- Các thực tiễn tốt nhất cho chatbot bao gồm:
- Xác định các chỉ số KPI rõ ràng ngay từ đầu.
- Cân bằng mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của lập trình viên bằng cách chọn công cụ phù hợp cho cả nhóm kỹ thuật lẫn không kỹ thuật.
- Liên tục cải thiện bot dựa trên dữ liệu sử dụng thực tế và phản hồi.
- Ưu tiên tính dễ sử dụng hơn là lời thoại dí dỏm hay đoạn văn dài.
- Xác định các chỉ số KPI rõ ràng ngay từ đầu.
Chúng tôi đã hỗ trợ rất nhiều nhà phát triển triển khai chatbot. Chúng tôi đã thấy đủ mọi tình huống.
Khi được xây dựng đúng cách, chatbot AI là một trong những khoản đầu tư sinh lời nhất mà doanh nghiệp có thể thực hiện. Nhưng một chatbot được xây dựng hoặc triển khai kém có thể gây nhiều phiền toái hơn giá trị của nó.
Sau nhiều năm và hàng nghìn lần triển khai chatbot, đội ngũ Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi đã tổng hợp một số thực tiễn tốt nhất khi triển khai chatbot.
Dù bạn hướng tới tìm kiếm khách hàng tiềm năng bằng AI hay bot nhân sự, các thực tiễn tốt nhất này sẽ giúp bạn điều chỉnh chiến lược phù hợp với kết quả thực tế.
1. Xác định KPI rõ ràng ngay từ đầu
Một dự án phần mềm không phải là cảm tính. Nó liên quan đến kết quả thực tế. Vậy bạn sẽ đo lường thế nào?
Hãy xác định rõ tiêu chí thành công ngay từ đầu. Đó có thể là tỷ lệ chuyển hướng, chuyển đổi khách hàng tiềm năng, thời gian xử lý, hoặc tỷ lệ hoàn thành tác vụ — miễn là phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn.
Nếu bạn không xác định KPI từ sớm, bạn sẽ không có cách nào đo lường hiệu quả hay chứng minh giá trị đầu tư tiếp tục.
Bạn có thể xem bài giải thích của tôi về cách đo lường ROI của chatbot nếu muốn biết cách tận dụng các chỉ số KPIs.
2. Cân bằng mục tiêu kinh doanh với thực tế phát triển
Các giải pháp như Langchain rất phù hợp cho lập trình viên. Nhưng điều đó đồng nghĩa các thành viên phía kinh doanh thường không thể tham gia vào quá trình triển khai.
Một số đối thủ của chúng tôi – chúng tôi sẽ không nêu tên – rất phù hợp cho các nhà quản lý doanh nghiệp. Nhưng khi chuyển giao cho các thành viên khác, các lập trình viên lại bị hạn chế bởi nền tảng thiếu linh hoạt.
Chatbot là sự hợp tác giữa nhóm phát triển và nhóm triển khai ra thị trường. Triển khai thành công là sự kết hợp của cả hai. Hãy đảm bảo lộ trình và công cụ của bạn phù hợp cho cả hai phía.
3. Liên tục cải tiến dựa trên dữ liệu sử dụng thực tế
Chatbot của bạn chưa hoàn thành khi ra mắt — thực ra mới chỉ bắt đầu.
Theo dõi cách người dùng thực sự sử dụng chatbot. Họ rời bỏ ở đâu? Họ hỏi gì mà chatbot chưa trả lời được? Luồng nào quá dài hoặc gây khó hiểu?
Sử dụng bản ghi hội thoại, phân tích và phản hồi để cập nhật thường xuyên. Phân tích chatbot là công cụ không thể thiếu của bạn.
Những chatbot tốt nhất được hoàn thiện nhờ các thay đổi nhỏ, liên tục – chứ không phải một lần ra mắt lớn.
4. Ưu tiên sự rõ ràng và hữu ích hơn là câu chữ dí dỏm
Đúng là ai cũng thích thiết kế một chatbot hài hước, biết pha trò với người dùng. Nhưng thực tế, những bot này lại rất khó sử dụng.
Những chatbot thành công nhất là những bot hữu ích và rõ ràng. Bạn có thể thiết kế một chút cá tính nếu muốn, nhưng hãy đảm bảo yếu tố này không lấn át sự hỗ trợ rõ ràng.
5. Luôn cập nhật Cơ sở Tri thức của bạn
Chatbot của bạn chỉ tốt như dữ liệu mà nó sử dụng.
Chúng tôi thường thấy điều này – một nhóm muốn chatbot giải quyết thần kỳ các vấn đề dữ liệu nội bộ của họ.
‘Không ai biết thông tin nào là đúng, nên chúng ta sẽ xây bot để phân loại giúp!’ Tiếc là, ít nhất một thành viên trong nhóm vẫn phải xử lý trước khi huấn luyện chatbot.
Khi dữ liệu nền tảng của bạn đã chính xác, hãy đảm bảo cập nhật thường xuyên.
Và chỉ định người chịu trách nhiệm cập nhật tài liệu, hoặc kết nối chatbot với các nguồn tự động cập nhật như CMS hoặc cơ sở dữ liệu.
6. Minh bạch rằng đây là chatbot, không phải con người
Có không ít câu chuyện về chatbot doanh nghiệp mà người dùng tưởng là con người (cuối cùng thì, chúng ta đều gửi những email khá giống nhau mà, phải không?).
Tránh gây nhầm lẫn bằng cách giới thiệu rõ ràng bot là một bot. Điều này giúp thiết lập kỳ vọng cho cuộc trò chuyện và người dùng sẽ dễ thông cảm hơn nếu có gì đó chưa hoàn hảo.
7. Thiết kế quy trình làm việc mới xoay quanh chatbot của bạn
Chatbot hoạt động hiệu quả nhất khi được tích hợp vào quy trình, không chỉ gắn thêm bên ngoài.
Hãy biến nó thành cách mặc định để bắt đầu yêu cầu hỗ trợ, gửi biểu mẫu hoặc truy cập tài liệu nội bộ.
Ví dụ, hướng người dùng qua bot trước khi chuyển sang nhân viên hỗ trợ, hoặc sử dụng bot làm điểm truy cập duy nhất cho các câu hỏi thường gặp.
Nếu nó là trung tâm của quy trình, việc sử dụng sẽ trở nên tự động (và giá trị cũng vậy!).
8. Sử dụng LLM cho các cuộc hội thoại linh hoạt
Chatbot từng rất tệ, nhưng giờ – chủ yếu nhờ các LLM – chúng không còn như vậy nữa.
Hầu hết các chatbot hiện nay là tác nhân LLM sử dụng kết hợp giữa LLM và logic kinh doanh riêng biệt.
Chúng có thể trò chuyện tự nhiên (nhờ xử lý ngôn ngữ tự nhiên), nhưng vẫn tuân thủ quy định của công ty bạn — truyền đạt thông tin thực tế mà vẫn nghe giống con người.
9. Triển khai ở nơi người dùng của bạn
Widget trên website là khởi đầu tốt — nhưng không phải lúc nào cuộc trò chuyện cũng diễn ra ở đó.
Xem mọi người đang giao tiếp ở đâu, và tích hợp chatbot vào luồng đó.
Nếu khách hàng của bạn chủ yếu dùng WhatsApp hoặc Instagram DMs, một chatbot WhatsApp hoặc tích hợp mạng xã hội có thể phù hợp hơn.
Nếu các nhóm nội bộ của bạn làm việc trên Slack hoặc Microsoft Teams, hãy triển khai chatbot ngay trên đó.
10. Đặt kỳ vọng thực tế về hiệu suất và lợi tức đầu tư
Đây là trường hợp chúng tôi từng gặp – một người rất hào hứng với AI agent đã quảng bá quá mức giải pháp cho ban lãnh đạo hoặc người dùng.
Chatbot sẽ không bao giờ xử lý được 100% câu hỏi của người dùng (và bạn cũng không nên mong muốn điều đó!). Luôn có những trường hợp ngoại lệ không nên tự động hóa nếu bạn thực sự quan tâm đến người dùng cuối.
Và tin vui là: Chatbot triển khai tốt sẽ mang lại ROI cao. Không cần phóng đại.
Nếu bạn chưa rõ nên kỳ vọng gì, hãy thử trao đổi với đội ngũ Chăm sóc Khách hàng của nền tảng chatbot. Đội CS của chúng tôi luôn sẵn sàng giúp bạn xác định những kỳ vọng thực tế cho việc triển khai chatbot.
11. Giữ hội thoại tự nhiên
Không cần phải nói chuyện như robot. Có rất nhiều cách đơn giản để làm cho chatbot trở nên tự nhiên hơn.
12. Thiết kế hội thoại riêng biệt
Bạn đang dùng LLM làm 'bộ não' cho chatbot của mình. Tuyệt vời. Hoàn hảo.
Nhiều người nghĩ rằng điều này có nghĩa là họ không cần thiết kế hội thoại. Họ chỉ cần để LLM agent tự xử lý (cảm ơn ChatGPT!).
Thực tế, bạn muốn trải nghiệm của mình tốt hơn một cuộc trò chuyện GPT nhạt nhẽo. Còn thương hiệu của bạn thì sao? Chatbot của bạn sẽ có cá tính chứ? Nó sẽ chuyển hướng người dùng thế nào khi không biết câu trả lời?
Hãy tận dụng LLM, nhưng đừng quên xây dựng trải nghiệm người dùng độc đáo.
13. Lên kế hoạch cho khả năng mở rộng lâu dài
Bạn đúng: bạn nên bắt đầu từ nhỏ.
Xây dựng hệ thống tạo khách hàng tiềm năng bằng AI trước khi bạn cố gắng tự động hóa cả đội ngũ bán hàng.
Nhưng đừng để thử nghiệm nhỏ ban đầu quyết định chiến lược dài hạn của bạn.
Ví dụ, chúng tôi thường thấy khách hàng mua chatbot chăm sóc khách hàng và đạt thành công lớn. Họ muốn mở rộng giải pháp… nhưng lại chỉ mua gói dành cho chăm sóc khách hàng.
Hãy nghĩ về lộ trình dài hạn của bạn và lên kế hoạch phù hợp. Đừng để nhóm của bạn mắc kẹt mãi trong dự án thử nghiệm.
14. Chọn nền tảng chatbot phù hợp với trường hợp sử dụng và kỹ năng của nhóm bạn
Có rất nhiều nền tảng chatbot ngoài kia nên việc chọn đúng cái phù hợp với nhu cầu của bạn có thể khá khó khăn.
Một số công cụ dành cho đội ngũ kỹ thuật muốn tùy chỉnh tối đa. Số khác phù hợp với nhóm không chuyên kỹ thuật cần trình xây dựng ít mã hoặc không cần mã.
Trước khi chọn nền tảng, hãy cân nhắc mức độ phức tạp của trường hợp sử dụng, các tích hợp cần thiết và ai trong nhóm sẽ chịu trách nhiệm duy trì bot.
Để xác định giải pháp phù hợp, hãy tự hỏi:
- Đội ngũ quản lý bot này hàng ngày có kỹ năng kỹ thuật đến đâu?
- Chatbot có cần xử lý quy trình phức tạp hoặc kết nối với hệ thống nội bộ không?
- Chúng ta có cần hỗ trợ đa kênh (web, WhatsApp, Slack, v.v.) không?
- Bot này có cần bổ sung logic hoặc mở rộng về sau không?
- Ai sẽ chịu trách nhiệm duy trì khi chatbot đã đi vào hoạt động?
Nếu bạn không có chuyên môn kỹ thuật nội bộ, hãy cân nhắc làm việc với freelancer hoặc đối tác triển khai để bắt đầu.
15. Cá nhân hóa phản hồi cho từng người dùng và từng trường hợp sử dụng
Chúng tôi nhận thấy rằng càng cá nhân hóa bot thì hiệu quả tiếp nhận càng cao.
Sử dụng tên người dùng nếu có, và đề cập trực tiếp đến trường hợp sử dụng của họ trong phản hồi.
Kiểu cá nhân hóa này rất dễ triển khai và giúp cuộc trò chuyện trở nên sinh động hơn, không còn cảm giác rập khuôn.
16. Tích hợp với các hệ thống hiện có của bạn
Chatbot chỉ hữu ích khi nó có thể thực hiện các nhiệm vụ. Làm thế nào để nó thực hiện các nhiệm vụ đó? Bằng cách kết nối với các hệ thống hoặc cơ sở dữ liệu mà tổ chức của bạn đang vận hành.
Bot hỗ trợ có thể cần truy cập hệ thống hỗ trợ khách hàng. Bot nhân sự nội bộ có thể cần lấy thông tin chính sách từ ổ đĩa chung. Bot tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể cần đẩy thông tin liên hệ vào CRM của bạn.
Hãy suy nghĩ kỹ về những gì bot của bạn cần làm và đảm bảo nó có quyền truy cập phù hợp để thực hiện.
17. Thiết kế chú trọng đến quyền riêng tư dữ liệu và tuân thủ quy định
Nếu chatbot của bạn xử lý dữ liệu cá nhân hoặc nhạy cảm, cần đảm bảo quyền riêng tư ngay từ đầu.
Chỉ lưu trữ những gì cần thiết. Ẩn hoặc ẩn danh các dữ liệu nhạy cảm. Đảm bảo dữ liệu được mã hóa khi truyền và khi lưu trữ.
Bao gồm thông báo xin phép nếu cần, và cho người dùng cách từ chối hoặc yêu cầu xóa dữ liệu.
Tùy vào khu vực hoặc ngành của bạn, bạn có thể cần xây dựng chatbot tuân thủ GDPR, hoặc tuân theo các tiêu chuẩn như HIPAA, SOC 2, CCPA hoặc ISO 27001.
Làm việc với đội ngũ pháp lý hoặc tuân thủ để rà soát luồng dữ liệu và chính sách lưu trữ trước khi triển khai.
18. Đặt kỳ vọng rõ ràng về những gì chatbot có thể làm
Hầu hết chatbot bắt đầu bằng phần giới thiệu — cụ thể là chúng có thể làm gì cho người dùng cuối.
Kỳ vọng rõ ràng giúp giảm bực bội. “Xin chào, tôi là Chatty và tôi có thể giúp bạn với đơn hàng gần nhất.” Đơn giản vậy thôi.
19. Thông báo cho người dùng biết bạn có chatbot
Dù nghe có vẻ hiển nhiên, người dùng chỉ sử dụng bot của bạn nếu bạn chủ động giới thiệu nó.
Quảng bá chatbot là một phần trong việc nâng cao hiệu quả đầu tư. Nếu không ai sử dụng, đó là lãng phí ngân sách. Hãy công bố chatbot như khi bạn ra mắt một dự án phần mềm lớn.
20. Tránh các đoạn văn quá dài
Ai cũng ghét đọc những đoạn văn dài, kể cả người dùng cuối của bạn.
Trình bày thông tin cách quãng để dễ tiếp cận và dễ hiểu hơn.
21. Dùng nút bấm và trả lời nhanh để giảm rào cản
Nếu bạn từng sử dụng chatbot doanh nghiệp, có lẽ bạn đã từng được hiển thị một loạt các nút lựa chọn.
Chúng không chỉ để trang trí — các nút và phản hồi nhanh giúp người dùng đi tiếp bước tiếp theo mà không cần gõ chữ. Điều này giảm tỷ lệ bỏ cuộc và giữ cho cuộc trò chuyện có cấu trúc.
Chúng đặc biệt hữu ích để xác nhận hoặc từ chối một hành động, hoặc giúp người dùng chọn giữa một vài ý định phổ biến.
22. Giãn cách các câu hỏi — đừng khiến người dùng bị quá tải
Không ai thích bị hỏi liền 5 câu một lúc.
Tốt hơn nên chia nhỏ thông tin đầu vào và cho người dùng cơ hội phản hồi từng phần. Như vậy, bạn sẽ giảm tải nhận thức và tăng độ chính xác phản hồi.
23. Đầu tư nghiêm túc như một sản phẩm thực sự, không phải dự án phụ
Một chatbot giá rẻ sẽ không mang lại ROI cao.
Hãy dự trù ngân sách như với bất kỳ sản phẩm nào khác: thời gian cho việc lên kế hoạch, tích hợp, xây dựng hệ thống backend vững chắc, kiểm thử với người dùng và cập nhật sau khi ra mắt.
Điều đó có nghĩa là cần thời gian phát triển thực sự, chứ không phải chỉ cần một thực tập sinh và một quy trình Zapier. Nếu bạn muốn kết quả thực sự, hãy đầu tư xứng đáng.
24. Mời nhiều phòng ban tham gia vào việc lên kế hoạch và cập nhật chatbot
Chatbot không chỉ là công cụ cho lập trình viên. Nó cũng không chỉ là giải pháp kinh doanh.
Đây là phần khó khi triển khai chatbot, nhưng cần có ý kiến từ nhiều phòng ban (nếu tổ chức của bạn có nhiều phòng ban).
Một số loại thông tin bạn có thể cần từ các bộ phận khác nhau gồm:
- Hỗ trợ: Câu hỏi thường gặp của người dùng, tông giọng, lộ trình chuyển cấp
- Sản phẩm: Thông số tính năng, cập nhật phát hành, chi tiết kỹ thuật
- Marketing: Xây dựng thương hiệu, thông điệp, ngôn ngữ đã được phê duyệt
- IT hoặc Kỹ thuật: Điểm tích hợp, truy cập dữ liệu, hỗ trợ API
- Pháp lý hoặc tuân thủ: Yêu cầu về quyền riêng tư dữ liệu, các tuyên bố miễn trừ trách nhiệm
- Nhân sự (cho bot nội bộ): Chi tiết chính sách, tài liệu quy trình
Xây dựng bot? Hãy làm cho đúng
Nếu bạn định xây dựng và triển khai chatbot, hãy làm cho đúng.
Botpress cung cấp trình xây dựng luồng trực quan kéo-thả, bảo mật cấp doanh nghiệp, thư viện tài liệu phong phú và cộng đồng Discord năng động với hơn 20.000 nhà phát triển bot.
Chúng tôi đã dành 7 năm qua để hỗ trợ cả nhà phát triển bot và doanh nghiệp. Chúng tôi biết điều gì hiệu quả và điều gì không.
Nếu bạn muốn triển khai một chatbot mang lại giá trị cao, chúng tôi có kinh nghiệm để giúp bạn thành công.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Miễn phí.
Câu hỏi thường gặp
1. Nếu chatbot không biết câu trả lời thì sao?
Nếu chatbot không biết câu trả lời, nó nên thừa nhận rõ ràng và đưa ra phương án dự phòng (như đề nghị diễn đạt lại câu hỏi hoặc gợi ý chủ đề) hoặc chuyển tiếp cuộc trò chuyện cho nhân viên hỗ trợ.
2. Tại sao việc xác định KPI lại quan trọng đối với các dự án chatbot?
Việc xác định KPI rất quan trọng vì nó cung cấp các mục tiêu đo lường để theo dõi hiệu suất, như tỷ lệ giải quyết hoặc tỷ lệ chuyển đổi. Nếu không có KPI, không thể đánh giá ROI hoặc xác định các điểm cần tối ưu hóa.
3. Làm sao cân bằng giữa nhu cầu kỹ thuật và kinh doanh khi thiết kế chatbot?
Để cân bằng giữa nhu cầu kỹ thuật và kinh doanh khi thiết kế chatbot, hãy mời cả nhà phát triển và các bên liên quan về kinh doanh tham gia ngay từ đầu. Nhóm kỹ thuật đảm bảo tính khả thi và khả năng mở rộng, trong khi nhóm kinh doanh xác định mục tiêu người dùng và quy trình làm việc. Sự phối hợp giữa hai bên là yếu tố then chốt để xây dựng một giải pháp chatbot hiệu quả.
4. Bao lâu nên cập nhật cơ sở tri thức của chatbot?
Bạn nên cập nhật cơ sở tri thức của chatbot mỗi khi thông tin doanh nghiệp thay đổi – như giá cả hoặc chính sách công ty – và nên rà soát hàng tháng. Giữ nội dung luôn mới giúp đảm bảo độ chính xác và giảm các trường hợp phải chuyển cấp hỗ trợ.
5. Tôi có cần thông báo cho người dùng rằng họ đang trò chuyện với bot không?
Đúng, bạn cần thông báo cho người dùng biết họ đang trò chuyện với bot. Sự minh bạch tạo dựng niềm tin và giúp người dùng điều chỉnh câu hỏi phù hợp với khả năng của bot, từ đó cải thiện trải nghiệm và tuân thủ quy định dữ liệu ở nhiều khu vực.
