.

Comment fonctionne l'intelligence artificielle conversationnelle ?

L'IA conversationnelle fonctionne lorsque l'application reçoit des données de la part d'un être humain, sous forme de mots écrits ou parlés. Si l'information est parlée, la reconnaissance automatique de la parole (ASR) est utilisée pour transcrire les mots prononcés en texte.

Génération d'entrées par un utilisateur humain

Une entrée vocale ou textuelle est fournie par un utilisateur humain à l'IA conversationnelle, généralement par l'intermédiaire d'assistants virtuels ou de chatbots.

Analyse des données par l'intelligence artificielle conversationnelle

En utilisant la NLU pour l'analyse des textes et l'ASR pour les messages vocaux, l'IA conversationnelle détermine l'intention qui se cache derrière le message de l'utilisateur grâce à une analyse approfondie des données fournies. Cela nécessite une analyse linguistique avancée, qui ne peut être offerte que par l'IA conversationnelle.

Gestion du dialogue par l'assistant virtuel pour créer une réponse

Une fois que le message de l'utilisateur est analysé et que l'intention derrière l'interaction est déterminée par le chatbot ou l'assistant virtuel, une réponse est formulée sur la base de la génération de langage naturel (NLG) ou sélectionnée à partir des flux de travail / Q&R.

Amélioration continue des capacités de l'IA conversationnelle

Chaque fois qu'une IA conversationnelle interagit avec un client ou un consommateur, elle augmente la taille de l'ensemble de données utilisé pour la formation, ce qui améliorera la précision de sa compréhension et de ses réponses aux entrées de l'utilisateur. Grâce à cela, une IA conversationnelle sera continuellement plus performante, offrant aux utilisateurs de meilleurs services et une meilleure expérience client.

L'IA conversationnelle repose sur le NLP, le NLU, le NLG et l'apprentissage par renforcement.

Une application utilise la compréhension du langage naturel (NLU), qui fait partie du NLP, pour déterminer le sens du texte et l'intention qui le sous-tend. Une fois le dialogue compris, le système utilise la gestion du dialogue pour formuler une réponse basée sur sa compréhension du sens du texte. Il peut également utiliser la génération de langage naturel (NLG), l'autre élément du NLP, afin de convertir sa réponse dans un format qui sera compris par les humains. Après cette étape, l'application envoie sa réponse à l'utilisateur (sous forme de texte ou de synthèse vocale).

Enfin, l'apprentissage automatique permet à l'application d'apprendre et d'améliorer ses performances au fil du temps. L'apprentissage en profondeur rend la machine plus intelligente à chaque interaction, ce qui lui permet d'améliorer continuellement ses interactions avec les humains.

Quelles sont les technologies utilisées par l'intelligence artificielle conversationnelle ?

L'IA conversationnelle utilise les technologies suivantes pour comprendre, réagir et apprendre des interactions :

Reconnaissance automatique de la parole (ASR)

La reconnaissance automatique de la parole (ASR) fait partie intégrante de l'IA conversationnelle, une technologie qui permet d'identifier le langage parlé, ce qui peut jeter les bases d'une expérience client positive. Si l'application ne peut pas reconnaître correctement ce que dit un client, elle doit répondre. Cependant, si elle ne peut pas reconnaître ce que quelqu'un dit à propos d'un produit ou d'un service, l'application risque de ne pas offrir une bonne expérience à l'utilisateur.

La technologie ASR est essentiellement utilisée pour transcrire les mots prononcés par un utilisateur en texte écrit.

Traitement du langage naturel (NLP)

Cette technologie est utilisée par l'IA conversationnelle pour comprendre comment les gens organisent leurs pensées, leurs sentiments, leur langage et leur comportement. Il s'agit d'un sous-domaine de l'informatique, de l'intelligence artificielle et de la linguistique dont l'objectif est de donner à l'IA conversationnelle la capacité d'interpréter un texte et de simuler la capacité humaine à comprendre le langage. En termes simples, le NLP analyse le sens et l'intention du client derrière le texte à l'aide d'outils tels que l'analyse des sentiments.

Gestion du dialogue

Ce système est utilisé pour formuler une réponse intelligente à une requête d'un utilisateur et offrir une expérience client qui reproduit celle obtenue par des représentants humains dans les départements de service à la clientèle.

Apprentissage machine (ML)

Cette technologie se concentre sur l'analyse et l'interprétation de modèles et de structures de données qui rendent possible l'apprentissage, le raisonnement et la prise de décision sans interaction humaine. Elle permet à l'utilisateur d'alimenter un algorithme informatique avec une grande quantité de données, à partir de laquelle l'ordinateur analyse toutes les informations et est capable de prendre des décisions et de faire des recommandations en se basant uniquement sur les données saisies.

Quels sont les avantages d'une plateforme conversationnelle alimentée par l'IA ?

Maintenant que vous savez ce qu'est l'IA conversationnelle, quels en sont les avantages ? Le fait d'avoir des "agents virtuels" qui assistent vos agents humains peut être utile à bien des égards.

Disposer d'ai chatbots, d'assistants personnels virtuels et de capacités de traitement du langage naturel n'aide pas seulement votre service clientèle.

1. Gagner du temps et de l'argent
   Les robots résoudront les questions de vos clients et y répondront, ce qui vous fera gagner beaucoup de temps et d'argent par rapport à un traitement manuel de toutes les demandes des consommateurs par des agents humains.
2. Amélioration de l'expérience client
   Pour les clients, l'envoi d'un message est beaucoup plus rapide qu'un appel. Il est également préféré par les nouvelles générations - la génération Z est plus encline à chatter qu'à appeler. De plus, même si les utilisateurs utilisent des expressions, le langage de la rue ou des fautes d'orthographe dans leurs messages, le robot comprend toujours parfaitement ce que le consommateur veut dire. Joignez vos clients par leurs canaux préférés, répondez rapidement à toutes les questions des utilisateurs et soulagez votre équipe de service clientèle.
3. Des réponses plus rapides
   Si vous avez un problème, vous voulez obtenir une solution rapidement. Il faut souvent quelques heures pour que les services clients humains répondent aux messages de chat, mais ce n'est pas le cas avec l'IA conversationnelle. Vous obtenez une réponse immédiate, ce qui garantit une meilleure satisfaction du client.
4. Évolutivité
   Vous souhaitez utiliser l'IA conversationnelle à grande échelle, avec des centaines de consommateurs simultanément ? Aucun problème : menez des conversations à grande échelle et obtenez des informations précieuses sur vos clients pour votre équipe de service client. Un client heureux, une vie heureuse.
5. Collecte des données client
   Une fois que le chatbot a résolu la question du client, il collecte les données du client de manière efficace, conviviale et naturelle. De plus, les bots peuvent s'engager dans des interactions avec le service client en posant des questions en retour : ces interactions avec les clients vous permettent d'apprendre des informations précieuses sur vos utilisateurs et leur parcours client.
6. Amélioration de l'image de l'entreprise
   Dans le monde d'aujourd'hui, il est très important de se différencier de ses concurrents en offrant à ses clients une valeur ajoutée dans ses produits, ses services et tout autre aspect de son activité. Un bon point de départ consiste à améliorer le service à la clientèle en offrant une expérience utilisateur plus satisfaisante. Pour y parvenir, il est essentiel d'utiliser un chatbot disponible 24 heures sur 24 en temps réel.

Quels sont les différents types d'applications d'IA conversationnelle ?

Il existe plusieurs applications d'IA conversationnelle :

AI chatbots

AI chatbots est programmé de manière à ce que les clients tapent des mots-clés afin de recevoir la réponse appropriée à leur demande. L'IA chatbots utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour analyser, comprendre et traiter la parole humaine. Les chatbots en ligne les plus courants ( chatbots ) sont les chatbots basés sur des règles, les chatbots basés sur la recherche et les chatbots basés sur la génération.

Qu'est-ce qu'un chatbot basé sur des règles ?

Un chatbot d'IA basé sur des règles répond aux questions humaines sur la base d'un ensemble prédéfini de règles qui peuvent être simples ou très complexes. Ce type de chatbot en ligne est limité par son ensemble de règles et sera inefficace lorsqu'il répondra à des questions qui ne correspondent pas à ses règles, sur lesquelles il n'a pas été formé. Par conséquent, ce type de chatbot en ligne ne répond pas toujours aux attentes des clients et fonctionne souvent avec des questions simples.

Qu'est-ce qu'un chatbot basé sur la recherche ?

Un chatbot d'IA basé sur la recherche possède une base de données de questions prédéfinies et utilise des heuristiques pour trouver la réponse la plus appropriée à la question d'un utilisateur ou d'un client. Les résultats de la recherche sont générés par des moyens allant d'algorithmes simples à des méthodes complexes d'apprentissage automatique et d'apprentissage profond. Ce système est efficace pour prédire un ensemble de mots-clés, mais ne génère pas de nouveau contenu.

Qu'est-ce qu'un chatbot génératif ?

Un "chatbot à modèle génératif" est un chatbot qui n'utilise pas de base de données prédéfinie, tandis que le Deep Learning est un modèle basé sur des techniques de traduction automatique. Les "modèles génératifs" sont généralement basés sur la traduction automatique et, au lieu de traduire d'une langue à l'autre, ils "traduisent" une demande en un résultat.

Il a d'abord été inventé pour résoudre les problèmes de traduction automatique, mais son succès a ensuite été prouvé pour des processus tels que le résumé et la réponse aux questions. Ils sont capables d'aider les consommateurs à répondre à une grande variété de questions.

Assistants personnels virtuels

Les applications des assistants personnels virtuels utilisent le NLP et l'ASR pour répondre aux demandes des clients. Toutefois, ces assistants numériques sont linéaires : ils ne peuvent pas transporter le contexte d'une interaction à l'autre pour l'apprentissage en profondeur et l'apprentissage par renforcement. Siri, Google Home et Amazon Alexa sont des exemples d'assistants personnels virtuels.

Assistant(e) clientèle virtuel(le)

Les assistants virtuels utilisent un système d'IA conversationnelle plus avancé : les assistants virtuels sont capables de transposer le contexte d'une conversation avec un consommateur à un autre. Ces assistants virtuels sont spécialisés dans la gestion du dialogue, c'est pourquoi ils sont utilisés pour améliorer le service client et aider un consommateur à atteindre ses objectifs.

Assistants virtuels

Les assistants virtuels sont des assistants numériques spécialisés qui ont été conçus à cet effet. Ces assistants virtuels sont utilisés pour automatiser les processus et rendre les opérations de l'entreprise plus efficaces. Les assistants virtuels, qu'ils soient destinés aux clients ou aux employés, utilisent des technologies avancées d'intelligence artificielle conversationnelle.

Quels sont les défis auxquels sont confrontés les outils conversationnels basés sur l'IA ?

Si vous utilisez un chatbot, qui est une application d'IA conversationnelle moins avancée, vous avez probablement été confronté à au moins l'un des défis suivants :

Vie privée et sécurité

Lorsqu'il s'agit de données sensibles et d'informations personnelles sur les consommateurs, les applications d'IA conversationnelle doivent être conçues de manière très sécurisée afin de garantir le respect de la vie privée.

Trouver la réponse appropriée en changeant de mode de communication

De nombreux facteurs peuvent influencer la conversation entre une machine et un être humain, tels que le langage, le sarcasme, l'argot, etc. Les systèmes d'IA conversationnelle doivent s'adapter aux changements constants de la communication pour pouvoir suivre les conversations humaines.

Sensibilisation et adoption de la conversation chatbots

Les applications d'IA conversationnelle sont de plus en plus faciles à utiliser, mais il y a encore des gens qui ne sont pas tout à fait à l'aise avec cette technologie, principalement parce qu'ils ont peu de connaissances à ce sujet. L'éducation de vos clients à ce sujet peut contribuer à ce que la technologie soit mieux accueillie par les personnes qui ne la connaissent pas.

Que signifie l'intelligence artificielle conversationnelle pour votre entreprise ?

L'IA conversationnelle va radicalement changer notre interaction avec le commerce en ligne. Elle affectera tous les aspects du moment, du lieu et de la manière dont vous interagissez et communiquez avec vos clients. Grâce à une conversation basée sur l'intelligence artificielle, vous pourrez tenir des conversations synchrones et transparentes avec vos clients sur toutes les plateformes qu'ils décideront d'utiliser, où qu'ils se trouvent et quel que soit le support qu'ils utilisent. L'IA conversationnelle est l'avenir des interactions entre les entreprises et les clients, et a prouvé qu'elle répondait aux attentes des clients dans un large éventail de secteurs.

Comment fonctionnent les plateformes d'IA conversationnelle ?

Les plateformes d'IA conversationnelle s'appuient sur les données, le contexte et l'intention pour interagir avec les utilisateurs et gérer les dialogues. L'IA chatbots communique avec les utilisateurs en langage écrit ou oral. Elles sont conçues pour tenir des conversations avec les humains afin de leur fournir les informations dont ils ont besoin et d'effectuer les tâches requises. Leur utilisation est illimitée : elles peuvent diriger les visiteurs d'un site web vers les services appropriés, donner aux clients des informations détaillées sur les produits, améliorer l'assistance à la clientèle, fournir des ressources immédiates aux employés, planifier des rendez-vous, etc.

Les plateformes de chatbot facilitent la communication entre les entreprises et leurs parties prenantes. Le langage utilisé par les plateformes d'IA prend même en compte les données émotionnelles afin de comprendre le sens réel des messages. En fait, elles sont utilisées dans le secteur des soins de santé pour offrir un soutien émotionnel aux patients. La technologie conversationnelle de l'IA, telle que l'IA chatbots , peut être exploitée par tous les types d'entreprises et d'institutions dans une série de secteurs différents :

• L'IA conversationnelle chatbots pour le gouvernement;
• L'IA conversationnelle chatbots pour les compagnies aériennes ;
• L'IA conversationnelle chatbots pour les hôtels ;
• L'IA conversationnelle chatbots pour l'industrie du jeu ;
• L'IA conversationnelle chatbots pour le commerce de détail ;
• L'IA conversationnelle chatbots pour l'immobilier ;
• L'IA conversationnelle chatbots pour l'éducation ;

Avantages des plateformes conversationnelles

L'IA conversationnelle peut aider à la fois les clients et les employés dans des tâches spécifiques.

Les solutions d'IA conversationnelle sont très évolutives

Les solutions d'IA sont hautement évolutives. Elles sont disponibles dans plusieurs langues et sur plusieurs canaux de communication.

Améliorer le service à la clientèle grâce à une collecte de données efficace

Les plateformes d'IA collectent des données et des informations précieuses, qui peuvent aider les entreprises à améliorer leurs services et leurs produits. Elles peuvent également naviguer rapidement dans d'énormes bases de données et trouver les informations demandées bien plus vite qu'un humain.

Un service clientèle disponible 24 heures sur 24

Chatbots sont opérationnels 24 heures sur 24, 365 jours par an. L'expérience et la satisfaction de vos clients s'en trouvent améliorées. Vous ne perdez pas une seule occasion !

Gain de temps pour l'entreprise et les utilisateurs finaux

Grâce à l'automatisation des tâches, les employés sont plus productifs et consacrent moins de temps aux tâches inutiles. De plus, les clients peuvent trouver plus rapidement les informations qu'ils recherchent.

Rentabilité

Ils permettent aux entreprises d'économiser beaucoup d'argent à moyen et à long terme en automatisant des tâches et en augmentant l'efficacité opérationnelle.

L'utilisation de l'intelligence artificielle rend vos assistants virtuels et vos IA chatbots plus intelligents à chaque interaction.

Les plateformes d'IA s'adaptent et deviennent plus intelligentes et plus flexibles après chaque conversation qu'elles ont avec les utilisateurs.

Analyse

Chatbots peuvent enregistrer des données, des tendances et des mesures afin de contrôler les interactions et d'améliorer leurs processus et leurs réponses en conséquence.

Facilité d'intégration

Les plateformes d'IA conversationnelle peuvent facilement être intégrées au sein des réseaux sociaux et des applis de messagerie (WhatsApp, Messenger, etc.) pour effectuer toutes sortes de procédures sans avoir à changer de canal, par le biais d'applis mobiles téléchargées sur les appareils mobiles.

Tendances du marché de l'IA conversationnelle

L'intelligence artificielle est l'une des principales technologies émergentes. Les gens voient rapidement son potentiel et sa valeur, mais les entreprises doivent encore saisir et comprendre les différentes utilisations de l'IA chatbots (ex : employé chatbots). La concurrence est féroce sur ce marché, mais les solutions doivent encore être affinées.

Voici les principales tendances du marché concernant l'IA conversationnelle :

Exploitation des données conversationnelles pour améliorer les solutions d'IA

Les entreprises font bon usage des données conversationnelles et les analysent afin d'entrer dans l'esprit de leurs clients et de mieux comprendre leurs besoins. Cela les aide à améliorer la qualité de leur chatbot IA, de leurs services et de leurs produits.

L'approche initiale du service à la clientèle a été suivie d'une orientation vers l'utilisation interne

La plupart des entreprises mettent d'abord en place des plateformes de chatbot afin d'améliorer l'expérience client et se rendent compte par la suite qu'elles peuvent être exploitées pour un usage interne. Les interfaces conversationnelles sont très utiles pour les employés, car elles peuvent fournir des informations immédiates et utiles et exécuter des tâches automatisées. Cela permet aux entreprises de différents domaines d'améliorer leur productivité et leur efficacité.

Passer de chatbots à des plateformes d'IA conversationnelle

Chatbots sont progressivement en train de devenir une chose du passé, et avec raison. Les bots sont des outils conçus pour exécuter des tâches automatisées et organiser des conversations, tandis que les chatbots alimentés par l'IA utilisent l'apprentissage automatique pour comprendre l'intention et le contexte afin de fournir les réponses les plus appropriées. De plus, avec le temps et l'expérience, ils apprennent et améliorent l'expérience conversationnelle.

Les plateformes d'IA sont plus puissantes car elles peuvent tenir des conversations avec les utilisateurs et offrir une expérience personnalisée. Les entreprises et les institutions passent des bots aux plateformes d'IA car elles recherchent des solutions plus intelligentes.

Solutions à source ouverte

Nous assistons de plus en plus à l'émergence de plateformes d'IA conversationnelle open-source. Grâce à ces plateformes, la collaboration est rendue possible afin que les développeurs et les experts puissent travailler main dans la main pour fournir des solutions avancées. Cela permet l'optimisation de l'infrastructure, l'automatisation des tâches, le partage des connaissances et des avancées constantes pour les plateformes conversationnelles d'IA.

Des solutions flexibles et personnalisables

Les chefs d'entreprise qui ont beaucoup investi dans la technologie ont vu leurs projets échouer en raison d'un manque de personnalisation. Ils recherchent désormais des solutions flexibles qui s'adaptent à l'évolution de leurs besoins. Ils veulent des plateformes d'IA qui génèrent un retour sur investissement positif et qui sont personnalisables.

Besoin d'une plateforme d'IA conversationnelle pour votre entreprise ?

Si vous êtes à la recherche d'une plateforme conversationnelle d'IA flexible et open-source, Botpress est la meilleure solution pour votre entreprise. N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur nos services.

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Les plateformes d'IA conversationnelle sont-elles rentables ?

Les salaires représentent une dépense importante pour toutes les entreprises, et la dotation en personnel d'un service clientèle entier représente un coût important, en particulier pour les petites entreprises. Les interfaces conversationnelles d'IA et les assistants virtuels peuvent réduire les coûts de l'entreprise liés à l'assistance à la clientèle, tout en contribuant à satisfaire les clients en dehors des heures d'ouverture. Chatbots et les assistants personnels virtuels peuvent répondre instantanément, offrant une disponibilité 24 heures sur 24 sans les coûts associés aux salaires, à la formation et à l'équipement.

Lorsqu'elles interagissent avec des clients potentiels ou existants sur le web, les entreprises peuvent programmer l'IA conversationnelle pour traiter différents cas d'utilisation. Cela garantit que les interactions seront approfondies et complètes, assurant ainsi la cohérence et la continuité ; des ressources humaines précieuses peuvent également être disponibles pour traiter les demandes plus complexes.

Une bonne IA conversationnelle peut-elle améliorer les ventes de mon entreprise ?

Les grandes entreprises cherchent toujours à améliorer leur expérience client, car c'est la clé pour créer des clients fidèles dans le monde concurrentiel en ligne. Étant donné que les outils d'IA conversationnelle sont plus facilement accessibles que la main-d'œuvre humaine, cette solution virtuelle permet aux clients d'accéder rapidement à l'assistance tout en rencontrant moins de frictions dans leur parcours client. Un engagement plus rapide et plus facile lors des interactions avec les clients peut conduire à une augmentation de la satisfaction des clients et, incidemment, à des ventes, des recommandations et des renvois. Au fur et à mesure que la satisfaction augmente, les clients pensent qu'ils sont plus fidèles à la marque et sont plus enclins à la recommander.