Cómo Extendly reduce el volumen del centro de llamadas en un 30% automatizando con Botpress

Brindar soporte a un alto volumen de clientes las 24 horas no es tarea fácil, especialmente para empresas SaaS en crecimiento.

Y si quieren escalar, la logística moderna de atención al cliente requiere soluciones de IA personalizadas.

El cliente

Extendly ofrece soporte técnico 24/7, configuraciones personalizadas, videos explicativos y embudos de ventas de alta conversión para empresas SaaS que usan HighLevel, una plataforma CRM líder.

Pero ofrecer soporte 24/7 es costoso y requiere muchos recursos. Y más aún si se trata de un producto técnico.

Atienden a más del 10% del mercado de pymes de HighLevel, lo que significa que necesitaban una forma confiable de escalar sus servicios de soporte.

El equipo ya utilizaba un chatbot con IA, pero no resolvía suficientes tickets.

Con decenas de miles de usuarios finales que dependen de un soporte rápido y preciso, Extendly necesitaba una solución para reducir la presión sobre los agentes humanos, sin sacrificar la calidad.

El desafío

Extendly llevaba años ofreciendo soporte 24/7, pero su sistema de chatbot interno no podía seguir el ritmo. Solo el 5% de las conversaciones se resolvían sin ayuda humana. Cada nueva agencia que se sumaba a su cartera implicaba más agentes, más gastos y mayor complejidad.

Necesitaban una solución de IA capaz de:

• Gestionar decenas de miles de chats al mes
• Integrarse sin problemas con HighLevel y sus sistemas actuales
• Ser fácil de configurar y adaptar con el tiempo
• Ofrecer una experiencia rápida y amigable en cualquier momento del día

Una mejora del 500% respecto al chatbot anterior

Los sistemas heredados son difíciles de integrar con nuevas plataformas o modelos LLM. Normalmente requieren un equipo de desarrollo completo, lo que aumenta el costo total de propiedad (TCO) sin aportar valor adicional.

Pero con Botpress, Extendly pudo actualizar e integrar su chatbot fácilmente y a bajo costo.

Tras cambiar su sistema anterior por Botpress, Extendly vio resultados inmediatos. En pocas semanas, pasaron de resolver el 5% de los chats con IA a más del 30%: una mejora del 500% en la derivación de chats.

Ahora, cada solicitud de soporte comienza con un agente de IA creado en Botpress. Estos agentes resuelven dudas sobre suscripciones, problemas técnicos, ayuda en la incorporación y más, todo sin quitar tiempo a un empleado.

Este cambio redujo el volumen total de chats gestionados por agentes humanos y permitió al equipo de Extendly centrarse en tickets más complejos y relaciones de alto valor con los clientes.

Mejorar la calidad y el alcance de las solicitudes de los usuarios

El chatbot de Extendly se diseñó para ir más allá de la eficiencia interna: debía atender a más de 1,000 agencias, sumando hasta 400,000 usuarios finales potenciales.

El equipo logró automatizar consultas rutinarias, reduciendo en un 30% los chats gestionados por agentes humanos.

Este cambio resultó en un servicio de mucha mayor calidad: los agentes podían centrarse en problemas complejos en lugar de dedicar tiempo a consultas simples.

Tal como esperaban, el agente de IA del equipo pudo escalar sin esfuerzo a medida que aumentaba el volumen de chats, sin afectar la calidad del servicio.

Una solución en evolución para los desarrolladores de Extendly

El equipo de desarrollo de Extendly necesitaba más que un chatbot listo para usar. Requerían una solución de IA que pudiera integrarse a fondo, adaptarse fácilmente y cumplir con estrictos estándares técnicos y de cumplimiento.

Con Botpress, obtuvieron un sistema fácil de evolucionar y mantener, pero potente en su funcionamiento. Su implementación incluye:

• Agentes LLM entrenados con bases de conocimiento personalizadas de Extendly
• RAG automatizado para mejorar la precisión y reducir alucinaciones
• Integración fluida con HighLevel y sistemas internos vía API
• Elementos de interfaz personalizados como creación de tickets, flujos de escalamiento e historial de chat
• Cumplimiento y protección de datos alineados con SOC II y las normas GDPR

En conjunto, estas capacidades permiten al equipo de desarrollo ofrecer una experiencia de soporte más inteligente, sin añadir deuda técnica ni perder control.

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Escalando el soporte técnico al cliente con IA

Tras dejar atrás su sistema de IA interno, que requería muchos recursos y mano de obra, Extendly migró su chatbot a Botpress y pasó de desviar el 5% de las conversaciones de los agentes humanos al 30% (y en aumento).

Botpress opera en el punto clave entre eficiencia y potencia. Extendly pudo aprovechar lo último en tecnología LLM mientras mejoraba su eficiencia operativa.