ExtendlyがBotpressによる自動化でコールセンターの対応件数を30%削減した方法

多くの顧客を24時間体制でサポートするのは、特に成長中のSaaS企業にとって簡単なことではありません。

そして、事業を拡大したい場合、現代のカスタマーサポートにはカスタムAIソリューションが必要です。

クライアント

Extendlyは、HighLevelという主要なCRMプラットフォームを利用するSaaS企業向けに、24時間365日の技術サポート、カスタム設定、説明動画、高いコンバージョン率のセールスファネルを提供しています。

しかし、24時間体制のサポートはコストもリソースも多く必要です。特に技術的な製品の場合はなおさらです。

彼らはHighLevelの中小企業市場の10%以上にサービスを提供しており、サポートサービスを確実に拡大できる方法が必要でした。

チームはすでにAIチャットボットを導入していましたが、十分な件数のチケットを解決できていませんでした。

何万人ものエンドユーザーが迅速かつ正確なサポートを必要としているため、Extendlyは品質を損なうことなく人間の担当者への負担を減らす解決策を求めていました。

Extendlyは何年も24時間サポートを提供してきましたが、社内のチャットボットシステムでは対応しきれませんでした。人間の手を借りずに解決できた会話はわずか5%でした。新しい代理店が増えるたびに、担当者もコストも複雑さも増していきました。

彼らには、次のことができるAIソリューションが必要でした：

従来のシステムは新しいプラットフォームやLLMモデルへの統合が難しく、通常は開発チーム全体が必要となり、総所有コスト（TCO）が増えるだけで付加価値はありません。

しかしBotpressなら、Extendlyはチャットボットを簡単かつ低コストで更新・統合できました。

従来のシステムからBotpressに切り替えたことで、Extendlyはすぐに成果を実感しました。数週間で、AIによるチャット解決率が5%から30%以上に上昇し、チャットの自動対応率が500%向上しました。

今では、すべてのサポートリクエストがBotpress上で構築されたAIエージェントから始まります。これらのエージェントは、サブスクリプションの質問や技術的な問題、オンボーディングのサポートなど、従業員の時間を使わずに幅広く対応しています。

この変化により、人間の担当者が対応するチャット件数が減り、Extendlyのチームはより複雑なチケットや重要な顧客対応に集中できるようになりました。

Extendlyのチャットボットは、社内の効率化だけでなく、1,000以上の代理店、最大40万人のエンドユーザーをサポートする必要がありました。

チームは定型的な問い合わせを自動化し、人間の担当者が対応するチャット件数を30%削減しました。

この変化により、サービスの質が大幅に向上し、担当者は複雑な課題に集中できるようになりました。

狙い通り、AIエージェントはチャット件数が増えてもサービス品質を落とさず、スムーズに拡張できました。

Extendlyの開発チームは、単なる導入型チャットボット以上のものを求めていました。深く統合でき、柔軟に適応し、厳格な技術・コンプライアンス基準を満たすAIソリューションが必要でした。

Botpressによって、進化・保守が容易でありながら高機能なシステムを手に入れました。実装内容は以下の通りです：

これらの機能により、開発チームは技術的負債や管理権限を犠牲にすることなく、よりスマートなサポート体験を提供できるようになりました。

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リソースと労力がかかる社内AIシステムをやめ、ExtendlyはチャットボットをBotpressに切り替えたことで、人間の担当者が対応しなくても済む会話の割合が5%から30%（さらに増加中）に向上しました。

Botpressは効率とパワーの両立を実現します。Extendlyは最新のLLM技術を活用しながら、運用効率も高めることができました。

ステップ1. ステップのタイトルがここに入ります

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