Extendly가 Botpress 자동화로 콜센터 문의를 30% 줄인 방법

24시간 내내 많은 고객을 지원하는 것은 특히 성장하는 SaaS 기업에게 쉽지 않은 일입니다.

확장하려면, 현대적인 고객 지원 운영에는 맞춤형 AI 솔루션이 필요합니다.

클라이언트

Extendly는 HighLevel이라는 선도적인 CRM 플랫폼을 사용하는 SaaS 기업을 위해 24/7 기술 지원, 맞춤 설정, 설명 영상, 전환율이 높은 세일즈 퍼널을 제공합니다.

하지만 24/7 지원을 제공하는 것은 비용과 자원이 많이 드는 일입니다. 특히 기술적인 제품일 경우에는 더욱 그렇습니다.

이들은 HighLevel의 중소기업 시장의 10% 이상을 지원하고 있어, 지원 서비스를 안정적으로 확장할 방법이 필요했습니다.

팀은 이미 AI 챗봇을 사용하고 있었지만, 충분히 티켓을 해결하지 못했습니다.

수만 명의 최종 사용자가 빠르고 정확한 지원에 의존하는 상황에서, Extendly는 품질을 유지하면서도 인력의 부담을 줄일 수 있는 해결책이 필요했습니다.

Extendly는 수년간 24/7 지원을 제공해왔지만, 자체 챗봇 시스템은 수요를 따라가지 못했습니다. 대화의 5%만이 사람의 도움 없이 해결됐습니다. 고객사에 새로운 에이전시가 추가될 때마다 더 많은 상담원, 더 많은 비용, 더 복잡한 운영이 필요했습니다.

이들은 다음을 충족할 수 있는 AI 솔루션이 필요했습니다:

기존 시스템은 새로운 플랫폼이나 LLM 모델과 통합하기 어렵습니다. 보통 전체 개발팀이 필요해 총소유비용(TCO)이 증가하지만, 추가적인 가치는 제공하지 못합니다.

하지만 Botpress에서는 Extendly가 챗봇을 손쉽게 업데이트하고 통합할 수 있었고, 비용도 최소화되었습니다.

기존 시스템에서 Botpress로 전환한 후, Extendly는 즉각적인 변화를 경험했습니다. 몇 주 만에 AI로 해결되는 채팅 비율이 5%에서 30% 이상으로 상승하며, 챗봇 전환율이 500% 향상되었습니다.

이제 모든 지원 요청은 Botpress 기반의 AI 에이전트로 시작합니다. 이 에이전트들은 구독 문의, 기술 문제, 온보딩 지원 등 다양한 업무를 처리하며, 직원의 시간을 소모하지 않습니다.

이 변화로 인해 사람 상담원이 처리하는 전체 채팅량이 줄었고, Extendly 팀은 더 복잡한 티켓과 중요한 고객 관계에 집중할 수 있게 되었습니다.

Extendly의 챗봇은 단순한 내부 효율성 향상을 넘어, 1,000개 이상의 에이전시와 최대 400,000명의 잠재적 최종 사용자를 지원해야 했습니다.

팀은 반복적인 문의를 자동화하여, 사람 상담원이 처리하는 채팅 수를 30% 줄일 수 있었습니다.

이 변화로 서비스 품질이 크게 향상되었습니다. 상담원들이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 되었기 때문입니다.

팀의 의도대로, AI 에이전트는 채팅량이 증가해도 서비스 품질 저하 없이 손쉽게 확장할 수 있었습니다.

Extendly 개발팀은 단순한 플러그 앤 플레이 챗봇이 아닌, 깊이 있게 통합되고 쉽게 적응하며, 엄격한 기술 및 컴플라이언스 기준을 충족하는 AI 솔루션이 필요했습니다.

Botpress를 통해, 그들은 진화와 유지 관리가 쉬우면서도 강력한 시스템을 얻었습니다. 구현 내용은 다음과 같습니다:

이러한 기능을 통해 개발팀은 기술적 부채나 통제력 저하 없이 더 스마트한 지원 경험을 제공할 수 있습니다.

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자체 AI 시스템의 많은 자원과 인력이 소모되는 문제를 해결하기 위해, Extendly는 챗봇을 Botpress로 교체했고, AI가 처리하여 사람 상담원이 개입하지 않아도 되는 대화 비율이 5%에서 30%(이상)로 증가했습니다.

Botpress는 효율성과 강력함의 핵심 지점에서 작동합니다. Extendly는 최신 LLM 기술을 활용하면서도 운영 효율성을 높일 수 있었습니다.

1단계. 단계 제목이 여기에 예상대로 들어갑니다

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