24 buenas prácticas para los chatbots en 2025

Hemos ayudado a muchos constructores a desplegar chatbots. Hemos visto de todo. 

Cuando se hacen bien, los chatbots de IA son una de las iniciativas con mejor ROI en las que su empresa puede invertir. Pero un chatbot mal construido o mal implementado puede dar más problemas de los que vale.

Tras varios años y miles de implantaciones de chatbots, nuestro equipo de Éxito de clientes ha recopilado algunas de las mejores prácticas para implantar chatbots.

Independientemente de si su objetivo es la generación de prospectos mediante IA o un bot de RRHH, estas prácticas recomendadas para chatbots deberían ayudarle a alinear su estrategia con los resultados del mundo real.

1. Defina unos KPI claros desde el primer día

Un proyecto de software no es cuestión de buen rollo. Se trata de la cuenta de resultados. Entonces, ¿cómo vas a medirlo?

Decida de antemano en qué consiste el éxito. Puede ser la tasa de desvío, la conversión de clientes potenciales, el tiempo de resolución o la tasa de finalización de tareas, lo que realmente importe a su empresa.

Si no define los indicadores clave de rendimiento en una fase temprana, no tendrá forma de realizar un seguimiento del impacto ni de justificar una inversión continuada.

Puedes echar un vistazo a mi explicador sobre cómo medir el ROI de chatbot si quieres un poco de orientación sobre cómo hacer uso de tus KPI. 

2. Equilibrar los objetivos empresariales con las realidades de los desarrolladores

Soluciones como Langchain son perfectas para los desarrolladores. Pero eso significa que los miembros del equipo de la empresa no suelen poder colaborar en la implantación. 

Algunos de nuestros competidores -no diremos nombres- son perfectos para los responsables de la toma de decisiones empresariales. Pero una vez que se lo pasan al resto del equipo, sus desarrolladores tienen las manos atadas por plataformas limitadas. 

Un chatbot es una colaboración entre un equipo de desarrolladores y un equipo de comercialización. Un despliegue con éxito es la unión de ambos. Asegúrate de que tu hoja de ruta y tus herramientas se adaptan bien a ambos lados de la ecuación.

3. Iterar constantemente basándose en datos reales de uso

Su chatbot no está terminado cuando se lanza, apenas está empezando.

Controle lo que la gente hace realmente con él. ¿Dónde abandonan? ¿Qué preguntas no se pueden responder? ¿Qué flujos son demasiado largos o confusos?

Utilice transcripciones, análisis y comentarios para realizar actualizaciones periódicas. Las analíticas de chatbot son tu medio de vida. 

Los mejores bots se construyen a través de pequeños cambios continuos, no de un gran lanzamiento.

4. Priorizar la claridad y la utilidad sobre los textos ingeniosos.

Puede que a todos nos guste diseñar un bot ingenioso que se ría de sus usuarios. Pero, sinceramente, estos bots son malísimos de usar.

Los bots de más éxito son serviciales y directos. Puedes diseñar un poco de personalidad si quieres, pero asegúrate de que quede en un segundo plano frente a una asistencia clara.

5. Mantenga actualizada su base de conocimientos

Su chatbot es tan bueno como los datos que utiliza. 

Vemos esto a menudo: un equipo que quiere que un chatbot resuelva mágicamente sus problemas de datos internos. 

Nadie sabe qué información es correcta, así que construiremos un bot que lo resuelva por nosotros". Por desgracia, al menos una persona de tu equipo tendrá que resolverlo antes de entrenar al chatbot.

Una vez que sus datos de base sean precisos, manténgalos actualizados. 

Y asigne a alguien el mantenimiento de la documentación, o conecte su chatbot a fuentes que se actualicen automáticamente, como un CMS o una base de datos. 

6. Sé franco al decir que se trata de un chatbot, no de un humano

Hay muchas historias de chatbots empresariales que los usuarios creen que son humanos (al fin y al cabo, todos enviamos correos electrónicos bastante parecidos, ¿no?).

Evita confusiones presentando claramente al bot como un bot. Ayuda a establecer expectativas para la interacción, y es más probable que los usuarios sean indulgentes si algo no funciona a la perfección.

7. Diseñe nuevos flujos de trabajo en torno a su chatbot

Un chatbot funciona mejor cuando está integrado en el flujo de trabajo, no cuando se coloca al lado.

Conviértalo en la forma predeterminada de iniciar una solicitud de asistencia, enviar un formulario o acceder a la documentación interna. 

Por ejemplo, dirija primero a los usuarios a través del bot antes de pasarlos a un humano, o utilice el bot como único punto de entrada para las preguntas más comunes.

Si ocupa un lugar central en el proceso, su uso se vuelve automático (¡y también su valor!).

8. Utilizar LLMs para conversaciones flexibles

Los chatbots solían ser un asco, pero ahora -en gran parte gracias a LLMs ya no tienen por qué serlo.

La mayoría de los chatbots actuales son agentesLLM que utilizan una combinación de LLMs y lógica empresarial a medida.

Pueden mantener conversaciones naturales (gracias al procesamiento del lenguaje natural), pero respetando las directrices de su empresa: comunicando información real, pero sonando como un ser humano al mismo tiempo.

9. Despliegue donde estén sus usuarios

El widget de un sitio web es un buen comienzo, pero no siempre es ahí donde se producen las conversaciones.

Fíjate en cómo se comunica la gente y haz que tu chatbot forme parte de ese flujo.

Si sus clientes viven en WhatsApp o Instagram DMs, un chatbotWhatsApp o integración social podría tener más sentido. 

Si sus equipos internos trabajan en Slack o Microsoft Teams, despliegue allí en su lugar.

10. Establecer expectativas realistas de rendimiento y retorno de la inversión

Esto es algo que hemos visto sobre el terreno: un defensor entusiasta está tan entusiasmado con la implantación de la IA agéntica que exagera la solución a la dirección o a los usuarios. 

Un chatbot nunca va a gestionar el 100% de las consultas de los usuarios (¡ni querrías que lo hiciera!). Siempre habrá casos extremos que no deberían automatizarse si el usuario final te importa un comino. 

Y buenas noticias: Los chatbots bien implementados son excelentes para el ROI. No hace falta exagerar. 

Si no está seguro de qué esperar, hable con el equipo de éxito del cliente de su plataforma de chatbot. Nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de trazar unas expectativas realistas para el despliegue del chatbot.

11. Mantener un diálogo coloquial

No hace falta sonar como un robot. Hay muchas formas sencillas de hacer que un chatbot suene más humano.

12. Crea un diseño de conversación a medida

Estás utilizando un LLM como "cerebro" de tu chatbot. Perfecto. Perfecto. 

Mucha gente piensa que esto significa que no necesitan hacer ningún diseño de conversación. Pueden dejar que su agente LLM se encargue solo (¡gracias ChatGPT!).

En realidad, usted quiere que su experiencia sea mejor que una conversación anodina GPT . ¿Qué pasa con tu marca? ¿Tendrá personalidad tu chatbot? ¿Cómo va a redirigir a los usuarios cuando no sepa la respuesta?

Apóyate en un LLM, pero no olvides construir una experiencia de usuario única. 

13. Planificar la escalabilidad a largo plazo

Tienes razón: hay que empezar poco a poco. 

Crea un sistema de generación de prospectos con IA antes de intentar automatizar todo un equipo de ventas. 

Pero no dejes que tu pequeño piloto dicte tu estrategia a largo plazo. 

Por ejemplo, a menudo vemos clientes que compran un chatbot de atención al cliente y obtienen un gran éxito. Están listos para ampliar su solución... pero solo compraron una solución que funciona para el servicio de atención al cliente.

Piense en cuál podría ser su hoja de ruta a largo plazo y planifique en consecuencia. No encasilles a tu equipo en un proyecto piloto para siempre.

14. Elige una plataforma de chatbot que se adapte a tu caso de uso y a las habilidades de tu equipo

Existen tantas plataformas de chatbot que puede resultar difícil averiguar cuál es la más adecuada para sus necesidades.

Algunos están pensados para equipos de desarrollo que desean una flexibilidad total. Otras son mejores para equipos no técnicos que necesitan un constructor de bajo código o sin código.

Antes de elegir una plataforma, ten en cuenta la complejidad de tu caso de uso, las integraciones que necesitarás y quién de tu equipo se encargará del mantenimiento del bot.

Para saber qué te conviene, pregunta:

• ¿Qué nivel técnico tiene el equipo que gestiona este bot día a día?
• ¿Necesita el chatbot gestionar flujos de trabajo complejos o conectarse a sistemas internos?
• ¿Necesitamos soporte multicanal (web, WhatsApp, Slack, etc.)?
• ¿Necesitará este bot una lógica personalizada o una ampliación con el tiempo?
• ¿Quién se encargará de su mantenimiento?

Si no dispone de experiencia técnica interna, considere la posibilidad de trabajar con un autónomo o un socio de implantación para empezar.

15. Personalizar las respuestas a los usuarios y los casos de uso

Hemos comprobado que cuanto más se puede personalizar un bot, mejor se recibe.

Utilice el nombre del usuario si está disponible y haga referencia directa a su caso de uso en las respuestas. 

Este tipo de personalización es fácil de implementar y hace que las conversaciones parezcan más dinámicas y menos cortadas y pegadas.

16. Integrar con los sistemas existentes

Un chatbot sólo es útil si puede realizar tareas. ¿Cómo las realiza? Conectándose a los sistemas o bases de datos de su organización.

Un bot de soporte puede necesitar acceso a su servicio de asistencia. Un bot interno de RR.HH. puede necesitar extraer información sobre políticas de una unidad compartida. Un bot de generación de leads puede necesitar introducir información de contacto en tu CRM.

Piensa bien qué necesita hacer tu bot y asegúrate de que tiene el acceso adecuado para hacerlo.

17. Diseñar teniendo en cuenta la privacidad de los datos y el cumplimiento de la normativa

Si tu chatbot maneja datos personales o sensibles, la privacidad debe estar integrada desde el principio.

Almacene sólo lo que necesite. Enmascare o anonimice las entradas sensibles. Asegúrate de que los datos están cifrados en tránsito y en reposo.

Incluya mensajes de consentimiento si es necesario, y ofrezca a los usuarios una forma de excluirse o solicitar la eliminación.

Dependiendo de su región o industria, es posible que necesite construir un chatbot que cumpla con GDPR, o seguir marcos como HIPAA, SOC 2, CCPA o ISO 27001.

Colabore con su equipo jurídico o de cumplimiento de normativas para revisar los flujos de datos y las políticas de conservación antes de la puesta en marcha.

18. Establecer expectativas claras sobre lo que puede hacer el chatbot

La mayoría de los chatbots empiezan con una introducción, en concreto, lo que pueden hacer por el usuario final.

Unas expectativas claras significan menos frustración. "Hola, soy Chatty y puedo ayudarle con su pedido más reciente". Así de sencillo.

19. Dile a tus usuarios que tienes un chatbot

Aunque parezca obvio, tus usuarios sólo utilizarán tu bot si se lo das a conocer. 

Dar a conocer un chatbot forma parte de la mejora de su ROI. Si nadie lo utiliza, es una pérdida de dinero. Anúncialo como harías con el lanzamiento de cualquier gran proyecto de software.

20. Evite los párrafos largos

Todo el mundo odia leer párrafos largos, incluido el usuario final. 

Espacie la información para hacerla más accesible y fácil de entender.

21. Utilizar botones y respuestas rápidas para reducir la fricción

Si has utilizado un chatbot empresarial, probablemente te hayan presentado una selección de botones.

Los botones y las respuestas rápidas guían al usuario hacia el siguiente paso sin necesidad de que escriba. Esto reduce el abandono y mantiene estructuradas las conversaciones.

Son especialmente útiles para confirmar o rechazar una acción, o para ayudar a los usuarios a elegir entre algunas intenciones comunes. 

22. Espaciar las preguntas: no abrumar al usuario

A nadie le gusta que le hagan 5 preguntas seguidas. 

Es mejor dividir las entradas y dar a los usuarios la oportunidad de responder a cada una. Así se reduce la carga cognitiva y se mejora la precisión de las respuestas.

23. Financiarlo como un producto real, no como un proyecto paralelo

Un chatbot barato no va a dar un ROI muy alto. 

Presupueste lo que presupuestaría para cualquier otro producto: tiempo de planificación, trabajo de integración, un backend sólido, pruebas de usuario y actualizaciones posteriores al lanzamiento.

Eso significa horas reales de desarrollo, no un becario y un flujo de trabajo Zapier . Si quieres resultados reales, invierte en consecuencia.

24. Implicar a varios departamentos en la planificación y actualización del chatbot

Un chatbot no es sólo una herramienta de desarrollo. Tampoco es solo una solución empresarial. 

Esta es una parte difícil de la implementación de un chatbot, pero se necesitará el aporte de una variedad de departamentos (en caso de que su organización tenga varios departamentos). 

Algunos tipos de información que puede necesitar de diferentes funciones incluyen:

• Asistencia: Preguntas habituales de los usuarios, tono de voz, vías de escalado
• Producto: Especificaciones, actualizaciones y detalles técnicos
• Marketing: Marca, mensajes, lenguaje aprobado
• TI o ingeniería: Puntos de integración, acceso a datos, soporte de API
• Legal o de cumplimiento: Requisitos de privacidad de datos, cláusulas de exención de responsabilidad
• RRHH (para bots internos): Detalles de políticas, documentación de procesos

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Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si el chatbot no sabe la respuesta?

Lo ideal es que lo admita, ofrezca alternativas o dirija al usuario a un humano. Una buena alternativa mantiene la conversación útil en lugar de frustrante.

¿Por qué es tan importante definir los KPI para los proyectos de chatbot?

Sin unos KPI claros, no sabrás si tu bot está ayudando. Métricas como la tasa de desvío o la conversión de clientes potenciales ayudan a demostrar el valor y a orientar futuras mejoras.

¿Cómo equilibrar las necesidades técnicas y empresariales a la hora de diseñar un chatbot?

Haz que ambas partes participen desde el principio: los desarrolladores se encargan de la creación, pero los equipos empresariales saben lo que necesitan los usuarios. Los mejores bots surgen de este tipo de colaboración interfuncional.

¿Con qué frecuencia debo actualizar la base de conocimientos de mi chatbot?

Tan a menudo como cambie su negocio. Si actualiza sus políticas, precios o preguntas frecuentes, su bot debe reflejarlo. La información obsoleta es una de las formas más rápidas de perder la confianza.

¿Tengo que decir a los usuarios que están hablando con un bot?

Sí, siempre. Establece las expectativas correctas, evita confusiones y genera confianza. Por lo general, los usuarios están de acuerdo con los bots, siempre y cuando se sea sincero al respecto.