การใช้ AI ใน Chatbots

มีโฆษณามากมายเกี่ยวกับ chatbots และ AI แน่นอนว่าผู้ที่ใช้แชทบอทต้องการแสดงให้เห็นถึงสิ่งที่น่าทึ่งและชาญฉลาด

ทั้งๆที่รู้ดี chatbots เก่งในการระบุเจตนาเบื้องหลัง ข้อความภาษาธรรมชาติ และการสนทนาระดับมนุษย์เป็นไปไม่ได้ (เพราะถ้าเป็น Google Home และ Alexa จะมีลําดับความสําคัญดีกว่า) พวกเขายังคงคาดหวังว่าจะได้เห็นระดับสติปัญญาและ AI ที่น่าประทับใจ

ในทุกเทคโนโลยีสิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจข้อ จํากัด และเพื่อให้แน่ใจว่าการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ไม่เพียง แต่ใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุด แต่ยังคํานึงถึงข้อ จํากัด ด้วย

กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพและง่ายที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าแชทบอทใช้ประโยชน์จาก AI ได้ดีที่สุดนั้นสวนทางกับสัญชาตญาณ กลยุทธ์ดังกล่าวคือการมีมนุษย์อยู่ในวงเสมอเพื่อเป็นตัวสํารองสําหรับแชทบอท เช่น ในกรณีที่แชทบอทไม่เข้าใจว่าผู้ใช้ปลายทางต้องการอะไร

เหตุผลนี้เป็นสองเท่า:

• แชทบอท (โดยใช้เทคโนโลยีปัจจุบัน) จะถูกจํากัดเสมอในแง่ของกรณีการใช้งานที่สามารถจัดการได้
• ผู้ใช้มักจะพบกรณีการใช้งานที่ไม่สามารถจัดการได้และรู้สึกหงุดหงิด

สิ่งนี้สร้างประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดีเพราะผู้ใช้จําเป็นต้องรู้ทุกสิ่งที่แชทบอทสามารถทําได้ล่วงหน้า หรือพวกเขาต้องเดาว่าสามารถทําอะไรได้บ้างและเตรียมที่จะผิดหวังบ่อยๆ

หากคุณมีตัวแทนที่เป็นมนุษย์อยู่เบื้องหลังแชทบอทมันจะเปลี่ยนประสบการณ์สําหรับผู้ใช้ปลายทางโดยสิ้นเชิง ตอนนี้พวกเขาจะมีความมั่นใจว่าคําถามที่พวกเขาถามจะได้รับการจัดการโดยแชทบอทหรือมนุษย์ แทนที่จะเป็นแชทบอทที่แสดงถึงข้อเสียที่อาจเกิดขึ้นเมื่อไม่ทราบคําตอบ แชทบอทตอนนี้แสดงถึงข้อดีที่อาจเกิดขึ้น ราวกับว่าแชทบอทสามารถตอบคําถามของพวกเขาได้ แต่ก็สามารถตอบได้เร็วขึ้น

สิ่งสําคัญคือตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์แทนที่จะล่าช้า เนื่องจากจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ผู้ใช้และประสบการณ์เชิงบวกของแชทบอท

ด้วยการให้มนุษย์ตอบคําถามในกระบวนการ AI สามารถปรับปรุงแผนที่ของคําถามและคําตอบเพื่อให้สามารถตอบคําถามได้มากขึ้นในอนาคต กระบวนการนี้อาจส่งผลให้เกิดคําแนะนําสําหรับการปรับปรุงที่ผู้ปฏิบัติงานที่เป็นมนุษย์ต้องปรับปรุงหรือมีกระบวนการที่ผู้ใช้ปลายทางตรวจสอบคําตอบเบื้องต้น (โดยการดูคําตอบที่ให้ไว้ - ในลักษณะเดียวกับที่ Google ทํา)

ข้อยกเว้นประการหนึ่งสําหรับความต้องการของมนุษย์ในวง (หรืออย่างน้อยก็เป็นวิธีการจํากัดการมีส่วนร่วมของมนุษย์) chatbots สําหรับโดเมนที่แคบมาก

บอทนี้จะเข้าใจทางอ้อมทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการสนทนาประเภทนี้อย่างรวดเร็ว และเกือบจะขจัดความจําเป็นในการใช้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สําหรับคําถามที่ยากที่สุด สิ่งนี้จะช่วยให้บอทสามารถโต้ตอบได้เกือบในระดับมนุษย์

อย่างไรก็ตาม สิ่งอื่นที่ต้องพิจารณาคือบอทภาษาธรรมชาติ 100% เหมาะกับเสียงมากกว่าข้อความ การพิมพ์โดยเฉพาะอย่างยิ่งบนโทรศัพท์นั้นไม่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่งดังนั้นบอทภาษาธรรมชาติ 100% จึงไม่ใช่กรณีการใช้งานที่ดีที่สุดที่นี่

หากผู้ใช้กําลังพิมพ์ ควรใช้วิดเจ็ตแบบกราฟิกที่มีตัวเลือกให้ผู้ใช้พิมพ์หากเกิดปัญหาขึ้น ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้มักจะทํางานให้เสร็จเพียงแค่คลิกวิดเจ็ตกราฟิกเหมือนที่คุณทําบนหน้าเว็บ (สิ่งที่เราในโลกบอทเรียกว่าอยู่บน "เส้นทางแห่งความสุข") แต่มีตัวเลือกให้ปิดสคริปต์และพิมพ์คําถามเสมอ (สิ่งที่เราเรียกว่า "ทางอ้อม")

แน่นอนว่าแต่ละสถานการณ์มีความแตกต่างกัน และ แพลตฟอร์ม แชทบอทที่แตกต่างกันมีความสามารถที่แตกต่างกันในแง่ของการอนุญาตให้ใช้เทคโนโลยี AI หรืออย่างน้อยที่สุดก็อนุญาตให้นักพัฒนาเชื่อมต่อกับเครื่องมือของบุคคลที่สามได้

หวังว่าข้างต้นจะช่วยแจ้งการตัดสินใจออกแบบแชทบอทของคุณในอนาคต