私たちは多くのビルダーがチャットボットを導入する手助けをしてきました。すべてを見てきました。
AIチャットボットは、適切に行われた場合、あなたの会社が投資できる最高のROIイニシアチブの1つです。しかし、粗末なチャットボットや不十分なチャットボットの導入は、その価値以上のトラブルとなる可能性があります。
数年間、何千ものチャットボットを導入してきたカスタマーサクセスチームが、チャットボット導入のベストプラクティスをまとめました。
AIリードジェネレーションや HRボットのいずれを目指すにせよ、これらのチャットボットのベストプラクティスは、戦略を現実の成果と一致させるのに役立つはずです。
1.初日から明確なKPIを定める
ソフトウェア・プロジェクトは雰囲気ではない。最終的な成果だ。では、どうやってそれを測るのか？
成功とはどのようなものか、前もって決めておきましょう。偏向率、リード転換率、解決までの時間、タスク完了率など、あなたのビジネスにとって実際に重要なものであれば何でもよい。
早期にKPIを定めなければ、影響を追跡する方法もなければ、継続的な投資を正当化することもできない。
KPIの活用方法についてガイダンスが必要な場合は、チャットボットのROIを測定する方法についての私の解説をご覧ください。
2.ビジネス目標と開発者の現実とのバランス
Langchainのようなソリューションは開発者にとっては完璧だ。しかし、それはビジネスサイドのチームメンバーが通常、デプロイメントで協力できないことを意味する。
競合他社の中には、名前は伏せるが、ビジネスの意思決定者にとっては完璧なものもある。しかし、いったん他のチームにそれを渡してしまうと、開発者の手は限られたプラットフォームによって縛られてしまう。
チャットボットは、開発者チームと市場開拓チームのコラボレーションである。デプロイメントを成功させるには、両者の結婚です。ロードマップとツールが両者に適していることを確認してください。
3.実際の使用データに基づいて、常に反復する。
チャットボットはローンチして終わりではありません。
人々がそれを使って実際に何をするかを監視する。どこで利用が止まっているのか？答えられない質問は何か？どのフローが長すぎたり、わかりにくすぎたりしているか？
トランスクリプト、アナリティクス、フィードバックを使って定期的なアップデートを。チャットボットのアナリティクスはあなたのライド・オア・ダイです。
最高のボットは、小さな継続的な変化を通して構築される。
4.気の利いたコピーよりも、わかりやすさと親切さを優先する。
確かに、私たちは皆、ユーザーを嘲笑うような気の利いたボットをデザインするのが好きかもしれない。しかし、正直なところ、これらのボットは実際に使うには最悪だ。
最も成功しているボットは、親切でわかりやすい。あなたが望むなら、あなたは少し個性を設計することができますが、それは明確な支援に後回しにすることを確認してください。
5.ナレッジベースを常に最新の状態に保つ
チャットボットは、使用するデータと同じだけ優れています。
チャットボットが社内のデータ問題を魔法のように解決してくれることを望むチームです。
何が正しい情報なのか誰もわからないから、ボットを作って分類してもらおう！」。残念ながら、チャットボットを訓練する前に、チームの少なくとも一人がそれを分類する必要があります。
ベースデータが正確であれば、それを更新し続ける。
また、ドキュメントを管理する人を配置するか、CMSやデータベースのように自動更新されるソースにチャットボットを接続する。
6.人間ではなくチャットボットであることを前面に出す
ユーザーが人間だと信じているビジネス・チャットボットの話はたくさんある（結局のところ、私たちは皆、よく似たメールを送っているのではないだろうか）。
ボットをボットとして明確に紹介することで、混乱を避けましょう。そうすることで、インタラクションに対する期待値を設定しやすくなり、ユーザーは何かが完璧に機能しなくても寛容になる可能性が高くなる。
7.チャットボットを中心とした新しいワークフローをデザインする
チャットボットは、フローに組み込まれているときに最も効果的です。
サポートリクエストを開始したり、フォームを送信したり、社内文書にアクセスしたりするデフォルトの方法にしましょう。
例えば、人間に引き継ぐ前にまずボットを介してユーザーをルーティングしたり、一般的な質問のための単一のエントリポイントとしてボットを使用します。
それがプロセスの中心であれば、使用は自動的に行われるようになる（そして価値も上がる！）。
8.フレキシブルな会話にLLMs 使う
以前はチャットボットは最悪だったが、今は（主にLLMs おかげで）その必要はない。
最近のチャットボットのほとんどは、LLMs 特注のビジネスロジックを組み合わせたLLM エージェントです。
自然言語処理のおかげで）自然な会話をすることができ、なおかつ御社のガイドラインに忠実で、本当の情報を伝えると同時に人間らしく聞こえる。
9.ユーザーのいる場所に配備する
ウェブサイトのウィジェットは良いきっかけになるが、そこで会話が生まれるとは限らない。
あなたの顧客がWhatsApp Instagram DMで生活しているなら、WhatsApp チャットボットやソーシャルインテグレーションはより理にかなっているかもしれません。
社内チームが SlackやMicrosoft Teams作業している場合は、そちらにデプロイしてください。
人々がすでにコミュニケーションをとっている場所に注目し、チャットボットをその流れの一部にする。
10.パフォーマンスとROIに対する現実的な期待を設定する
熱狂的なチャンピオンがエージェント型AIの導入に熱中するあまり、経営陣やユーザーにソリューションを過剰に売り込んでしまうのだ。
チャットボットは、ユーザーの問い合わせを100％処理することはできません（そうしたいとも思わないでしょう！）。エンドユーザーのことを考えるなら、自動化すべきではないエッジケースは常に存在します。
そして朗報だ：チャットボットがうまく展開されれば、ROI（投資収益率）は大きく向上する。誇張する必要はありません。
何を期待していいかわからない場合は、チャットボットプラットフォームのカスタマーサクセスチームに相談してみてください。私たちのCSチームは、チャットボット展開の現実的な期待値をマップ化することにいつでも満足しています。
11.会話を続ける
ロボットのように聞こえる必要はありません。チャットボットをより人間らしく聞こえるようにする簡単な方法はたくさんあります。
12.オーダーメイドの会話デザイン
LLM チャットボットの "頭脳 "として使っているのですね。いいですね。完璧です。
多くの人が、これは会話のデザインをする必要がないことを意味すると考えています。LLM エージェントに任せておけばいいのです（ChatGPT感謝！）。
現実には、当たり障りのないGPT 会話よりも良い経験をしたいものです。ブランディングについてはどうですか？チャットボットには個性がありますか？答えがわからない場合、どのようにユーザーをリダイレクトするのでしょうか？
LLM力を借りながらも、ユニークなユーザー体験を構築することを忘れてはならない。
13.長期的なスケーラビリティの計画
その通り、小さく始めるべきだ。
営業チーム全体を自動化しようとする前に、AIによるリード生成システムを構築しよう。
しかし、小さなパイロットに長期的な戦略を左右されてはならない。
例えば、カスタマーサービス用のチャットボットを購入し、大成功を収めたお客様をよく見かけます。彼らはソリューションを拡大する準備ができています...しかし、彼らは顧客サービスにのみ動作するソリューションを購入しました。
長期的なロードマップを考え、それに従って計画を立てる。チームをいつまでも試験的なプロジェクトに閉じ込めないでください。
14.ユースケースとチームのスキルセットに合ったチャットボットプラットフォームを選ぶ
世の中には非常に多くのチャットボット・プラットフォームがあり、どれが自分のニーズに合っているのかを見極めるのは難しいかもしれない。
完全な柔軟性を求める開発重量の重いチーム向けに作られたものもある。また、ローコードやノーコード・ビルダーを必要とする非技術者チーム向けのものもある。
プラットフォームを選ぶ前に、ユースケースがどの程度複雑なのか、どのような統合が必要なのか、チームの誰がボットをメンテナンスするのかを検討しよう。
何が自分に合っているかを知るには、尋ねてみることだ：
- このボットを日々管理しているチームの技術力は？
- チャットボットは複雑なワークフローを処理したり、社内システムに接続する必要がありますか？
- マルチチャンネル・サポート（ウェブ、WhatsApp、Slack）は必要か？
- このボットにカスタムロジックや拡張機能は必要ですか？
- 本番が始まったら誰がメンテナンスするんだ？
社内に技術的な専門知識がない場合は、フリーランサーや導入パートナーとの協業を検討してください。
15.ユーザーとユースケースに合わせたパーソナライズされた対応
私たちは、ボットをパーソナライズすればするほど、ボットの評判が良くなることを発見しました。
可能であればユーザー名を使用し、レスポンスではそのユーザーのユースケースを直接参照してください。
このようなパーソナライゼーションは導入が簡単で、会話がよりダイナミックになり、切り貼り感がなくなる。
16.既存システムとの統合
チャットボットは、タスクを達成できてこそ役に立つ。どうやってタスクを達成するのか？あなたの組織が稼動しているシステムやデータベースに接続することである。
サポートボットはヘルプデスクにアクセスする必要があるかもしれません。社内人事ボットは、共有ドライブからポリシー情報を引き出す必要があるかもしれません。リードジェネレーションのボットは、CRMに連絡先情報をプッシュする必要があるかもしれません。
ボットが何をする必要があるのかをよく考え、そのために適切なアクセス権があることを確認してください。
17.データプライバシーとコンプライアンスを考慮した設計
チャットボットが個人情報や機密データを扱う場合は、プライバシーを最初から組み込む必要があります。
必要なものだけを保存機密性の高い入力をマスクまたは匿名化する。データは転送中も保管中も暗号化する。
必要であれば、同意のメッセージングを含め、ユーザーがオプトアウトまたは削除を要求できるようにする。
地域や業界によっては、GDPRに準拠したチャットボットを構築したり、HIPAA、SOC 2、CCPA、ISO 27001などのフレームワークに従ったりする必要があるかもしれません。
本番稼動前に、法務またはコンプライアンスチームと協力して、データフローと保持ポリシーを見直す。
18.チャットボットができることについて、明確な期待値を設定する
ほとんどのチャットボットは、エンドユーザーのために何ができるかという紹介から始まります。
明確な期待はフラストレーションを減らす"こんにちは、私はおしゃべりです。" "最近のご注文についてお手伝いできます。"簡単なことです。
19.チャットボットを持っていることをユーザーに伝える
当たり前のことのように思えるかもしれないが、ユーザーがあなたのボットを利用するのは、あなたがそれを知らしめた場合に限られる。
チャットボットの広報はROI向上の一環です。誰も使わなければお金の無駄です。大きなソフトウェアプロジェクトの立ち上げと同じように発表しましょう。
20.長いパラグラフは避ける
エンドユーザーを含め、誰もが長いパラグラフを読むのを嫌う。
よりアクセスしやすく、理解しやすくするために、情報の間隔をあける。
21.摩擦を減らすためにボタンやクイック返信を使う
ビジネスチャットボットを使用したことがある場合、おそらくボタンの選択が表示されます。
ボタンやクイックリプライは、見た目だけでなく、ユーザーが入力しなくても次のステップに進めるように誘導します。これにより、離脱を減らし、会話を構造的に保つことができます。
アクションを確認したり、拒否したり、ユーザーがいくつかの一般的な意図の中から選択できるようにするのに特に便利です。
22.質問の間隔をあける - ユーザーを圧倒しない
誰も5つも続けて質問されるのは好きではない。
インプットを分割し、ユーザーにそれぞれのインプットに反応するチャンスを与える方がいい。そうすることで、認知的負荷を軽減し、回答の精度を向上させることができる。
23.サイドプロジェクトではなく、実際の製品のように資金を提供する。
安価なチャットボットではROIは高くありません。
プランニング、統合作業、強力なバックエンド、ユーザーテスト、ローンチ後のアップデートにかかる時間など、他の製品にかける予算と同じ予算を確保しよう。
それは、1人のインターンやZapier ワークフローではなく、実際の開発時間を意味する。本当の成果を望むなら、それ相応の投資をすることだ。
24.チャットボットの計画と更新に複数の部門を関与させる
チャットボットは単なる開発ツールではない。また、単なるビジネスソリューションでもありません。
これはチャットボットを導入する上で難しい部分だが、様々な部署（あなたの組織に複数の部署がある場合）からの意見が必要になる。
さまざまな機能から必要とされる情報には、以下のようなものがある：
- サポートよくあるユーザーからの質問、声のトーン、エスカレーションパス
- 製品機能スペック、リリースアップデート、技術詳細
- マーケティングブランディング、メッセージング、承認された言語
- ITまたはエンジニアリング統合ポイント、データアクセス、APIサポート
- 法的またはコンプライアンス：データプライバシー要件、免責事項
- 人事（社内ボット用）：ポリシーの詳細、プロセスの文書化
ボットを作る？正しい方法で
チャットボットを構築し、展開するのであれば、正しく行いましょう。
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