다음과 같은 자동화를 통해 콜센터 규모를 30%까지 대폭 줄입니다. Botpress

클라이언트

연중무휴 기술 지원, 사용자 지정 설정, 설명 동영상, 전환율이 높은 판매 퍼널을 선도적인 CRM 플랫폼인 HighLevel을 사용하는 SaaS 기업에 광범위하게 제공합니다.

하지만 연중무휴 24시간 지원을 제공하는 것은 많은 비용과 리소스를 필요로 합니다. 기술적인 제품인 경우에는 그 비용이 두 배로 증가합니다.

하이레벨은 SMB 시장의 10% 이상에 서비스를 제공하므로 지원 서비스를 안정적으로 확장할 수 있는 방법이 필요했습니다.

팀은 이미 AI 챗봇을 사용하고 있었지만 티켓을 충분히 해결하지 못했습니다.

빠르고 정확한 지원에 의존하는 수만 명의 최종 사용자를 위해 Extendly는 품질 저하 없이 상담원의 부담을 줄일 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

도전 과제

익스텐디드는 수년간 연중무휴 24시간 지원을 제공해 왔지만 사내 챗봇 시스템이 이를 따라잡지 못했습니다. 사람의 도움 없이 해결되는 대화는 5%에 불과했습니다. 새로운 에이전시가 고객층에 추가될 때마다 상담원 수가 늘어나고 오버헤드가 증가하며 복잡성이 증가했습니다.

그럴 수 있는 AI 솔루션이 필요했습니다:

• 한 달에 수만 건의 채팅 처리하기
• 하이레벨 및 기존 시스템과의 원활한 통합
• 시간이 지남에 따라 쉽게 구성하고 발전시킬 수 있어야 합니다.
• 하루 중 언제든 빠르고 친숙한 사용자 경험 제공

기존 챗봇 대비 500% 개선된 성능

레거시 시스템은 새로운 플랫폼이나 LLM 모델에 통합하기 어렵습니다. 일반적으로 전체 개발 팀이 필요하므로 추가적인 가치를 제공하지 않고 총소유비용(TCO)을 증가시킵니다.

하지만 Botpress 통해 Extendly는 최소한의 비용으로 챗봇을 쉽게 업데이트하고 통합할 수 있었습니다.

레거시 시스템에서 Botpress 전환한 후 Extendly는 즉각적인 성과를 거두었습니다. 몇 주 만에 AI로 채팅의 5%를 해결하던 것이 30% 이상으로 급증하여 채팅 편향이 500% 개선되었습니다.

이제 모든 지원 요청은 Botpress 구축된 AI 에이전트로 시작됩니다. 이러한 에이전트는 직원의 시간을 들이지 않고도 구독 관련 질문, 기술 문제, 온보딩 도움말 등을 처리합니다.

이러한 변화로 인해 상담원이 처리하는 전체 채팅량이 줄어들었고 Extendly의 팀은 더 복잡한 티켓과 밀접한 고객 관계에 집중할 수 있게 되었습니다.

사용자 요청의 품질 및 규모 개선

익스텐틀리의 챗봇은 내부 효율성뿐만 아니라 1,000개 이상의 에이전시, 총 40만 명에 달하는 잠재적 최종 사용자를 지원해야 했습니다.

이 팀은 일상적인 문의를 자동화하여 상담원이 처리하는 채팅 건수를 30%까지 줄일 수 있었습니다.

이러한 변화는 훨씬 더 높은 서비스 품질로 이어졌습니다. 상담원은 단순한 쿼리에 시간을 소비하는 대신 복잡한 문제에 집중할 수 있었습니다.

의도한 대로 이 팀의 AI 에이전트는 채팅량이 증가함에 따라 서비스 품질 저하 없이 손쉽게 확장할 수 있었습니다.

Extendly 개발자를 위한 진화하는 솔루션

Extendly의 개발팀에는 플러그 앤 플레이 챗봇 이상의 것이 필요했습니다. 긴밀하게 통합되고 쉽게 적응하며 엄격한 기술 및 규정 준수 표준을 충족할 수 있는 AI 솔루션이 필요했습니다.

Botpress 통해 진화 및 유지 관리가 쉬우면서도 내부적으로는 강력한 시스템을 갖추게 되었습니다. 구현 내용은 다음과 같습니다:

• Extendly의 맞춤형 지식 기반에 대한 교육을 받은 LLM 상담원
• 정확도 향상 및 환각 감소를 위한 자동화된 RAG
• API를 통한 하이레벨 및 내부 시스템과의 원활한 통합
• 티켓 생성, 에스컬레이션 플로우 및 채팅 기록과 같은 사용자 지정 UI 요소
• SOC II 및 GDPR 표준에 따른 규정 준수 및 데이터 보호

이러한 기능을 함께 사용하면 개발팀은 기술 부채를 추가하거나 제어권을 희생하지 않고도 더욱 스마트한 지원 환경을 제공할 수 있습니다.

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AI를 통한 기술 고객 지원 확장

자원과 노동 집약적인 사내 AI 시스템을 버리고 챗봇을 Botpress 으로 교체한 후, 인간 상담원으로부터 전환된 대화가 5%에서 30%로 급증했습니다(계속 증가 중).

Botpress 는 효율성과 전력 사이의 핵심 벡터에서 작동합니다. 운영 효율성을 개선하면서 최신 LLM 기술을 광범위하게 활용할 수 있었습니다.