机器人与对话式人工智能的区别

虽然大多数企业都会交替使用机器人和对话式人工智能这两个术语，但这两种技术有其主要区别。在过去几年中，机器人为企业提供了一种采用 NLP 技术产生流量和参与度的新方法。了解什么是机器人，什么是对话式人工智能，对于为企业选择合适的解决方案大有裨益。

机器人是基于文本的界面，通过基于规则的逻辑来完成预定的操作。如果说机器人是基于规则并按照预定的对话流程进行线性操作，那么对话式人工智能则恰恰相反。与依赖僵化的结构不同，对话式人工智能利用 NLP、机器学习和上下文化来提供更具动态扩展性的用户体验。

对话式人工智能平台可从网站、数据库和应用程序接口等输入和来源获取信息。相比之下，机器人需要持续不断地努力和维护，仅靠文本命令和输入来保持更新和有效性。对话式人工智能平台得益于其设计的可塑性，能与用户进行流畅的互动。

例如，如果用户在对话中途改变主意，提出了一个看似随机的问题，而不是他们主动提出的问题，那么对话式人工智能平台就能跟上人类的随机性，自动跳出对话流程，提供合理、及时的回应。相比之下，机器人不具备这种话题切换能力，更多地被限制在其预定义的脚本中，而且其静态规则的性质意味着它无法产生任何非人工放置在其流程中的输出。

聊天机器人与对话式人工智能：区别图解

机器人

• 以导航为重点
• 基于规则的线性互动
• 预设脚本对话流程
• 单通道；只能用作聊天界面
• 可执行纯文本命令、输入和输出
• 人工维护、更新和修订 = 难以扩展，耗时长
• 没有学习能力

对话式人工智能

• 注重对话
• 非线性动态互动
• 自然语言处理、理解和语境化
• 全渠道（可在网站、语音助手、智能扬声器和呼叫中心上部署
• 可进行语音和文本命令、输入和输出
• 高度可扩展性。随着公司数据库和页面的更新，人工智能对话界面也会随之更新
• 深度学习能力

使用Chatbots 和对话式人工智能开展业务

公司正在对对话式人工智能进行投资，因为它们有可能与客户进行明显个性化的流畅对话。会话式人工智能模仿人与人之间的互动，以至于很难分辨对方是在与人还是在与人工智能对话。但首先要反思一下。你的企业真的需要这种个性化吗？您能用机器人来取代您的所有目标吗？

机器人还可以在一定程度上定制对话。它们可以与通话对象对话，还能以角色为特色。对于重复性询问较多的小型企业来说，机器人非常有利于筛选出线索并向用户提供适用的记录。

近年来，企业发现机器人只是权宜之计，无法有效解决界面问题，导致整个网站上的机器人相互脱节，无法形成凝聚力。有了对话式人工智能（Conversational AI），建立有效数字助理的能力就变得可行而高效。客户与这些平台的互动在整个品牌中都是一致的、高质量的，无论客户是提出深入的销售问题，还是解决支持问题。

人工智能对话还可以利用每个客户过去通过在线、电话或短信等渠道进行的互动。它可以毫不费力地获取客户的个人信息、参与过的服务、订单历史和其他数据，从而创建个性化和情景化的对话。另一方面，大多数机器人只知道客户明确告诉它们的信息，而且很可能会让客户手动输入公司或服务应该已经掌握的信息。

您当然可以使用机器人来减轻一些挑战，但如果您的目标是创造竞争优势并建立真正出色的客户互动，那么您就必须使用一套更先进的工具来构建对话式人工智能。

‍