Qu'est-ce que RCS ? Que signifie RCS et comment RCS chatbots change le monde de la messagerie instantanée ?

RCS Messaging et RCS Chatbots sont la prochaine grande étape dans les services de messagerie en ligne

Une expérience utilisateur plus cohérente qui fait entrer le texto traditionnel dans l'ère moderne

RCS est une nouvelle norme de messagerie qui remplacera les SMS sur votre téléphone. Il s'agit essentiellement de la nouvelle génération de SMS pour les applications de messagerie par défaut. Au lieu des SMS, la nouvelle application RCS ressemblera davantage à Whatsapp, Facebook Messenger et aux autres applications de messagerie existantes.

Que signifie RCS et que peut-il faire ?

RCS est l'acronyme de Rich Communication Services (services de communication riches). Il possède toutes les fonctionnalités de base familières de ces applications de messagerie et fonctionne de manière similaire, mais comme une application de messagerie native sur votre téléphone. Vous pourrez envoyer des DM aux gens, créer des groupes, voir si les gens sont en ligne, voir les accusés de réception, envoyer des images en haute résolution, etc. Elle dispose également de fonctions supplémentaires similaires, comme la possibilité d'effectuer des appels VOIP et des vidéoconférences.

Le fait qu'elle dispose de cette fonctionnalité n'est évidemment pas une coïncidence. Le SMS en tant que plateforme de messagerie ne s'est pas beaucoup amélioré depuis son lancement et il n'est donc pas surprenant qu'il ait perdu des parts de marché au profit de produits qui donnent la priorité à l'expérience des clients utilisant leur application.

Bien sûr, au début, les produits de messagerie basés sur l'internet sont apparus comme un moyen d'économiser de l'argent par rapport à l'envoi de messages textuels, mais l'expérience de l'utilisateur combinée aux effets de réseau a fait des applications de messagerie les préférées des consommateurs.

Pour replacer ces chiffres dans leur contexte, il faut savoir que les gens envoient environ 100 milliards de messages par jour rien que sur les services de chat Whatsapp et Messenger (combinés) et que l'utilisation mondiale des SMS a culminé à 20 milliards de messages par jour. Il y a beaucoup de retard à rattraper.

Qu'est-ce que le RCS à l'heure actuelle ?

La messagerie RCS est une riposte de Google, et dans une certaine mesure des opérateurs, contre les applications de messagerie, en particulier contre Messenger et Whatsapp de Facebook. Google a réuni 11 fabricants de téléphones et 40 opérateurs pour soutenir RCS, que j'appellerai le groupe RCS. Cela représente une portée de 1,8 milliard de personnes.

Non seulement Rich Communication Services prend en charge des fonctionnalités similaires à celles des applications de messagerie avancées, mais il prend également en charge chatbots et d'autres fonctions interactives (c'est pourquoi Botpress s'y intéresse). Cela signifie que RCS aura des fonctionnalités similaires à celles des chatbots sur Facebook Messenger. Il prendra en charge les réponses rapides, les carrousels et d'autres widgets graphiques qui nécessitent moins de frappe et améliorent l'expérience de la conversation.

Bien que les spécifications de RCS soient en cours de développement depuis 2008 et que les services de messagerie RCS soient, en fait, pris en charge par la plupart des grands réseaux d'opérateurs depuis 2012, Google a récemment activé cette fonctionnalité sur les téléphones Android. Il s'est également lancé avec une poignée de partenaires commerciaux (entreprises) qui ont lancé des services RCS - pour la plupart chatbots.

Qui est vraiment derrière le RCS et pourquoi ?

Bien que l'introduction des communications enrichies dans la messagerie SMS soit un grand pas en avant, comment se déroulera le passage au RCS ?

Commençons par examiner la situation actuelle des plateformes de messagerie instantanée.

Il y a un marché où les SMS dominent encore, c'est celui de la messagerie professionnelle, qui constitue une alternative au courrier électronique. Ce que je veux dire par là, c'est que les entreprises peuvent envoyer en toute sécurité des messages à leurs clients par SMS en sachant que cela fonctionne pour tout le monde. Il y a un bon côté à cela, par exemple l'authentification à deux facteurs, et un mauvais côté, par exemple les spams et les messages sortants (tout comme le courrier électronique). Bien entendu, le fonctionnement exact des SMS diffère d'un opérateur à l'autre et d'une région à l'autre en fonction des normes, des coûts et des réglementations.

Le RCS est bien adapté aux exigences des opérations commerciales

Un développement pertinent pour le groupe de messagerie professionnelle RCS est que des applications de messagerie comme Whatsapp et Apple ont récemment lancé des services "pour les entreprises". Il est difficile d'affirmer qu'il s'agit d'une menace majeure pour les cas d'utilisation existants des SMS, étant donné que les SMS ne sont pas un canal que les utilisateurs choisiraient pour communiquer avec les entreprises, car l'expérience est mauvaise, avec peu de fonctions avancées et une limite de caractères peu élevée.

Cela attire toutefois l'attention sur une autre façon dont les opérateurs sont en train de perdre la bataille contre les applications de messagerie à partir d'un point de départ où ils dominaient complètement l'utilisateur final de la messagerie. Outre la messagerie, il convient de noter qu'ils avaient (ont) la capacité de dominer également les paiements mobiles (ce qui est essentiel pour dominer la messagerie entre entreprises et consommateurs, mais ils n'y sont pas parvenus).

Le RCS pose de sérieux problèmes aux opérateurs de téléphonie mobile

Il convient évidemment de se demander s'il est dans l'intérêt de l'opérateur d'essayer de dominer ce type d'applications, étant donné que chaque opérateur dispose d'une base d'utilisateurs limitée. Contrairement à des entreprises comme Facebook et Google, les opérateurs ne peuvent pas rechercher des utilisateurs sur des marchés adjacents à leur base d'utilisateurs enregistrés, de sorte que leur marché pour ces produits est limité. Si Facebook gagne en moyenne 20 dollars par utilisateur et par an, cela n'a pas de sens pour les opérateurs de téléphonie mobile qui facturent directement leurs services à la plupart des utilisateurs à un prix supérieur à cette somme par mois, et bien plus en moyenne. Et concurrencer Facebook au-delà de la messagerie nécessiterait un investissement énorme et un recentrage du modèle d'entreprise.

Bien sûr, le problème est que la voix et la vidéo sur IP érodent leurs revenus et il y a peut-être un peu d'espoir que rendre le SMS à nouveau génial leur permette de récupérer une partie des revenus perdus. Hélas, cet espoir est largement vain car les utilisateurs ne passeront pas à la messagerie RCS si elle est plus chère que les applications de messagerie qu'ils utilisent actuellement (et n'auront peut-être même pas de bonnes raisons de passer à la messagerie, comme nous le verrons plus loin). Les opérateurs connectés sont coincés dans un espace où ils vendent un produit hautement banalisé (données et appels vocaux) sans réels effets de réseau et doivent donc soit rivaliser sur les économies d'échelle (dans la mesure du possible), soit via le confusopole de leurs contrats (en rendant les contrats plus compliqués qu'ils ne devraient l'être afin qu'ils soient difficiles à comparer aux concurrents).

Google est devenu un leader majeur dans le domaine du RCS

Il s'avère donc que l'entreprise qui a le plus intérêt à ce que RCS fonctionne est Google. Si Google parvient à faire fonctionner le RCS sur mobile et que les consommateurs deviennent dépendants du service, les opérateurs de téléphonie mobile et les fabricants d'appareils devront prendre en charge la norme sous peine de perdre les clients qui la considèrent comme un "must have". Google aura alors accès à la masse de données de messagerie en "aidant" les opérateurs individuels à se conformer à la nouvelle norme grâce à des services logiciels tels que Google Jibe et Jibe Mobile.

Pour Google, l'incapacité à dominer les médias sociaux et la messagerie est un problème majeur. Pour une entreprise dont le modèle économique consiste à tout savoir sur tout, puis à laisser l'IA libre de transformer les informations en publicités, il s'agit d'une énorme lacune dans son portefeuille. Leur convoitise du trésor de données de Facebook s'est accentuée avec chaque initiative ratée qu'ils ont lancée contre Facebook, de Google Plus à Allo.

Le problème de Google, la découverte qu'il a faite, c'est qu'il est très difficile d'inciter les utilisateurs à passer d'une plateforme de chat à une autre sans une raison impérieuse de le faire. Le simple fait de lancer un produit similaire (comme Allo), ce qu'ils ont essayé de faire, n'est pas suffisant pour inciter les consommateurs à passer à autre chose. Il y a des effets de réseau à surmonter et des coûts de changement (même si vous mettez l'application sur leur téléphone).

Google a lancé la messagerie RCS parce que ses fonctionnalités supplémentaires offrent de réels avantages par rapport aux messages SMS. La question est de savoir si ces avantages suffiront à assurer le succès des services de communication riches.

Quels sont les avantages des services de communication riches (RCS) par rapport aux applications de messagerie ?

L'utilisation du RCS pour les consommateurs présente quelques avantages potentiels par rapport aux applications de messagerie :

• Les entreprises et les utilisateurs disposeront d'une identité vérifiée, ce qui permettra aux utilisateurs de savoir avec qui ils traitent. Dans la plupart des cas, le numéro est lié à un passeport ou à un compte d'entreprise.
• Ses capacités de messagerie fonctionnent même lorsqu'il n'y a pas de connexion internet (ce qui signifie le plus souvent que les gens sont en déplacement).
• Les consommateurs la considèrent comme sûre, même si elle ne dispose pas d'un système de chiffrement de bout en bout comme de nombreuses applications de messagerie (seuls les messages en transit sont chiffrés).
• La solution de repli par SMS fonctionne avec tout le monde, partout, et constitue une solution de repli naturelle.
• Les marques auraient plus de contrôle sur l'image de marque car les SMS et RCS ne sont pas des applications de marque.
• RCS peut envoyer des fichiers plus volumineux, y compris des photos en haute résolution que le SMS n'est tout simplement pas capable de gérer.

Les services de chatbot du RCS vont-ils réussir ?

H5 : Bien que le RCS ait fait des progrès significatifs ces dernières années, il a encore un long chemin à parcourir pour rattraper le SMS.

Certains des avantages mentionnés ci-dessus peuvent être reproduits par les applications de messagerie si elles changent la donne, mais d'autres ne le peuvent pas. RCS n'aura pas le principal avantage du SMS au départ, à savoir que les messages de chat SMS fonctionnent avec tout le monde et partout.

Si 1,8 milliard de personnes est un bon début, ce n'est pas tout le monde, partout, ce qui signifie que les entreprises sont confrontées au même problème que lorsqu'elles envoient des messages par le biais d'applications de messagerie, il n'y a aucune garantie que la personne à qui le message est envoyé le recevra. Bien sûr, l'industrie RCS a l'avantage, en tant qu'application de messagerie native, que si le destinataire du message n'a pas RCS, il se rabattra naturellement sur le SMS pour que la personne reçoive le message. Le problème est que le SMS ne donne à l'utilisateur aucun avantage en termes d'expérience RCS et il y a donc moins de raisons de l'utiliser.

Même si RCS était disponible sur tous les téléphones, cela signifierait-il que les utilisateurs passeraient à RCS parce qu'ils pourraient se connecter à tout le monde ? La réponse est non. Les personnes fréquemment contactées, en tant qu'utilisateurs, sont déjà connectées à tous leurs contacts, ont créé des groupes, ont un historique et ne veulent pas changer sans raison valable. Pour les personnes rarement contactées, cela pourrait être un bon moyen de se connecter, donc il est probable qu'il y aura une certaine utilisation personnelle du RCS, mais relativement faible. RCS devrait offrir une sorte d'incitation importante pour générer un changement en masse dans la base de clients, ce qui n'est pas évident pour l'instant.

Pour l'instant, l'avenir du RCS réside dans les communications professionnelles

Pour les communications professionnelles, le RCS peut s'avérer plus efficace. Les entreprises utilisent déjà les SMS et adopteront certainement un autre canal de messagerie important. Le fait qu'elles puissent être des utilisateurs vérifiés (au lieu d'avoir à communiquer avec des numéros de téléphone) les incitera également à utiliser ce canal.

Il est également vrai qu'il est probablement logique que le canal professionnel soit séparé du canal de messagerie personnel, car les utilisateurs ne veulent pas encombrer les applications de messagerie avec des messages d'entreprises, comme c'est le cas aujourd'hui avec les SMS et les courriels.

Il est possible de combiner les messages professionnels et personnels, Wechat en est un bon exemple, mais cela nécessiterait des modifications majeures de l'interface utilisateur des applications de messagerie. Il est possible que cela se produise sur RCS, en particulier si des services omniprésents de KYC et de paiement sont introduits sur la plateforme, ainsi que d'autres raisons convaincantes pour les utilisateurs de l'utiliser avec leurs amis.

Les marques peuvent également avoir une raison de préférer RCS aux applications de messagerie, car RCS est susceptible d'être plus neutre (comme les sms et les e-mails) que les applications de messagerie. Bien entendu, ce qui importe le plus aux marques, c'est l'efficacité d'un canal, c'est-à-dire les taux d'utilisation et de clics, de sorte que le fait d'avoir plus de contrôle sur le message de la marque n'est pas une raison suffisante pour changer de canal.

Quel est l'état d'avancement des fonctionnalités des chatbots du RCS ?

Le service de communication riche possède également certaines caractéristiques de base de la fonctionnalité de chatbot, ce qui le rend pertinent pour Botpress. Comme Facebook Messenger et d'autres services de messagerie avancés, il prend en charge les carrousels et les boutons de réponse rapide. Ce type de fonctionnalité dans les chats peut être utile pour certains cas d'utilisation, même si, comme Facebook l'a constaté, les utilisations sont plus limitées qu'elles ne l'étaient à l'origine.

Nous pensons que pour que chatbots décolle vraiment, l'interface utilisateur doit être radicalement modifiée pour chatbots, bien au-delà de ce que RCS ou d'autres plateformes de messagerie offrent. Sans une modification radicale de l'interface utilisateur, y compris l'intégration d'assistants vocaux, les cas d'utilisation seront limités. Cependant, même s'ils sont limités, l'expérience de ces cas d'utilisation par rapport aux SMS sera bien meilleure. Par exemple, il est nettement préférable d'avoir un bouton de réponse rapide plutôt que de taper une réponse.

Le problème du RCS à cet égard est qu'il est conçu par un comité et doit être mis en œuvre par les opérateurs connectés. Il ne sera donc pas en mesure de réagir rapidement aux changements de mentalité que nous voyons arriver sur chatbots.

Résumé - Les services de communication riches sont-ils là pour durer ?

RCS arrive et va certainement améliorer l'expérience conversationnelle des clients par rapport aux SMS. Il sera intéressant pour les entreprises mais ne remplacera pas les applications de messagerie pour la messagerie personnelle. Si l'on se réfère au nombre de messages envoyés plutôt qu'au nombre d'utilisateurs actifs, RCS restera bien en deçà des applications de messagerie avancées. Les entreprises devront continuer à fournir des services à de nombreux canaux de messagerie tant que ces applications seront utilisées par des milliards de personnes et qu'il sera rentable pour les entreprises de les utiliser.

Bien entendu, les cadres des robots intègreront tous le RCS.

D'emblée, il n'est pas certain que le RCS connaisse un succès fulgurant, mais il constituera à l'avenir un canal important pour les entreprises et deviendra de plus en plus important au fur et à mesure que les opérateurs individuels adopteront la norme.