電信 AI：主要使用案例、優勢與未來趨勢

監控和優化網路效能

AI 會持續追蹤網路活動，並調整資源以維持穩定。如果特定區域的流量增加，它會重新分配頻寬以防止擁塞。當基地台訊號強度變弱時，AI 會找出問題所在，並通知工程師採取修正措施。

預測和預防服務中斷

透過分析歷史資料，AI 可偵測出顯示潛在故障的模式。如果光纖線路開始出現老化跡象，AI 會建議進行預防性維護。在暴風雨即將來臨的情況下，它可以準備備份路由策略，將服務中斷情況降至最低。

• AI 預測性維護可辨識設備故障的早期警示跡象。
• 自動化風險評估可協助電信供應商預測並降低潛在的中斷風險。

自動化和簡化客戶支援

AI 助理使用自然語言處理(NLP)來解讀客戶的要求，並提供即時的疑難排解。客戶無需等待，即可立即獲得解答或逐步指導，以解決問題。

• AI 聊天機器人可處理例行性的詢問，讓支援團隊能騰出時間處理更複雜的個案。
• AI 代理可協助進行設定和提供技術支援，並在必要時將問題升級。

增強和保護電信作業

AI 可透過偵測網路中的可疑行為來加強電信安全。它可以識別通話記錄和資料使用中的異常模式，以標示潛在的欺詐企圖。透過持續學習新的威脅，AI 可協助供應商保護使用者資料並維持網路完整性。

除了安全性之外，AI 還能自動執行各種任務，例如根據需求啟用帳戶和調整頻寬。它還能優化網路配置，減少人工干擾，改善服務遞送。

利用機器學習進行預測性維護

AI 預測性維護透過主動識別潛在的設備故障，提升電信網路的可靠性。透過分析即時網路資料，AI 可偵測出顯示可能問題的模式，以便及時介入。

• AI 可監控網路流量以發現異常現象，例如特定基站的封包遺失量突然激增，以便在客戶受到影響之前迅速解決問題。
• AI 可從歷史資料中學習，預測電源供應器等元件何時會損壞，並建議維修以防止停機，確保持續服務。

數位孪生網路最佳化

數位孪生技術可建立電信基礎架構的虛擬複本，讓供應商能模擬網路效能並測試新組態。工程師可以調整數位姊妹中的參數，觀察系統的反應，而非直接變更實體網路。 

例如，AI 電信聊天機器人可以協助工程師分析數位孪生體，並在實際部署前提出調整建議。 

如果供應商打算擴大 5G 涵蓋範圍，聊天機器人就可以：

• 處理網路資料以找出潛在的瓶頸和覆蓋缺口。
• 模擬不同的配置，在實施前測試其影響，並提出調整建議。

工程師不需要手動執行模擬，而是可以與 AI 代理互動，提出類似「如果我們增加這個區域的頻寬，會發生什麼事」或「這種配置會如何影響延遲？AI 會根據即時模擬提供洞察力。

智慧型客戶支援 

由 AI 驅動的 AI 助理可協助客戶進行帳單查詢，並排除連線問題。 

除了處理例行的客戶服務工作，IT 聊天機器人在電信業也扮演著重要的角色，協助技術支援和網路疑難排解。它們會診斷連線問題，並提供逐步解決方案，同時決定何時將複雜的問題升級給員工。

詐欺偵測

在電信業中，AI 工具可以偵測通話記錄和交易中的異常模式，以識別詐欺活動。 

透過分析異常現象，可協助供應商在 SIM 卡複製等問題升級前加以預防。

AI 工具可協助電信公司持續從新資料中學習，避免財務損失。 

個人化行銷

AI 可透過分析客戶資料並預測哪些優惠最為相關，在電信業實現個人化行銷。與其依賴於廣泛的促銷活動，AI 可利用從客戶活動和服務使用中獲得的即時洞察力來量身打造建議。

電信供應商運用此技術的一種方式是透過AI 代理進行數位行銷。舉例來說，如果客戶經常串流視訊內容，AI 代理可以建議適合其使用量的資料計劃升級。電信供應商也可以使用 AI 來根據通話記錄，設計個人化的國際通話折扣。

服務供應的智慧型自動化

AI 可將網路配置和資源分配等手動工作自動化，從而簡化作業流程。它還能加速服務啟動，降低人為錯誤的風險。

它可以促進

• 新客戶上線 - 當客戶註冊網路計畫時，AI 會自動設定頻寬和分配網路資源，省去手動設定的麻煩。
• 動態資源分配 - 如果特定區域的需求增加，AI 會偵測壅塞情況，並調整資源分配以維持服務品質。
• 自動流量重定向 - 發生停電時，AI 會重定向網路流量，在技術人員解決問題時，將中斷情況降至最低。

更高的 ROI 和成本節省

預計到 2031 年，人工智能在電信市場的應用將達到 388 億美元，因此現在實施人工智能的供應商可以為自己的長期發展做好準備。  

• AI 自動化可減少人工勞動並提高效率，從而降低營運開支。
• 預測性分析可在潛在問題升級前找出問題，有助於避免昂貴的停機時間。
• AI 客戶互動（例如聊天機器人）可減少對員工的依賴，進而降低支援成本。
• AI 可讓電信供應商在不增加支出的情況下擴大服務規模

值得注意的是，74%在生產中使用 Gen AI 的電信公司至少從一個使用案例中看到了投資報酬率。

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最佳化的智慧型網路

電信供應商仰賴 AI 持續監控效能，以維持網路順暢運作。當特定區域的流量激增時，AI 會偵測到流量的轉移，並調整頻寬以防止擁塞。

提高網路可靠性

意料之外的網路故障可能會中斷服務並讓客戶感到沮喪。AI 可識別硬體退化的早期跡象，將停工時間降至最短。如果基站開始表現不佳，AI 會建議進行維護，以免導致服務中斷。

• 偵測光纖纜線中不規則的訊號強度，並安排預防性維護
• 在硬體問題造成中斷前即加以標示
• 提前預測故障，降低大範圍停機的風險

更強大的客戶服務

冗長的等待時間和緩慢的解決方案讓電信客戶感到沮喪。AI 助理可透過 IVR 系統、聊天平台和自助服務入口網站提供即時回應。當發生複雜問題時，AI 會收集相關的詳細資訊，並將個案無縫轉移給人工座席，確保提供更快速、更有效率的支援。

提高營運效能

AI 可讓電信供應商透過自動化例行流程來最佳化資源並降低成本。透過預測維護需求及預防服務故障，AI 可減少停機時間，並將昂貴的維修費用減至最低。

• 自動排除常見網路問題的故障
• 動態分配頻寬以防止擁塞
• 簡化客戶入門和服務提供程序

強化安全性與詐欺預防

每年，SIM 卡交換和呼叫欺詐等欺詐活動會導致電信供應商損失數百萬美元。AI 可偵測帳戶活動的不規則模式，並在潛在威脅升級前將其標示出來。藉由從過去的詐欺案例中學習，人工智慧也能提高準確度，減少誤判，避免合法交易被攔截。

更高的銷售成長

要留住客戶並將營收最大化，就需要精確、以資料為導向的行銷策略。 

AI 銷售代理可協助電信供應商找出可能升級方案或續約的客戶。透過分析過去的服務使用情況，人工智慧會建議符合個人需求的個人化促銷活動，提高參與度與轉換率。

1.定義您的範圍

決定您的 AI 電信代理將處理的內容，無論是：

• 客戶支援
• 網路診斷
• 服務提供
• 詐欺偵測與安全性

它可以專注於單一功能，也可以結合多種功能，提供更全面的解決方案。 

明確定義 AI 代理的角色可確保其建立是為了滿足特定的業務需求並提升客戶體驗。 

2.挑選平台

選擇支援 NLP 和自動化的 AI 平台，同時確保資料的即時擷取與整合。

AI 代理平台不乏選擇。如果您正在尋找靈感，我們精心挑選的頂尖 AI 平台清單是一個很好的起點。

對於電信專用的 AI 代理，Botpress 等平台可提供進階工具，包括自主節點LLM Autonomous Nodes)，讓 AI 代理決定何時遵循結構化流程，何時使用大型語言模型LLM) 代理。 開發人員只需以普通語言提示節點，就能更輕鬆地建立能適應客戶需求和網路條件的動態、情境感知型電信助理。

3.建立指令和變數

您的 AI 電信代理將完全獨一無二 - 這一切都取決於您的使用個案和範圍。這個過程的一部分就是熟悉您所選擇的平台，並將這種了解應用於您的特定目標。

4.整合您的 AI 代理

您的電信 AI 代理必須與正確的工具和系統整合，以確保無縫功能。

靈活的人工智慧平台會支援預先建立的電信整合，讓您的人工智慧代理能連結客戶資料庫和帳單平台等重要系統。開發人員也可以建立自訂整合，將 AI 代理連結至內部工具和電信 API，以進行即時資料存取。

您還要建立知識庫，讓您的 AI 代理在回答客戶問題時可以參考。這些知識庫可以包括

• 解決連線問題的疑難排解指南。
• 概述計劃細節、升級選項和計費程序的服務政策。
• 可讓 AI 提供即時停電更新的網路狀態報告。

5.測試和改進

即使您的 AI 電信代理程式已經建立並整合完成，持續測試對於確保準確性和效率也是不可或缺的。完善其功能的最佳方式是分析真實互動，並找出需要改善的地方。

測試應包括：

• 模擬對話，評估人工智能瞭解使用者意圖及提供相關回應的程度。
• 與小型測試小組進行即時部署，以收集準確性和可用性的回饋意見。
• 持續監控，以根據實際使用情況調整回應。

如果使用者經常詢問特定問題，而人工智能卻無法提供清楚的回應，可能就需要調整其知識庫或對話流程。 

6.部署和監控

一旦您的 AI 電信代理程式完成最佳化，就該將它部署到客戶最可能與它接觸的地方 - 無論是透過您的網站、行動應用程式，或是WhatsApp 聊天機器人和FacebookMessenger 聊天機器人等訊息平台。

部署只是一個開始。持續監控對於確保 AI 運作符合預期至關重要。使用聊天機器人分析進行追蹤：

• 遏制率
• 解析度速率
• 回應準確性 
• 客戶滿意度

透過聊天機器人分析持續分析這些指標，電信業者可以找出差距並精進 AI 代理。

自我管理網路與自動化

AI 將會在網路管理中扮演更重要的角色，減少人為監督的需求。它將及早偵測效能問題並採取矯正措施，而不是對中斷情況作出反應。

如果特定區域的流量激增，AI 會分配頻寬以防止速度變慢。當設備開始退化時，它會在服務受到影響之前安排維護。

6G 與下一代連線中的 AI

6G 無線網路的來臨預計將加速 AI 電信解決方案的發展。有關 AI 技術的研究已經在進行中，這些技術將為無線存取網路 (RAN) 帶來智慧型自動化，協助供應商改善網路效能。 

AI 標準也正在開發中，以加強邊緣運算，支援下一代自主與沉浸式服務。

下一步

AI 將會從協助電信供應商轉變為主動管理其網路。今天投資於自我最佳化 AI 的公司將為更佳的網路可靠性和更穩固的客戶關係樹立標準。