Chúng tôi đã giúp rất nhiều nhà xây dựng triển khai chatbot. Chúng tôi đã chứng kiến tất cả.
Khi thực hiện đúng, chatbot AI là một trong những sáng kiến mang lại lợi tức đầu tư tốt nhất mà công ty bạn có thể đầu tư. Nhưng một chatbot được xây dựng hoặc triển khai kém có thể gây ra nhiều rắc rối hơn giá trị của nó.
Sau nhiều năm và triển khai hàng nghìn chatbot, nhóm Thành công của khách hàng của chúng tôi đã biên soạn một số phương pháp hay nhất để triển khai chatbot.
Cho dù bạn đang hướng đến mục tiêu tạo khách hàng tiềm năng bằng AI hay bot HR , những phương pháp hay nhất dành cho chatbot này sẽ giúp bạn điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp với kết quả thực tế.
1. Xác định KPI rõ ràng ngay từ ngày đầu tiên
Một dự án phần mềm không phải là về cảm xúc. Mà là về lợi nhuận. Vậy bạn sẽ đo lường nó như thế nào?
Quyết định trước thành công trông như thế nào. Có thể là tỷ lệ chuyển hướng, chuyển đổi khách hàng tiềm năng, thời gian giải quyết hoặc tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ — bất cứ điều gì thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.
Nếu bạn không xác định KPI sớm, bạn sẽ không có cách nào để theo dõi tác động hoặc biện minh cho việc tiếp tục đầu tư.
Bạn có thể xem phần giải thích của tôi về cách đo lường ROI của chatbot nếu bạn muốn được hướng dẫn về cách sử dụng KPI của mình.
2. Cân bằng mục tiêu kinh doanh với thực tế của nhà phát triển
Các giải pháp như Langchain là hoàn hảo cho các nhà phát triển. Nhưng điều đó có nghĩa là các thành viên trong nhóm về phía doanh nghiệp thường không thể cộng tác trong việc triển khai.
Một số đối thủ cạnh tranh của chúng tôi - chúng tôi sẽ không nêu tên - hoàn hảo cho những người ra quyết định kinh doanh. Nhưng một khi họ giao nó cho phần còn lại của nhóm, bàn tay của các nhà phát triển của họ bị trói buộc bởi các nền tảng hạn chế.
Chatbot là sự hợp tác giữa nhóm phát triển và nhóm đưa sản phẩm ra thị trường. Một triển khai thành công là sự kết hợp của cả hai. Đảm bảo lộ trình và công cụ của bạn phù hợp với cả hai bên của phương trình.
3. Lặp lại liên tục dựa trên dữ liệu sử dụng thực tế
Chatbot của bạn chưa hoàn thiện khi nó khởi chạy — nó vẫn chỉ mới bắt đầu.
Theo dõi những gì mọi người thực sự làm với nó. Họ đang bỏ dở ở đâu? Họ đang hỏi điều gì mà nó không thể trả lời? Luồng nào quá dài hoặc quá khó hiểu?
Sử dụng bản ghi chép, phân tích và phản hồi để thực hiện cập nhật thường xuyên. Phân tích chatbot là yếu tố sống còn của bạn.
Các bot tốt nhất được xây dựng thông qua những thay đổi nhỏ, liên tục chứ không phải một lần ra mắt lớn.
4. Ưu tiên sự rõ ràng và hữu ích hơn là bản sao dí dỏm
Chắc chắn, có thể tất cả chúng ta đều thích thiết kế một con bot nói đùa dí dỏm để chế giễu người dùng. Nhưng thành thật mà nói, những con bot này thực sự tệ khi sử dụng.
Các bot thành công nhất là những bot hữu ích và đơn giản. Bạn có thể thiết kế một chút tính cách nếu muốn, nhưng hãy đảm bảo rằng nó chỉ là thứ yếu để xóa trợ giúp.
5. Giữ cho Cơ sở kiến thức của bạn được cập nhật
Chatbot của bạn chỉ hiệu quả khi dữ liệu mà nó sử dụng tốt.
Chúng tôi thấy điều này rất nhiều – một nhóm muốn có một chatbot có thể giải quyết các vấn đề dữ liệu nội bộ của họ một cách kỳ diệu.
'Không ai biết thông tin nào là chính xác, vì vậy chúng ta sẽ xây dựng một bot để phân loại thông tin đó!' Thật không may, ít nhất một người trong nhóm của bạn sẽ cần phân loại thông tin đó trước khi đào tạo chatbot.
Khi dữ liệu cơ sở của bạn đã chính xác, hãy tiếp tục cập nhật.
Và chỉ định một người nào đó để duy trì tài liệu hoặc kết nối chatbot của bạn với các nguồn tự động cập nhật, như CMS hoặc cơ sở dữ liệu.
6. Hãy thẳng thắn rằng đó là một chatbot chứ không phải là con người
Có rất nhiều câu chuyện về chatbot kinh doanh mà người dùng tin rằng chúng là của con người (rốt cuộc, tất cả chúng ta đều gửi những email khá giống nhau, phải không?).
Tránh nhầm lẫn bằng cách giới thiệu rõ ràng bot là bot. Điều này giúp thiết lập kỳ vọng cho tương tác và người dùng có nhiều khả năng tha thứ hơn nếu có điều gì đó không hoạt động hoàn hảo.
7. Thiết kế quy trình làm việc mới xung quanh chatbot của bạn
Một chatbot hoạt động tốt nhất khi được nhúng vào luồng công việc , chứ không chỉ là một phần bổ sung bên cạnh.
Biến đây thành cách mặc định để bắt đầu yêu cầu hỗ trợ, gửi biểu mẫu hoặc truy cập tài liệu nội bộ.
Ví dụ, hướng dẫn người dùng thông qua bot trước khi chuyển cho người thật hoặc sử dụng bot làm điểm truy cập duy nhất cho các câu hỏi thường gặp.
Nếu nó là yếu tố trung tâm của quá trình, việc sử dụng sẽ trở nên tự động (và giá trị cũng vậy!).
8. Sử dụng LLMs cho các cuộc trò chuyện linh hoạt
Chatbots từng rất tệ, nhưng bây giờ – phần lớn là nhờ LLMs – họ không cần phải làm vậy.
Hầu hết các chatbot ngày nay đều là các tác nhân LLM sử dụng kết hợp LLMs và logic kinh doanh riêng.
Chúng có thể trò chuyện tự nhiên (nhờ xử lý ngôn ngữ tự nhiên ) nhưng vẫn tuân thủ theo hướng dẫn của công ty bạn – truyền đạt thông tin thực nhưng vẫn có giọng nói giống con người.
9. Triển khai ở nơi người dùng của bạn đang ở
Tiện ích trang web là một khởi đầu tốt, nhưng không phải lúc nào cũng diễn ra các cuộc trò chuyện.
Nếu khách hàng của bạn sống trên WhatsApp hoặc Instagram Tin nhắn trực tiếp, chatbot WhatsApp hoặc tích hợp mạng xã hội có thể hợp lý hơn.
Nếu nhóm nội bộ của bạn làm việc trong Slack hoặc Microsoft Teams , triển khai ở đó thay thế.
Hãy xem mọi người đang giao tiếp ở đâu và đưa chatbot của bạn vào luồng giao tiếp đó.
10. Đặt kỳ vọng thực tế về hiệu suất và ROI
Đây là điều chúng ta đã chứng kiến trên thực tế – một nhà vô địch nhiệt tình rất hào hứng triển khai AI đại lý đến mức họ quảng cáo quá mức giải pháp này cho ban quản lý hoặc người dùng.
Một chatbot sẽ không bao giờ xử lý được 100% các truy vấn của người dùng (và bạn cũng không muốn điều đó!). Sẽ luôn có những trường hợp ngoại lệ không nên tự động hóa nếu bạn quan tâm đến người dùng cuối của mình.
Và tin tốt: Các chatbot được triển khai tốt sẽ rất tốt cho ROI. Không cần phải phóng đại.
Nếu bạn không chắc chắn về những gì mong đợi, hãy thử trao đổi với nhóm Hỗ trợ khách hàng của nền tảng chatbot. Nhóm CS của chúng tôi luôn sẵn lòng vạch ra những kỳ vọng thực tế cho việc triển khai chatbot.
11. Giữ cho cuộc đối thoại mang tính đối thoại
Không cần phải nói như một con robot. Có rất nhiều cách dễ dàng để làm cho chatbot nghe giống con người hơn .
12. Xây dựng thiết kế cuộc trò chuyện theo yêu cầu
Bạn đang sử dụng một LLM như 'bộ não' của chatbot của bạn. Tốt. Hoàn hảo.
Nhiều người nghĩ rằng điều này có nghĩa là họ không cần phải thiết kế bất kỳ cuộc trò chuyện nào. Họ chỉ có thể để LLM đại lý xử lý nó một mình (cảm ơn ChatGPT !).
Trong thực tế, bạn muốn trải nghiệm của mình tốt hơn một trải nghiệm nhạt nhẽo GPT convo. Còn thương hiệu của bạn thì sao? Chatbot của bạn có tính cách không? Làm sao để chuyển hướng người dùng khi không biết câu trả lời?
Dựa vào một LLM nhưng đừng quên xây dựng trải nghiệm người dùng độc đáo.
13. Lên kế hoạch cho khả năng mở rộng dài hạn
Bạn nói đúng: bạn nên bắt đầu từ những việc nhỏ.
Xây dựng hệ thống tạo khách hàng tiềm năng bằng AI trước khi bạn cố gắng tự động hóa toàn bộ đội ngũ bán hàng.
Nhưng đừng để phi công nhỏ của bạn quyết định chiến lược dài hạn của bạn.
Ví dụ – chúng tôi thường thấy khách hàng mua chatbot dịch vụ khách hàng và thấy thành công rực rỡ. Họ sẵn sàng mở rộng giải pháp của mình… nhưng họ chỉ mua giải pháp phù hợp với dịch vụ khách hàng.
Hãy nghĩ về lộ trình dài hạn của bạn và lập kế hoạch phù hợp. Đừng đóng khung nhóm của bạn vào một dự án thí điểm mãi mãi.
14. Chọn một nền tảng chatbot phù hợp với trường hợp sử dụng và kỹ năng của nhóm bạn
Có rất nhiều nền tảng chatbot nên thật khó để tìm ra nền tảng nào phù hợp với nhu cầu của bạn.
Một số được xây dựng cho các nhóm phát triển nặng muốn có sự linh hoạt hoàn toàn. Một số khác tốt hơn cho các nhóm không chuyên về kỹ thuật cần trình xây dựng ít mã hoặc không cần mã.
Trước khi chọn nền tảng, hãy cân nhắc xem trường hợp sử dụng của bạn phức tạp đến mức nào, bạn sẽ cần tích hợp những gì và ai trong nhóm của bạn sẽ chịu trách nhiệm bảo trì bot.
Để tìm ra phương pháp phù hợp với bạn, hãy hỏi:
- Đội ngũ quản lý bot này hàng ngày có trình độ kỹ thuật như thế nào?
- Liệu chatbot có cần xử lý các quy trình công việc phức tạp hoặc kết nối với các hệ thống nội bộ không?
- Chúng ta có cần hỗ trợ đa kênh (web, WhatsApp , Slack , vân vân.)?
- Liệu bot này có cần logic tùy chỉnh hoặc mở rộng theo thời gian không?
- Ai sẽ bảo trì nó sau khi nó đi vào hoạt động?
Nếu bạn không có chuyên môn kỹ thuật tại công ty, hãy cân nhắc làm việc với một người làm việc tự do hoặc đối tác triển khai để bắt đầu.
15. Cá nhân hóa phản hồi cho người dùng và các trường hợp sử dụng
Chúng tôi nhận thấy rằng bạn càng cá nhân hóa bot thì nó càng được đón nhận tốt hơn.
Sử dụng tên người dùng nếu có và tham chiếu trực tiếp trường hợp sử dụng của họ trong phản hồi.
Kiểu cá nhân hóa này dễ thực hiện và khiến cuộc trò chuyện trở nên năng động hơn, ít mang tính sao chép và dán hơn.
16. Tích hợp với hệ thống hiện tại của bạn
Một chatbot chỉ hữu ích nếu nó có thể hoàn thành nhiệm vụ. Nó hoàn thành nhiệm vụ như thế nào? Bằng cách kết nối với bất kỳ hệ thống hoặc cơ sở dữ liệu nào mà tổ chức của bạn đang chạy.
Một bot hỗ trợ có thể cần truy cập vào bộ phận trợ giúp của bạn. Một bot HR nội bộ có thể cần lấy thông tin chính sách từ ổ đĩa được chia sẻ. Một bot tạo khách hàng tiềm năng có thể cần đẩy thông tin liên hệ vào CRM của bạn.
Hãy suy nghĩ kỹ xem bot của bạn cần làm gì và đảm bảo nó có quyền truy cập phù hợp để thực hiện.
17. Thiết kế chú trọng đến quyền riêng tư và tuân thủ dữ liệu
Nếu chatbot của bạn xử lý dữ liệu cá nhân hoặc nhạy cảm, quyền riêng tư cần phải được xây dựng ngay từ đầu.
Chỉ lưu trữ những gì bạn cần. Che giấu hoặc ẩn danh các dữ liệu nhạy cảm. Đảm bảo dữ liệu được mã hóa khi truyền và khi lưu trữ.
Bao gồm thông báo đồng ý nếu cần và cung cấp cho người dùng cách từ chối hoặc yêu cầu xóa.
Tùy thuộc vào khu vực hoặc ngành của bạn, bạn có thể cần xây dựng một chatbot tuân thủ GDPR hoặc tuân theo các khuôn khổ như HIPAA, SOC 2, CCPA hoặc ISO 27001.
Làm việc với nhóm pháp lý hoặc tuân thủ của bạn để xem xét luồng dữ liệu và chính sách lưu giữ trước khi đưa vào sử dụng.
18. Đặt kỳ vọng rõ ràng về những gì chatbot có thể làm
Hầu hết các chatbot đều bắt đầu bằng phần giới thiệu – cụ thể là chúng có thể làm gì cho người dùng cuối.
Kỳ vọng rõ ràng có nghĩa là ít thất vọng hơn. "Xin chào, tôi là Chatty và tôi có thể giúp bạn với đơn hàng gần đây nhất của bạn." Đơn giản vậy thôi.
19. Hãy cho người dùng biết bạn có chatbot
Mặc dù có vẻ hiển nhiên, nhưng người dùng sẽ chỉ sử dụng bot của bạn nếu bạn cho họ biết.
Việc công khai chatbot là một phần của việc cải thiện ROI. Nếu không ai sử dụng nó, thì đó là sự lãng phí tiền bạc. Hãy công bố nó như cách bạn ra mắt bất kỳ dự án phần mềm lớn nào.
20. Tránh các đoạn văn dài
Mọi người đều ghét đọc những đoạn văn dài, kể cả người dùng cuối.
Giãn cách thông tin để dễ tiếp cận và dễ hiểu hơn.
21. Sử dụng các nút và trả lời nhanh để giảm ma sát
Nếu bạn đã sử dụng chatbot doanh nghiệp, có lẽ bạn đã được cung cấp một số nút để lựa chọn.
Chúng không chỉ để xem — các nút và trả lời nhanh hướng dẫn người dùng đến bước tiếp theo mà không cần họ phải nhập. Điều này làm giảm tình trạng bỏ cuộc và giữ cho các cuộc trò chuyện có cấu trúc.
Chúng đặc biệt hữu ích khi xác nhận hoặc từ chối một hành động, hoặc giúp người dùng lựa chọn giữa một số ý định phổ biến.
22. Giãn cách các câu hỏi của bạn — đừng làm người dùng choáng ngợp
Không ai thích bị hỏi 5 câu hỏi liên tiếp.
Tốt hơn là chia nhỏ các đầu vào và cho người dùng cơ hội phản hồi từng đầu vào. Bằng cách đó, bạn giảm tải nhận thức và cải thiện độ chính xác của phản hồi.
23. Tài trợ cho nó như một sản phẩm thực sự, không phải là một dự án phụ
Một chatbot giá rẻ sẽ không mang lại ROI cao.
Ngân sách dành cho những gì bạn dự trù cho bất kỳ sản phẩm nào khác: thời gian lập kế hoạch, công việc tích hợp, phần phụ trợ mạnh mẽ, thử nghiệm của người dùng và cập nhật sau khi ra mắt.
Điều đó có nghĩa là giờ phát triển thực sự, không phải một thực tập sinh và một Zapier quy trình làm việc. Nếu bạn muốn có kết quả thực sự, hãy đầu tư phù hợp.
24. Thu hút nhiều phòng ban tham gia vào việc lập kế hoạch và cập nhật chatbot
Chatbot không chỉ là một công cụ phát triển. Nó cũng không chỉ là một giải pháp kinh doanh.
Đây là phần khó khi triển khai chatbot, nhưng sẽ cần có sự tham gia của nhiều phòng ban khác nhau (nếu tổ chức của bạn có nhiều phòng ban).
Một số loại thông tin bạn có thể cần từ các chức năng khác nhau bao gồm:
- Hỗ trợ : Các câu hỏi thường gặp của người dùng, giọng điệu, lộ trình leo thang
- Sản phẩm : Thông số kỹ thuật, bản cập nhật phát hành, chi tiết kỹ thuật
- Tiếp thị : Xây dựng thương hiệu, nhắn tin, ngôn ngữ được chấp thuận
- CNTT hoặc Kỹ thuật : Điểm tích hợp, truy cập dữ liệu, hỗ trợ API
- Pháp lý hoặc Tuân thủ : Yêu cầu về quyền riêng tư dữ liệu, tuyên bố từ chối trách nhiệm
- HR (dành cho bot nội bộ) : Chi tiết chính sách, tài liệu quy trình
Xây dựng bot? Làm đúng
Nếu bạn định xây dựng và triển khai một chatbot, hãy làm đúng.
Botpress cung cấp trình xây dựng luồng trực quan kéo và thả, bảo mật cấp doanh nghiệp, thư viện giáo dục mở rộng và cộng đồng Discord năng động với hơn 20.000 người xây dựng bot.
Chúng tôi đã dành 7 năm qua để hỗ trợ những người xây dựng bot và các doanh nghiệp. Chúng tôi biết điều gì hiệu quả và điều gì không.
Nếu bạn đang tìm cách triển khai một chatbot có giá trị cao, chúng tôi có kinh nghiệm để giúp bạn thành công.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Nó miễn phí.
Mục lục
Chia sẻ điều này trên:
.svg)
