Cách Viết Kịch Bản Chatbot Theo Chuyên Gia [2025]

Xây dựng chatbot AI không chỉ là về mã nguồn. Để mang lại trải nghiệm tối ưu cho người dùng cuối, bạn nên áp dụng thiết kế hội thoại để tạo tương tác mượt mà, hữu ích.

Dù là chatbot AI trả lời các câu hỏi thường gặp hay AI agent thực hiện hành động cho người dùng, một kịch bản chatbot được thiết kế có chủ đích sẽ đảm bảo trải nghiệm số liền mạch.

Kịch bản chatbot là gì?

Kịch bản chatbot là tập hợp các đoạn hội thoại được định sẵn mà chatbot sẽ theo khi tương tác với người dùng. Nó xác định luồng hội thoại, bao gồm các câu hỏi có thể xảy ra và các phản hồi hữu ích.

Kịch bản chatbot giúp chatbot xử lý đa dạng đầu vào từ người dùng, giữ đúng hướng, mô phỏng cách trò chuyện tự nhiên và cung cấp câu trả lời phù hợp, hữu ích.

Hướng Dẫn Từng Bước Viết Kịch Bản Chatbot

1. Xác định mục tiêu

Nếu bạn triển khai chatbot đúng mục đích, nhóm của bạn sẽ xác định được những mục tiêu chính mà chatbot cần đạt được.

Nếu là chatbot tạo khách hàng tiềm năng, bạn sẽ muốn tăng chất lượng hoặc số lượng khách hàng (hoặc cả hai). Nếu là chatbot hỗ trợ khách hàng, bạn có thể muốn nó hỗ trợ xử lý sự cố, cung cấp câu trả lời và cập nhật thông tin khách hàng.

Mục tiêu của chatbot sẽ gắn liền với việc tính toán ROI cho chatbot của bạn.

2. Phác thảo hành trình khách hàng

Hãy suy nghĩ về cách người dùng sẽ tương tác với chatbot. Họ sẽ hỏi gì? Họ cần giải quyết vấn đề gì?

Kịch bản chatbot nên bao phủ từng giai đoạn trong hành trình người dùng. Nghĩa là bạn cần vẽ sơ đồ các tương tác có thể xảy ra: từ lời chào đầu tiên đến khi giải quyết xong vấn đề, tất cả đều liền mạch.

Mẹo: Hãy sử dụng lời giới thiệu khác nhau cho người dùng mới và người dùng quay lại. Họ có nhu cầu khác nhau, và cá nhân hóa sẽ giúp tăng sự hài lòng.

3. Vẽ sơ đồ luồng hội thoại

Chia nhỏ hội thoại thành các bước dễ quản lý. Người dùng mong đợi phản hồi gì, và chatbot của bạn sẽ dẫn dắt họ ra sao?

Sử dụng sơ đồ quyết định để vẽ các hướng đi có thể, đảm bảo chuyển đổi mượt mà giữa câu hỏi của người dùng và phản hồi của chatbot. Chuẩn bị cho các kiểu đầu vào đa dạng giúp chatbot linh hoạt và tự nhiên hơn.

Mẹo: Ngay từ đầu, hãy làm rõ chatbot AI của bạn có thể hỗ trợ những loại câu hỏi nào bằng biển báo, gợi ý hội thoại hoặc văn bản trò chuyện.

4. Xây dựng tính cách đồng nhất

‍

Một số chatbot dùng GIF, số khác dùng emoji. Có chatbot nói theo phương ngữ hoặc dùng tiếng lóng (“Chào bạn, hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?”). Có chatbot trang trọng, có chatbot hài hước.

Nhưng điểm chung của các chatbot tốt nhất là: cách thể hiện phản ánh thương hiệu của tổ chức.

Tùy vào bối cảnh và người dùng lý tưởng, chatbot của bạn sẽ có tính cách phù hợp. Chatbot cho cửa hàng thương mại điện tử vui nhộn có thể pha trò, còn chatbot cho dịch vụ pháp lý nên giữ sự trang trọng, tôn trọng.

Mẹo: Hãy đảm bảo tính cách của chatbot làm nổi bật mục đích của nó, thay vì gây xao nhãng.

5. Theo dõi hiệu quả

‍

Triển khai chỉ là bước đầu khi xây dựng AI agent. Việc theo dõi là quá trình liên tục giúp nhóm của bạn tối ưu hóa chatbot hiệu quả nhất.

Người dùng có rời đi ở một số điểm trong luồng hội thoại không? Họ có nhận được sự hỗ trợ cần thiết không?

Thường xuyên xem lại các tương tác để phát hiện điểm khó hoặc ngõ cụt. Điều chỉnh và tối ưu kịch bản dựa trên phản hồi và dữ liệu để chatbot luôn hiệu quả và hấp dẫn.

Mẹo: Để chatbot đạt hiệu quả cao, hãy đầu tư vào phân tích nâng cao để tối ưu hiệu suất.

7 Mẹo Viết Kịch Bản Chatbot Thành Công

Sau khi đã nắm được những điều cơ bản, dưới đây là một số mẹo để xây dựng kịch bản chatbot tốt nhất cho người dùng:

1. Đa dạng hóa phản hồi

Ngôn ngữ lặp lại hoặc giống hệt nhau nghe rất máy móc – gây trải nghiệm không tốt cho người dùng.

Ngay cả khi lặp lại cùng một phản hồi cũng khiến chatbot trở nên khô khan, thiếu sức sống. Hãy tạo nhiều biến thể cho các câu hỏi phổ biến để cuộc trò chuyện sinh động hơn, đồng thời tăng cảm giác cá nhân hóa.

2. Giữ ngắn gọn

Không ai muốn đọc một bài luận dài dòng qua tin nhắn, kể cả người dùng cuối của bạn.

Viết kịch bản sao cho mỗi câu không quá 3 dòng (khoảng 60-90 ký tự). Điều này giúp cuộc trò chuyện giữa người dùng và AI agent diễn ra mượt mà.

3. Chủ động khi người dùng im lặng

Nếu người dùng không phản hồi, đừng kết thúc trò chuyện ngay. Hãy nhẹ nhàng nhắc họ, ví dụ: “Bạn còn ở đó không?” hoặc đề nghị hỗ trợ thêm. Điều này giúp tái kết nối và cho thấy chatbot luôn chú ý.

4. Không có phương án phản hồi

Nhiều công ty e ngại triển khai chatbot vì sợ AI agent trả lời sai sự thật.

Tạo phương án 'không có phản hồi' giúp chatbot khéo léo từ chối các câu hỏi ngoài lề hoặc thừa nhận khi không có câu trả lời.

Trong trường hợp này, hãy đưa ra các bước tiếp theo cho người dùng (ví dụ: nói chuyện với nhân viên hoặc điền phiếu hỗ trợ khách hàng).

5. Kết thúc mở

Hãy để người dùng biết họ có thể quay lại bất cứ lúc nào, hoặc cung cấp lựa chọn hỗ trợ thêm nếu họ cần.

6. Nghe tự nhiên

Một chatbot tốt không nên cứng nhắc. Hãy dùng từ viết tắt, ngôn ngữ đơn giản và cách diễn đạt tự nhiên.

Hãy nghĩ như một cuộc trò chuyện thân mật thay vì một kịch bản trang trọng.

7. Chuẩn bị cho trường hợp sai sót

Đôi khi người dùng sẽ nhập những điều chatbot không hiểu. Hãy chuẩn bị các phản hồi dự phòng hữu ích như: “Tôi chưa hiểu ý bạn. Bạn có thể nói rõ hơn không?”

8. Dễ dàng kết nối với con người

Đôi khi người dùng chỉ muốn nói chuyện với người thật. Hãy cung cấp lựa chọn rõ ràng để kết nối với nhân viên, nhất là với các câu hỏi phức tạp. Điều này giúp người dùng không bị mắc kẹt hay khó chịu.

Nếu bạn sử dụng nền tảng chatbot AI, hãy chọn nền tảng có tính năng ‘human-in-the-loop’ – như vậy bạn có thể dễ dàng chuyển người dùng sang nhân viên khi cần.

Xây Dựng Chatbot Nhanh Gấp 10 Lần

Giống như các phần mềm khác, nền tảng chatbot AI ngày càng nhanh và dễ sử dụng hơn nhờ sự phát triển của công nghệ AI. Việc xây dựng AI agent và chatbot mạnh mẽ ngày càng đơn giản.

Xây dựng AI agent tự động hóa

Việc xây dựng AI agent ngày càng tự động hơn. Với Autonomous Nodes, người xây chatbot chỉ cần hướng dẫn mục đích và để chatbot tự vận hành.

Autonomous Node cho phép chatbot AI của bạn tự quyết định cách tốt nhất để hoàn thành nhiệm vụ.

Xây dựng chatbot AI mạnh mẽ, linh hoạt hơn chỉ trong 1/10 thời gian. Trải nghiệm miễn phí Autonomous Nodes ngay trên Botpress Studio.

Trở Thành Chuyên Gia Thiết Kế Hội Thoại

Viết kịch bản chatbot chỉ là một bước trong thiết kế hội thoại. Botpress Academy giúp bạn nắm vững các kiến thức cơ bản về xây dựng và quản lý chatbot miễn phí.

Dù bạn học khóa học miễn phí về Thiết Kế Hội Thoại hay trau dồi Kỹ Năng Viết Nội Dung Cho Chatbot, các khóa học này giúp bạn nâng cao chatbot AI từ xây dựng đến triển khai.

Triển Khai AI Agent Tự Động Tháng Tới

Bạn có ý tưởng cho chatbot AI – và chúng tôi có nền tảng tiên tiến, dễ sử dụng nhất hiện nay.

Xây dựng trên Botpress thật dễ dàng với trình tạo luồng trực quan kéo-thả, thư viện học liệu phong phú và cộng đồng Discord với hơn 20.000 người xây dựng chatbot năng động.

Nền tảng có khả năng mở rộng của chúng tôi cho phép bạn xây dựng bất cứ thứ gì, và Integration Hub của chúng tôi có đầy đủ các kết nối dựng sẵn tới các kênh lớn nhất.

Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Miễn phí.

Câu hỏi thường gặp

1. Kịch bản chatbot khác gì so với prompt engineering hoặc hướng dẫn hệ thống?

Kịch bản chatbot khác với kỹ thuật prompt ở chỗ kịch bản là các luồng hội thoại được định sẵn với các đường đi và phản hồi cố định, trong khi kỹ thuật prompt là soạn thảo các câu lệnh ngôn ngữ tự nhiên để điều hướng hành vi của AI tạo sinh. Kịch bản mang tính quyết định và kiểm soát; kỹ thuật prompt linh hoạt hơn nhưng khó dự đoán và kiểm thử chất lượng hơn.

2. Kịch bản chatbot tích hợp vào quy trình AI hoặc tự động hóa doanh nghiệp như thế nào?

Kịch bản chatbot tích hợp vào quy trình AI bằng cách đóng vai trò là bộ kích hoạt hoặc bộ điều khiển logic kết nối với API, CRM, ERP hoặc cơ sở dữ liệu. Ví dụ, một kịch bản có thể thu thập thông tin người dùng, xác minh với hệ thống backend, rồi kích hoạt các tác vụ tự động như đặt lịch hẹn hoặc cập nhật dữ liệu.

3. Hạn chế của các luồng chatbot có kịch bản vào năm 2025 so với các tác nhân tự động hoàn toàn là gì?

Hạn chế của các luồng chatbot có kịch bản vào năm 2025 là khả năng thích ứng thấp và khó mở rộng với các tác vụ phức tạp. Ngược lại, các tác nhân tự động có thể hiểu ý định linh hoạt hơn và tự hành động, tuy nhiên cần có biện pháp kiểm soát để tránh hành vi không lường trước.

4. Tôi có nên viết kịch bản chatbot nếu đang sử dụng AI tạo sinh không?

Có, bạn vẫn nên viết kịch bản chatbot ngay cả khi sử dụng AI tạo sinh, đặc biệt cho các luồng cần tuân thủ hoặc các câu hỏi thường gặp đã biết. Kịch bản đóng vai trò như rào chắn để đảm bảo tính nhất quán và kiểm soát được ngữ điệu cũng như logic.

5. Làm thế nào để cá nhân hóa kịch bản chatbot dựa trên hành vi người dùng hoặc dữ liệu CRM?

Để cá nhân hóa kịch bản chatbot dựa trên hành vi người dùng hoặc dữ liệu CRM, bạn có thể chèn các biến động như tên, giao dịch gần đây hoặc lịch sử hỗ trợ thông qua liên kết dữ liệu hoặc tiêm ngữ cảnh. Điều này giúp kịch bản điều chỉnh thông điệp theo thời gian thực, làm cho tương tác trở nên phù hợp và tự nhiên hơn.