지난 10년 동안 인공지능(AI)과 스마트 알고리즘의 세계는 우리의 삶을 더 단순하게 만드는 것을 주요 목표로 급격한 변화와 발전을 거듭해 왔습니다. 아마존의 알렉사나 애플의 시리처럼 이미 많은 가상 비서가 인기를 끌고 있는 가운데, 금융 서비스 및 뱅킹을 비롯한 다양한 분야에서 스마트 인터페이스가 등장하고 있습니다.
소비자의 기대치가 높아짐에 따라 많은 금융 기관이 인공 지능 솔루션에 투자하고 실험하고 있습니다. 은행, 투자 기관, 핀테크 기업들은 전반적인 고객 서비스를 개선하고 고객 참여를 강화하기 위해 고객 여정을 재구상하고 있습니다. chatbots 을 사용하면 금융 기관과 고객 모두에게 이익이 됩니다.
Chatbots 를 통해 기관은 고객, 고객이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 계획 등을 더 잘 이해하여 고객의 요구에 더 잘 맞고 더 큰 만족을 주는 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 한편, 고객이 헬프 라인에서 무한정 기다리는 대신 모바일이나 노트북으로 메시지를 보내는 것을 선호하기 때문에 고객 스스로 chatbots 사용을 강화합니다.
Chatbots 또는 가상 비서는 자연어 처리와 머신 러닝을 활용하여 콜센터의 인간 상담원의 활동을 시뮬레이션합니다. 가상 비서의 알고리즘은 질문을 하고 관련 추천 및 솔루션을 제공함으로써 사람의 대화를 모방할 수 있도록 프로그래밍되어 있습니다. 이를 통해 고객 서비스의 효율성이 향상되고 인적 오류 발생을 최소화하는 동시에 고객 문의를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
오늘날 chatbots 은 금융 부문에서 고객 서비스 자동화를 위한 가장 인기 있는 기술입니다. 주니퍼 리서치의 연구에 따르면 chatbots 을 사용하면 2023년까지 은행이 최대 73억 달러를 절약할 수 있다고 합니다. 이러한 유형의 배포는 디지털 혁신을 수행하고 경쟁 우위를 확보하고자 하는 금융 회사에게 매우 중요합니다.
Chatbots 금융 서비스에서 사용 사례
Chatbots 는 금융 부문에서 디지털 뱅킹 및 계정 서비스, 고객 온보딩, 고객 서비스 상담원 지원, 환불 관리, 셀프 서비스 보험 운영 등 다양한 용도로 사용되고 있습니다. 다음은 뱅킹 분야에서chatbots 을 가장 성공적으로 사용한 몇 가지 사례입니다:
고객 지원
금융 서비스 chatbots 는 고객이 다양한 금융 거래를 빠르고 안전하게 완료할 수 있도록 도와줍니다. 계좌 확인, 카드 분실 신고, 결제부터 환불 요청 및 처리까지 이제 고객은 간단한 작업을 스스로 관리할 수 있습니다.
재무 고문
금융 서비스 챗봇은 고객의 요청을 관리하는 것 외에도 고객의 재무 상태를 개선하는 데 도움이 되는 조언을 제공할 수 있습니다. 챗봇은 고객이 계좌를 추적하고, 지출 습관을 분석하고, 예산 또는 저축 계획을 추천하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이를 통해 고객은 자신의 재정을 더 잘 관리할 수 있습니다.
사기 방지
은행과 금융 기관은 평판이 좌우되기 때문에 보안과 데이터 개인 정보 보호에 각별한 주의를 기울입니다. 스마트 알고리즘 덕분에 chatbots 는 모든 유형의 사기 활동 징후를 철저히 모니터링하고 식별하여 고객과 은행에 직접 경고를 발령할 수 있습니다.
내부 운영 관리
필요한 경우 chatbots 을 통해 직원을 전폭적으로 지원하여 관리 및 반복 작업의 속도를 높이고 내부 문서 관리 또는 신입 직원 교육과 같이 복잡하고 시간이 많이 소요되는 작업을 원활하게 수행할 수 있습니다.
프로모션 및 교차 판매
우리 모두 알다시피 은행과 대부분의 금융 기관은 다양한 상품과 서비스를 제공합니다. AI 챗봇이 사용자에 대해 제공할 수 있는 모든 데이터를 고려하면 각 고객의 니즈에 맞는 상품을 적극적으로 제안할 수 있는 기회입니다.
예를 들어, 고객이 뱅킹 앱을 사용하여 당좌 계좌에서 저축 계좌로 돈을 이체하는 경우, AI 기반 챗봇은 이 기회를 포착하여 고객에게 이 작업의 이유를 물어보고 다른 뱅킹 솔루션 (모기지 신청, 휴가 보험, 자동차 대출 등)을 홍보할 수 있습니다.
Chatbots 금융 서비스를 제공합니다: 혜택
Chatbots 금융 서비스에서는 기관과 고객 모두에게 다양한 이점을 제공합니다. 가장 중요한 이점은 다음과 같습니다:
비용 절감
앞서 언급했듯이 chatbots 는 시간과 비용을 크게 절약할 수 있습니다. 실제로 이러한 100% 자동화된 솔루션은 고객 문제의 최소 20%를 해결합니다. 콜센터 상담원 수가 줄어들고 인적 오류가 줄어들어 비용도 크게 절감됩니다. 이를 통해 금융 컨설턴트는 부가가치가 높고 은행 상품의 마진을 높일 수 있는 판매 후 관리 및 운영에 집중할 수 있습니다. Plus, chatbots )는 독립형 모바일 앱보다 저렴한 경우가 많습니다. VR Bank는 챗봇을 활용하여 비용을 절감한 기업의 좋은 예입니다.
매출 및 전환율 증가
챗봇 알고리즘은 완전히 프로그래밍할 수 있으며 개인화된 추천을 제공하도록 학습되어 있습니다. chatbots 의 도움을 받는 사용자는 필요한 정보를 더 빨리 찾을 수 있으며 가상 비서가 고객이 관심을 가질 만한 새로운 제안을 자동으로 제시할 수 있습니다. 또한 챗봇을 사용하면 거래 간 이동이 원활해져 고객 참여도와 개설된 은행 계좌 수가 늘어날 수 있습니다.
개인화
요즘 고객들은 전화보다 문자를 선호합니다. Chatbots chatbots 즉각적이고 정확한 응답으로 고객이 대기 시간 걱정 없이 가상 대화를 할 수 있는 직관적인 인터페이스를 제공함으로써 이러한 고객 선호에 부응합니다. 또한 금융 기관은 챗봇의 콘텐츠와 고객 문의에 대한 응답 방식을 개인화할 수 있습니다.
가용성 및 연중무휴 지원
일반적으로 잘 설계된 챗봇은 다양한 플랫폼(웹사이트, 스마트폰 애플리케이션, 소셜 미디어 등)에서 일관되게 작동하며 여러 대화를 동시에 처리할 수 있어 확장성이 뛰어납니다. chatbots 하루 24시간 연중무휴로 운영된다는 것은 말할 것도 없습니다. 이는 고객이 필요할 때마다 도움을 받을 수 있어 전반적인 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있다는 점에서 큰 이점입니다.
금융 서비스 챗봇의 주요 기능
Chatbots 금융 서비스에서 챗봇은 고객에게 신뢰를 심어주어야 하므로 이상적인 가상 비서는 단순히 FAQ를 제공하는 것이 아니라 금융 관련 조언을 제공해야 합니다. 즉, 챗봇은 고객을 잘 알고, 상품과 서비스에 대한 전문가여야 하며, 실제 데이터에 대한 교육을 받고, 사람과 같은 방식으로 고객과 상호 작용해야 합니다. 금융 서비스 챗봇은 :
- 대화형
말은 가장 자연스러운 인간 커뮤니케이션의 한 형태이므로 챗봇과 대화할 때 정상적으로 대화할 수 있는 것이 핵심 성공 요소입니다. 고객이 말을 알아듣지 못하는 챗봇과 대화하거나 로봇처럼 대답하면 고객 불만족으로 이어질 수 있습니다.
따라서 가상 비서는 사용자가 일상적인 언어를 사용하면서도 이해할 수 있도록 대화가 가능한 것이 중요합니다.
- 트랜잭션
Chatbots 작업을 실행할 수 없는 챗봇은 큰 도움이 되지 않습니다. 고객은 챗봇과 사람에게 동일한 수준의 서비스를 기대하기 때문에 가상 비서가 은행 계좌 개설, 이체 처리 등과 같은 거래를 완료할 수 있어야 합니다. AI 기반 chatbots 은 외부 및 내부 시스템을 통합하여 고객의 업무 수행을 지원해야 합니다.
- 안정성과 안전성
은행이나 금융 서비스에서 개인정보와 개인 데이터는 매우 중요한 요소입니다. chatbots 을 사용하는 기관은 대화 데이터에 액세스할 수 있는 유일한 사용자여야 하며, 챗봇이 필요한 경우 익명화 및 정보 암호화를 허용하는지 확인해야 합니다. 또한 신뢰할 수 있는 인증 시스템을 구축하는 것도 중요합니다.
- 멀티 채널
챗봇을 구현할 때의 장점 중 하나는 여러 채널에서 사용할 수 있다는 것입니다. 이렇게 하면 고객이 챗봇과 상호작용할 곳을 선택할 수 있어 챗봇의 사용률을 높일 수 있습니다. 일부 고객은 애플리케이션을 통해, 다른 고객은 Alexa 디바이스를 통해, 또는 Facebook Messenger 또는 Whatsapp 을 통해 챗봇을 사용하는 것을 선호합니다.
금융 서비스 부문 최고 chatbots
뱅크 오브 아메리카의 에리카
에리카는 뱅크 오브 아메리카의 가상 비서이며 가장 많이 언급되는 뱅킹 애플리케이션 중 하나입니다. 이 AI 솔루션은 고객이 거래를 체결하고 청구서를 지불할 수 있도록 도와주는 등 일상적인 지원을 제공하는 역할을 합니다. 에리카는 채팅을 통해 결제를 확인하고, 계좌 간 이체를 처리하고, 신용 카드를 차단하거나 누군가에게 송금할 수 있습니다. 시장에서 최고의 금융 서비스 chatbots 중 하나입니다.
카시스토
Kasisto는 금융 기관이 chatbots 를 설정할 수 있도록 지원하는 회사입니다. 이러한 Kasisto AI chatbots 는 고객의 결제, 계좌 검토, 여러 계좌의 자금 관리 등을 지원할 수 있습니다. 또한 챗봇이 고객의 문제를 해결하지 못할 경우 챗봇 대화를 인간 고객 도우미에게 보낼 수도 있습니다.
Chatbots 를 사용하여 개발한 애플리케이션은 스마트폰 애플리케이션, 웹사이트 또는 대시보드에 통합할 수 있습니다. 챗봇은 고객과 대화를 나누고, 간단한 금융 업무를 수행하고, 상품 추천을 제공하고, 신용카드 신청을 도와줄 수 있습니다. 마스터카드는 스마트폰 앱에서 성공적인 챗봇을 개발하기 위해 Kasisto AI 플랫폼을 선택했습니다.
Paypal
Paypal은 Facebook Messenger 을 통해 운영되는 인공지능 기반 고객 서비스 챗봇을 제공합니다. 이 안전하고 효과적인 챗봇은 결제 분쟁 상태 확인, 결제 거부 또는 무단 청구 관리, 계좌 보류 및 한도 확인 등에 사용할 수 있습니다. 또한 비밀번호 재설정이나 보안 질문과 같은 간단한 작업에도 도움을 받을 수 있습니다.
또한 챗봇은 환불 상태를 확인하거나 새로운 환불을 요청하는 등 환불을 관리합니다. 이 모든 작업은 사기 탐지 및 위험 완화 시스템을 통해 이루어지므로 보안을 극대화하고 안심할 수 있습니다.
통로 AI
금융 기관이나 은행은 대화형 chatbots 을 만들어 고객이 계좌, 투자 또는 신용 카드 문의에 쉽게 액세스할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 또한 이 챗봇은 고객이 주택 대출을 찾고 상태를 업데이트하는 데 도움을 줄 수 있다고 주장합니다.
또한 Passage AI는 신용카드, 신용 정보, 대출 신청, 대출 상환, 송장 발행, 은퇴 계획 등 다양한 비즈니스 영역의 기업 데이터에 스마트 알고리즘을 학습시켰다고 발표했습니다. 금융 기관의 필요에 따라 이러한 모든 기능을 통합하거나 일부 기능에만 집중하도록 선택할 수 있습니다.
Botpress
Botpress 는 가장 인기 있는 오픈소스 대화형 AI 플랫폼입니다. Atlassian 솔루션을 통해 기업은 맞춤형 chatbots 을 구축하여 거의 모든 곳에 배포할 수 있습니다. 미래 지향적인 비전과 전문성을 바탕으로 다양한 분야와 부문의 수백 명의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 유연한 오픈 소스 AI 금융 챗봇을 개인화하고자 한다면 언제든지 문의해 주세요.
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