RCS 메시징 및 RCS Chatbots 는 온라인 메시징 서비스의 다음 단계입니다.
기존 문자 메시지를 현대에 맞게 더욱 일관된 사용자 경험 제공
RCS는 휴대폰의 SMS를 대체할 새로운 메시징 표준입니다. 기본적으로 기본 메시징 앱을 위한 차세대 SMS입니다. 새로운 RCS 앱은 SMS 대신 Whatsapp , Facebook Messenger 및 기타 메시징 앱과 더 비슷하게 느껴질 것입니다.
RCS는 무엇을 의미하며 어떤 기능을 제공하나요?
RCS는 리치 커뮤니케이션 서비스의 약자입니다. 익숙한 메시징 앱의 핵심 기능을 모두 갖추고 있으며 비슷한 방식으로 작동하지만 휴대폰에서 기본 메시징 앱처럼 작동합니다. 사람들에게 쪽지를 보내고, 그룹을 만들고, 사람들이 온라인 상태인지 확인하고, 읽은 영수증을 확인하고, 고해상도 이미지를 보내는 등의 작업을 할 수 있습니다. 또한 VOIP 통화 및 화상 회의 기능과 같은 유사한 추가 기능도 제공됩니다.
물론 이 기능이 탑재된다는 사실은 우연이 아닙니다. 메시징 플랫폼으로서의 SMS는 출시 이후 크게 개선되지 않았으며, 따라서 앱을 사용하는 고객의 경험을 우선시하는 제품에 시장 점유율을 빼앗긴 것은 놀라운 일이 아닙니다.
물론 처음에는 문자 메시지를 보내는 것보다 비용을 절약할 수 있는 방법으로 인터넷 기반 메시징 제품이 등장했지만, 네트워크 효과와 결합된 사용자 경험으로 인해 메시징 앱은 소비자들이 가장 선호하는 앱으로 자리 잡았습니다.
Whatsapp 및 Messenger 채팅 서비스에서만 하루에 약 1,000억 개의 메시지를 보내고 있으며(합산), 전 세계 SMS 사용량은 하루에 200억 개로 최고치를 기록했습니다. 아직 따라잡아야 할 것이 많습니다.
현재 RCS란 무엇인가요?
RCS 채팅 메시징은 구글과 어느 정도는 운영자들이 이러한 messenger 앱, 특히 페이스북의 Messenger 및 Whatsapp 과 같은 앱에 맞서 싸우고 있습니다. Google은 11개 휴대폰 제조업체와 40개 통신사를 통합하여 RCS를 지원하며, 이를 RCS 그룹이라고 부릅니다. 이는 18억 명의 사람들에게 도달할 수 있는 범위입니다.
리치 커뮤니케이션 서비스는 고급 n메시징 앱과 유사한 기능을 지원할 뿐만 아니라 chatbots 및 기타 대화형 기능도 지원합니다( Botpress 에서 이에 관심을 갖고 있는 이유이기도 합니다). 즉, RCS는 Facebook messenger 의 챗봇 기능과 유사한 기능을 갖게 될 것입니다. 빠른 답장, 캐러셀 및 기타 그래픽 위젯을 지원하여 타이핑이 덜 필요하고 더 나은 대화 경험을 제공할 것입니다.
RCS에 대한 사양은 2008년부터 개발되어 왔으며 실제로 2012년부터 대부분의 주요 이동 통신사 네트워크에서 RCS 메시지 서비스를 지원했지만, Google은 최근 Android 휴대폰에서 이 기능을 활성화했습니다. 또한 소수의 비즈니스 파트너(기업)와 함께 RCS 서비스를 시작했으며, 대부분 chatbots.
RCS의 진짜 배후는 누구이며 그 이유는 무엇인가요?
SMS 메시징에 풍부한 커뮤니케이션 기능을 도입한 것은 큰 진전이지만, RCS로의 전환은 어떻게 진행될까요?
먼저 인스턴트 메시징 플랫폼의 현재 현황을 살펴보겠습니다.
SMS가 여전히 지배적인 시장 중 하나는 이메일과 유사한 또 다른 대안으로 비즈니스 메시징입니다. 즉, 기업에서는 모든 사람이 사용할 수 있는 SMS를 통해 고객에게 안전하게 메시지를 보낼 수 있다는 것입니다. 여기에는 2단계 인증 유형의 사용 사례와 같은 좋은 측면과 이메일과 마찬가지로 스팸/아웃바운드와 같은 나쁜 측면이 있습니다. 물론 SMS가 정확히 어떻게 작동하는지는 규범, 비용, 규제에 따라 사업자마다, 지역마다 다릅니다.
RCS는 비즈니스 운영의 요구 사항에 매우 적합합니다.
RCS 비즈니스 메시징 그룹과 관련하여 최근 Whatsapp 및 Apple과 같은 메시지 앱이 '비즈니스용' 서비스를 출시했다는 점도 주목할 만한 발전입니다. 고급 기능이 거의 없고 글자 수 제한이 있어 사용자들이 기업과의 커뮤니케이션 채널로 SMS를 선택하기 어렵다는 점을 고려할 때 이것이 기존 SMS 사용 사례에 큰 위협이 된다고 보기는 어렵습니다.
그러나 이는 통신사가 메시징 최종 사용자를 완전히 장악했던 초기 출발점에서 메시징 앱과의 싸움에서 완전히 패배하고 있는 또 다른 방식에 다시 한 번 주목하게 합니다. 메시징 외에도 모바일 결제도 장악할 수 있는 능력이 있었으나 실패했다는 점에 주목할 필요가 있습니다(B2B 메시징 장악의 핵심인 모바일 결제도 장악하지 못했습니다).
RCS는 모바일 통신 사업자에게 심각한 과제를 제시합니다.
물론 각 운영자의 사용자 기반이 제한적이라는 점을 고려할 때 이러한 유형의 애플리케이션에서 우위를 점하려는 것이 운영자의 이익에 부합하는지는 의문을 가질 필요가 있습니다. Facebook이나 Google과 달리 이러한 사업자는 기존 등록 사용자 기반에 인접한 시장의 사용자를 공략할 수 없으므로 이러한 제품의 시장이 제한적입니다. Facebook은 사용자당 연간 평균 20달러의 수익을 올릴 수 있지만, 대부분의 사용자에게 월 평균 이보다 더 많은 서비스 요금을 직접 부과하는 모바일 사업자에게는 이 수치가 의미가 없을 수 있습니다. 또한 메시징을 넘어 Facebook과 경쟁하려면 막대한 투자와 비즈니스 모델에 대한 재구축이 필요합니다.
물론 음성 및 비디오 오버 IP가 수익을 잠식하고 있다는 문제가 있으며, SMS를 다시 훌륭하게 만들면 손실된 수익의 일부를 되찾을 수 있을 것이라는 희망이 있을 수도 있습니다. 안타깝게도 사용자가 현재 사용 중인 메시징 앱보다 비용이 더 많이 든다면 RCS 메시징으로 전환하지 않을 것이기 때문에 이러한 희망은 대부분 헛된 희망에 불과합니다(나중에 논의할 이유도 없을 수 있습니다). 커넥티드 사업자들은 실제 네트워크 효과가 없는 고도로 상품화된 상품(데이터 및 음성 통화)을 판매하고 있기 때문에 규모의 경제(가능한 한)를 통해 경쟁하거나 계약의 독과점(필요 이상으로 계약을 복잡하게 만들어 경쟁사와 비교하기 어렵게 함)을 통해 경쟁해야 하는 공간에 갇혀 있습니다.
Google은 RCS 분야의 주요 리더가 되었습니다.
따라서 RCS를 작동시킬 가장 큰 인센티브를 가진 회사는 Google인 것으로 밝혀졌습니다. Google이 모바일에서 RCS를 작동시키고 소비자들이 이 서비스에 의존하게 되면, 모바일 사업자와 디바이스 제조업체는 이 표준을 지원해야 하며, 그렇지 않으면 이 표준을 '필수'로 여기는 고객을 잃게 될 위험이 있습니다. 그러면 Google은 Google Jibe 및 Jibe Mobile과 같은 소프트웨어 서비스를 통해 개별 사업자가 새로운 표준을 준수하도록 "지원"함으로써 방대한 메시징 데이터에 액세스할 수 있게 됩니다.
구글에게는 소셜 미디어와 메시징을 장악하지 못한 실패가 크게 다가옵니다. 모든 것에 대한 모든 것을 알고 인공지능이 자유롭게 정보를 광고로 전환할 수 있도록 하는 것이 비즈니스 모델인 회사로서는 포트폴리오에 큰 공백이 생겼습니다. 구글( Plus )부터 Allo에 이르기까지 페이스북을 상대로 한 이니셔티브가 실패할 때마다 페이스북 데이터에 대한 탐욕은 더욱 심해졌습니다.
구글이 발견한 문제점은 사용자가 한 채팅 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 이동해야 하는 강력한 이유 없이는 다른 플랫폼으로 이동하도록 유도하기가 정말 어렵다는 것입니다. 구글이 시도하고 있는 미투 제품(예: 알로)을 출시하는 것만으로는 소비자를 움직이게 하는 데 충분하지 않습니다. 극복해야 할 네트워크 효과와 전환 비용(휴대폰에 앱을 설치하더라도)이 있습니다.
구글이 RCS 메시징을 출시한 이유는 이 메시징의 추가 기능이 SMS 메시지에 비해 몇 가지 실질적인 이점을 제공하기 때문입니다. 문제는 이러한 이점이 리치 커뮤니케이션 서비스를 성공시키기에 충분한지 여부입니다.
메시징 앱에 비해 RCS(리치 커뮤니케이션 서비스)의 장점은 무엇인가요?
소비자들이 메시징 앱보다 RCS를 사용하면 몇 가지 잠재적인 이점이 있습니다:
- 비즈니스와 사용자는 신원 확인을 통해 상대방이 누구인지 확인할 수 있습니다. 대부분의 경우 이 번호는 여권이나 회사 계정에 연결되어 있습니다.
- 메시징 기능은 인터넷에 연결할 수 없는 상황(주로 여행 중일 때)에서도 작동합니다.
- 많은 메시징 앱처럼 종단 간 암호화 기능을 제공하지 않음에도 불구하고(전송 중인 메시지만 암호화됨) 소비자로부터 안전한 앱으로 신뢰받고 있습니다.
- SMS 폴백은 어디서나 모든 사용자에게 작동하며 자연스러운 폴백입니다.
- SMS와 RCS는 브랜드 앱이 아니므로 브랜드가 브랜딩을 더 잘 제어할 수 있습니다.
- RCS는 SMS로는 처리할 수 없는 고해상도 사진을 포함한 대용량 파일을 전송할 수 있습니다.
RCS 챗봇 서비스는 성공할 수 있을까요?
H5: RCS는 최근 몇 년 동안 상당한 발전을 이루었지만, SMS를 따라잡기에는 아직 갈 길이 멀다.
위의 장점 중 일부는 메시징 앱이 게임 체인저가 될 경우 복제할 수 있지만, 일부는 복제할 수 없습니다. RCS는 처음부터 SMS의 주요 장점, 즉 어디서나 모든 사람과 함께 사용할 수 있는 SMS 채팅 메시지의 장점을 가지고 있지 않습니다.
18억 명이라는 숫자는 좋은 출발점이지만, 모든 사람이 모든 곳에 있는 것은 아니기 때문에 기업이 메시징 앱을 통해 메시지를 보낼 때와 마찬가지로 메시지를 받는 사람이 메시지를 받을 수 있다는 보장이 없다는 문제를 안고 있습니다. 물론 RCS는 네이티브 메시징 앱으로서 메시지 수신자가 RCS를 사용하지 않는 경우 자연스럽게 SMS로 전환되어 메시지를 수신할 수 있다는 이점이 있습니다. 문제는 SMS는 사용자에게 RCS 사용자 경험의 이점을 제공하지 않으며, 사용해야 할 이유가 줄어든다는 것입니다.
RCS가 모든 휴대폰에 탑재된다고 해도 모든 사람과 연결할 수 있기 때문에 사용자가 RCS로 전환할까요? 대답은 '아니오'입니다. 자주 연락하는 사람들은 이미 모든 연락처에 연결되어 있고 그룹을 설정해 놓은 상태이며 기록이 있기 때문에 별다른 이유 없이 이동하고 싶지 않을 것입니다. 하지만 자주 연락하지 않는 사람들에게는 좋은 연결 수단이 될 수 있으므로 RCS를 개인적으로 사용하는 경우는 비교적 적을 것입니다. RCS가 고객층을 한꺼번에 전환하게 하려면 어떤 종류의 큰 인센티브를 제공해야 하는데, 현재로서는 분명하지 않습니다.
RCS의 미래는 현재로서는 비즈니스 커뮤니케이션에 있을 수 있습니다.
비즈니스 커뮤니케이션의 경우 RCS가 더 성공적일 수 있습니다. 기업들은 이미 SMS를 사용하고 있으며 또 다른 중요한 메시징 채널을 채택할 것입니다. 전화번호로 소통할 필요 없이 인증된 사용자가 될 수 있다는 점도 이 채널을 사용하게 하는 인센티브가 될 것입니다.
또한, 사용자들은 현재 SMS와 이메일에서 발생하는 방식처럼 메시징 앱이 기업의 메시지로 복잡해지는 것을 원하지 않기 때문에 비즈니스 채널을 개인용 메시징 채널과 분리하는 것이 합리적일 수 있습니다.
비즈니스 메시지와 개인 메시지를 결합하는 것은 가능하며, 위챗이 그 좋은 예이지만 메시징 앱의 UI를 크게 수정해야 합니다. 특히 유비쿼터스 KYC 및 결제 서비스가 플랫폼에 도입되고 사용자가 친구와 함께 사용할 수 있는 다른 강력한 이유가 있다면 RCS에서 이러한 일이 발생할 수 있습니다.
브랜드가 메시지 앱보다 RCS를 선호하는 이유도 있을 수 있는데, RCS는 메시지 앱보다 브랜드 중립적(예: 문자메시지나 이메일)일 가능성이 높기 때문입니다. 물론 브랜드에게 더 중요한 것은 채널의 효율성, 즉 사용률과 클릭률이기 때문에 브랜드 메시지를 더 잘 제어할 수 있다는 점이 전환의 이유가 되지는 않습니다.
RCS 챗봇 기능의 상태는 어떤가요?
리치 커뮤니케이션 서비스에는 Botpress 과 관련된 챗봇 기능의 몇 가지 핵심 기능도 있습니다. Facebook Messenger 및 기타 고급 메시징 서비스와 마찬가지로 캐러셀과 빠른 답글 버튼을 지원합니다. 채팅에서 이러한 유형의 기능은 일부 사용 사례에 유용할 수 있지만, Facebook이 파악한 바에 따르면 원래 인식했던 것보다 그 용도가 더 제한적입니다.
저희는 chatbots 가 진정으로 성공하기 위해서는 RCS나 다른 메시징 플랫폼이 제공하는 것 이상으로 chatbots 의 UI를 근본적으로 수정해야 한다고 생각합니다. 음성 어시스턴트 통합을 포함한 UI의 근본적인 변화 없이는 사용 사례가 제한될 것입니다. 그러나 제한적이더라도 이러한 사용 사례에 대한 경험은 SMS에 비해 훨씬 더 나아질 것입니다. 예를 들어, 타이핑이 아닌 빠른 답장 버튼으로 응답하는 것이 확실히 더 좋습니다.
이 점수에서 RCS의 문제점은 위원회에 의해 설계되고 연결된 사업자가 구현해야 하기 때문에 chatbots 에 대한 생각의 변화에 빠르게 대응할 수 없다는 것입니다.
요약 - 리치 커뮤니케이션 서비스는 앞으로도 계속될까요?
RCS는 곧 출시될 예정이며 SMS보다 고객들의 대화 경험을 확실히 개선할 것입니다. 기업에게는 매력적일 것이지만 개인용 메시징 앱의 자리를 대체하지는 못할 것입니다. 활성 사용자 수보다는 전송된 메시지 수로만 보면 RCS는 계속해서 고급 메시징 앱보다 훨씬 낮은 순위를 차지할 것입니다. 수십억 명의 사람들이 이러한 앱을 사용하고 비즈니스에 수익성이 있는 한, 기업은 여전히 많은 메시징 채널에 서비스를 계속 제공해야 할 것입니다.
물론 봇 프레임워크는 모두 RCS를 통합합니다.
RCS가 당장 큰 성공을 거둘 수 있을지는 확실하지 않지만, 향후 기업이 사용하는 중요한 채널이 될 것이며 더 많은 개별 사업자가 이 표준을 채택함에 따라 그 중요성이 더욱 커질 것입니다.
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