Mở rộng giảm 30% khối lượng trung tâm cuộc gọi bằng cách tự động hóa với Botpress

Khách hàng

Extendly cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7 , thiết lập tùy chỉnh, video giải thích và kênh bán hàng chuyển đổi cao cho các công ty SaaS sử dụng HighLevel, một nền tảng CRM hàng đầu.

Nhưng việc cung cấp hỗ trợ 24/7 rất tốn kém và tốn nhiều nguồn lực . Và càng tốn kém hơn nữa nếu đó là sản phẩm kỹ thuật.

Họ phục vụ hơn 10% thị trường SMB của HighLevel — điều đó có nghĩa là họ cần một cách để mở rộng dịch vụ hỗ trợ của mình một cách đáng tin cậy.

Nhóm đã sử dụng chatbot AI, nhưng vẫn chưa giải quyết đủ số lượng phiếu yêu cầu.

Với hàng chục nghìn người dùng cuối phụ thuộc vào sự hỗ trợ nhanh chóng và chính xác, Extendly cần một giải pháp để giảm áp lực cho nhân viên mà không ảnh hưởng đến chất lượng.

Thách thức

Extendly đã cung cấp hỗ trợ 24/7 trong nhiều năm, nhưng hệ thống chatbot nội bộ của họ không theo kịp. Chỉ có 5% cuộc trò chuyện được giải quyết mà không cần sự trợ giúp của con người. Mỗi cơ quan mới được thêm vào cơ sở khách hàng của họ có nghĩa là nhiều đại lý hơn, nhiều chi phí hơn và phức tạp hơn.

Họ cần một giải pháp AI có thể:

• Xử lý hàng chục nghìn cuộc trò chuyện mỗi tháng
• Tích hợp liền mạch với HighLevel và các hệ thống hiện có của họ
• Dễ dàng cấu hình và phát triển theo thời gian
• Mang đến trải nghiệm người dùng nhanh chóng, thân thiện vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày

Cải thiện 500% so với chatbot cũ

Các hệ thống cũ khó tích hợp vào các nền tảng mới hoặc LLM mô hình. Thông thường, nó đòi hỏi một nhóm phát triển đầy đủ , làm tăng Tổng chi phí sở hữu (TCO) mà không mang lại giá trị gia tăng.

Nhưng trên Botpress Extendly có thể dễ dàng cập nhật và tích hợp chatbot của mình với chi phí tối thiểu.

Sau khi chuyển từ hệ thống cũ sang Botpress Extendly đã thấy kết quả ngay lập tức. Trong vòng vài tuần, họ đã tăng từ việc giải quyết 5% cuộc trò chuyện bằng AI lên hơn 30% — cải thiện 500% về độ chệch hướng trò chuyện.

Bây giờ, mọi yêu cầu hỗ trợ đều bắt đầu bằng một tác nhân AI được xây dựng trên Botpress . Các nhân viên này xử lý các câu hỏi về đăng ký, vấn đề kỹ thuật, trợ giúp khi mới sử dụng, v.v. mà không tốn thời gian của nhân viên.

Sự thay đổi này đã làm giảm tổng khối lượng trò chuyện do các nhân viên xử lý và giúp nhóm Extendly có thể tập trung vào các yêu cầu phức tạp hơn và các mối quan hệ khách hàng thân thiết.

Cải thiện chất lượng và quy mô yêu cầu của người dùng

Chatbot của Extendly được xây dựng để hỗ trợ nhiều thứ hơn là chỉ hiệu quả nội bộ — nó phải phục vụ hơn 1.000 cơ quan, tổng cộng lên tới 400.000 người dùng cuối tiềm năng.

Nhóm đã có thể tự động hóa các yêu cầu thông thường, giảm 30% số lượng cuộc trò chuyện do nhân viên xử lý.

Sự thay đổi này dẫn đến chất lượng dịch vụ cao hơn nhiều: các nhân viên có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp thay vì dành thời gian cho các câu hỏi đơn giản hơn.

Đúng như dự định, AI của nhóm có thể mở rộng quy mô dễ dàng khi lượng trò chuyện tăng lên mà không làm giảm chất lượng dịch vụ.

Một giải pháp phát triển cho các nhà phát triển Extendly

Nhóm phát triển Extendly cần nhiều hơn một chatbot cắm và chạy. Họ cần một giải pháp AI có thể tích hợp sâu, thích ứng dễ dàng và đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và tuân thủ nghiêm ngặt.

Với Botpress , họ có một hệ thống dễ phát triển và bảo trì—trong khi vẫn mạnh mẽ bên trong. Việc triển khai của họ bao gồm:

• Các đại lý LLM được đào tạo trên cơ sở kiến thức tùy chỉnh của Extendly
• RAG tự động cải thiện độ chính xác và giảm ảo giác
• Tích hợp liền mạch với HighLevel và các hệ thống nội bộ thông qua API
• Các thành phần UI tùy chỉnh như tạo phiếu, luồng leo thang và lịch sử trò chuyện
• Tuân thủ và bảo vệ dữ liệu phù hợp với các tiêu chuẩn SOC II và GDPR

Những khả năng này kết hợp lại với nhau cho phép nhóm phát triển mang lại trải nghiệm hỗ trợ thông minh hơn — mà không cần thêm nợ kỹ thuật hoặc hy sinh quyền kiểm soát.

‍

Mở rộng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng bằng AI

Sau khi từ bỏ hệ thống AI nội bộ của họ, vốn tốn nhiều tài nguyên và lao động, Extendly đã hoán đổi chatbot của họ sang Botpress và chứng kiến một bước nhảy vọt từ 5% các cuộc trò chuyện chuyển hướng từ các tác nhân của con người lên 30% (và đang tăng lên).

Botpress hoạt động ở các vectơ chính giữa hiệu quả và sức mạnh. Extendly đã có thể tận dụng những điều mới nhất trong LLM công nghệ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động.