会話デザイン完全ガイド

セフォラの予約アシスタント

会話デザインを使用することで、セフォラの予約アシスタントは予約の迅速化と容易化を実現しました。このチャットボットは、シンプルなプロンプトでユーザーを案内し、満足度と店舗での消費額を向上させながら、予約を11%増加させた。

バビロンのGPを目前に 

バビロンヘルスはNHSと提携し、AIを搭載したチャットボットと思慮深い会話デザインを通じて患者サポートを提供する。 

例えば、親が子供の発熱に気づき、クリニックのサイトでチャットを開いたとする。ボットは簡単な症状チェックを行い、予約を入れます。

DHLのmyDHLi

DHLのmyDHLiチャットボットは、会話設計を使用して、顧客が荷物を追跡し、配達のスケジュールを変更し、複数のプラットフォームで迅速な回答を得られるようにします。 

不在配達のルートを変更したい顧客を想像してみてください。サポートに電話する代わりに、DHLのボットとチャットします。ボットは荷物の状況を確認し、新しい配達時間を提案し、数秒で変更を確認します。

カンバセーション・デザイナーの仕事

製品チーム、サポートチーム、マーケティングチームの垣根を越えて、ダイアログを作り、フローを構築し、ボットの個性を形成しています。

ライター出身の人もいる。また、UXデザインやカスタマーサポート、あるいは言語学からスタートした人もいる。最も重要なのは、会話について体系的に考え、ユーザーのニーズとボットの限界の両方を尊重したフローをデザインする能力だ。

会話デザイナーのスキル

• UXリサーチとフローデザイン
• 自然言語理解
• コピーライティングとトーン開発
• データ分析とテスト

カンバセーション・デザイナーのリソース

会話デザインを学ぶためのリソースは、始めたばかりの人でも、専門知識を深めたい人でも、たくさんある。

ブログも、手始めには最適の場所だ。例えば、Women in Voiceのブログシリーズでは、この分野に参入するための実践的なアドバイスを紹介している。

どのようなコースがあるのか大まかな概要を知りたい場合は、UX Planetが会話デザインコースの比較を提供しています。 

具体的なコースに関しては、Conversation Design Instituteは、基礎的なスキルから高度なテクニックまでをカバーする幅広い認定資格を提供しています。また、Google Cloud Skills Boostが提供するConversation Design Fundamentalsも、主要な原則とベストプラクティスの入門コースとして最適です。

1.ユーザー中心設計

ボットがヒーローなのではなく、ユーザーがヒーローなのです。

ユーザーのためにデザインするのは忘れてください。ユーザーのことを考えてデザインするのです。それはつまり、リサーチから始めるということだ：彼らは誰なのか？彼らは何を達成したいのか？何が彼らをイライラさせているのか？

例えば、こうだ：

• クリニックの初診患者向けのチャットボットは、平易な言葉を使い、「インテークフォーム」のような専門用語を避け、「保険情報」のようなものを平易な言葉で明確にする必要があります。
• 大学生をターゲットにしている場合、トーンやスピード、絵文字の使い方によって、ボットの親しみやすさが変わるかもしれません。

誰かがストレスを感じていたり、疲れていたり、気が散っていたりしても、これは意味が通じるだろうか？

2.明確な意図の認識

ボットがユーザーの望みを知らなければ意味がない。

だからこそ、意図を汲んだデザインが重要なのです。ユーザーは、"荷物が届かない"、"私の注文はいったいどこにあるんだ"、"配達されたと書いてあるのに届いていない "と言うかもしれない。この3つはすべて「荷物の追跡を手伝ってほしい。

優れた会話デザインはこのような事態を想定している。トレーニング中にサンプル発話を使用し、ユーザーを馬鹿にすることなく言い直しを誘導するフォールバックオプションを提供する。

また、予想される：

• 方言（「y'all」、「eh」、「innit?）
• "今、本当にイライラしている "など、感情を込めた入力

3.構造化された、誘導された交流

ほとんどのユーザーはガイダンスを求めています。素早く返信し、次のステップを提案し、物事を進めましょう。

例えば、"本日はどのようなご用件でしょうか？"と尋ねる代わりに、"ご予約ですか、営業時間についてお聞きになりたいですか、それともサポートにご相談ですか？"と尋ねてみてください。また、ユーザーに2～3の選択肢を提供することで、段階的な情報開示を行うこともできます。

自由形式のプロンプトよりも、きちんと構成された選択肢の方が役に立つことが多い。

4.一貫性と明確性

声、トーン、スタイルを選び、それを貫く。

あるメッセージでは「こんにちは！」と言い、次のメッセージでは「リクエストを処理しています」と言うチャットボットは、まったく別の2人の人間が作ったように感じられる。信頼関係が壊れてしまいます。

一貫性が現れる：

• トーン：カジュアルかフォーマルか？
• 専門用語：エージェント」、「スペシャリスト」、「サポートチーム」？
• フォーマット：回答は読みやすいように分割されているか、またはテキストの壁に投げつけられているか。

また、わかりやすさを犠牲にしてまで賢くなる必要はない。「ステッカーに「Let's taco 'bout it!誰かがパスワードをリセットしようとしているときは違う。

5.エラー処理と回復

ボットは失敗する。問題はその後だ。

良いデザインは慌てない。そう見えるかもしれない：

• 最後のプロンプトを言い換える
• クリック可能なオプションメニューを提供する
• "それは聞き取れませんでしたが、サポートにつなぎますので、別の質問をしてみてください "と言う。

さらに良いことは？よくあるエラーを未然に防ぐ。例えば、ユーザーが間違った日付形式を入力したら、正しい形式を提案する：「おっと、日付はこうでないと：MM/DD/YYYY"。

助けになるボットは、ボットが話さないからといってユーザーを責めたりしない。

6.自然な流れと順番の取り方

会話にはリズムがある。ボットはそれを尊重する必要がある。

誰も、機械が一度に5つの段落を書き連ねることなど望んでいない。メッセージを消化しやすい部分に分割する。意味があるときは間を置く。自分の番が来たら返事をする。

テンポの良いボットは、ソフトウェアというより、それを理解している人のように感じられる。

7.マルチモーダルとアクセシビリティへの配慮

ユーザーはさまざまな方法で表示され、あなたのボットもそうあるべきだ。

とのデザイン：

• 音声合成の明瞭さ：絵文字ベースのメニューや、スクリーンリーダーを壊すような濃いテキストブロックは避ける。
• 音声インタラクションのフォールバック：音声インターフェースでは、ボタンに頼らないこと。音声による応答を念頭に置いてデザインしましょう。
• 視覚的階層：改行、太字、書式を使って視線を誘導する。

また、ユーザーが「リンクをクリックすればいい」と思ってはいけません。音声を使ったり、動きが不自由だったりしたらどうでしょう？

8.パーソナリティとブランド・ボイス

あなたのボットはあなたのブランドであり、少なくともそれを代弁している。

フレンドリー、フォーマル、ウィットに富んでいる、あるいは中立的であるなど、あなたの組織を反映した一貫したボイスを与えましょう。 

トーンは文脈に合わせる。深刻な場面では軽率にならないように、カジュアルな場面ではロボットのような口調にならないように。ユーザーが実際に話したいと思うような口調にしましょう。

一貫した個性を打ち出す

あなたのブランドがカジュアルであろうとプロフェッショナルであろうと、ボットのトーンはすべてのメッセージに反映されるべきです。ある瞬間は陽気で、次の瞬間にはロボットのようになるボットは、違和感があり、「本物の」会話をしているような錯覚を起こします。 

ボットのペルソナを定義することから始めましょう：ユーザーへの挨拶、フラストレーションへの対処、別れの挨拶などです。例、やってはいけないこと、シチュエーション別のトーンバリエーションなどを盛り込んだボイスガイドを作成しましょう。それをチーム全体で共有することで、デザインする全員が足並みをそろえることができます。 

一貫性のあるボイスは、あなたのボットをより人間らしく感じさせ、最終的にブランドへの信頼を築きます。

自然言語を用いて明確かつ簡潔に

人々はメールのようにチャットボットのメッセージを読まない。ざっと読みます。

回答は短く、明瞭に、会話形式で。情報を小分けにして、話すように書きましょう。回答を声に出して読むと、ぎこちなさや堅苦しさを見つけることができます。

専門用語は、ユーザーが期待しない限り避けましょう。ユーザーが常に何が起こっているのかを理解できる限り、ボットに個性を持たせることができます。

機能だけでなく、流れをデザインする

良い会話はスムーズで、取引的なものではない。

確かに、あなたのチャットボットは技術的には誰かをAからBに導くかもしれませんが、それは自然で直感的に感じられる方法で行われていますか？リズムについて考えてみましょう：長い間、多すぎるテキスト、または不明瞭なトランジションは、流れを壊す可能性があります。ユーザーを旅へと導く。役立つ場合はボタンやクイックリプライのような視覚的な合図を使い、常に次のステップを明白にしましょう。 

それを念頭に置いてデザインし、役に立ち、反応が良く、生きていると感じられる会話を目指す。

データを活用した改善

最初の挑戦で完璧に仕上げることはできない。そこからが本当の仕事の始まりだ。

ボットが稼動すると、ユーザーから直接最高のインサイトが得られます。チャットボットのアナリティクスとトランスクリプトを使用して、ユーザーがどこで立ち止まったり、混乱したり、行き詰まったりしているかを確認します。これらは、簡素化、明確化、または拡張するための手がかりとなります。

ユーザーの行動、製品のアップデート、ブランドのシフトによって進化する生きた製品としてボットを扱いましょう。優れた会話デザイナーは、常に好奇心を持ち、改善を続けます。

1.ユーザーとそのニーズを調査・理解する

優れたチャットボットは、誰のためのものかを理解することから始まります。

デザインツールを開く前に、時間をかけて考えよう：

• 誰があなたのボットに話しかけているのか：初めてのユーザーなのか、混乱している顧客なのか、リピーターなのか？
• 何をしようとしているのか：助けを求めているのか、何かを追跡しているのか、あるいは選択肢を模索しているのか。
• 何が邪魔をしているのか：反応が遅い、情報が不足している、次のステップが不明確、などでしょうか？

サポートチームと話す。顧客からのフィードバックをスキャンする。トランスクリプトを調べる。トーンからフロー・ロジックまで、すべてを形作るパターンが見えてくるはずです。

2.チャットボットの役割と目的を明確にする

あなたのボットはキャッチオールではなく、スペシャリストだ。

ボットが何を担当するのかを明確に決めましょう。新規ユーザーのオンボーディングを支援するのか？サポートチケットの解決？リード情報の収集？明確かつ現実的に。 

きっちりスコープされたロールは会話をシャープに保ち、曖昧な回答や過剰な約束でユーザーをイライラさせることを避ける。

3.チャットボットの明確なユーザーペルソナを定義する

すべてのユーザーが（比喩的にも文字通りの意味でも）同じ言語を話すわけではありません。そのため、ボットが誰と話しているのかを理解できるようにしましょう。

セットアップに戸惑う新規顧客や、注文状況を確認するリピーターなど、簡単なユーザーペルソナをいくつかスケッチしてみましょう。

相手のゴールや好みを知ることで、トーンやペース、さらにはボットが質問すべき内容までマッチさせることができます。

4.完全なユーザージャーニーのマップ

単発的な返事を書くだけではいけない。その場限りの返事で終わらせない。

ユーザーはどこでチャットに入るのか？最高の結果は？あなたが彼らに与えることができる最初の勝利は何ですか？最初のメッセージから始め、本当のゴールに向かって取り組みましょう。

目が離せない：

• ユーザーがよく降りるポイント
• 迅速なプロンプトでユーザーを前進させる機会
• 進歩を実感できる自然な次のステップ

このステップは対話以上のものだ。流れについてだ。

5.実際の会話と顧客とのやり取りを分析する

建設する前に、耳を傾けてほしい。 

実際のチャットログ、サポートチケット、顧客との通話を確認し、ユーザーがどのように自然に質問をするのか、どこで行き詰まるのか、何が不満なのかを理解する。 

実世界のデータは、シームレスな会話を作る上で大きなアドバンテージとなる。

6.チャットボット用に自然で人間のようなサンプルダイアログを作成する 

さあ、会話例の下書きの時間だ。まずはシンプルに。

よくあるユーザーの質問と、ボットがどのように答えるべきかをいくつか書き出してみましょう。短く、分かりやすく、フレンドリーにしましょう。

声に出してセリフを言う。何かおかしいと感じたら、おそらくそうだ。そして、賢く聞こえることではなく、ユーザーが今必要としていることを常に優先すること。

7.会話の流れを地図にする

返答が自然に聞こえるようになったら、その背後にある分岐ロジックを構築し始める。

すべてのエッジケースをマッピングする必要はありませんが、ユーザーがイエス、ノー、または予期しないことを言ったときに何が起こるかについての明確なアイデアが必要です。ボットがどのように混乱に対処するか、あるいは会話を進める必要があるときに何が起こるかを考えましょう。

これは地下鉄の路線図を描くようなものだと考えてほしい。明確なルート、論理的な停車駅、軌道から外れた場合の予備経路。

8.チャットボットの会話を繰り返し、改善し、拡張する

ボットが稼動すれば、何が効果的で何が効果的でないかがすぐにわかります。

注意してほしい：

• ユーザーが脱落したり、繰り返したりする場所
• 誤解されるメッセージとは
• どの返信が大きな反響を呼ぶか（あるいはまったく反響がないか）

そして改善する。フローを編集する。よりよいフォールバックレスポンスを追加する。ボットが正しい情報を引き出せていない場合は、ナレッジベースを更新しましょう。カンバセーションのデザインは、1回で完了するものではなく、ユーザーの成長に合わせて進化していくものです。

1.Botpress

Botpress 、会話型AIを含むAIエージェントを構築・展開するためのAIエージェントプラットフォームです。多くのツールが会話設計を副次的な機能としているのに対し、Botpress 会話設計をプラットフォームに統合することで、会話設計を前面に押し出しています。

フローを視覚的にマッピングし、さまざまな状況でボットがどのように応答すべきかを定義し、FAQやポリシードキュメントのような実際のコンテンツをプラグインすることで、正確で根拠のある回答を行うことができます。また、トーン、フォールバック動作、ボットがエッジケースをどのように処理するかをコントロールすることができます。

また、技術者でないチームでも簡単に使える一方で、API接続やバックエンドプロセスの自動化など、開発者がより深い作業を行うのに十分な柔軟性も備えている。 

アイデアから制作まで、エンド・ツー・エンドのプラットフォームをお探しなら、Botpress 最適です。

2.ルシッドチャート

まだスケッチの段階で、誰もコードに触れる前に会話やシステムの流れを視覚化したいのなら、Lucidchartは格好の手始めだ。 

ユーザージャーニーからバックエンドアーキテクチャまで、あらゆるものをマッピングできるダイアグラムツールです。チャットフロー、デシジョンツリー、テクニカルワークフローまで、ドラッグ＆ドロップで簡単にデザインできます。

ロジックが成立するかどうか、異なるパスがどのように相互作用するか、ユーザーが予期せぬ方向に進んだときに何が起こるか、などを把握するために使用する。

本番に入る前に、フィードバックと明確さが欲しい場合に最適だ。

3.プレイブックUX 

空白の中で会話をデザインするのはリスクが高い。PlaybookUXは、実際のユーザーを使って早い段階で仮定をテストする方法を提供します。

PlaybookUXはリサーチプラットフォームだが、会話デザインの初期段階に見事にフィットする。スクリプト、モックアップ、またはフローに対して人々がどのように反応するかに焦点を当て、モデレートされていないテストを実行したり、アンケートを送信したり、インタビューを実施したりすることもできる。

特に、本番前にトーンや分かりやすさを確認するのに便利です。基本的に、人間のためにデザインするのであれば、PlaybookUXを使えば、人間の声を直接聞くことができます。

会話デザインと会話デザインの違いは何ですか？

会話デザインは、ユーザーとマシンの間の個々のインタラクションを作り上げることに焦点を当て、会話デザインは、体験全体にわたって会話がどのように機能するかについて、より広範でシステム全体のアプローチをとる。

会話デザインはUXライティングとどう違うのですか？

会話デザインは、ダイアログ全体とインタラクションフローを作成し、UXライティングは、アプリ内の短いフォームのコピーに焦点を当てる。

会話デザインはチャットボット開発とどう違うのか？

会話デザインは対話を通じたユーザー体験の創造に重点を置き、チャットボット開発はその会話を実現する技術システムの構築に関わる。

カンバセーション・デザイン研究所とは？

カンバセーション・デザイン・インスティテュート（CDI）は、カンバセーション・デザインの分野を発展させることを目的とした組織である。デザイナーが人間中心の体験を創造するために必要なスキルを開発するためのコース、認定、その他のリソースを提供している。

会話設計において自然言語処理（NLP）はどのような役割を果たすのか？

NLPは、チャットボットやAIエージェントに私たちの発言を理解させるエンジンです。NLPは、システムがユーザーの意図を把握し、重要な情報を拾い上げ、理にかなった方法で応答するのに役立ちます。