專家教你如何撰寫聊天機器人腳本【2025】

打造 AI 聊天機器人不只是寫程式。為了讓最終用戶有最佳體驗，你需要運用對話設計，讓互動更順暢、更有幫助。

無論是用於回答常見問題的AI 聊天機器人，還是能為用戶執行操作的AI 智能代理，有計畫地設計聊天機器人腳本，才能帶來無縫的數位體驗。

什麼是聊天機器人腳本？

聊天機器人腳本是一組預先設定的對話內容，讓聊天機器人在與用戶互動時依循。它規劃了對話流程，包括可能的提問與有幫助的回應。

聊天機器人腳本確保機器人能應對各種用戶輸入，保持對話主題、模仿人類對話模式，並提供有用且相關的答案。

撰寫聊天機器人腳本步驟指南

1. 明確目標

如果你是基於正確的理由導入聊天機器人，團隊應該已經訂定了機器人要達成的主要目標。

如果是潛在客戶開發聊天機器人，你會希望提升潛在客戶的質與量（或兩者）。如果是客服聊天機器人，則可能希望它能成功排解問題、提供答案並更新客戶資料。

你的聊天機器人目標會與計算聊天機器人投資報酬率密切相關。

2. 規劃用戶旅程

思考用戶會如何與你的聊天機器人互動。他們會問哪些問題？需要解決哪些問題？

你的聊天機器人腳本應涵蓋用戶旅程的每個階段。這代表要規劃所有可能的互動情境：從第一句問候到問題解決，全程保持流暢。

小提示：請為新用戶與回訪用戶設計不同的開場白。他們需求不同，個人化能大幅提升滿意度。

3. 規劃對話流程

將對話拆解成易於管理的步驟。用戶會期待哪些回應？你的聊天機器人該如何引導他們？

利用決策樹規劃可能的對話路徑，確保用戶提問與機器人回應之間能順利銜接。預先考慮多元輸入，讓機器人更靈活、不呆板。

小提示：一開始就清楚告知你的 AI 聊天機器人能協助哪些問題，可以用標示、對話建議或對話文字說明。

4. 建立一致的個性

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有些聊天機器人會用 GIF，有些會用表情符號。有些用特定方言或俚語（例如：「哈囉，有什麼可以幫你的嗎？」）。有些正式，有些幽默。

但最好的聊天機器人有一個共通點：它們的呈現方式反映了組織的品牌形象。

根據你的情境和理想用戶，聊天機器人的最佳個性會有所不同。歡樂電商的機器人可以偶爾開玩笑，法律服務的則應保持正式與尊重。

小提示：確保聊天機器人的個性能加強其用途，而不是分散注意力。

5. 監控成效

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部署只是導入 AI 智能代理的第一步。持續監控才能讓團隊打造出最有效的聊天機器人。

用戶是否在對話流程的某些環節流失？他們有獲得所需協助嗎？

定期檢視互動紀錄，找出痛點或死胡同。根據用戶回饋與數據調整腳本，讓機器人持續高效且有吸引力。

小提示：想讓聊天機器人發揮最大效益，建議投資進階分析工具來優化效能。

打造成功聊天機器人腳本的 7 個技巧

基本原則說明完後，以下是幾個撰寫優質聊天機器人腳本的實用建議：

1. 多變化回應

千篇一律的語句會讓人覺得制式，降低用戶體驗。

即使重複同一句話，也會讓機器人顯得呆板無趣。為常見問題設計多種回應，讓對話更有趣，也讓互動更個人化。

2. 保持簡潔

沒有人想看長篇大論，這對用戶來說也一樣。

設計對話流程時，每句話不要超過三行（約 60-90 字），確保用戶與 AI 智能代理之間的互動流暢。

3. 主動關心不活躍用戶

如果用戶突然沒回應，不要直接結束對話。可以溫和地提醒，例如「你還在嗎？」或主動提供更多協助。這樣能重新吸引用戶，也展現機器人的貼心。

4. 無回應選項

許多公司擔心導入聊天機器人後，AI 智能代理會說出不正確的內容。

設計「無回應」選項，讓聊天機器人能有技巧地避開無關問題，或坦承自己沒有答案。

這時，請為用戶提供可執行的下一步（例如轉真人客服或填寫客服單）。

5. 結尾保持開放

讓用戶知道未來還能再來互動，或在需要時提供後續協助選項。

6. 讓對話自然

好的聊天機器人不會讓人覺得生硬。多用縮寫、簡單語言和自然語句。

把它想像成輕鬆的對話，而不是正式稿件。

7. 預先規劃錯誤情境

有時用戶會輸入機器人無法理解的內容。預設備用回應，例如「我不太明白你的意思，可以再說明一下嗎？」

8. 讓用戶輕鬆聯絡真人

有時用戶只想和真人對話。請明確提供聯絡真人客服的選項，特別是遇到較複雜的問題時，避免用戶感到受困或沮喪。

如果你使用AI 聊天機器人平台，建議選擇有「真人協作」功能的平台，這樣就能在需要時輕鬆將用戶導向真人客服。

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常見問題

1. 聊天機器人腳本與提示工程或系統指令有什麼不同？

聊天機器人腳本與提示工程不同，腳本是預先設定好的對話流程，具有固定的路徑和回應；而提示工程則是設計自然語言提示來引導生成式 AI 的行為。腳本具備可預測性和可控性；提示工程則更具彈性，但較難預測，也較難進行品質檢查。

2. 聊天機器人腳本如何與 AI 工作流程或業務自動化整合？

聊天機器人腳本可作為觸發器或邏輯控制器，與 API、CRM、ERP 或資料庫連接。例如，腳本可以收集使用者輸入，並與後端系統驗證，接著觸發自動化任務，如預約排程或更新資料。

3. 2025 年的腳本式聊天機器人流程，與完全自主代理相比有什麼限制？

2025 年腳本式聊天機器人流程的限制包括適應性低，以及在處理複雜任務時的擴展性較差。相較之下，自主代理能更靈活地理解意圖並獨立行動，但也需要設置防護措施以避免不可預期的行為。

4. 如果我正在使用生成式 AI，還需要撰寫聊天機器人腳本嗎？

是的，即使你正在使用生成式 AI，仍然建議撰寫聊天機器人腳本，特別是針對合規要求高的流程或常見問答。腳本能作為防護欄，確保對話的一致性並維持語氣和邏輯的掌控。

5. 如何根據使用者行為或 CRM 資料來個人化聊天機器人腳本？

你可以透過資料綁定或情境注入，動態插入像是姓名、近期購買紀錄或客服歷史等變數，根據使用者行為或 CRM 資料來個人化聊天機器人腳本。這樣能讓腳本即時調整訊息，使互動更貼近個人且更具人性化。