Cómo aumentar el CSAT e impulsar el compromiso del cliente con asistentes digitales

Una de las cosas más importantes que puede hacer una empresa es dar prioridad a la satisfacción del cliente. En sectores con muchos competidores que ofrecen productos y/o servicios similares, la atención al cliente será casi siempre un factor diferenciador en el que merece la pena invertir para su organización.

Es crucial que sus clientes reciban el servicio que esperan, en sus términos, en su propio idioma. De hecho, las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente generan un 60 % más de beneficios que las que no lo hacen...

Un servicio de atención al cliente impecable no sólo hace que su empresa goce de una gran reputación, sino que también tiene enormes beneficios económicos. La fidelidad y la retención de los clientes siguen siendo un factor decisivo para el éxito financiero de su empresa.

La satisfacción del cliente también influye en la captación de nuevos clientes. A veces, los clientes comparten experiencias positivas con el servicio de atención al cliente, pero es mucho más probable que compartan las negativas. En consecuencia, cuando se trata de fidelizar a los clientes, lo que ayuda a distinguir a las empresas es ofrecerles experiencias positivas en el servicio de atención al cliente.

Mejorar la CSAT y las operaciones de atención al cliente

A medida que evoluciona el panorama de la atención al cliente, crecen sus expectativas. Con tantas empresas que ofrecen asistencia inmediata, cualquier tiempo de espera frustra a los clientes. Un informe de Forrester sobre tendencias de atención al cliente muestra que ya hemos entrado en la era de la atención al cliente automatizada, más inteligente y más estratégica. Por eso es más importante que nunca mantenerse a la altura de la competencia y de las expectativas de los clientes.

Según una encuesta realizada por Userlike, el 65% de los clientes preferiría recibir ayuda inmediata de un chatbot antes que esperar a un agente humano. Esto demuestra que los clientes están dando la bienvenida a la IA conversacional en el entorno de atención al cliente. Userlike también descubrió que la mayoría de los clientes perciben el despliegue de un bot como algo innovador. Los clientes acogen cada vez mejor la IA conversacional y, a medida que lo hacen, empiezan a esperar la ayuda inmediata que aporta. A medida que chatbots y los asistentes virtuales se vuelvan más comunes, los clientes esperarán que sus marcas globales favoritas cuenten con ellos como canal de atención al cliente, y podrían considerar la falta de uno como un defecto en el servicio al cliente.

Buenas prácticas para captar clientes con asistentes digitales

La IA conversacional mejorará sin duda la experiencia de sus clientes si se hace correctamente. Hay muchas cosas que se pueden hacer para garantizar que sus clientes obtengan la mejor experiencia posible.

Hacerlo visible

Para empezar, siempre es una buena idea hacer que su bot sea fácilmente accesible. Es una buena práctica colocar el bot en un lugar visible al final de cada página de su sitio web o en la sección de contacto. De este modo, la asistencia estará al alcance de un clic. La comodidad es la principal razón por la que los clientes eligen un bot en lugar de un agente humano. Por lo tanto, es esencial hacer que su bot esté tan disponible y sea tan útil como sea posible.

Sé sincero, es un chatbot

Cuando se inicia una conversación con tu bot, es importante presentarlo e identificarlo como un asistente virtual y darle un tono natural y humano que sea representativo de tu marca. Esto influirá en cómo el cliente interactuará con tu chatbot, así que sé directo con ellos. No dudes incluso en orientarles sobre lo que el chatbot puede y no puede hacer por ellos.

La tecnología puede tener personalidad

Un chatbot con personalidad atrae al cliente y distingue a su marca. Mantener a un cliente interesado garantiza que utilice su IA conversacional y ayudará a crea a generar confianza y relación entre su organización y los clientes. Muy pocas empresas cuentan con las directrices necesarias para crear experiencias conversacionales, por lo que es posible que desee formar a su equipo o contratar a un consultor que le ayude a actualizarlas. Marcará la diferencia que los mensajes enviados por su asistente digital se ajusten al medio de la mensajería instantánea. Hemos visto algunos pasos en falso en los que las organizaciones envían mensajes de la misma forma que escriben correos electrónicos o incluso textos para páginas web.

Mantener a los humanos informados

Si no está familiarizado con el término "human in the loop", se trata simplemente del concepto de un agente que se hace cargo de la conversación cuando resulta imposible para el chatbot manejarla. En un contexto de atención al cliente, siempre recomendamos tener una opción alternativa con un agente disponible durante el horario comercial.

En el pasado, alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente podía parecer un sueño irrealizable. Sin embargo, a medida que evoluciona la tecnología, la satisfacción del cliente es más alcanzable que nunca. Unos clientes leales y satisfechos no solo repercutirán positivamente en sus ingresos finales, sino que le ayudarán a atraer nuevos clientes y acelerar el crecimiento.

Una forma segura de asegurarse de que sus clientes estén contentos es desplegar IA conversacional que les ayude rápidamente y en su horario. Al fin y al cabo, los clientes satisfechos son cruciales para el éxito empresarial.

La atención al cliente no tiene por qué ser difícil de escalar

La limitación de recursos es, con diferencia, uno de los mayores obstáculos para crear una estrategia sólida de atención al cliente. Dado que la atención al cliente suele requerir una interacción directa con los clientes a nivel individual, puede resultar difícil ampliarla de forma rentable.

Aunque muchas empresas se centran en sus clientes en las primeras fases de su desarrollo, cuando empiezan a crecer más rápidamente, resulta difícil seguirles el ritmo. Las empresas pueden solucionarlo ampliando su equipo de CS. Sin embargo, esto puede ser difícil de hacer de una manera rentable. Un chatbot de atención al cliente puede resultar útil para ocuparse de las solicitudes más sencillas y repetitivas y permitir que el equipo de atención se centre en la situación más compleja.

Por muy buenos que sean sus productos y servicios, el crecimiento de su empresa podría estar en peligro si no ofrece una experiencia de cliente excepcional.