Việc sử dụng AI trong Chatbots

Có rất nhiều sự cường điệu về chatbots và AI. Tất nhiên, những người triển khai chatbot muốn chứng minh điều gì đó đáng chú ý và thông minh.

Mặc dù họ biết điều đó chatbots rất giỏi trong việc xác định ý định đằng sau một tuyên bố ngôn ngữ tự nhiên và cuộc trò chuyện ở cấp độ con người là không thể (bởi vì nếu đó là Google Home và Alexa sẽ tốt hơn), họ vẫn mong đợi sẽ thấy một số mức độ thông minh và AI ấn tượng.

Với mọi công nghệ, điều quan trọng là phải hiểu những hạn chế và đảm bảo rằng thiết kế trải nghiệm người dùng không chỉ sử dụng tốt nhất công nghệ mà còn tính đến những hạn chế.

Chiến lược hiệu quả nhất và đơn giản nhất để đảm bảo rằng một chatbot sử dụng AI tốt nhất thực sự là phản trực quan. Chiến lược đó là luôn có con người trong vòng lặp như một bản sao lưu cho chatbot, tức là trong trường hợp chatbot không hiểu người dùng cuối muốn gì, nó sẽ được chuyển sang con người.

Lý do cho điều này là hai lần:

• Một chatbot (sử dụng công nghệ hiện tại) sẽ luôn bị hạn chế về các trường hợp sử dụng mà nó có thể xử lý.
• Người dùng sẽ luôn tìm thấy các trường hợp sử dụng mà nó không thể xử lý và trở nên thất vọng.

Điều này tạo ra trải nghiệm người dùng không tốt vì người dùng cần biết mọi thứ chatbot có thể làm trước hoặc họ cần đoán xem nó có thể làm gì và chuẩn bị để thường xuyên thất vọng.

Nếu bạn có các tác nhân con người đằng sau chatbot, nó sẽ thay đổi hoàn toàn trải nghiệm cho người dùng cuối. Bây giờ họ sẽ tự tin rằng câu hỏi họ hỏi sẽ được xử lý bởi chatbot hoặc con người. Thay vì chatbot đại diện cho nhược điểm tiềm năng khi nó không biết câu trả lời, chatbot giờ đây đại diện cho tiềm năng tăng giá, như thể chatbot có thể trả lời câu hỏi của họ, nó có thể được trả lời nhanh hơn.

Điều quan trọng là tác nhân con người cung cấp hỗ trợ trong thời gian thực thay vì chậm trễ, vì điều này sẽ thúc đẩy trải nghiệm người dùng và trải nghiệm tích cực của chatbot.

Bằng cách để con người trả lời các câu hỏi trong quá trình này, AI có thể tiếp tục cải thiện bản đồ của các câu hỏi và câu trả lời để nó có thể trả lời nhiều câu hỏi hơn trong tương lai. Quá trình này có thể dẫn đến các đề xuất cải tiến mà người vận hành phải cải thiện hoặc có quy trình mà người dùng cuối xác nhận câu trả lời dự kiến (bằng cách xem phản hồi của họ đối với câu trả lời được cung cấp - giống như cách Google thực hiện).

Một ngoại lệ đối với việc cần con người trong vòng lặp (hoặc ít nhất là một cách hạn chế sự tham gia của con người) chatbots cho một miền cực kỳ hẹp.

Bot này sẽ rất nhanh chóng hiểu tất cả các đường vòng liên quan đến loại cuộc trò chuyện này và gần như loại bỏ sự cần thiết của một tác nhân con người cho tất cả trừ những câu hỏi khó nhất. Điều này sẽ cho phép bot tương tác gần như ở cấp độ con người.

Tuy nhiên, một điều khác cần xem xét là một bot ngôn ngữ tự nhiên 100% phù hợp với giọng nói hơn là văn bản. Gõ đặc biệt là trên điện thoại là cực kỳ không hiệu quả và vì vậy một bot ngôn ngữ tự nhiên 100% sẽ không phải là trường hợp sử dụng tốt nhất ở đây.

Nếu người dùng đang nhập, tốt nhất là sử dụng các widget đồ họa với tùy chọn để người dùng nhập nếu có vấn đề phát sinh. Điều này có nghĩa là người dùng thường sẽ hoàn thành nhiệm vụ trong tầm tay chỉ bằng cách nhấp vào các tiện ích đồ họa như bạn sẽ làm trên một trang web (cái mà chúng ta trong thế giới bot gọi là ở trên "con đường hạnh phúc"), nhưng luôn có tùy chọn để tắt kịch bản và nhập câu hỏi (cái mà chúng tôi gọi là đi đường vòng).

Tất nhiên, mỗi tình huống là khác nhau và các nền tảng chatbot khác nhau có khả năng khác nhau về việc cho phép sử dụng công nghệ AI hoặc ít nhất là cho phép các nhà phát triển kết nối với các công cụ của bên thứ ba.

Hy vọng rằng những điều trên có thể giúp thông báo cho các quyết định thiết kế chatbot của bạn trong tương lai.