Cách viết kịch bản Chatbot theo lời khuyên của chuyên gia [2025]

Xây dựng chatbot AI không chỉ là về mã. Để đảm bảo trải nghiệm người dùng cuối tối ưu, bạn sẽ muốn sử dụng thiết kế hội thoại để có tương tác mượt mà và hữu ích. 

Cho dù đó là chatbot AI để trả lời các câu hỏi phổ biến hay tác nhân AI thực hiện hành động cho người dùng, một tập lệnh chatbot được thiết kế có chủ đích sẽ đảm bảo trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch.

Kịch bản chatbot là gì?

Một kịch bản chatbot là một tập hợp các cuộc đối thoại được xác định trước mà chatbot sẽ tuân theo khi tương tác với người dùng. Nó phác thảo luồng hội thoại, bao gồm các câu hỏi có thể có và các phản hồi hữu ích. 

Các tập lệnh chatbot đảm bảo chatbot có thể xử lý nhiều thông tin đầu vào của người dùng, đi đúng hướng, mô phỏng các mẫu hội thoại của con người và cung cấp các câu trả lời hữu ích và phù hợp.

Hướng dẫn từng bước để viết kịch bản Chatbot

1. Xác định mục tiêu

Nếu bạn triển khai chatbot vì lý do chính đáng, nhóm của bạn sẽ xác định được các mục tiêu chính mà chatbot cần đạt được.

Nếu đó là chatbot tạo khách hàng tiềm năng , bạn sẽ muốn nó tăng chất lượng hoặc số lượng khách hàng tiềm năng (hoặc cả hai). Nếu đó là chatbot hỗ trợ khách hàng , bạn có thể muốn nó khắc phục sự cố, cung cấp câu trả lời và cập nhật thông tin khách hàng thành công.

Mục tiêu của chatbot sẽ gắn chặt với việc tính toán ROI của chatbot .

2. Phác thảo hành trình của khách hàng

Hãy suy nghĩ về cách người dùng sẽ tương tác với chatbot của bạn. Họ có thể sẽ hỏi những câu hỏi nào? Họ cần trợ giúp để giải quyết những vấn đề nào? 

Kịch bản chatbot của bạn phải giải quyết từng giai đoạn của hành trình người dùng. Điều này có nghĩa là lập bản đồ các tương tác có thể xảy ra: từ lời chào đầu tiên đến giải quyết vấn đề, tất cả đều theo một luồng liền mạch.

Mẹo: Đảm bảo bạn sử dụng các phần giới thiệu khác nhau cho người dùng mới và người dùng cũ. Họ có nhu cầu khác nhau và việc cá nhân hóa sẽ giúp người dùng hài lòng hơn.

3. Lập bản đồ luồng hội thoại của bạn

Chia nhỏ cuộc trò chuyện thành các bước dễ quản lý. Người dùng mong đợi phản hồi nào và chatbot của bạn có thể hướng dẫn họ như thế nào? 

Sử dụng cây quyết định để lập bản đồ các đường dẫn tiềm năng, đảm bảo chuyển đổi mượt mà giữa các truy vấn của người dùng và phản hồi của chatbot. Việc lập kế hoạch cho nhiều đầu vào của người dùng khác nhau giúp chatbot của bạn trở nên năng động hơn và ít giống robot hơn.

Mẹo: Hãy làm rõ ngay từ đầu loại câu hỏi nào mà chatbot AI của bạn có thể hỗ trợ bằng biển báo, gợi ý hội thoại hoặc văn bản đàm thoại. 

4. Tạo ra một tính cách nhất quán 

‍

Một số chatbot sử dụng GIF, một số sử dụng biểu tượng cảm xúc. Một số giao tiếp bằng phương ngữ hoặc tiếng lóng cụ thể ("Xin chào, hôm nay tôi có thể giúp gì cho mọi người?"). Một số thì trang trọng và một số thì hài hước. 

Nhưng những chatbot tốt nhất đều có một điểm chung: cách trình bày của chúng phản ánh thương hiệu của tổ chức.

Tùy thuộc vào ngữ cảnh và người dùng lý tưởng của bạn, chatbot của bạn sẽ thay đổi theo tính cách tối ưu. Một chatbot cho một cửa hàng thương mại điện tử vui nhộn có thể đưa vào những câu chuyện cười nhẹ nhàng, trong khi chatbot cho một dịch vụ pháp lý nên giữ mọi thứ trang trọng và tôn trọng.

Mẹo: Đảm bảo tính cách của chatbot sẽ làm tăng mục đích của chúng, thay vì làm chúng mất tập trung. 

5. Theo dõi hiệu quả

‍

Triển khai chỉ là bước đầu tiên để triển khai một tác nhân AI. Giám sát là một quá trình liên tục giúp nhóm của bạn tạo ra chatbot hiệu quả nhất có thể.

Người dùng có bỏ cuộc ở một số điểm nhất định trong luồng trò chuyện không? Họ có nhận được sự trợ giúp cần thiết không? 

Thường xuyên xem xét các tương tác để phát hiện bất kỳ điểm khó khăn hoặc ngõ cụt nào. Điều chỉnh và tối ưu hóa tập lệnh dựa trên phản hồi và dữ liệu của người dùng để giữ cho bot của bạn hiệu quả và hấp dẫn.

Mẹo: Để có một chatbot có tác động lớn, hãy đầu tư vào phân tích nâng cao để tối ưu hóa hiệu suất của chatbot.

7 Mẹo để có kịch bản Chatbot thành công

Sau khi đã nắm được những điều cơ bản, sau đây là một số mẹo để xây dựng kịch bản chatbot tốt nhất cho người dùng của bạn:

1. Thay đổi phản ứng 

Âm thanh ngôn ngữ giống hệt nhau hoặc lặp lại được đóng hộp – dẫn đến trải nghiệm kém cho người dùng.

Ngay cả việc lặp lại cùng một phản hồi cũng có thể khiến bot của bạn trở nên máy móc và nhàm chán. Tạo nhiều biến thể cho các câu hỏi phổ biến để giữ cho cuộc trò chuyện hấp dẫn. Nó cũng làm cho tương tác có cảm giác cá nhân hóa hơn.

2. Giữ nó ngắn gọn

Không ai muốn đọc một bài luận dưới dạng văn bản, kể cả người dùng cuối của bạn. 

Viết kịch bản cho các cuộc hội thoại sao cho mỗi dòng không vượt quá 3 dòng văn bản (khoảng 60-90 ký tự). Điều này sẽ đảm bảo trải nghiệm trao đổi qua lại suôn sẻ giữa người dùng và tác nhân AI của bạn.

3. Kiểm tra người dùng không hoạt động

Nếu người dùng im lặng, đừng chỉ kết thúc cuộc trò chuyện. Hãy nhẹ nhàng nhắc nhở họ bằng cách theo dõi như "Bạn vẫn ở đó chứ?" hoặc cung cấp thêm trợ giúp. Điều này sẽ thu hút lại người dùng và cho thấy bot của bạn đang chú ý.

4. Không có tùy chọn phản hồi

Nhiều công ty không muốn triển khai chatbot vì sợ rằng AI của họ sẽ nói điều gì đó không đúng sự thật. 

Việc xây dựng tùy chọn 'không phản hồi' sẽ đảm bảo chatbot của bạn có thể khéo léo chuyển hướng các câu hỏi lạc đề hoặc thừa nhận khi nó không có giải pháp. 

Trong trường hợp này, hãy đưa ra các bước hành động tiếp theo để người dùng thực hiện (ví dụ: nói chuyện với nhân viên hoặc điền phiếu hỗ trợ khách hàng).

5. Kết thúc bằng một nốt mở

Để ngỏ cánh cửa cho những tương tác trong tương lai. Cho người dùng biết họ có thể quay lại bất cứ lúc nào hoặc cung cấp các tùy chọn theo dõi nếu họ cần hỗ trợ thêm.

6. Âm thanh tự nhiên

Một chatbot tốt không nên có vẻ cứng nhắc. Sử dụng cách viết tắt, ngôn ngữ đơn giản và cách diễn đạt tự nhiên. 

Hãy nghĩ về nó như một cuộc trò chuyện thông thường chứ không phải là một kịch bản chính thức.

7. Lên kế hoạch cho những sai lầm 

Người dùng đôi khi sẽ nhập những thứ mà bot của bạn không hiểu. Hãy lập kế hoạch cho những khoảnh khắc này bằng cách lập trình các phản hồi dự phòng hữu ích như, "Tôi không chắc mình hiểu. Bạn có thể làm rõ hơn không?"

8. Làm cho việc nói chuyện với con người trở nên dễ dàng

Đôi khi, người dùng chỉ muốn nói chuyện với một người thật. Cung cấp các tùy chọn rõ ràng để nói chuyện với một nhân viên, đặc biệt là đối với các truy vấn phức tạp hơn. Điều này đảm bảo người dùng không cảm thấy bế tắc hoặc thất vọng.

Nếu bạn đang sử dụng nền tảng chatbot AI , hãy chọn nền tảng có tính năng "con người trong vòng lặp" - theo cách đó, bạn có thể dễ dàng hướng dẫn người dùng đến một nhân viên hỗ trợ khi cần. 

Xây dựng Chatbots nhanh hơn 10 lần

Giống như mọi phần mềm khác, nền tảng chatbot AI đang trở nên nhanh hơn và dễ sử dụng hơn với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ AI. Việc xây dựng các tác nhân AI và chatbot mạnh mẽ ngày càng dễ dàng hơn.

Xây dựng các tác nhân AI tự động

Xây dựng các tác nhân AI đang trở nên tự chủ hơn. Bằng cách sử dụng Autonomous Nodes, người xây dựng chatbot có thể chỉ cần hướng dẫn chatbot của họ về mục đích của nó và thả nó ra. 

Nút tự động sẽ cho phép chatbot AI của bạn tự quyết định cách tốt nhất để hoàn thành nhiệm vụ được giao. 

Xây dựng các chatbot AI mạnh mẽ hơn, linh hoạt hơn trong 1/10 thời gian. Hãy dùng thử Autonomous Nodes miễn phí trong Botpress Studio ngày nay. 

Trở thành chuyên gia thiết kế hội thoại

Viết kịch bản chatbot chỉ là một bước trong thiết kế cuộc trò chuyện chatbot. Botpress Academy cho phép bạn nắm vững những điều cơ bản về xây dựng và quản lý chatbot miễn phí. 

Cho dù tham gia khóa học miễn phí về Thiết kế hội thoại hay ôn lại kỹ năng Viết bản sao cho Chatbot , các khóa học này đều cho phép người xây dựng cải thiện chatbot AI của mình, từ khâu xây dựng đến triển khai. 

Triển khai một tác nhân AI tự động vào tháng tới

Bạn có ý tưởng về một chatbot AI - và chúng tôi có nền tảng tiên tiến, thân thiện với người dùng nhất hiện có.

Thật dễ dàng để xây dựng Botpress với trình xây dựng luồng trực quan kéo và thả, thư viện giáo dục mở rộng và cộng đồng Discord năng động gồm hơn 20.000 người xây dựng bot .  

Nền tảng có thể mở rộng của chúng tôi có nghĩa là bạn có thể xây dựng bất cứ thứ gì và Tích hợp của chúng tôi Hub có đầy đủ các đầu nối được xây dựng sẵn với các kênh lớn nhất.

Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Hoàn toàn miễn phí.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự khác biệt giữa các tập lệnh chatbot với kỹ thuật nhắc nhở hoặc hướng dẫn hệ thống là gì?

Kịch bản chatbot khác với kỹ thuật nhắc nhở ở chỗ kịch bản là các luồng hội thoại được xác định trước với các đường dẫn và phản hồi cố định, trong khi kỹ thuật nhắc nhở liên quan đến việc tạo ra các lời nhắc bằng ngôn ngữ tự nhiên để điều khiển hành vi của AI tạo sinh. Kịch bản mang tính xác định và được kiểm soát; kỹ thuật nhắc nhở linh hoạt hơn nhưng khó dự đoán hơn và khó kiểm soát chất lượng (QA).

2. Các tập lệnh chatbot tích hợp với quy trình làm việc AI hoặc tự động hóa doanh nghiệp như thế nào?

Các tập lệnh chatbot tích hợp với quy trình làm việc AI bằng cách hoạt động như các trình kích hoạt hoặc bộ điều khiển logic kết nối với API, CRM, ERP hoặc cơ sở dữ liệu. Ví dụ: một tập lệnh có thể thu thập thông tin đầu vào của người dùng, đối chiếu với các hệ thống phụ trợ, sau đó kích hoạt các tác vụ tự động như đặt lịch hẹn hoặc cập nhật hồ sơ.

3. Những hạn chế của luồng chatbot theo kịch bản vào năm 2025 so với các tác nhân hoàn toàn tự động là gì?

Những hạn chế của luồng chatbot theo kịch bản vào năm 2025 bao gồm khả năng thích ứng thấp và khả năng mở rộng kém cho các tác vụ phức tạp. Ngược lại, các tác nhân tự động có thể diễn giải ý định linh hoạt hơn và hoạt động độc lập, mặc dù chúng cần các biện pháp bảo vệ để tránh hành vi khó lường.

4. Tôi có nên viết kịch bản chatbot nếu tôi đang sử dụng AI tạo sinh không?

Đúng vậy, bạn vẫn nên viết kịch bản chatbot nếu đang sử dụng AI tạo sinh, đặc biệt là đối với các luồng yêu cầu tuân thủ hoặc các câu hỏi thường gặp đã biết. Kịch bản đóng vai trò như một rào cản để đảm bảo tính nhất quán và duy trì kiểm soát về giọng điệu và logic.

5. Làm thế nào tôi có thể cá nhân hóa các kịch bản chatbot dựa trên hành vi của người dùng hoặc dữ liệu CRM?

Để cá nhân hóa các kịch bản chatbot dựa trên hành vi người dùng hoặc dữ liệu CRM, bạn có thể chèn động các biến như tên, giao dịch mua gần đây hoặc lịch sử hỗ trợ bằng cách sử dụng liên kết dữ liệu hoặc chèn ngữ cảnh. Điều này cho phép kịch bản điều chỉnh tin nhắn theo thời gian thực, giúp tương tác trở nên phù hợp và chân thực hơn.