專家指出如何撰寫 Chatbot 腳本 [2025]

1. 確定目標

如果您出於正確的原因實施聊天機器人，您的團隊將確定聊天機器人要實現的關鍵目標。

如果它是潛在客戶生成聊天機器人，您會希望它提高潛在客戶的品質或數量（或兩者）。如果它是客戶支援聊天機器人，您可能希望它成功排除故障、提供答案並更新客戶資訊。

聊天機器人的目標將與計算聊天機器人的投資報酬率密切相關。

2.概述客戶旅程

仔細考慮用戶將如何與您的聊天機器人互動。他們可能會問什麼問題？他們需要幫助解決什麼問題？ 

您的聊天機器人腳本應該解決使用者旅程的每個階段。這意味著規劃出可能的互動：從第一次問候到解決問題，一切都在無縫流程中。

提示：確保對新使用者和回訪使用者使用不同的介紹。他們有不同的需求，個人化對提高用戶滿意度大有幫助。

3.繪製你的對話流程

將對話分解為可管理的步驟。用戶期望什麼回應，您的聊天機器人如何引導他們？ 

使用決策樹來繪製潛在路徑，確保用戶查詢和聊天機器人回應之間的平穩過渡。規劃不同的使用者輸入可以讓您的聊天機器人感覺更有活力，更少機械化。

提示：從一開始就明確您的人工智慧聊天機器人可以透過標誌、對話建議或對話文字幫助解決哪些類型的問題。 

4. 塑造一致的個性 

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有些聊天機器人使用 GIF，有些則使用表情符號。有些人用特定的方言或俚語來溝通（「你好，今天我能為你們提供什麼幫助嗎？」）。有些是正式的，有些是有趣的。 

但最好的聊天機器人有一個共同點：它們的演示反映了其組織的品牌。

根據您的環境和理想用戶，您的聊天機器人的最佳個性會有所不同。用於有趣的電子商務商店的聊天機器人可能會講一些輕鬆的笑話，而用於法律服務的聊天機器人則應該保持正式和尊重。

提示：確保聊天機器人的個性能夠增強其目的，而不是分散其註意力。 

5. 監控有效性

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部署只是實施人工智慧代理的第一步。監控是一個持續的過程，可以幫助您的團隊打造最有效的聊天機器人。

使用者是否在對話流程中的某些時刻斷線了？他們得到了所需的幫助嗎？ 

定期檢查互動以發現任何痛點或死胡同。根據用戶回饋和數據調整和優化腳本，以保持您的機器人高效且有吸引力。

提示：對於高影響力的聊天機器人，請投資進階分析以優化聊天機器人的效能。

1. 不同的反應 

相同或重複的語言聽起來是固定的—導致糟糕的使用者體驗。

即使重複相同的回應也會讓你的機器人感覺機器人和遲鈍。針對常見問題創建多種變體，以保持對話的吸引力。它還使互動感覺更加個性化。

2. 保持簡短

沒有人願意閱讀文本形式的文章，包括您的最終用戶。 

編寫對話流腳本，使每行不超過 3 行文字（大約 60-90 個字元）。這將確保您的用戶和 AI 代理之間順暢的來回體驗。

3. 與非活躍用戶簽入

如果用戶變得安靜，不要直接結束聊天。溫柔地提示他們，例如“你還在嗎？”或提供額外的幫助。這會重新吸引用戶並表明您的機器人很細心。

4. 無回應選項

許多公司都厭倦了實作聊天機器人，以免他們的人工智慧代理人說出不實的話。 

建立「無回應」選項可確保您的聊天機器人能夠巧妙地轉移離題問題或在沒有解決方案時承認。 

在這種情況下，為您的使用者提供可操作的後續步驟（例如與人交談或填寫客戶支援票證）。

5. 以開放的音符結束

為未來的互動敞開大門。讓用戶知道他們可以隨時回來，或在需要進一步幫助時提供後續選項。

6. 聲音自然

一個好的聊天機器人聽起來不僵硬。使用縮寫、簡單的語言和自然的措詞。 

將其視為休閒對話而不是正式腳本。

7. 為錯誤做好計劃 

使用者有時會輸入你的機器人無法理解的內容。透過撰寫有用的後備回應來規劃這些時刻，例如「我不確定我是否理解。你能澄清一下嗎？

8. 讓與人交談變得容易

有時，用戶只想與真人交談。提供與人工客服交談的清晰選項，尤其是對於更複雜的查詢。這可以確保用戶不會感到困惑或沮喪。

如果您使用的是人工智慧聊天機器人平台，請選擇一個提供「人機互動」功能的平台，這樣您就可以在需要時輕鬆地將使用者引導至人工代理。 

建構自主人工智慧代理

建構人工智慧代理變得更加自主。透過使用自治節點，聊天機器人建構者可以簡單地指示他們的聊天機器人其目的並使其放鬆。 

自治節點將允許您的人工智慧聊天機器人獨立決定如何最好地完成手邊的任務。 

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1.聊天機腳本與提示工程或系統指令有何不同？

Chatbot 腳本就像是為您的使用者寫出一個自選冒險。想想預先設定的流程與回應和選擇。另一方面，提示工程更像是以正確的措辭點擊聰明的 AI，以獲得特定的回應。它的彈性較高，但可預測性較低。

2.聊天機腳本如何與 AI 工作流程或業務自動化整合？

它們可以直接插入。您可以使用腳本來觸發一些事情，例如傳送電子郵件、更新資料庫或呼叫 API，基本上就是告訴您的聊天機器人要做什麼以及何時要做，成為更大的自動化系統的一部分。

3.與完全自主的代理相比，2025 年的腳本聊天機流程有哪些限制？

腳本化的流程對於一致性來說非常好，但是當使用者偏離腳本時，就會感覺僵化或崩潰。另一方面，自主代理可以快速推理和適應，但較難控制，需要更多的監督。

4.如果我使用的是生成式人工智能，是否應該寫聊天機腳本？

是的。即使是生成式 AI，腳本也能幫助保持正軌、處理邊緣情況並引導體驗。將它們視為您的安全軌道。

5.如何根據使用者行為或 CRM 資料個人化聊天機腳本？

您可以輸入姓名、購買歷史或上次造訪等詳細資料，並據此調整回應，讓聊天機器人感覺不像機器人，而更像一個有用、知心的助理。