대부분의 기업이 봇과 대화형 AI라는 용어를 혼용하여 사용하지만, 이 두 기술에는 주요 차이점이 있습니다. 지난 몇 년 동안 봇은 조직이 트래픽과 참여를 유도하기 위해 NLP 기술을 채택하는 새로운 방법을 제시했습니다. 봇이 무엇인지, 대화형 AI가 무엇인지 이해하면 비즈니스에 적합한 솔루션을 선택하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
봇은 규칙 기반 로직을 사용하여 미리 정해진 작업을 수행하도록 구성된 텍스트 기반 인터페이스입니다. 봇이 규칙 기반이며 미리 정해진 대화 흐름을 따르는 선형적이라면 대화형 AI는 그 반대입니다. 대화형 AI는 딱딱한 구조에 의존하는 대신 자연어 처리, 머신 러닝, 문맥화를 활용하여 보다 역동적이고 확장 가능한 사용자 경험을 제공합니다.
대화형 AI 플랫폼은 웹사이트, 데이터베이스, API 등의 입력과 소스를 활용합니다. 반면 봇은 텍스트 전용 명령과 입력을 통해 지속적인 노력과 유지 관리가 필요하며, 이를 통해 최신 상태와 효율성을 유지할 수 있습니다. 대화형 AI 플랫폼은 사용자와 유동적인 상호 작용을 수행하는 유연한 설계의 이점을 누릴 수 있습니다.
예를 들어, 사용자가 대화 도중 마음이 바뀌어 처음에 시작한 질문과 전혀 다른 무작위적인 질문을 하는 경우, 대화형 AI 플랫폼은 인간의 무작위성을 따라잡고 대화 흐름에서 자동으로 벗어나 감각적이고 시의적절한 응답을 제공할 수 있습니다. 이에 비해 봇은 이러한 주제 전환 기능이 없고 사전 정의된 스크립트 내에 갇혀 있을 뿐만 아니라 정적 규칙의 특성상 흐름에 수동으로 배치되지 않은 출력은 생성할 수 없습니다.
챗봇과 대화형 AI: 차이점 차트 보기
봇
- 탐색 중심
- 규칙 기반의 선형적 상호 작용
- 미리 정해진 스크립트 대화 흐름
- 단일 채널, 채팅 인터페이스로만 사용 가능
- 텍스트 전용 명령, 입력 및 출력 가능
- 수동 유지 관리, 업데이트 및 수정 = 확장하기 어렵고 시간이 많이 소요됨
- 학습 용량 없음
대화형 AI
- 대화 중심
- 비선형적이고 동적인 상호작용
- 자연어 처리, 이해 및 문맥화
- 옴니채널(웹사이트, 음성 어시스턴트, 스마트 스피커, 콜센터에 배포 가능)
- 음성 및 텍스트 명령, 입력 및 출력 가능
- 확장성이 뛰어납니다. 회사의 데이터베이스와 페이지가 업데이트되면 대화형 AI 인터페이스도 업데이트됩니다.
- 딥 러닝 능력
Chatbots 및 대화형 AI를 비즈니스에 활용하기
기업들은 고객과 눈에 띄게 개인화되고 유동적인 대화를 나눌 수 있는 대화형 AI의 잠재력 때문에 대화형 AI에 투자하고 있습니다. 대화형 AI는 사람과 사람 간의 상호 작용을 모방하기 때문에 상대방이 사람과 대화하는 것인지 AI와 대화하는 것인지 구분하기 어려울 정도입니다. 하지만 먼저 생각해 보세요. 기업이 정말로 이러한 단계의 개인화를 원하고 있나요? 대신 봇으로 모든 타겟을 확보할 수 있을까요?
봇은 또한 어느 정도 대화를 사용자 지정할 수 있습니다. 봇은 통화 상대방과 대화할 수 있으며 페르소나도 설정할 수 있습니다. 반복적인 쿼리가 많은 소규모 기업의 경우 봇은 리드를 필터링하고 사용자에게 해당 레코드를 제공하는 데 매우 유용합니다.
최근 몇 년 동안 기업들은 봇을 인터페이스 문제에 대한 효과적인 해결책이 아닌 임시방편적인 단기 솔루션으로 인식하여 사이트 전체에서 서로 연계되지 않는 단절된 봇을 사용하게 되었습니다. 대화형 AI를 통해 효과적인 디지털 어시스턴트를 구축할 수 있는 능력은 실행 가능하고 효율적입니다. 고객이 심층적인 영업 관련 질문을 하거나 지원 문제를 해결하는 등 브랜드 전반에 걸쳐 이러한 플랫폼과 고객의 상호작용이 일관되고 품질이 우수합니다.
대화형 AI는 온라인, 전화, SMS 등 다양한 채널에서 각 고객과의 과거 상호 작용을 활용할 수도 있습니다. 고객의 개인 정보, 고객이 참여한 서비스, 주문 내역 및 기타 데이터를 손쉽게 가져와 상황에 맞는 개인화된 대화를 생성할 수 있습니다. 반면에 대부분의 봇은 고객이 명시적으로 알려주는 정보만 알고 있으며, 회사나 서비스가 이미 가지고 있어야 하는 정보를 고객이 직접 입력하도록 만들 가능성이 높습니다.
봇을 사용하여 일부 문제를 완화할 수는 있지만, 경쟁 우위를 확보하고 진정으로 훌륭한 고객 상호 작용을 구축하는 것이 목표라면 대화형 AI를 구축하기 위한 고급 도구 세트를 사용해야 합니다.
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