Extendly reduce el volumen del centro de llamadas en un 30% automatizando con Botpress

El cliente

Extendly proporciona soporte técnico 24/7, configuraciones personalizadas, vídeos explicativos y embudos de ventas de alta conversión para empresas SaaS que utilizan HighLevel, una plataforma CRM líder.

Pero ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana es costoso y exige muchos recursos. Y más si se trata de un producto técnico.

Prestan servicio a más del 10% del mercado de PYMES de HighLevel, lo que significa que necesitaban una forma de ampliar sus servicios de asistencia de forma fiable.

El equipo ya utilizaba un chatbot de inteligencia artificial, pero no resolvía suficientes incidencias.

Con decenas de miles de usuarios finales que dependen de una asistencia rápida y precisa, Extendly necesitaba una solución que redujera la presión sobre los agentes humanos, sin comprometer la calidad.

El desafío

Extendly llevaba años ofreciendo asistencia 24/7, pero su sistema interno de chatbot no daba abasto. Solo el 5% de las conversaciones se resolvían sin ayuda humana. Cada nueva agencia añadida a su base de clientes significaba más agentes, más gastos generales y más complejidad.

Necesitaban una solución de IA que pudiera:

• Gestionar decenas de miles de chats al mes
• Integración perfecta con HighLevel y sus sistemas existentes
• Ser fácil de configurar y evolucionar con el tiempo
• Ofrezca una experiencia de usuario rápida y sencilla a cualquier hora del día

Una mejora del 500% respecto a un chatbot heredado

Los sistemas heredados son difíciles de integrar en nuevas plataformas o modelos LLM . Suelen requerir un equipo de desarrollo completo, lo que aumenta el coste total de propiedad (TCO) sin aportar valor adicional.

Pero con Botpress, Extendly pudo actualizar e integrar fácilmente su chatbot con un coste mínimo.

Tras cambiar de su sistema heredado a Botpress, Extendly vio resultados inmediatos. En cuestión de semanas, pasaron de resolver el 5% de los chats con IA a más del 30%, lo que supone una mejora del 500% en la desviación de chats.

Ahora, cada solicitud de soporte comienza con un agente de IA creado en Botpress. Estos agentes gestionan preguntas sobre suscripciones, problemas técnicos, ayuda para la incorporación y mucho más, todo ello sin quitar tiempo a un empleado.

Este cambio redujo el volumen total de chat gestionado por agentes humanos y dio al equipo de Extendly la capacidad de centrarse en tickets más complejos y relaciones con los clientes de alto contacto.

Mejorar la calidad y la escala de las peticiones de los usuarios

El chatbot de Extendly se construyó para apoyar algo más que la eficiencia interna: tenía que dar servicio a más de 1.000 agencias, con un total de hasta 400.000 usuarios finales potenciales.

El equipo pudo automatizar las consultas rutinarias, reduciendo en un 30% el número de chats atendidos por agentes humanos.

Este cambio se tradujo en una calidad de servicio mucho mayor: los agentes podían centrarse en cuestiones complejas en lugar de dedicar tiempo a consultas más sencillas.

Tal y como pretendían, el agente de IA del equipo fue capaz de escalar sin esfuerzo a medida que aumentaba el volumen de chat, sin degradar la calidad del servicio.

Una solución evolutiva para los desarrolladores de Extendly

El equipo de desarrollo de Extendly necesitaba algo más que un chatbot plug-and-play. Necesitaban una solución de IA que pudiera integrarse profundamente, adaptarse con facilidad y cumplir estrictas normas técnicas y de conformidad.

Con Botpress, han conseguido un sistema fácil de evolucionar y mantener, a la vez que potente. Su implementación incluye:

• AgentesLLM formados en las bases de conocimiento personalizadas de Extendly
• GAR automatizada para mejorar la precisión y reducir las alucinaciones
• Perfecta integración con HighLevel y los sistemas internos a través de API
• Elementos de interfaz de usuario personalizados, como creación de tickets, flujos de escalado e historial de chat
• Cumplimiento y protección de datos alineados con las normas SOC II y GDPR

Juntas, estas capacidades permiten al equipo de desarrollo ofrecer una experiencia de asistencia más inteligente, sin añadir deuda técnica ni sacrificar el control.

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Ampliación de la asistencia técnica al cliente con IA

Tras deshacerse de su sistema interno de IA, que requería muchos recursos y mano de obra, Extendly cambió su chatbot a Botpress y pasó de un 5% de conversaciones desviadas de agentes humanos a un 30% (y creciendo).

Botpress opera en los vectores clave entre eficiencia y potencia. Extendly pudo aprovechar lo último en tecnología LLM al tiempo que mejoraba la eficiencia operativa.