Het verschil tussen bot en conversationele AI

Hoewel de meeste bedrijven de termen bots en conversational AI door elkaar gebruiken, hebben de twee technologieën hun belangrijkste verschillen. In de afgelopen jaren hebben bots organisaties een nieuwe manier geboden om NLP-technologieën te gebruiken om verkeer en betrokkenheid te genereren. Als je begrijpt wat een bot is en wat conversational AI, kun je een heel eind komen bij het kiezen van de juiste oplossing voor je bedrijf.

Bots zijn tekstgebaseerde interfaces die zijn opgebouwd met op regels gebaseerde logica om vooraf bepaalde acties uit te voeren. Bots zijn gebaseerd op regels en volgen lineair een vooraf bepaalde conversatiestroom, terwijl conversationele AI het tegenovergestelde is. In plaats van te vertrouwen op een starre structuur, maakt conversational AI gebruik van NLP, machine learning en contextualisering om een meer dynamische, schaalbare gebruikerservaring te leveren.

Conversationele AI-platforms voeden zich met input en bronnen zoals websites, databases en API's. In tegenstelling tot bots vereisen bots voortdurende inspanning en onderhoud met alleen tekstuele commando's en invoer om up-to-date en effectief te blijven. Gespreksondersteunende AI-platforms profiteren van de vormbaarheid van hun ontwerp en voeren vloeiende interacties uit met gebruikers.

Als een gebruiker bijvoorbeeld halverwege het gesprek van gedachten verandert en een schijnbaar willekeurige vraag stelt, kan een conversationeel AI-platform de menselijke willekeur bijhouden en automatisch uit de conversatiestroom breken om tijdig een zinnig antwoord te geven. Een bot heeft deze mogelijkheid om van onderwerp te veranderen niet en is meer beperkt tot zijn vooraf gedefinieerde script. Bovendien betekent de aard van zijn statische regels dat hij geen output kan produceren die niet handmatig in zijn flow is geplaatst.

Chatbot vs. conversationele AI: de verschillen in kaart brengen

Bot

• Gericht op navigatie
• Op regels gebaseerde, lineaire interacties
• Vooraf bepaalde gescripte gespreksstroom
• Enkel kanaal; kan alleen worden gebruikt als chatinterface
• Alleen tekstcommando's, inputs en outputs mogelijk
• Handmatig onderhoud, updates en revisies = moeilijk en tijdrovend om op te schalen
• Geen vermogen om te leren

Gespreks-AI

• Dialoog gericht
• Niet-lineaire, dynamische interacties
• Natuurlijke taalverwerking, begrip en contextualisering
• Omnichannel (kan worden ingezet op websites, spraakassistenten, slimme speakers en callcenters)
• Geschikt voor spraak- en tekstopdrachten, invoer en uitvoer
• Zeer schaalbaar. Naarmate de database en pagina's van het bedrijf worden bijgewerkt, wordt ook de AI-interface voor conversaties bijgewerkt.
• Diep leervermogen

Chatbots en Conversational AI gebruiken voor uw bedrijf

Bedrijven investeren in conversationele AI omdat ze merkbaar gepersonaliseerde, vloeiende gesprekken met klanten kunnen voeren. Gespreks-AI bootst de interactie tussen mensen zo sterk na dat het moeilijk is om te bepalen of iemand met een mens of met een AI spreekt. Maar denk er eerst eens over na. Wil je bedrijf echt dat niveau van personalisatie? Kun je in plaats daarvan al je doelen bereiken met bots?

Bots kunnen gesprekken ook tot op zekere hoogte aanpassen. Ze kunnen praten met de persoon die ze bellen en ook een persona hebben. Voor een kleine onderneming met veel terugkerende vragen zijn bots erg handig om leads uit te filteren en toepasselijke gegevens aan de gebruikers aan te bieden.

In de afgelopen jaren hebben bedrijven ontdekt dat bots lapmiddelen zijn voor de korte termijn in plaats van effectieve oplossingen voor hun interfacing-uitdagingen, waardoor ze losgekoppelde bots overhouden die niet coherent met elkaar samenwerken op hun sites. Met Conversational AI is het mogelijk om effectieve digitale assistenten te bouwen. De interacties van klanten met deze platforms zijn consistent en van hoge kwaliteit voor het hele merk, of klanten nu te maken hebben met diepgaande verkoopvragen of een ondersteuningsprobleem oplossen.

Conversational AI kan ook gebruik maken van interacties met elke individuele klant via verschillende kanalen, online, per telefoon of sms. Het haalt moeiteloos de persoonlijke informatie van een klant op, diensten waarmee hij in contact is geweest, bestelgeschiedenis en andere gegevens om gepersonaliseerde en gecontextualiseerde conversaties te creëren. De meeste bots daarentegen weten alleen wat de klant hen expliciet vertelt en laten de klant waarschijnlijk handmatig informatie invoeren die het bedrijf of de dienst al zou moeten hebben.

Je kunt zeker bots gebruiken om een aantal van je uitdagingen te verlichten, maar als je een concurrentievoordeel wilt creëren en echt geweldige klantinteracties wilt opbouwen, dan moet je een geavanceerdere set tools gebruiken om conversationele AI te bouwen.

‍