Hoe Extendly het aantal callcenteroproepen met 30% verlaagt door automatisering met Botpress

Rond de klok een groot aantal klanten ondersteunen is geen eenvoudige opgave — zeker niet voor groeiende SaaS-bedrijven.

En als ze willen opschalen, hebben moderne klantenserviceprocessen maatwerk AI-oplossingen nodig.

De klant

Extendly biedt 24/7 technische ondersteuning, maatwerk-instellingen, uitlegvideo’s en hoog converterende salesfunnels voor SaaS-bedrijven die gebruikmaken van HighLevel, een toonaangevend CRM-platform.

Maar 24/7 ondersteuning bieden is duur en vraagt veel middelen. Zeker als het om een technisch product gaat.

Ze bedienen meer dan 10% van de mkb-markt van HighLevel — wat betekende dat ze een manier nodig hadden om hun support betrouwbaar op te schalen.

Het team gebruikte al een AI-chatbot, maar die loste te weinig tickets zelfstandig op.

Met tienduizenden eindgebruikers die rekenen op snelle en nauwkeurige support, had Extendly een oplossing nodig om de druk op menselijke medewerkers te verlagen — zonder in te leveren op kwaliteit.

De uitdaging

Extendly bood al jaren 24/7 support, maar hun eigen chatbot kon het niet bijbenen. Slechts 5% van de gesprekken werd zonder menselijke hulp opgelost. Elke nieuwe klant betekende meer medewerkers, hogere kosten en meer complexiteit.

Ze hadden een AI-oplossing nodig die kon:

• Tientallen duizenden chats per maand verwerken
• Naadloos integreren met HighLevel en hun bestaande systemen
• Eenvoudig te configureren en aan te passen zijn
• Altijd een snelle, prettige gebruikerservaring bieden

Een verbetering van 500% ten opzichte van de oude chatbot

Oude systemen zijn lastig te koppelen aan nieuwe platforms of LLM-modellen. Dit vereist meestal een volledig ontwikkelteam, waardoor de totale eigendomskosten stijgen zonder extra waarde te leveren.

Maar met Botpress kon Extendly hun chatbot eenvoudig bijwerken en integreren tegen minimale kosten.

Na de overstap van hun oude systeem naar Botpress zag Extendly direct resultaat. Binnen enkele weken steeg het aantal chats dat met AI werd opgelost van 5% naar meer dan 30% — een verbetering van 500% in chatafhandeling.

Nu begint elk supportverzoek met een AI-agent gebouwd op Botpress. Deze agents behandelen vragen over abonnementen, technische problemen, onboarding en meer — allemaal zonder dat een medewerker tijd hoeft vrij te maken.

Deze verandering verminderde het aantal chats dat door mensen werd afgehandeld en gaf het Extendly-team de ruimte om zich te richten op complexere tickets en klantrelaties met meer aandacht.

Kwaliteit en schaalbaarheid van gebruikersverzoeken verbeteren

De chatbot van Extendly was gebouwd voor meer dan alleen interne efficiëntie — hij moest meer dan 1.000 bureaus ondersteunen, goed voor tot wel 400.000 potentiële eindgebruikers.

Het team kon routinematige vragen automatiseren, waardoor het aantal chats dat door mensen werd afgehandeld met 30% daalde.

Dit leidde tot een veel hogere servicekwaliteit: medewerkers konden zich richten op complexe kwesties in plaats van tijd te besteden aan eenvoudige vragen.

Precies zoals bedoeld kon de AI-agent van het team moeiteloos opschalen naarmate het aantal chats toenam, zonder dat de servicekwaliteit achteruitging.

Een oplossing die meegroeit voor Extendly-ontwikkelaars

Het ontwikkelteam van Extendly had meer nodig dan een standaard chatbot. Ze zochten een AI-oplossing die diep kon integreren, makkelijk aanpasbaar was en voldeed aan strenge technische en compliance-eisen.

Met Botpress kregen ze een systeem dat eenvoudig te onderhouden en uit te breiden is — maar toch krachtig onder de motorkap. Hun implementatie omvat:

• LLM-agents getraind op Extendly’s eigen kennisbanken
• Geautomatiseerde RAG voor betere nauwkeurigheid en minder hallucinaties
• Naadloze integratie met HighLevel en interne systemen via API
• Aangepaste UI-elementen zoals ticketaanmaak, escalatieflows en chatgeschiedenis
• Compliance en gegevensbescherming volgens SOC II- en GDPR-normen

Samen zorgen deze mogelijkheden ervoor dat het ontwikkelteam een slimmere supportervaring kan bieden — zonder technische schuld op te bouwen of controle te verliezen.

‍

Technische klantenondersteuning opschalen met AI

Na afscheid te hebben genomen van hun eigen AI-systeem, dat veel middelen en arbeid vergde, stapte Extendly over op Botpress en steeg het percentage gesprekken dat werd afgehandeld zonder menselijke tussenkomst van 5% naar 30% (en groeiende).

Botpress opereert precies op het snijvlak van efficiëntie en kracht. Extendly kon de nieuwste LLM-technologie benutten en tegelijkertijd de operationele efficiëntie verbeteren.