Extendly verlaagt het callcenter volume met 30% door te automatiseren met Botpress

De klant

Extendly biedt 24/7 technische ondersteuning, aangepaste opstellingen, uitlegvideo's en verkoopfunnels met hoge conversie voor SaaS-bedrijven die HighLevel gebruiken, een toonaangevend CRM-platform.

Maar 24/7 ondersteuning bieden is duur en kost veel middelen. En al helemaal als het om een technisch product gaat.

Ze bedienen meer dan 10% van HighLevel's MKB-markt - wat betekent dat ze een manier nodig hadden om hun ondersteuningsservices betrouwbaar op te schalen.

Het team gebruikte al een AI-chatbot, maar die loste niet genoeg tickets op.

Met tienduizenden eindgebruikers die afhankelijk zijn van snelle en accurate ondersteuning, had Extendly een oplossing nodig om de druk op menselijke agenten te verminderen - zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit.

De uitdaging

Extendly bood al jaren 24/7 ondersteuning, maar hun interne chatbot-systeem kon het niet bijbenen. Slechts 5% van de conversaties werd opgelost zonder menselijke hulp. Elk nieuw agentschap dat aan hun klantenbestand werd toegevoegd, betekende meer agenten, meer overhead en meer complexiteit.

Ze hadden een AI-oplossing nodig die dat kon:

• Verwerk tienduizenden chats per maand
• Naadloos integreren met HighLevel en hun bestaande systemen
• Eenvoudig te configureren zijn en evolueren in de loop van de tijd
• Een snelle, vriendelijke gebruikerservaring bieden op elk moment van de dag

Een verbetering van 500% ten opzichte van een bestaande chatbot

Legacy systemen zijn moeilijk te integreren met nieuwe platforms of LLM . Er is meestal een volledig ontwikkelingsteam voor nodig, waardoor de Total Cost of Ownership (TCO) toeneemt zonder dat dit extra waarde oplevert.

Maar met Botpress kon Extendly hun chatbot eenvoudig bijwerken en integreren met minimale kosten.

Na de overstap van hun oude systeem naar Botpress zag Extendly direct resultaat. Binnen enkele weken gingen ze van het oplossen van 5% van de chats met AI naar meer dan 30% - een verbetering van 500% in het ombuigen van chats.

Nu begint elk ondersteuningsverzoek met een AI-agent op basis van Botpress. Deze agents behandelen vragen over abonnementen, technische problemen, hulp bij het inwerken en nog veel meer - en dat allemaal zonder tijd te vragen van een medewerker.

Deze verschuiving verminderde het totale chatvolume dat door menselijke agenten werd afgehandeld en gaf het team van Extendly de mogelijkheid om zich te concentreren op complexere tickets en klantrelaties met een hoge klantvriendelijkheid.

Kwaliteit en schaal van gebruikersverzoeken verbeteren

De chatbot van Extendly werd gebouwd om meer dan alleen interne efficiëntie te ondersteunen - hij moest meer dan 1000 agentschappen bedienen , met in totaal 400.000 potentiële eindgebruikers.

Het team was in staat om routinevragen te automatiseren, waardoor het aantal chats dat door menselijke agenten werd afgehandeld met 30% daalde.

Deze verschuiving leidde tot een veel hogere servicekwaliteit: agenten konden zich richten op complexe problemen in plaats van tijd te besteden aan eenvoudigere vragen.

Precies zoals de bedoeling was, kon de AI-agent van het team moeiteloos worden opgeschaald naarmate het chatvolume toenam, zonder dat dit ten koste ging van de servicekwaliteit.

Een evoluerende oplossing voor Extendly-ontwikkelaars

Het ontwikkelingsteam van Extendly had meer nodig dan een plug-and-play chatbot. Ze hadden een AI-oplossing nodig die diep kon integreren, zich gemakkelijk kon aanpassen en aan strenge technische en compliance-normen kon voldoen.

Met Botpress hebben ze een systeem dat eenvoudig te ontwikkelen en te onderhouden is, terwijl het onder de motorkap nog steeds krachtig is. Hun implementatie omvat:

• LLM agenten getraind op Extendly's aangepaste kennisbanken
• Geautomatiseerde RAG om nauwkeurigheid te verbeteren en hallucinaties te verminderen
• Naadloze integratie met HighLevel en interne systemen via API
• Aangepaste UI-elementen zoals het aanmaken van tickets, escalatiestromen en chatgeschiedenis
• Compliance en gegevensbescherming afgestemd op SOC II- en GDPR-normen

Samen stellen deze mogelijkheden het ontwikkelteam in staat om een slimmere ondersteuningservaring te leveren, zonder technische schuld toe te voegen of controle op te offeren.

‍

Technische klantondersteuning opschalen met AI

Na het dumpen van hun in-house AI-systeem, dat zowel veel middelen als mankracht kostte, wisselde Extendly hun chatbot in voor Botpress en zag een sprong van 5% van de conversaties weg van menselijke agenten naar 30% (en groeiend).

Botpress werkt op de belangrijkste vectoren tussen efficiëntie en vermogen. Extendly was in staat om gebruik te maken van de nieuwste LLM technologie en tegelijkertijd de operationele efficiëntie te verbeteren.