Facebook Messenger, Slack, WhatsApp 과 같은 메시징 앱은 10년 전 Apple App Store가 출시된 이래 가장 많이 다운로드된 카테고리 중 하나입니다. 현재 이러한 앱의 활성 사용자 수는 30억 명이 넘으며, 참여도와 사용량 증가가 멈출 기미는 보이지 않습니다. 실제로 사람들이 소셜 미디어보다 메시징 앱에서 더 많은 시간을 보낸다는 사실을 알고 계 셨나요?
이는 최근 몇 년 동안 메시징 앱에chatbots 통합이 증가한 이유와 기업이 고객에게 더 가까이 다가가고 경쟁 우위를 확보하기 위해 인공 지능(AI)에 투자하는 이유를 설명합니다. 잘 모르시는 분들을 위해 chatbots에 익숙하지 않은 분들을 위해 설명하자면, AI를 사용하여 인간 사용자와의 대화를 시뮬레이션하는 소프트웨어 프로그램입니다. 간단히 말해, 사용자가 메시징 애플리케이션에 무언가를 입력하거나 질문하면 챗봇이 관련 정보를 제공하거나 작업을 수행하여 사용자의 질문에 답합니다. 이를 통해 규모의 경제를 실현할 수 있습니다.
보험회사의 고객 경험을 개선하는 방법
적합한 보험 플랜을 찾거나 보험금을 청구하거나 보험 혜택이 어떻게 작동하는지 이해하는 등 보험 회사와 소통하는 것은 어려운 작업처럼 느껴질 수 있습니다. 복잡한 웹사이트와 전문 용어를 탐색하다 보면 고객은 혼란스럽고 불확실한 느낌을 받을 수 있습니다.
그렇기 때문에 보험회사는 가능한 한 원활하고 직관적인 고객 경험을 제공하는 것이 최선의 이익입니다. 그렇다면 이를 달성하는 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 보험사 경영진의 거의 80%가 AI가 고객과의 상호 작용 방식에 혁신을 가져올 것이라고 믿고 있습니다. 그리고 chatbots 은 가장 적합한 형태의 AI 중 하나입니다.
최근 몇 년 동안 고객의 기대치는 어떻게 변화했나요?
오늘날의 세계에서 Amazon과 같은 거대 기술 기업은 직관적이고 반응이 빠른 고객 서비스 시스템을 만드는 데 앞장서고 있습니다. 이는 Amazon의 고객에게는 좋은 일이지만, 다른 브랜드와 기업에 대한 기대치도 높아졌습니다. 이제 고객에게 간소화되고 유연한 디지털 채널을 제공하지 않는다면 높은 고객 만족도를 얻을 수 있는 잠재력을 놓치고 있는 것입니다.
다행히도 보험 회사들은 이 문제를 해결하기 위해 노력하고 있습니다. J.D. Power의 최근 보고서에 따르면 웹사이트와 모바일 앱을 통해 접근 가능한 온라인 셀프 서비스 도구를 제공하려는 보험회사의 노력이 기록적으로 높은 고객 만족도를 이끌어낸 것으로 나타났습니다. 고객이 더 쉽고 편리하게 정보에 액세스할 수 있도록 하는 것은 더 이상 안일하게 생각할 수 있는 문제가 아닙니다. 사실, 이는 가장 중요한 초점 중 하나가 되어야 합니다.
이것이 보험사에 어떤 영향을 미치나요?
한 가지 분명하게 고려해야 할 점은 고객 만족도가 전반적으로 높아지면서 새로운 고객 기반을 개발할 방법을 찾는 것이 어려울 수 있다는 점입니다. 다시 말해 모두가 현재 제공업체에 만족하고 있다면 어떻게 고객을 빼앗아 서비스를 이용하도록 설득할 수 있을까요?
그 해답은 바로 데이터입니다. 고객의 불만 사항과 사용자 마찰을 이해하는 것은 고객 경험을 최대한 원활하고 고통 없이 만들기 위한 첫 번째 단계입니다. 이러한 데이터를 수집하는 구식 방법은 많지만 chatbots 에서는 투인원 솔루션을 제공합니다. 이 솔루션은 애초에 고객 경험을 개선하기 위해 설계되었습니다. 하지만 고객을 돕는 동시에 각 상호 작용에 대한 데이터도 수집합니다.
보험 업계를 위한 주요 팁과 chatbots 활용 사례
- 챗봇이 사용자의 특정 요구에 응답하는지 확인하세요. 사람들은 로봇이 자신을 도울 수 없을 때만 로봇과의 대화에 대해 불평합니다. 챗봇의 목표를 명확하게 정의하여 개인화된 고객 상호작용을 제공할 수 있도록 하세요. AI 솔루션을 제공하려면 고객이 직면한 주요 이슈나 문제를 파악하는 것이 중요합니다.
- 챗봇을 가장 성공적인 영업 사원으로 생각하여 잠재 고객이 채용을 고려할 때 가질 수 있는 질문과 반대의견을 분석하세요 . 잠재 고객이 서비스 또는 보험 플랜에 대해 가질 수 있는 반대의견을 파악하여 챗봇이 이러한 반대의견을 극복하고 판매를 성사시키거나 고객을 유지하는 데 필요한 정보를 제공할 수 있도록 하세요.
- 포괄적인 프로세스 구축 및 작업 자동화: 성과를 달성하는 챗봇을 찾고 있다면 조직의 운영 계획과 분리되어서는 안 됩니다. 챗봇은 목표를 달성하기 위한 또 하나의 도구로 사용되어야 합니다.
- 리드와 고객에게 가장 큰 가치를 제공하는 프로세스부터 시작하세요. 잠재 고객과 현재 고객이 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 파악하기 위해 테스트를 수행하는 것이 중요합니다 . 고객이 양질의 애프터 서비스를 원하나요? 정기적으로 클레임을 제기하는 데 도움이 필요한가요? 보험 적용 범위와 관련하여 정보나 설명이 필요한가요?
- 테스트 후 의사 결정: 디지털 전환 및 자동화에 대해 이야기할 때, 기업들이 번역에서 길을 잃고 복잡한 프로세스에 대해 생각하기 시작하는 경우가 매우 흔합니다. 보다 간단한 프로세스부터 시작하여 시뮬레이션을 통해 chatbots' 성능을 테스트한 다음 결과에 따라 의사 결정을 내리는 것이 좋습니다. 결과가 만족스러우면 더 복잡한 프로세스를 진행할 수 있습니다.
- 챗봇을 고객 관리 소프트웨어에 연결하세요. 시스템 간의 통합이 원활하게 이루어지는 것이 중요합니다. 플랫폼이 서로 대화하고 정보를 공유할 수 있어야 하며, 그렇지 않으면 수행해야 할 작업이 중복될 수 있습니다.
- 보험용 챗봇을 구축할 때는 사람의 감독이 필요합니다:일부 솔루션은 미리 로드된 옵션을 제공하지만, 처음에는 챗봇을 미세 조정하고 회사의 목표에 부합하는지 확인하기 위해 사람의 감독이 필요합니다.
- 비용이 아닌 투자로 생각하세요: 이러한 사고방식은 비용과 고객과의 마찰을 줄이는 데 도움이 됩니다. Plus 장기적으로는 AI 활용을 통해 얻을 수 있는 이점을 누릴 수 있습니다.
- 유연한 플랫폼 선택: 어떤 플랫폼을 선택하느냐에 따라 봇의 성공 여부와 봇이 달성할 수 있는 성과가 결정됩니다. Botpress의 오픈 소스 플랫폼은 수백 명의 개발자 커뮤니티가 협업하여 지속적으로 개선하고 기능을 확장한 결과물입니다.
- 챗봇을 인간화하세요: 누구나 상대방이 있다는 느낌을 받고 싶어 합니다. 기업은 챗봇( chatbots )을 인간화하여 보험 설계사처럼 행동할 수 있도록 해야 합니다.
보험 챗봇의 장점은 무엇인가요?
Chatbots 대화형 AI로 구동되는 상담원은 고객 경험을 개선하고자 하는 기업을 위한 최첨단 도구 중 하나입니다. 한 번에 수백 명의 고객과 소통함으로써 연중무휴 24시간 자동화된 지원을 제공함으로써 지원팀의 업무량을 줄일 수 있습니다. 또한 시간이 많이 걸리는 많은 작업을 자동화함으로써 전반적인 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있습니다.
하지만 chatbots 에는 보험사에게 제공하는 혜택이 더 많습니다. 간과하기 쉬운 몇 가지 주요 혜택은 다음과 같습니다:
보험에 대한 고객 교육
고객은 필요한 정보를 찾기 위해 여러 페이지를 헤매는 대신 챗봇에게 간단하거나 복잡한 질문을 하고 관련성 높은 답변을 받을 수 있습니다. 또한 챗봇을 통해 온보딩 경험을 개발하여 고객이 요금제에 가입하자마자 안내 대화를 통해 주요 기능을 안내할 수도 있습니다.
더 빠른 청구 처리 및 결제 지원
보험회사가 AI 솔루션을 도입하는 주요 이유 중 하나는 보험금 청구 처리를 개선하기 위해서입니다. 요즘은 모바일 앱을 통해 보험금을 청구하는 것이 일반적인 관행이지만 chatbots 을 사용하면 프로세스를 신속하게 처리할 수 있습니다. 일련의 질문에 답하면 고객이 보험금 청구서를 자동으로 작성하여 신속하고 정확하게 청구할 수 있습니다.
리드 프로파일링 및 전환
Chatbots Chatbots 은 잠재 고객에게 서비스의 이점을 소개하는 동시에 잠재 고객이 무엇을 찾고 있는지에 대한 데이터를 수집하는 데 사용할 수 있습니다. 이는 챗봇을 더욱 발전시켜 궁극적으로 전환율을 높이는 데 사용할 수 있는 중요한 정보입니다.
분석 및 주요 인사이트
chatbots 은 귀중한 고객 피드백을 수집하는 것 외에도 고객과의 상호 작용을 분석하여 무엇이 잘 작동하고 무엇이 개선될 수 있는지 파악할 수 있습니다. 챗봇 분석은 고객의 챗봇 경험을 최적화하는 데 유용한 인사이트를 제공하여 서비스 문제를 파악하고 해결책을 제시할 수 있습니다.
전 세계는 빠르게 모바일화되고 있으며, 현재 보험 고객의 약 70%가 모바일 앱을 통해 보험에 가입하는 것을 선호하고 있습니다. 이러한 추세에 적응하고 맞춤형의 직관적인 고객 서비스를 제공할 수 있는 최선의 방법을 찾는 것은 모든 보험회사가 고민해야 할 과제입니다. 이를 위한 가장 좋은 방법 중 하나는 대화형 AI 기반의 챗봇을 사용하는 것입니다. 여기에서 챗봇의 이점에 대해 자세히 알아보세요.
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