챗봇 보안 가이드: 위험 및 가드레일 (2025)

개인정보 및 기밀 정보 

챗봇은 종종 이름, 이메일 주소 또는 금융 정보와 같은 개인 데이터를 처리합니다. 즉, 챗봇이 강력한 보호 장치 없이 민감한 사용자 데이터를 처리할 경우 개인정보 보호에 위험이 될 수 있습니다.

이는 의료 챗봇, 모든 종류의 결제를 처리하는 챗봇, 금융 챗봇, 은행 챗봇 또는 민감한 데이터를 처리하는 모든 기업 챗봇에서 특히 중요합니다.

이러한 데이터가 안전하지 않게 저장되거나 암호화 없이 전송되면 데이터 유출에 취약해져 기업은 심각한 법적, 재정적, 평판 위험에 노출될 수 있습니다.

잘못된 정보 및 환각

LLMs 구동되는 챗봇은 부적절하게 구축될 경우 잘못된 정보를 퍼뜨릴 위험이 있습니다. 

악명 높은 에어캐나다 챗봇의 실패를 예로 들어보겠습니다. 한 승객이 회사 웹사이트 챗봇을 통해 할머니가 돌아가신 후 항공편의 유가족 요금을 신청할 수 있다는 안내를 받았습니다. 

환급을 받기 위해 연락을 취한 고객은 완료된 여행에만 정책이 적용되지 않는다는 답변을 받았습니다. 회사는 챗봇이 '오해의 소지가 있는 단어'를 사용했음을 인정했고, 사건은 법정으로 넘어갔습니다.

이러한 종류의 환각은 브랜드를 당혹스럽게 할 뿐만 아니라 브랜드에 손해를 끼칩니다.

하지만 주제와 브랜드에 맞는 챗봇을 구축하는 것은 가능합니다. 건강 코칭 플랫폼을 운영하는 고객 중 한 곳은 챗봇을 통해 수동 티켓 지원을 65%까지 줄일 수 있었습니다. 이 회사는 10만 건의 대화에서 단 한 건의 오류도 발견하지 못했습니다. 

어떻게? 검색 증강 생성 (RAG)은 대부분의 엔터프라이즈 챗봇에서 큰 역할을 합니다. RAG는 자유 형식의 응답을 생성하는 대신 챗봇의 생성 기능을 검증된 최신 정보 데이터베이스와 결합합니다. 이를 통해 가정이나 추측이 아닌 현실에 근거한 응답을 보장합니다.

엔터프라이즈 챗봇에는 공개 배포 전에 필요한 다른 보안 가드레일이 있으며, 이에 대해서는 아래에서 자세히 설명하겠습니다.

안전하지 않은 데이터 스토리지

챗봇이 서버나 클라우드 환경에 데이터를 저장하는 경우, 부적절한 보안 프로토콜로 인해 침해에 노출될 수 있습니다. 

오래된 소프트웨어, 잘못 구성된 서버 또는 암호화되지 않은 데이터는 공격자가 민감한 사용자 정보에 액세스하기 위해 악용할 수 있습니다.

예를 들어 일부 챗봇은 적절한 암호화 없이 데이터 백업을 저장하기 때문에 전송 중 가로채거나 무단 액세스에 취약할 수 있습니다.

프롬프트 인젝션 취약점 및 악의적 출력 

약한 챗봇을 배포하는 경우 파괴적인 메시지에 민감할 수 있습니다. 

예를 들어, 챗봇이 대리점의 차량 판매를 돕는다면 트럭을 1달러에 판매하는 것은 원치 않을 것입니다. (악명 높은 쉐보레 타호 사건 참조).

챗봇의 출력을 제대로 제어하지 않으면 유해하거나 무의미한 응답을 생성할 수 있습니다. 이러한 오류는 부적절한 가드레일, 유효성 검사 부족 또는 사용자의 조작으로 인해 발생할 수 있습니다.

하지만 이는 피하기 쉬운 보안 위험 중 하나입니다. 강력한 챗봇은 대화 가드레일을 사용하여 주제를 벗어나거나 브랜드에서 벗어난 대화가 이루어지기 전에 이를 방지합니다.

회사 데이터에 대한 LLMs 교육

회사 데이터로 챗봇을 훈련시키는 것은 특히 다음과 같은 범용 플랫폼에서 개인 정보 보호 및 보안 위험을 초래할 수 있습니다. ChatGPT. 범용 챗봇에서 회사 정보를 사용할 때는 항상 데이터 유출의 위험이 있습니다.

반면에 맞춤형 챗봇을 사용하면 데이터를 훨씬 쉽게 보호할 수 있습니다. 엔터프라이즈급 챗봇 플랫폼은 일반적으로 데이터 격리 및 보안을 염두에 두고 설계됩니다. 이러한 챗봇은 통제된 환경 내에서 학습되므로 데이터 유출의 위험이 크게 줄어듭니다.

브랜드 관리 

가장 큰 공공 챗봇의 실패 사례는 브랜드 관리에서 비롯되었습니다. 챗봇이 브랜드를 얼마나 잘 표현하고 있을까요? 이것이 바로 챗봇 보안의 핵심입니다.

챗봇은 고객이 비즈니스와 처음 접하는 접점인 경우가 많으며, 챗봇의 응답이 부정확하거나 부적절하거나 톤이 어색하면 브랜드 평판에 해를 끼칠 수 있습니다.

다시 말하지만, 이는 대화 가드레일과 대화 설계를 통해 피할 수 있는 위험입니다.

액세스 제어 및 사용자 액세스 보안

대중이 사용하는 도구라면 모든 사람이 항상 같은 수준의 액세스 권한을 갖기를 원하지는 않을 것입니다.

인증은 사용자가 누구인지 확인하여 정당한 사용자만 로그인할 수 있도록 합니다. 인증이 완료되면 권한 부여를 통해 역할 또는 권한에 따라 각 사용자가 수행할 수 있는 작업이 결정됩니다.

그 핵심은 사용자가 자신의 역할을 수행하는 데 필요한 정보 및 기능에만 액세스할 수 있도록 하는 역할 기반 액세스 제어(RBAC)입니다. 즉

• 민감한 데이터 액세스를 권한이 있는 직원으로 제한합니다.
• 챗봇 편집 기능을 관리자로 제한합니다.
• 명확하고 강제 가능한 권한으로 사용자 역할을 정의합니다.

보안 인증 및 권한 부여 프로토콜과 함께 RBAC를 구현하면 무단 액세스, 데이터 유출, 실수로 인한 오용과 같은 위험을 최소화할 수 있습니다. 이는 안전한 챗봇 배포를 위한 간단하면서도 필수적인 가드레일입니다.

정기 보안 감사

다른 고성능 소프트웨어와 마찬가지로 챗봇 소프트웨어도 정기적인 보안 감사를 받아야 합니다.

정기 보안 감사는 챗봇의 아키텍처, 구성 및 프로세스를 종합적으로 검토하여 보안 표준 및 업계 모범 사례를 충족하는지 확인하는 것입니다. 

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이러한 감사에는 일반적으로 취약한 인증 프로토콜, 잘못 구성된 서버 또는 노출된 API와 같은 취약점을 테스트하고 암호화 및 액세스 제어와 같은 기존 보안 조치의 효과를 평가하는 작업이 포함됩니다.

또한 감사는 데이터 보호 규정 준수 여부를 평가하여 챗봇이 GDPR 또는 SOC 2와 같은 프레임워크를 준수하는지 확인합니다. 

이 프로세스에는 종종 다음이 포함됩니다:

• 잠재적 공격을 시뮬레이션하는 모의 침투 테스트
• 숨겨진 결함을 발견하는 코드 리뷰
• 비정상적인 활동 모니터링

보안 감사는 위협에 대한 챗봇의 복원력을 평가하고 민감한 정보를 안전하게 처리하는 능력을 검증하기 위한 사전 예방적 조치입니다.

암호화

암호화는 무단 액세스를 방지하기 위해 데이터를 안전한 형식으로 변환하는 프로세스입니다. 민감한 데이터의 경우 여기에는 저장된 정보를 보호하는 미사용 데이터 암호화와 전송 중인 데이터를 보호하는 전송 중 데이터 암호화라는 두 가지 주요 유형이 포함됩니다.

AES(고급 암호화 표준)와 같은 강력한 암호화 프로토콜을 사용하면 데이터를 가로채더라도 읽을 수 없게 됩니다. 

민감한 정보를 처리하는 챗봇의 경우 암호화는 사용자 개인정보를 보호하고 보안 표준을 준수하기 위한 타협할 수 없는 보호 장치입니다.

지속적인 모니터링 

서비스형 플랫폼은 구축, 배포, 모니터링의 3단계로 챗봇을 구현할 것을 제안합니다. 

고객들은 초기 계획을 수립할 때 마지막 단계를 간과하는 경향이 있지만, 모니터링은 가장 중요한 단계입니다.

여기에는 다음이 포함됩니다:

• 성능 지표 추적
• 취약점 식별
• 환각이나 데이터 유출과 같은 문제 해결

정기적인 업데이트와 테스트를 통해 챗봇이 진화하는 위협에 적응하고 업계 규정을 준수할 수 있도록 합니다. 

적절한 모니터링이 없으면 아무리 잘 구축된 챗봇도 시간이 지나면 골칫거리가 될 수 있습니다.

규정 준수

챗봇이 민감한 데이터를 처리할 경우 주요 규정 준수 프레임워크를 준수하는 플랫폼을 선택해야 합니다.

가장 일반적이고 관련성이 높은 규정 준수 프레임워크는 다음과 같습니다:

• GDPR: 일반 데이터 보호 규정 
• CCPA: 캘리포니아 소비자 개인정보 보호법
• HIPAA: 건강 보험 이동성 및 책임법
• SOC 2: 시스템 및 조직 제어 2

EU 내 개인의 데이터를 처리하는 경우 GDPR을 준수하는 챗봇이 필요합니다.

규정을 완벽하게 준수하기 위해서는 a) 적절한 규정 준수 조치를 따르는 플랫폼과 b) 챗봇 빌더의 작업(챗봇이 데이터를 수신한 후 처리하는 방법 등)이 모두 필요합니다.

사용자 교육 

때로는 기술의 잘못이 아니라 사용자의 이해 부족으로 인해 문제가 발생하는 경우도 있습니다.

챗봇 기술을 도입하는 데 있어 중요한 부분은 수많은 혜택과 함께 새로운 위험과 도전에 대비하여 직원들을 적절히 교육하는 것입니다.

직원들에게 회사의 평판을 해치지 않으면서 챗봇을 업무에 통합하는 방법을 교육하세요. 이상적으로는 챗봇을 오용하는 것이 거의 불가능할 정도로 충분한 보호 장치를 갖추고 구축하는 것이 좋습니다.

챗봇은 데이터를 어떻게 저장하나요?

챗봇은 데이터를 암호화된 데이터베이스나 클라우드 스토리지에 저장합니다. 데이터에는 챗봇의 목적과 보안 조치에 따라 사용자 입력, 상호작용 로그, 민감한 세부 정보가 포함될 수 있습니다.

안전한 챗봇을 확보하려면 어떻게 해야 하나요?

암호화, 인증, 데이터 익명화, 정기적인 보안 감사로 챗봇의 데이터 처리를 안전하게 보호하세요. 데이터 보존을 제한하고, GDPR과 같은 규정을 준수하며, 악의적인 활동을 모니터링하세요.

챗봇 안전이란 무엇인가요?

챗봇 안전은 사용자 데이터를 보호하고 무단 액세스를 방지하며 잘못된 정보, 피싱 또는 시스템 취약성과 같은 위험을 최소화하여 안전한 상호작용을 보장합니다.

가장 안전한 챗봇은 무엇인가요?

가장 안전한 챗봇은 강력한 암호화를 사용하고, GDPR 또는 SOC 2와 같은 프레임워크를 준수하며, 사람의 감독을 통합하고, 실시간 위협 탐지를 통합하여 사용자 데이터를 보호합니다.