終極聊天機器人指南

什麼是聊天機器人？

聊天機器人是可以與用戶進行類似人類對話的軟體。使用者可以與它交談或通過聊天應用程式向其發送消息，它將通過說話、鍵入內容或顯示圖形內容來適當地做出回應。數字化轉型的中心點是希望改善和自動化客戶體驗的專案。理所當然，自助服務選項是快速增長的客戶在與企業互動時所尋找的。客戶正在尋找 24/7 全天候支援，包括他們已經使用的個人化體驗和互動管道。我們已經看到了很多 chatbots 帶著很高的期望啟動，結果卻失敗了，給所有相關人員留下了挫敗感和資源浪費。

Chatbots 由於構建它們的平台的技術限制，一直在努力滿足客戶的需求。如果沒有強大的功能和功能以及深入的定製，大多數 chatbots 仍然乏善可陳。考慮到這一點，我們創建了本指南，以説明您瞭解聊天機器人平臺的關鍵功能以及如何評估市場上的解決方案以實現您正在尋找的體驗。

什麼是聊天機器人，成功的聊天機器人平台的組成部分是什麼？

超越預定義的 QnA

毫無疑問，常見問題解答在聊天機器人中佔有一席之地。讓您的客戶快速直接地訪問多項選擇或預先確定的答案可能是您用例某些領域所需要的。但是，如果您想創建直觀而複雜的聊天機器人體驗，則需要擴展預定義問題和答案以外的功能。如果使用者在預定選項之外提供任何輸入，QnA 將發生故障。

要構建智慧聊天機器人，您需要利用 NLU 來處理常見問題解答和高級流程。成功的聊天機器人需要減少客戶的摩擦，並幫助他們實現他們想要實現的目標。NLU 提供的好處之一是允許使用者使用自己的單詞（AKA 自然語言）完成他們的請求。如果聊天機器人理解一個人的自然語言，並且能夠通過利用尚未預先程式設計的數據來智能回應，則使用者仍然參與其中，並且可能會繼續與機器人進行交互。從回答問題到處理使用者交易再到提供建議，NLU 以指數方式擴展了您的聊天機器人可以做的事情。

採用強大的 NLU 和 NLG 構建

Chatbots 僅限於多項選擇和簡單的常見問題解答不會對企業或其客戶產生影響。如果您沒有使用可以使用NLU或NLG的聊天機器人平臺，那麼您將錯過對話式AI中最令人興奮和最有價值的機會之一，即構建真正智慧的聊天機器人。但是，利用自然語言理解或自然語言生成並不容易，而且您不能只是撥動開關即可配置所有內容並準備好使用。需要仔細規劃才能從中受益。

NLU不僅僅是讓客戶更自然地與聊天機器人助手交談。高級功能包括語言識別、拼寫檢查、自動檢測實體模式、在對話結束後保留上下文等等。NLU利用大量智慧數據來實現這一點，從而為使用者提供更加個人化的體驗。為了減少構建助手、擴展助手並創建使用者群可訪問且有價值的體驗所需的時間，請尋找配備 NLU/NLG 引擎的平臺。

定製能力

每個對話式AI專案在某些時候都需要一定程度的定製。在許多地方，定製至關重要，但並非所有地方從一開始就很重要。定製既包括可整合性，也包括創造獨特的客戶體驗。

您最不想要的是另一個不能很好地整合到您的系統中的軟體。它不僅對於管理技術堆疊的複雜性很重要，而且利用這些集成可以讓您訪問可以使您的聊天機器人在競爭中脫穎而出的數據。

例如，能夠創建一個與您的CRM系統良好集成的聊天機器人將允許使用者檢查他們的銀行賬戶餘額以及他們上次訪問當地分行以進行欺詐檢測的時間。您可以通過聊天機器人進一步向他們詢問有關其體驗的反饋，並將其添加到您的客戶滿意度分數中。此外，如果他們請求有關房屋貸款或其他相關服務的資訊，您可以利用通過機器人收集的數據主動提供給您的代理。

成功的客戶互動會導致客戶想要返回。最重要的是，客戶希望獲得 24/7 全天候可用的服務，感覺是親自迎合他們的，並在需要時訪問現場代理。為此，請確保您的平臺可以與管道和其他軟體很好地集成，以提供最佳體驗。

可靠性和可擴充性

隨著您的聊天機器人開始獲得更多流量和互動，擁有一個可以支持數量增加的平台至關重要。您構建聊天機器人的平臺基礎設施需要可靠，為 SLA 提供最短的停機時間，並快速解決與錯誤相關的衝突。擁有一個可靠的平台來支援您，意味著一旦您的項目開始與目標使用者群取得進展，就會高枕無憂。平臺可擴充性可能意味著能夠在不斷增長的用戶參與度下運行，以及當您的用例開始看到數量增加時平臺的性能。

持續學習和改進

啟動初始聊天機器人后，您自然會開始考慮下一步是什麼以及如何擴展這些功能。利用使用情況指標、檢測被誤解的意向主題以及識別機器人當前未涵蓋的範圍之外的區域，將有助於隨著時間的推移反覆運算和改進機器人。您的聊天機器人平臺應該具備必要的功能來識別這些指標並實施改進，而無需使用替代產品。

此外，您使用的平臺應具有適當的機制，以快速重用已在第一個用例中創建的物件。例如，交換內容或更改現有流集不應花費數周時間。請務必考慮一旦達到一定規模，擴展和管理聊天機器人需要什麼。

創建聊天機器人的選擇

最低限度的聊天機器人工具

有一些平台擅長為您提供創建聊天機器人的基本工具，但要謹慎。這些平台無法通過完全實現的對話式AI聊天機器人進行擴展。它們為您提供了説明您構建和測試的工具，從表面上看，它們似乎非常適合使您的解決方案達到正常運行狀態。但是，部署解決方案後，客戶開始遇到助手問題，支援票證開始大量湧入。由於這些工具沒有功能來實現專門的支持團隊來協助客戶，聊天機器人舉步維艱。

像這樣的聊天機器人平臺很誘人，特別是當它們由成熟的供應商提供時，但它們並不是專門用於構建對話式人工智慧，它們是為了補充供應商提供的產品套件的其餘部分而創建的，包括部署基礎設施、分析層，甚至數據集成層。

構建您自己的 NLU 工具

要創建基層定製，選擇具有 BYO NLP 模型的解決方案似乎很容易做出決定。能夠創建支持專案的核心機器學習模型並擁有代碼聽起來非常適合創建自定義體驗。細節決定成敗。

給聊天機器人建設者一張白紙起初似乎令人興奮，但對於那些不熟悉 NLU 或對話式 AI 的人來說，這可能是令人生畏和沮喪的。您可能擁有像數據科學家團隊這樣的資源來引入專業知識，但這可能非常昂貴，並且是一個競爭激烈的領域。有興趣從頭開始的客戶需要準備好承擔額外的資源成本、較慢的價值實現時間以及專業知識方面的潛在挑戰。

兩全其美

找到一個能夠滿足客戶期望並可以設計和構建獨一無二的體驗的平臺，將對提升客戶體驗產生巨大影響。嘗試找到一個具有託管NLU引擎的平臺（這意味著您不必成為數據科學家即可獲得所有好處，但如果您願意，可以），可擴展以滿足客戶期望，為您的團隊提供支援，併為您提供創建可擴展的聊天機器人所需的一切。開發一個對話式人工智慧驅動的聊天機器人不需要像學習一門新語言。為您和您的團隊提供合適的平台不僅可以讓您高枕無憂，還可以節省成本、加快 TTM 以及隨時準備提供説明的支持團隊。

聊天機器人平臺的關鍵功能和產品

您現在知道您需要從高級別的對話式 AI 平台獲得什麼，但您應該注意哪些功能和特性？雖然一些聊天機器人功能可以讓您在創建聊天機器人時更輕鬆，但在決定與誰合作時，有些關鍵功能是不可協商的。

1) Conversation Studio

能夠可視化聊天機器人背後的對話邏輯，以便您對採取的每一步都充滿信心

2） 原料葯

在確保您可以訪問數據以拉入聊天機器人平臺並在需要時推送到其他工具時，強大的 API 是必須的。

3） 託管 NLU 引擎

對滾動流覽無窮無盡的 NLU 文件以弄清楚如何配置和調整模型感到興奮嗎？除非你的發佈是在兩年內，否則我們也不會。託管 NLU 引擎意味著您可以輕鬆獲得對話式 AI 的所有功能。

4） 管道整合

Chatbots 如果使用者所在的地方不可用，請不要提供任何價值，因此請確保有可用於使用者已經訪問或即將訪問的 頻道的集成 。

5） 客戶反饋生命週期

當您的使用者開始與聊天機器人互動時，您需要能夠利用數據並不斷改進您的聊天機器人。説明您識別誤解、成功對話和未來聊天機器人主題的功能對於聊天機器人的長期成功都至關重要。

6） 回歸測試

特別是當事情開始擴大時，在平臺中進行回歸測試將使您不必手動返回以測試對聊天機器人的任何更改。

7） 專門的支持團隊

文檔和自學選項很棒，但有一個專門的支持團隊將有助於緩解您在專案中可能遇到的任何問題。

8） 協作工具

能夠讓您的整個團隊即時協調將使您不必創建大量文檔來管理對內容、流程、代碼等的更改。

9） 內容管理系統

通過訪問聊天機器人中使用的所有內容，可以更輕鬆地批量進行更改或一次進行一次調整。

它們如何協同工作？

向客戶提供具有影響力且使用起來愉快的聊天機器人體驗需要時間，但如果您從一開始就有一個流程，它可以使事情變得非常容易。如果您正在尋找有關如何 構建成功的聊天機器人的更深入的內容，請務必點擊連結。

設計

首先概念化聊天機器人功能、已知技術挑戰、目標管道、公司品牌、個人化以及聊天機器人的其他注意事項。設計是一個不能操之過急的步驟，您最不想發生的是創建一個聊天機器人，該聊天機器人無法最大化它為您和您的客戶提供的價值。

非語言能力聯盟培訓

雖然不是全部 chatbots 需要使用NLU，複雜 chatbots 經常這樣做。在訓練您的 NLU 時，清晰度是聊天機器人能夠識別使用者意圖並向客戶提供正確回應的關鍵。因此，花時間認識到哪些意圖需要 NLU，哪些意圖作為一種簡單的體驗可能會更好。兩者都為整體用戶體驗提供了巨大的價值。

與您的業務團隊一起複習：這不一定是您接受 NLU 培訓后採取的步驟。您應該將業務需求清單提取到您的設計和 NLU 培訓中。您可以定期迴圈面向客戶的團隊，也可以使用具有集成對話設計和開發環境的平臺共同創建。您的內容和消息始終需要更改和調整，而擁有合適的平臺可以説明您加快週期。

測試

在潛在的錯誤和問題發生之前發現它們是擁有良好、徹底的測試過程的回報。能夠利用回歸測試和對話模擬器將使該過程無縫銜接。確保整個聊天機器人都有適當的測試覆蓋率，並確保儘早並經常進行測試，以避免花費時間和資源來回溯每個流。這還包括您已將聊天機器人配置為可用的頻道。

生產

為成功發佈乾杯！在規劃和測試您的聊天機器人時，所有必要的步驟都已進行。在一個或兩個選定頻道上啟動而不是一次啟動所有頻道可能會有所説明，以防您遇到任何問題。

後期製作及其他

啟動聊天機器人后，現在可以開始監視使用者生成的反饋和指標。擁有用於識別使用指標和要改進的領域的工具可以説明您的聊天機器人長期成功。

如何開始？

為您找到 聊天機器人平臺 並不複雜。有這麼多類型的 chatbots 可用，您必須被告知在考慮空間中的供應商時要尋找什麼。如果您已準備好使用易於使用的平臺開始創建聊天機器人，但不犧牲自定義和功能，請開始免費試用或安排演示以查看我們的企業產品。

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