Extendly verlaagt het callcenter volume met 30% door te automatiseren met Botpress

Hoe kunnen we chats afleiden van live agents?

‍

Te vaak zitten kleine tot middelgrote bedrijven vast in eindeloos CRM-systeembeheer.

Extendly biedt 24/7 technische ondersteuning, aangepaste setups, explainer video's en verkoopfunnels met hoge conversie voor SaaS-bedrijven die HighLevel gebruiken, een toonaangevend CRM-platform.

Maar 24/7 ondersteuning bieden is duur en kost veel middelen. Extendly bedient meer dan 10% van HighLevel's MKB-markt. Ze hadden een manier nodig om het aantal live agents te minimaliseren met behoud van een hoge kwaliteit van klantenservice.

Extendly gebruikte Botpress om hun veelgevraagde 24/7 technische ondersteuning te automatiseren. Nu begint elk supportverzoek met een chatbot die gesprekken zelfstandig kan oplossen.

Ze zagen een daling van 30% in het totale chatvolume na de implementatie van Botpress. Ze waren in staat om de werkdruk van het ondersteunend personeel te verlichten en hun algehele klantervaring te verbeteren.

Met Botpress is Extendly in staat om resources strategischer in te zetten, de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en diepere klantrelaties aan te gaan.

‍

Robuuste chatbots, uitzonderlijke service

‍

Voor bedrijven

Extendly gebruikt Botpress om kritieke inefficiënties in de klantenservice aan te pakken, wat resulteert in kortere reactietijden en een verminderde afhankelijkheid van menselijke agenten voor routinevragen.

‍

Operationele efficiëntie

• ‍‍Automatiseerroutinevragen om medewerkers vrij te maken voor complexe ondersteuningsproblemen.
• Verminder het chatvolume dat door menselijke agenten wordt afgehandeld met 30% en verhoog de oplossing van het eerste contact.

Schaalbaarheid

• Ervoor zorgen dat de oplossing kan worden opgeschaald om meer dan 1000 agentschappen en hun eindgebruikers (variërend van 200.000 tot 400.000 chatgebruikers) te ondersteunen.
• Opschalen om grotere chatvolumes te verwerken zonder de kwaliteit van de service te verlagen.

Kostenreductie

• De behoefte aan extra ondersteunend personeel verminderen door effectieve automatisering.
• Houd de kosten per chatsessie bij en streef naar een verlaging van 20% van de totale ondersteuningskosten.

‍

Voor ontwikkeling

Extendly zocht naar naadloze integratie met bestaande systemen, AI-ontwikkeling op maat en een gebruiksvriendelijke interface.

‍

Systeemintegratie

• Integreer naadloos met HighLevel CRM en bestaande systemen zonder de activiteiten te verstoren.
• API's en middleware implementeren voor een soepele gegevensoverdracht tussen systemen.

AI-configuratie en -aanpassing

• AI-chatbots op maat ontwikkelen voor de specifieke behoeften van Extendly's klantenbestand.
• Hulpmiddelen bieden voor voortdurende training en het bijwerken van AI-modellen om zich aan te passen aan veranderende klantvragen.

Gebruikersinterface en -ervaring

• Ontwerp een intuïtieve chatinterface die aansluit bij Extendly's branding en gebruikersverwachtingen.
• Gebruik functies zoals chatgeschiedenis, ticket aanmaken en escalatieopties rechtstreeks vanuit de chat.

Beveiliging en naleving

• Ervoor zorgen dat interacties en gegevensopslag voldoen aan de regelgeving voor gegevensbescherming, zoals SOCII en GDPR.

‍

Meer over de oplossing

Moderne klantenondersteuningslogistiek heeft aangepaste AI-oplossingen nodig.

De inzet van Botpress heeft de operationele efficiëntie van Extendly aanzienlijk verbeterd, door het chatvolume dat door menselijke agenten wordt afgehandeld met 30% te verminderen. Dankzij deze vermindering kan het technisch personeel dieper op de klant ingaan, waardoor de kwaliteit van de ondersteuning verbetert. Botpress is tot nu toe uitgerold naar 100 agentschappen, met plannen om uit te breiden naar meer dan 1000 agentschappen en mogelijk tot 400.000 eindgebruikers in de nabije toekomst.

‍

Extendly zag een toename van 500% in hun vermogen om chats van agenten om te leiden

‍

Na het dumpen van hun in-house AI-systeem, dat zowel veel middelen als mankracht kostte, wisselde Extendly hun chatbot in voor Botpress en zag een sprong van 5% van de conversaties weg van menselijke agenten naar 30% (en groeiend).

Botpress werkt op de belangrijkste vectoren tussen efficiëntie en vermogen. Extendly was in staat om gebruik te maken van de nieuwste LLM technologie en tegelijkertijd de operationele efficiëntie te verbeteren.

Extendly heeft zijn klantenservicebot aangepast met flexibele opties zoals:

• Kennisbanken op maat
• Geautomatiseerde Retrieval Augmented Generation (RAG)
• Gestroomlijnde chatinterface

Legacy systemen zijn moeilijk te integreren met nieuwe platforms of LLM modellen. Er is meestal een volledig ontwikkelingsteam voor nodig, waardoor de Total Cost of Ownership (TCO) toeneemt zonder extra waarde te bieden. Maar op Botpress kon Extendly hun chatbot eenvoudig updaten en integreren met minimale kosten.

‍

‍

‍