AIチャットボットとは何か？

人工知能 

人工知能は、人間レベルの知能を持つ機械を作ることに焦点を当てたコンピュータサイエンスの一分野である。人工知能が達成しようとするタスクの種類は、通常、学習、推論、問題解決、自然言語の理解に関連する。

自然言語処理（NLP）

自然言語処理（NLP）は、AIの一分野である自然言語理解（NLU）の一分野である。

NLPは、機械が人間の言葉を理解し、解釈し、有意義に応答することを可能にする。AIチャットボットだけでなく、言語翻訳や音声認識技術にも使われている。

Generative AI

ジェネレーティブAIとは、テキスト、画像、動画、その他の出力を生成できるAIシステムを指す。

会話型AI

会話型AIは、コンピュータが人間のような会話をすることに焦点を当てたAIの一分野である。機械学習とNLPを組み合わせることで、会話型AIはテキストや音声を通じて人間と対話するように設計されている。

AIエージェント

AIチャットボットはAIエージェントの概念と重なる。AIエージェントは、ユーザーに代わってタスクを実行するソフトウェアである。プロセスを自動化し、意思決定を行い、インテリジェントに環境と対話することができる。

AIチャットボットもAIエージェントも、NLP、LLMs 、ベクトルデータベースを使用する。しかし、その目的と能力は異なる。チャットボットは人間と対話するように設計されており、エージェントは自律的なタスクを完了するように設計されている。

多くのAIチャットボットは自律的な行動をとることができず、AIエージェントの中にはテキストベースでユーザーと対面する形態では存在しないものもある。

1.ユーザー入力

多くの場合、ユーザーはテキストや音声で質問することで、AIチャットボットを促す。 

しかし、AIチャットボットは、特定の送信者から電子メールを受信したり、KPIが目標値に達したことを確認したりするなど、他のイベントによってトリガーされるように設計することができる。

2.自然言語処理 

トリガーを受け取ると、チャットボットはNLPを使ってユーザーのメッセージを構成要素に分解し、ユーザーの意図を特定し、リクエストから重要な情報を抽出する。

3.意図認識

入力を処理した後、チャットボットはユーザーが何を望んでいるのかを判断する-商品の推薦、パスワードのリセット、履歴書作成のアドバイスなど。

4.応答生成

AIチャットボットは、機械学習モデルを使って応答を生成する。 

5.コンテキスト管理

チャットボットはユーザーと対話する際、文脈を維持するために会話を追跡します。

6.データの取得

ユーザーが具体的な情報を求めている場合、例えば製品の価格、他のユーザーからのレビュー、休暇に関する会社の人事ポリシーなど、AIチャットボットは関連データを取得する。 

データベースに接続したり、ナレッジベースから情報を取得したり、APIを呼び出したりします。

7.応答を送信する

最も適切で、役に立ち、関連性のある応答を特定した後、AIチャットボットは生成した応答をユーザーに送信する。このプロセスは、会話が解決するまで繰り返される。

統合能力

チャットボットが真空の中に存在するならば、その目的は大幅に制限される。チャットボットの重要な目的は、既存のシステムにアクションを起こす能力です。

例えば、リードジェネレーションチャットボットは、企業の顧客関係管理（CRM）システムと統合される必要があり、新しいリードを見つけ、適格性を確認する際に記録を更新できるようにする。

AIエージェントの導入？

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例えば、eコマースのチャットボットを例に取ると、現在の在庫、返品ポリシー、個々のアイテムやモデルに関する情報を含むナレッジベースと統合する必要がある。

ほとんどのチャットボットプラットフォームには、統合機能がプリインストールされています。また、柔軟なプラットフォームでは、チャットボットビルダーがあらゆるシステムやプラットフォームとの統合を構築することができます。 

LLM ルーティング

最高のチャットボットは、不便なルールベースのチャットボットではなく、LLM エージェントであり、LLM動くボットです。

LLM 「頭脳」は、あなたのチャットボットが高度な機能のホストからスタートすることを保証します。LLMボットはすべて、人間が言おうとしていることを（タイプミスがあっても）自然に理解するNLPチャットボットです。

オムニチャネル展開

最も有用なAIチャットボットは、チャネルをまたいで使用することができます。ウェブサイトだけでなく、WhatsApp や FacebookMessenger にもチャットボットを導入することができます。 

AIチャットボットは、電子メールやSMSメッセージを送信できる場合、特に便利です。 

アドバンスド・アナリティクス

リードジェネレーションを増やす、売上を上げる、カスタマーサポートの電話に対応するなど、目標達成のためにチャットボットを導入する場合は、成功指標が必要です。

自社でチャットボットをゼロから構築する場合でも、プラットフォームを利用する場合でも、チャットボットの成果を測定するためにアナリティクスを設定する必要があります。 

一般的なアナリティクスには、対話の回数と長さが含まれますが、高度なアナリティクスでは、チャットボットのワークフローのあらゆる側面を測定できます。

データ・セキュリティ

他のソフトウェア・プロジェクトと同様、AIチャットボットは一般に展開される前に、適切なセキュリティとプライバシーのガードレールが必要だ。 

名前、電話番号、住所など、あらゆる個人データを扱うチャットボットにとって、データセキュリティは特に重要です。チャットボットがEU内の個人からのデータを扱う場合、GDPRに準拠する必要があります。

マルチモーダリティ

かつてチャットボットはテキストのみだった。しかし、もはやテキストだけの世界ではありません。

チャットボット・ソフトウェアは、AI音声アシスタントや リッチ・コミュニケーション・サービス（RCS）をよく使うべきです。顧客が気に入ったジャケットの写真をアップロードし、類似商品を尋ねるような、画像ベースの検索を提供する必要があります。

チャットボットの中には、ユーザーが欲しい車の色を変えるディーラーの販売ボットのように、より良いコミュニケーションのために画像や動画を生成するものもある。

カスタマーサポート・チャットボット

最近、誰もがカスタマーサービスのチャットボットを持っています。AIチャットボットはカスタマーサポートのユースケースに完璧に適しています。 

カスタマーサービス・チャットボットは、顧客の質問に答えたり、情報を提供したり、製品に関するビデオを共有したりすることができる。AIチケッティングを利用して、サポートチケットの優先順位付けやルーティングを行うこともできる。

AIチャットボットは、かなりの割合の電話をコールセンターから切り離すことができ、最も一般的なユースケースの一つとなっている。 

社内向けチャットボット

AIチャットボットの多くは社外向けですが、企業内では社内向けチャットボットの導入が進んでいます。HRチャットボットが休暇の申請を受けたり、ITチャットボットが従業員の技術的な問題をトラブルシューティングしたりする光景を目にする機会が増えている。

社内チャットボットは多くの場合、社内手続きに関する情報を求める従業員の最初の支援段階として機能します。休日の予定や病欠の連絡、福利厚生の詳細、手続きタスクのサポートを受けるためにチャットボットと対話することがあります。

人事リクエストのような社内プロセスには、従業員と人事担当者の2人の従業員の時間がかかるため、AIチャットボットは社内業務のコストを大幅に削減します。

セールス・チャットボット

私たちのプラットフォームで展開されているチャットボットの大半は、組織の営業プロセスの一部です。

セールス・チャットボットは、質問に答えたり、モデルを比較したり、価格情報を伝えたりすることができます。これらのチャットボットは通常、リードジェネレーションから購入後のフォローアップに至るまで、AIで強化されたセールスファネルの一部です。

販売ボットは、顧客の購入履歴に基づいて製品を推奨する小売チャットボットや、顧客の支払い取引を促進するウェブサイト・ウィジェットのように見えるかもしれない。

リードジェネレーションチャットボット

リードジェネレーションチャットボットは、AIチャットボットの最も一般的なユースケースの1つです。チャットボットは多くの場合、メールやメッセージをWhatsApp や FacebookMessenger に送信したり、CRM（顧客関係管理）システムと情報を同期させたりします。

リードジェンチャットボットは、ユーザーにアドバイスや情報を提供するかもしれません - 法的紛争に関連する法律を説明したり、彼らの興味に基づいて旅行に最適な国を提案したりするように - そして、ユーザーの応答に基づいてさらなるサービスを提供します。

また、営業会議を予約する前に、ウェブサイト訪問者とチャットでやり取りしてリードの質を高めることもある。

予約チャットボット

予約は一般的に簡単なプロセスです。予約チャットボットは、最初から最後まで予約フロー全体を処理することができます - 従業員は必要ありません。

レストランのチャットボットでは、顧客は名前と連絡先を入力し、時間と曜日を選択するだけです。簡単なFAQボットとして構築することもできます。

しかし、もっと複雑な予約もある。例えばホテルの予約：宿泊客は利用可能な部屋のオプションを調べ、アメニティやサービスを確認し、部屋を予約することができます。これはAIチャットボットに簡単に任せられる作業だ。

そのため、ホテル向けのチャットボットの人気が急上昇しているのです - 予約を処理し、ハウスキーピングのリクエストを合理化し、追加サービスを販売することができます。私たちのパートナー組織は、AIチャットボットを使用して、ゲストのリクエストの75％を人間の関与なしに解決し、ホテルに到着する前にゲストの20％に追加サービスを販売しています。

政府チャットボット

政府サービスは伝統的に民間サービスのスピードと質に遅れをとっており、AIチャットボットでそのギャップを改善しようとしているところもある。

政府のチャットボットは、フォームやアプリケーションを通じて市民を誘導したり、ステータスアップデートを提供したり、有権者登録や選挙情報を提供したり、公衆衛生や公共交通機関に関する情報を提供したりするために導入されている。

Chatbots ヘルスケア

ヘルスケアもまた、チャットボットを急速に導入している業界だ。医療用チャットボットは、基本的な医療に関する質問に答えたり、予約を取ったり、症状や治療法に関する情報を提供したりして、患者を支援することが多い。

日常的な問い合わせに対応することで、優れた医療チャットボットは医療スタッフの負担を軽減し、同時に患者の情報へのアクセスを改善することができる。

金融チャットボット

バンク・オブ・アメリカのEricaは2018年から登場し、契約内容を監視し、支出行動を導き、口座や振込情報をアシストしている。

しかし、すべてのファイナンス・チャットボットが銀行に縛られているわけではない。金融チャットボットの中には、金融専門家のコンプライアンス監視を支援したり、企業の経費を追跡したり、顧客をフィンテックアプリに取り込んだりするものもある。保険向けのチャットボットは、保険金請求処理、保険契約に関するガイダンス、または詐欺検出を支援するかもしれない。

不動産チャットボット

不動産業界は、会話によるやりとりが多く、常に最新の情報を必要とするため、業界全体で最も普及率が高い業界のひとつである。 

不動産チャットボットは、物件を提案し、事務処理を追跡し、顧客関係を管理することができます。また、個々の物件や地域を売り込む際に不動産業者を指導したり、不動産業者との面談を設定する前にリードを適格化したりすることもできる。

年中無休

AIチャットボットの際立った特徴の1つは、24時間稼働できることだ。人間の従業員とは異なり、チャットボットには休憩も睡眠も休暇も必要ありません。昼夜を問わず、いつでも顧客を支援する準備ができているのです。 

24時間365日利用可能なため、企業は必要なときにいつでもサポートを提供することができ、顧客満足度を高め、問い合わせに答えられないことがないようにしている。

費用対効果

AIチャットボットは定型業務を自動化することで、組織の運営や規模拡大のコストを削減することができる。 

は、大規模なカスタマーサービス・チームを必要としない。つまり、企業は質の高いサービスを提供しながら、人件費を削減できるのだ。

AIチャットボットは幅広いタスクを効率的に処理できるため、人間の従業員はより複雑な問題に集中することができます。その結果は？運用コストの削減とワークフローの合理化により、AIチャットボットはあらゆる規模の企業にとって賢い投資となります。

スケーラビリティ

ビジネスが成長するにつれ、顧客サービスの需要も増加します。AIチャットボットは拡張性が高く、パフォーマンスを低下させることなく、増加する顧客との対話に対応できます。 

企業が数十人の顧客を相手にしていても、数千人の顧客を相手にしていても、チャットボットは効率的に負荷を管理し、すべての顧客がタイムリーなサポートを受けられるようにすることができる。

一貫性

人間とは異なり、チャットボットに悪い日はありません。チャットボットは、常に高品質のサービスを提供することができ、口調や正確さが変わることはありません。 

一貫したサービスを提供することで、ユーザーがいつ（あるいは何人が同時に）サポートを必要としていても、信頼できるサポートを受けることができます。それは、強いブランドイメージとユーザーとのより高い信頼関係を築き、全体的な満足度を高めます。

データ収集と分析

AIチャットボットは顧客と対話するだけでなく、すべての対話から貴重なデータを収集する。このデータを分析することで、顧客の行動、嗜好、ペインポイントに関する洞察を得ることができる。 

企業は、これらのインサイトを利用して、戦略を練り直し、製品を改善し、顧客体験をパーソナライズすることができる。

1.範囲を決める

AIチャットボットを作成する最初のステップはシンプルです。あなたのチャットボットは何を達成するつもりですか？構築する前に、チームはチャットボットの予測ROIを含むチャットボット戦略を開発する必要があります。

AIチャットボットの目的によって必要な機能が決まり、それによって使用するプラットフォームが決まります。

拡張可能なプラットフォームを使えば、世界はあなたのものです。よく設計されたAIチャットボットは、あなたが夢見るどんな会話AIタスクも引き受けることができます。 

スコープが決まったら、次はプラットフォームを選ぶ番だ。

2.プラットフォームを選ぶ

どんなニーズやユースケースにも対応できる無料のAIチャットボットプラットフォームはたくさんあります。AIチャットボットプラットフォームのベスト9をご覧ください。

プロジェクトのためのプラットフォームを選択する際に留意すべき点がいくつかあります。以下のようなプラットフォームを選ぶようにしましょう：

• 幅広い教育リソースがある。学習曲線が常に存在するため、そのための十分な装備を確保すること。
• あなたの意図に合致していること。営業ボットを作りたいのであれば、カスタマーサービスに特化した会話AIプラットフォームを選んではいけません。
• 無料ティアが含まれているので、金銭的なコミットメントをする前に（またはせずに）試すことができる。

3.AIチャットボットを構築する

チャットボットのアイデアが決まり、プラットフォームが見つかり、独自のAIチャットボットを構築する準備が整いました。 

あなたが構築するAIチャットボットは、あなた独自のビジョンとニーズを持っています。そのプロセスには、プラットフォームに精通し、独自のロードマップを理解することが含まれます。 

4.統合

AIチャットボットを他のシステムやプラットフォーム（Hubspot、WhatsApp 、ウェブサイトなど）に接続することを検討している場合、構築プロセスの一部として、必要なシステムにボットを統合することが含まれます。

もしAIチャットボットが、あなたの会社に在庫がある商品についての情報を提供するのであれば、ナレッジベースとして一般的に知られている、社内の真実の情報源に接続したいと思うでしょう。 

ナレッジベースは、AIチャットボットが引き出す情報を含む表、文書、またはウェブサイトです。 

例えば、HRチャットボットは、ナレッジベースとして企業の主要なポリシー文書を使用します。従業員が特定の状況に対処する方法を尋ねると、チャットボットはその答えを知らせるためにポリシー文書を使用することができます。  

5.テストと反復

AIチャットボットの構築が完了したら、今度はそれをより良いものにする番です。一部のビルダーは、テストと反復の時間を考慮することを忘れていますが、これは成功するチャットボットを展開するための重要なステップです。

どのAIチャットボットプラットフォームを選んでも、スタジオ内にチャットボットとの会話を練習できるシミュレーターがあるはずです。これは、構築プロセスを通して使用するテストの最初のステップです。

ビルドが完了したら、URLを使ってあなたのAIチャットボットのサンプルバージョンを友人や同僚に送信できるようになります。これは、ボットを正式にデプロイする前に、ボットの機能をテストするために行う必要があります。

6.デプロイ

あなたのボットが最終的な形になったら、あなたはそれを世界に公開することができます。AIチャットボットの展開にはいくつかの選択肢があります：

• 最も一般的なデプロイメントのひとつは webchat通常、企業のウェブサイト
• テキストメッセージを送信できるSMSチャットボット
• メッセージの送受信と要約を行うメールチャットボット
• のようなプラットフォーム SlackまたはMicrosoft Teams
• のようなメッセージング・チャンネルです。 Telegram, WhatsAppInstagram またはFacebook Messenger

7.モニター

AIチャットボットプロジェクトは、デプロイして終わりではありません。いったん世に出れば、AIチャットボットはあなたのために働き始めます。 

AIチャットボットプラットフォームであれば、チャットボットの継続的なアナリティクスを提供することができます。

チャットボット導入後の管理・改善方法について理解を深めたい方は、チャットボットの管理に関する無料コースをご覧ください。