24 أفضل 24 ممارسة Chatbot لا يمكنك تفويتها في عام 2025

لقد ساعدنا الكثير من البناة في نشر روبوتات المحادثة. لقد رأينا كل شيء. 

عندما يتم تنفيذ روبوتات الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل صحيح، فإنها واحدة من أفضل مبادرات العائد على الاستثمار التي يمكن لشركتك الاستثمار فيها. لكن chatbot لية سيئة التصميم أو سيئة النشر يمكن أن تسبب مشاكل أكثر مما تستحق.

بعد عدة سنوات وآلاف من عمليات نشر chatbot الآلية، قام فريق نجاح العملاء لدينا بتجميع بعض أفضل الممارسات لنشر روبوتات الدردشة الآلية.

بغض النظر عما إذا كنت تهدف إلى توليد عملاء محتملين بالذكاء الاصطناعي أو روبوت للموارد البشرية، فإن أفضل الممارسات لروبوتات الدردشة الآلية هذه يجب أن تساعدك على مواءمة استراتيجيتك مع النتائج الواقعية.

1. تحديد مؤشرات أداء رئيسية واضحة منذ اليوم الأول

مشروع البرنامج لا يتعلق بالمشاعر. إنه يتعلق بالنتيجة النهائية. فكيف ستقيسه إذن؟

قرر مسبقاً كيف يبدو النجاح. قد يكون ذلك معدل الانحراف، أو تحويل العميل المحتمل، أو الوقت اللازم لحل المشكلة، أو معدل إكمال المهمة - أيًا كان ما يهم عملك بالفعل.

إذا لم تقم بتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية في وقت مبكر، فلن يكون لديك أي طريقة لتتبع التأثير أو تبرير استمرار الاستثمار.

يمكنك الاطلاع على شرحي حول كيفية قياس عائد الاستثمار في chatbot إذا كنت تريد بعض الإرشادات حول كيفية الاستفادة من مؤشرات الأداء الرئيسية. 

2. تحقيق التوازن بين أهداف العمل وواقع المطورين

حلول مثل Langchain مثالية للمطورين. ولكن هذا يعني أن أعضاء الفريق في جانب الأعمال عادةً ما يكونون غير قادرين على التعاون في النشر. 

بعض منافسينا - لن نذكر أسماءهم - مثاليون لصناع القرار في مجال الأعمال. ولكن بمجرد تسليمها لبقية الفريق، تكون أيدي مطوريها مقيدة بمنصات محدودة. 

إن chatbot هو تعاون بين فريق المطورين وفريق التسويق. النشر الناجح هو تزاوج بين الاثنين. تأكد من أن خارطة طريقك وأدواتك مناسبة تماماً لكلا طرفي المعادلة.

3. التكرار باستمرار بناءً على بيانات الاستخدام الحقيقي

لا ينتهي chatbot الخاص بك عند إطلاقه - فهو بالكاد يبدأ.

راقب ما يفعله الناس به بالفعل. أين ينزلون؟ ما الذي يسألونه ولا يستطيع الإجابة عليه؟ ما هي التدفقات الطويلة جداً أو المربكة جداً؟

استخدم النصوص والتحليلات والملاحظات لإجراء تحديثات منتظمة. تحليلاتChatbot هي وسيلة توصيلك أو موتك. 

يتم بناء أفضل الروبوتات من خلال تغييرات صغيرة ومستمرة - وليس من خلال إطلاق واحد كبير.

4. إعطاء الأولوية للوضوح والفائدة على النسخة البارعة

بالتأكيد، ربما نحب جميعًا تصميم روبوتات المزاح الظريفة التي تسخر من مستخدميها. ولكن بصراحة، هذه الروبوتات سيئة الاستخدام حقاً.

أنجح الروبوتات مفيدة ومباشرة. يمكنك تصميم القليل من الشخصية إذا كنت ترغب في ذلك، ولكن تأكد من أن تأخذ مقعدًا خلفيًا للمساعدة الواضحة.

5. حافظ على تحديث قاعدة المعارف الخاصة بك

chatbot الخاص بك جيد فقط بقدر جودة البيانات التي يستخدمها. 

نحن نرى هذا الأمر كثيراً - فريق يريد chatbot لحل مشاكل البيانات الداخلية بطريقة سحرية. 

"لا أحد يعلم ما هي المعلومات الصحيحة، لذا سنقوم ببناء روبوت لفرزها لنا! لسوء الحظ، سيحتاج شخص واحد على الأقل من فريقك إلى فرزها قبل تدريب chatbotلي.

بمجرد أن تصبح بياناتك الأساسية دقيقة، استمر في تحديثها. 

وقم بتعيين شخص ما للحفاظ على الوثائق، أو قم بتوصيل chatbot الخاص بك بمصادر يتم تحديثها تلقائيًا، مثل نظام إدارة المحتوى أو قاعدة البيانات. 

6. كن صريحًا بأنه chatbot وليس بشريًا

هناك الكثير من القصص عن روبوتات الدردشة التجارية التي يعتقد المستخدمون أنها بشرية (في نهاية المطاف، جميعنا نرسل رسائل بريد إلكتروني متشابهة إلى حد كبير، أليس كذلك؟)

تجنب الالتباس من خلال تقديم الروبوت بوضوح على أنه روبوت. يساعد ذلك في تحديد التوقعات للتفاعل، ومن المرجح أن يتسامح المستخدمون إذا لم يعمل شيء ما بشكل مثالي.

7. تصميم سير عمل جديد حول chatbot الخاص بك

يعمل chatbot بشكل أفضل عندما يكون مدمجًا في التدفق، وليس فقط مثبتًا بجانبه.

اجعلها الطريقة الافتراضية لبدء طلب دعم، أو إرسال نموذج، أو الوصول إلى الوثائق الداخلية. 

على سبيل المثال، قم بتوجيه المستخدمين من خلال الروبوت أولاً قبل تسليمه إلى بشري، أو استخدم الروبوت كنقطة دخول واحدة للأسئلة الشائعة.

إذا كان مركزياً في العملية، يصبح الاستخدام تلقائياً (وكذلك القيمة!).

8. استخدام LLMs للمحادثات المرنة

لقد كانت روبوتات الدردشة الآلية سيئة في السابق، ولكن الآن - والفضل في ذلك يرجع إلى حد كبير إلى LLMs - ليس من الضروري أن تكون كذلك.

معظم روبوتات الدردشة الآلية هذه الأيام هي عبارة عن وكلاءLLM يستخدمون مزيجاً من LLMs ومنطق الأعمال المخصص.

يمكنهم إجراء محادثات طبيعية (بفضل معالجة اللغة الطبيعية)، ولكن مع الالتزام بإرشادات شركتك - توصيل معلومات حقيقية، ولكن يبدو وكأنك إنسان في نفس الوقت.

9. النشر في مكان وجود المستخدمين

تُعد أداة الموقع الإلكتروني بداية جيدة - ولكنها ليست دائماً المكان الذي تجري فيه المحادثات.

انظر إلى المكان الذي يتواصل فيه الأشخاص بالفعل، واجعل chatbot الخاص بك جزءًا من هذا التدفق.

إذا كان عملاؤك يعيشون على WhatsApp أو الرسائل المباشرة Instagram فإن WhatsApp chatbot أو التكامل الاجتماعي قد يكون أكثر منطقية. 

إذا كانت فرقك الداخلية تعمل في Slack أو Microsoft Teams فقم بالنشر هناك بدلاً من ذلك.

10. وضع توقعات واقعية للأداء وعائد الاستثمار

هذا ما رأيناه على أرض الواقع - بطل متحمس متحمس جدًا لنشر الذكاء الاصطناعي العميل لدرجة أنه يبالغ في تسويق الحل للإدارة أو المستخدمين. 

لن يتعامل chatbot مع 100٪ من استفسارات المستخدم (ولن ترغب في ذلك!). ستكون هناك دائمًا حالات حافة لا ينبغي أن تكون مؤتمتة إذا كنت تهتم بالمستخدم النهائي. 

والأخبار السارة: تُعد روبوتات الدردشة الآلية جيدة الانتشار رائعة بالنسبة لعائد الاستثمار. لا داعي للمبالغة. 

إذا لم تكن متأكدًا مما تتوقعه، فحاول التحدث مع فريق نجاح العملاء في منصة chatbot لية. يسعد فريق خدمة العملاء لدينا دائماً بتحديد توقعات واقعية لنشر chatbot .

11. اجعل الحوار حواراً حواراً حواراً هادفاً

لا حاجة لأن تبدو مثل الروبوت. هناك الكثير من الطرق السهلة لجعل chatbot يبدو أكثر إنسانية.

12. بناء تصميم محادثة حسب الطلب

أنت تستخدم LLM كـ "دماغ" chatbot الخاص بك. جيد. ممتاز. 

يعتقد الكثير من الأشخاص أن هذا يعني أنهم لا يحتاجون إلى القيام بأي تصميم للمحادثة. يمكنهم فقط السماح لوكيل LLM الخاص بهم بالتعامل معه بمفرده (شكرًا ChatGPT!).

في الواقع، أنت تريد أن تكون تجربتك أفضل من مجرد محادثة GPT لطيفة. ماذا عن علامتك التجارية؟ هل سيكون chatbot الخاص بك شخصية؟ كيف سيعيد توجيه المستخدمين عندما لا يعرف الإجابة؟

اعتمد على LLM ولكن لا تنسَ بناء تجربة مستخدم فريدة من نوعها. 

13. التخطيط لقابلية التوسع على المدى الطويل

أنت على حق: يجب أن تبدأ على نطاق صغير. 

أنشئ نظاماً لتوليد العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي قبل أن تحاول أتمتة فريق مبيعات كامل. 

ولكن لا تدع طيارك الصغير يملي عليك استراتيجيتك طويلة المدى. 

على سبيل المثال، غالبًا ما نرى عملاء يشترون chatbotلية لخدمة العملاء، ويحققون نجاحًا باهرًا. إنهم مستعدون لتوسيع نطاق حلهم... لكنهم اشتروا حلاً يعمل لخدمة العملاء فقط.

فكر في خارطة طريقك على المدى الطويل، وخطط وفقاً لذلك. لا تحصر فريقك في مشروع تجريبي إلى الأبد.

14. اختر منصة chatbot التي تتوافق مع حالة استخدامك ومجموعة مهارات فريقك

هناك العديد من من منصاتchatbot لدرجة أنه قد يكون من الصعب معرفة أي منها مناسب لاحتياجاتك.

بعضها مصمم للفرق التي تحتاج إلى مرونة كاملة. والبعض الآخر أفضل للفرق غير التقنية التي تحتاج إلى أداة إنشاء منخفضة التعليمات البرمجية أو بدون تعليمات برمجية.

قبل اختيار النظام الأساسي، ضع في اعتبارك مدى تعقيد حالة استخدامك، وما هي عمليات التكامل التي ستحتاج إليها، ومن من فريقك سيحافظ على الروبوت.

لمعرفة ما يناسبك، اسأل:

• ما مدى تقنيّة الفريق الذي يدير هذا الروبوت يومياً؟
• هل يحتاج chatbot إلى التعامل مع تدفقات العمل المعقدة أو الاتصال بالأنظمة الداخلية؟
• هل نحتاج إلى دعم متعدد القنوات (الويب WhatsApp Slack وغيرها)؟
• هل سيحتاج هذا الروبوت إلى منطق مخصص أو تمديد مخصص بمرور الوقت؟
• من سيقوم بصيانته بمجرد أن يتم تشغيله؟

إذا لم تكن لديك خبرة تقنية داخلية، ففكر في العمل مع موظف مستقل أو شريك تنفيذ للبدء.

15. تخصيص الاستجابات للمستخدمين وحالات الاستخدام

لقد وجدنا أنه كلما تمكنت من تخصيص الروبوت بشكل أكبر، كان استقباله أفضل.

استخدم اسم المستخدم إذا كان متاحًا، وأشر إلى حالة الاستخدام الخاصة به مباشرةً في الردود. 

هذا النوع من التخصيص سهل التنفيذ ويجعل المحادثات تبدو أكثر ديناميكية وأقل قصًا ولصقًا.

16. التكامل مع أنظمتك الحالية

لا يكون chatbot مفيدًا إلا إذا كان بإمكانه إنجاز المهام. كيف ينجز المهام؟ من خلال الاتصال بأي أنظمة أو قواعد بيانات تعمل عليها مؤسستك.

قد يحتاج روبوت الدعم إلى الوصول إلى مكتب المساعدة الخاص بك. قد يحتاج روبوت الموارد البشرية الداخلي إلى سحب معلومات السياسة من محرك أقراص مشترك. قد يحتاج روبوت إنشاء قوائم العملاء المحتملين إلى دفع معلومات الاتصال إلى CRM الخاص بك.

فكّر فيما يحتاج الروبوت الخاص بك إلى القيام به، وتأكد من أن لديه الصلاحية المناسبة للقيام بذلك.

17. التصميم مع مراعاة خصوصية البيانات والامتثال

إذا كان chatbot الخاص بك يتعامل مع بيانات شخصية أو حساسة، فيجب أن تكون الخصوصية مدمجة منذ البداية.

قم بتخزين ما تحتاج إليه فقط. إخفاء أو إخفاء هوية المدخلات الحساسة. تأكد من تشفير البيانات أثناء النقل وفي حالة السكون.

تضمين رسائل الموافقة إذا لزم الأمر، ومنح المستخدمين طريقة لإلغاء الاشتراك أو طلب الحذف.

اعتمادًا على منطقتك أو مجال عملك، قد تحتاج إلى إنشاء chatbot متوافق مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، أو اتباع أطر عمل مثل HIPAA أو SOC 2 أو CCPA أو ISO 27001.

اعمل مع فريقك القانوني أو فريق الامتثال لمراجعة تدفقات البيانات وسياسات الاحتفاظ بها قبل بدء التشغيل.

18. ضع توقعات واضحة حول ما يمكن أن يفعله chatbot

تبدأ معظم روبوتات الدردشة الآلية بمقدمة - وتحديداً ما يمكن أن تقدمه للمستخدم النهائي.

توقعات واضحة تعني إحباطاً أقل. "مرحباً، أنا شاتي، ويمكنني مساعدتك في طلبك الأخير." بهذه البساطة.

19. أخبر المستخدمين أن لديك chatbot

على الرغم من أن الأمر قد يبدو واضحًا، إلا أن المستخدمين لن يستخدموا الروبوت الخاص بك إلا إذا جعلته معروفًا. 

يعد نشر chatbot جزءًا من تحسين عائد الاستثمار. إذا لم يستخدمه أحد، فهو مضيعة للمال. أعلن عنه كما تعلن عن إطلاق أي مشروع برمجي كبير.

20. تجنب الفقرات الطويلة

يكره الجميع قراءة الفقرات الطويلة، بما في ذلك المستخدم النهائي. 

قم بفصل المعلومات لجعلها أكثر سهولة في الوصول إليها وفهمها.

21. استخدم الأزرار والردود السريعة لتقليل الاحتكاك

إذا كنت قد استخدمت chatbot تجارية، فمن المحتمل أن تكون قد عُرضت عليك مجموعة مختارة من الأزرار.

إنها ليست للمظهر فقط - فالأزرار والردود السريعة توجه المستخدم نحو الخطوة التالية دون الحاجة إلى الكتابة. هذا يقلل من الانقطاع ويحافظ على تنظيم المحادثات.

إنها مفيدة بشكل خاص لتأكيد أو رفض إجراء ما، أو مساعدة المستخدمين على الاختيار بين بعض المقاصد المشتركة. 

22. باعد بين أسئلتك - لا ترهق المستخدم

لا أحد يحب أن يُسأل 5 أسئلة متتالية. 

من الأفضل تقسيم المدخلات ومنح المستخدمين فرصة للرد على كل منها. بهذه الطريقة، يمكنك تقليل العبء المعرفي وتحسين دقة الاستجابة.

23. قم بتمويله كمنتج حقيقي وليس كمشروع جانبي

لن يعطي chatbot الرخيص عائد استثمار مرتفع للغاية. 

ضع ميزانية لما تضعه في ميزانيتك لأي منتج آخر: الوقت اللازم للتخطيط، وأعمال التكامل، والواجهة الخلفية القوية، واختبار المستخدم، وتحديثات ما بعد الإطلاق.

وهذا يعني ساعات عمل حقيقية للمطورين، وليس متدربًا واحدًا وسير عمل Zapier . إذا كنت تريد نتائج حقيقية، استثمر وفقاً لذلك.

24. إشراك أقسام متعددة في تخطيط وتحديثات chatbot

chatbot ليس مجرد أداة تطوير. كما أنه ليس مجرد حل تجاري. 

هذا جزء صعب من تنفيذ chatbot ولكن ستكون هناك حاجة إلى مدخلات من مجموعة متنوعة من الأقسام (إذا كان لدى مؤسستك أقسام متعددة). 

تتضمن بعض أنواع المعلومات التي قد تحتاجها من وظائف مختلفة ما يلي:

• الدعم: أسئلة المستخدمين الشائعة ونبرة الصوت ومسارات التصعيد
• المنتج: مواصفات الميزات وتحديثات الإصدار والتفاصيل الفنية
• التسويق: العلامة التجارية، والرسائل، واللغة المعتمدة
• تكنولوجيا المعلومات أو الهندسة: نقاط التكامل، والوصول إلى البيانات، ودعم واجهة برمجة التطبيقات
• القانونية أو الامتثال: متطلبات خصوصية البيانات وإخلاء المسؤولية
• الموارد البشرية (للروبوتات الداخلية): تفاصيل السياسة ووثائق العمليات

بناء روبوت؟ قم بذلك بشكل صحيح

إذا كنت ستقوم ببناء ونشر chatbot ، فقم بذلك بشكل صحيح. 

يوفر Botpress أداة إنشاء التدفق المرئي بالسحب والإفلات، وأمانًا على مستوى المؤسسات، ومكتبة تعليمية واسعة، ومجتمعًا نشطًا Discord يضم أكثر من 20,000 من منشئي البوتات. 

لقد أمضينا السنوات السبع الماضية في دعم منشئي الروبوتات والشركات على حد سواء. نحن نعرف ما يصلح وما لا يصلح.

إذا كنت تتطلع إلى نشر chatbot عالية القيمة، فلدينا الخبرة اللازمة لإعدادك للنجاح. 

ابدأ البناء اليوم. إنه مجاني.

أسئلة مكررة

1. ماذا يحدث إذا كان chatbot لا يعرف الإجابة؟

إذا كان chatbot لا يعرف الإجابة، فيجب أن يعترف بذلك بوضوح، وأن يقدم خيارًا احتياطيًا (مثل إعادة صياغة السؤال أو اقتراح مواضيع) أو تصعيد المحادثة إلى وكيل بشري. 

2. ما أهمية تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لمشاريع chatbot

يعد تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية أمرًا مهمًا لأنه يوفر أهدافًا قابلة للقياس لتتبع الأداء، مثل معدل الدقة أو معدل التحويل. بدون مؤشرات الأداء الرئيسية، يستحيل تقييم عائد الاستثمار أو تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

3. كيف يمكنني الموازنة بين الاحتياجات التقنية واحتياجات العمل عند تصميم chatbot

لتحقيق التوازن بين الاحتياجات التقنية واحتياجات العمل عند تصميم chatbot قم بإشراك المطورين وأصحاب المصلحة في العمل منذ البداية. يضمن المطورون الجدوى التقنية وقابلية التوسع، بينما تحدد فرق العمل أهداف المستخدم وسير العمل. التوافق بين الاثنين ضروري لبناء حل فعال لروبوت chatbot .

4. كم مرة يجب أن أقوم بتحديث القاعدة المعرفية chatbotالخاص بي؟

يجب عليك تحديث القاعدة المعرفية chatbotالخاص بك كلما تغيرت معلومات عملك - مثل التسعير أو سياسات الشركة - ومن الأفضل مراجعتها شهرياً. الحفاظ على تحديث المحتوى يضمن الدقة ويقلل من حالات تصعيد الدعم.

5. هل أحتاج إلى إخبار المستخدمين أنهم يتحدثون إلى روبوت؟

نعم، تحتاج إلى إخبار المستخدمين أنهم يتحدثون إلى روبوت. تعمل الشفافية على بناء الثقة وتساعد المستخدمين على تعديل أسئلتهم لتتناسب مع قدرات الروبوت، مما يحسن التجربة الإجمالية والامتثال للوائح البيانات في العديد من الولايات القضائية.