- Tentukan KPI yang jelas sejak awal sehingga Anda dapat mengukur dampak bisnis nyata chatbot Anda dan menghindari upaya yang sia-sia.
- Seimbangkan tujuan bisnis dan kebutuhan pengembang dengan memilih alat bantu yang sesuai untuk tim teknis dan non-teknis.
- Terus tingkatkan bot Anda menggunakan data penggunaan nyata dan umpan balik alih-alih memperlakukan peluncuran sebagai garis finis.
- Jaga agar percakapan tetap jelas, bermanfaat, dan ringkas, dengan memprioritaskan kegunaan daripada olok-olok jenaka atau paragraf yang panjang.
- Integrasikan chatbot Anda ke dalam alur kerja dan sistem yang sudah ada, dan rencanakan skalabilitas, kepatuhan privasi, dan masukan lintas departemen.
Kami telah membantu banyak pembangun menerapkan chatbot. Kami telah melihat semuanya.
Jika dilakukan dengan benar, chatbot AI adalah salah satu inisiatif ROI terbaik yang dapat diinvestasikan oleh perusahaan Anda. Tetapi chatbot yang dibuat dengan buruk atau diterapkan dengan buruk dapat menjadi lebih merepotkan daripada manfaatnya.
Setelah beberapa tahun dan ribuan penerapan chatbot, tim Customer Success kami mengumpulkan beberapa praktik terbaik untuk menerapkan chatbot.
Tidak peduli apakah Anda bertujuan untuk menghasilkan prospek AI atau bot SDM, praktik terbaik untuk chatbot ini akan membantu Anda menyelaraskan strategi Anda dengan hasil di dunia nyata.
1. Tentukan KPI yang jelas sejak hari pertama
Proyek perangkat lunak bukanlah tentang getaran. Ini tentang hasil akhir. Jadi, bagaimana Anda akan mengukurnya?
Tentukan di awal seperti apa kesuksesan itu. Hal ini bisa berupa tingkat defleksi, konversi prospek, waktu penyelesaian, atau tingkat penyelesaian tugas - apa pun yang penting bagi bisnis Anda.
Jika Anda tidak menentukan KPI di awal, Anda tidak akan memiliki cara untuk melacak dampak atau menjustifikasi investasi yang berkelanjutan.
Anda dapat melihat penjelasan saya tentang cara mengukur ROI chatbot jika Anda menginginkan panduan tentang cara memanfaatkan KPI Anda.
2. Menyeimbangkan tujuan bisnis dengan realitas pengembang
Solusi seperti Langchain sangat cocok untuk para pengembang. Tetapi ini berarti anggota tim di sisi bisnis biasanya tidak dapat berkolaborasi dalam penerapan.
Beberapa pesaing kami - kami tidak akan menyebutkan namanya - sangat cocok untuk para pengambil keputusan bisnis. Tetapi begitu mereka menyerahkannya kepada anggota tim yang lain, tangan pengembang mereka terikat oleh platform yang terbatas.
Chatbot adalah kolaborasi antara tim pengembang dan tim pemasaran. Penerapan yang sukses adalah perpaduan keduanya. Pastikan peta jalan dan alat bantu Anda cocok untuk kedua sisi persamaan.
3. Lakukan iterasi secara terus-menerus berdasarkan data penggunaan nyata
Chatbot Anda belum selesai saat diluncurkan - ini baru saja dimulai.
Pantau apa yang sebenarnya dilakukan orang dengan itu. Ke mana mereka pergi? Apa yang mereka tanyakan yang tidak bisa dijawab? Alur mana yang terlalu panjang atau terlalu membingungkan?
Gunakan transkrip, analisis, dan umpan balik untuk melakukan pembaruan rutin. Analisis chatbot adalah tumpuan Anda.
Bot terbaik dibangun melalui perubahan kecil dan berkelanjutan - bukan satu kali peluncuran besar.
4. Memprioritaskan kejelasan dan manfaat daripada salinan yang jenaka
Tentu, mungkin kita semua suka mendesain bot olok-olok jenaka yang mengolok-olok penggunanya. Tetapi sejujurnya, bot ini sangat menyebalkan untuk digunakan.
Bot yang paling sukses sangat membantu dan lugas. Anda bisa mendesain sedikit kepribadian jika Anda mau, tetapi pastikan bahwa hal itu mengesampingkan bantuan yang jelas.
5. Selalu perbarui Basis Pengetahuan Anda
Chatbot Anda hanya sebagus data yang digunakannya.
Kami sering melihat hal ini - tim yang menginginkan chatbot menyelesaikan masalah data internal mereka secara ajaib.
"Tidak ada yang tahu informasi apa yang benar, jadi kami akan membuat bot untuk menyortirnya untuk kami! Sayangnya, setidaknya satu orang di tim Anda perlu menyortirnya sebelum melatih chatbot.
Setelah data dasar Anda akurat, terus perbarui data tersebut.
Dan tugaskan seseorang untuk mengelola dokumentasi, atau hubungkan chatbot Anda ke sumber yang diperbarui secara otomatis, seperti CMS atau database.
6. Ketahuilah bahwa ini adalah chatbot, bukan manusia
Ada banyak cerita tentang chatbot bisnis yang diyakini pengguna sebagai manusia (pada akhirnya, kita semua mengirim email yang hampir sama, bukan?).
Hindari kebingungan dengan memperkenalkan bot secara jelas sebagai bot. Hal ini membantu menetapkan ekspektasi untuk interaksi, dan pengguna lebih cenderung memaafkan jika ada sesuatu yang tidak bekerja dengan sempurna.
7. Rancang alur kerja baru di sekitar chatbot Anda
Chatbot bekerja paling baik jika disematkan ke dalam alur, bukan hanya ditempelkan di sampingnya.
Jadikan ini sebagai cara default untuk memulai permintaan dukungan, mengirimkan formulir, atau mengakses dokumentasi internal.
Misalnya, arahkan pengguna melalui bot terlebih dahulu sebelum menyerahkannya kepada manusia, atau gunakan bot sebagai titik masuk tunggal untuk pertanyaan umum.
Jika ini adalah pusat dari proses, penggunaan menjadi otomatis (dan begitu juga dengan nilainya!).
8. Gunakan LLMs untuk percakapan yang fleksibel
Chatbot dulu memang payah, tetapi sekarang - sebagian besar berkat LLMs - mereka tidak perlu payah lagi.
Sebagian besar chatbot saat ini adalah agenLLM yang menggunakan kombinasi LLMs dan logika bisnis yang dipesan lebih dahulu.
Mereka dapat melakukan percakapan yang alami (berkat pemrosesan bahasa alami), namun tetap berpegang teguh pada pedoman perusahaan Anda - mengkomunikasikan informasi yang nyata, namun terdengar seperti manusia pada saat yang sama.
9. Menerapkan di mana pengguna Anda berada
Widget situs web adalah awal yang baik - tetapi tidak selalu menjadi tempat terjadinya percakapan.
Lihatlah di mana orang-orang sudah berkomunikasi, dan jadikan chatbot Anda sebagai bagian dari alur tersebut.
Jika pelanggan Anda aktif di WhatsApp atau DM Instagram , chatbotWhatsApp atau integrasi sosial mungkin lebih masuk akal.
Jika tim internal Anda bekerja di Slack atau Microsoft Teams, gunakan di sana saja.
10. Menetapkan ekspektasi yang realistis untuk kinerja dan ROI
Ini adalah salah satu yang kami lihat di lapangan - champion yang antusias sangat bersemangat dalam menerapkan AI agentic sehingga mereka menjual solusi secara berlebihan kepada manajemen atau pengguna.
Chatbot tidak akan pernah menangani 100% pertanyaan pengguna (Anda juga tidak menginginkannya!). Akan selalu ada kasus-kasus khusus yang tidak boleh diotomatiskan jika Anda memberikan informasi tentang pengguna akhir Anda.
Dan kabar baiknya: Chatbot yang diterapkan dengan baik sangat bagus untuk ROI. Tidak perlu dibesar-besarkan.
Jika Anda tidak yakin apa yang diharapkan, cobalah berbicara dengan tim Kesuksesan Pelanggan platform chatbot Anda. Tim CS kami selalu senang untuk memetakan ekspektasi yang realistis untuk penerapan chatbot.
11. Jaga agar dialog tetap dalam percakapan
Tidak perlu terdengar seperti robot. Ada banyak cara mudah untuk membuat chatbot terdengar lebih manusiawi.
12. Membangun desain percakapan yang dipesan lebih dahulu
Anda menggunakan LLM sebagai 'otak' chatbot Anda. Bagus. Sempurna.
Banyak orang berpikir bahwa ini berarti mereka tidak perlu melakukan desain percakapan apa pun. Mereka bisa membiarkan agen LLM mereka menanganinya sendiri (terima kasih ChatGPT!).
Pada kenyataannya, Anda ingin pengalaman Anda lebih baik daripada percakapan GPT yang hambar. Bagaimana dengan branding Anda? Apakah chatbot Anda akan memiliki kepribadian? Bagaimana cara mengarahkan pengguna ketika tidak tahu jawabannya?
Bersandarlah pada LLM, tetapi jangan lupa untuk membangun pengalaman pengguna yang unik.
13. Rencanakan skalabilitas jangka panjang
Anda benar: Anda harus memulai dari yang kecil.
Bangun sistem perolehan prospek AI sebelum Anda mencoba mengotomatiskan seluruh tim penjualan.
Tetapi jangan biarkan pilot kecil Anda mendikte strategi jangka panjang Anda.
Misalnya, kami sering melihat pelanggan yang membeli chatbot layanan pelanggan, dan melihat kesuksesan yang luar biasa. Mereka siap untuk memperluas solusi mereka... tetapi mereka hanya membeli solusi yang berfungsi untuk layanan pelanggan.
Pikirkan tentang peta jalan jangka panjang Anda, dan rencanakan dengan tepat. Jangan jadikan tim Anda sebagai proyek percontohan selamanya.
14. Pilih platform chatbot yang sesuai dengan kasus penggunaan dan keahlian tim Anda
Ada begitu banyak platform chatbot di luar sana sehingga sulit untuk mengetahui mana yang tepat untuk kebutuhan Anda.
Beberapa dibuat untuk tim pengembang yang menginginkan fleksibilitas penuh. Yang lainnya lebih baik untuk tim non-teknis yang membutuhkan pembangun kode rendah atau tanpa kode.
Sebelum memilih platform, pertimbangkan seberapa kompleks kasus penggunaan Anda, integrasi apa yang Anda perlukan, dan siapa di tim Anda yang akan memelihara bot.
Untuk mengetahui apa yang cocok untuk Anda, tanyakanlah:
- Seberapa teknis tim mengelola bot ini sehari-hari?
- Apakah chatbot perlu menangani alur kerja yang kompleks atau terhubung ke sistem internal?
- Apakah kami memerlukan dukungan multi-saluran (web, WhatsApp, Slack, dll.)?
- Apakah bot ini akan membutuhkan logika atau ekstensi khusus dari waktu ke waktu?
- Siapa yang akan memeliharanya setelah ditayangkan?
Jika Anda tidak memiliki keahlian teknis internal, pertimbangkan untuk bekerja sama dengan pekerja lepas atau mitra implementasi untuk memulai.
15. Mempersonalisasi respons kepada pengguna dan kasus penggunaan
Kami menemukan bahwa semakin banyak Anda dapat mempersonalisasi bot, semakin baik bot tersebut diterima.
Gunakan nama pengguna jika tersedia, dan rujuk kasus penggunaan mereka secara langsung dalam tanggapan.
Personalisasi semacam ini mudah diterapkan dan membuat percakapan terasa lebih dinamis dan tidak terlalu banyak memotong dan menempel.
16. Integrasikan dengan sistem Anda yang sudah ada
Chatbot hanya bermanfaat jika dapat menyelesaikan tugas. Bagaimana chatbot menyelesaikan tugas? Dengan menghubungkan ke sistem atau basis data apa pun yang dijalankan organisasi Anda.
Bot dukungan mungkin memerlukan akses ke meja bantuan Anda. Bot SDM internal mungkin perlu menarik info kebijakan dari drive bersama. Bot gen prospek mungkin perlu mendorong info kontak ke dalam CRM Anda.
Pikirkan apa yang perlu dilakukan oleh bot Anda, dan pastikan bot Anda memiliki akses yang tepat untuk melakukannya.
17. Desain dengan mempertimbangkan privasi dan kepatuhan data
Jika chatbot Anda menangani data pribadi atau data sensitif, privasi perlu dibangun sejak awal.
Simpan hanya yang Anda perlukan. Menyamarkan atau menganonimkan input yang sensitif. Pastikan data dienkripsi saat transit dan saat tidak digunakan.
Sertakan pesan persetujuan jika diperlukan, dan berikan pengguna cara untuk tidak ikut serta atau meminta penghapusan.
Tergantung pada wilayah atau industri Anda, Anda mungkin perlu membuat chatbot yang sesuai dengan GDPR, atau mengikuti kerangka kerja seperti HIPAA, SOC 2, CCPA, atau ISO 27001.
Bekerjasamalah dengan tim hukum atau kepatuhan Anda untuk meninjau aliran data dan kebijakan penyimpanan sebelum ditayangkan.
18. Tetapkan ekspektasi yang jelas tentang apa yang dapat dilakukan chatbot
Sebagian besar chatbot dimulai dengan cara pengenalan - khususnya, apa yang dapat mereka lakukan untuk pengguna akhir.
Ekspektasi yang jelas berarti berkurangnya rasa frustrasi. "Hai, saya Chatty dan saya bisa membantu Anda dengan pesanan terbaru Anda." Sesederhana itu.
19. Beri tahu pengguna Anda bahwa Anda memiliki chatbot
Meskipun mungkin terlihat jelas, pengguna Anda hanya akan menggunakan bot Anda jika Anda membuatnya dikenal.
Mempublikasikan chatbot adalah bagian dari meningkatkan ROI. Jika tidak ada yang menggunakannya, itu hanya membuang-buang uang. Umumkan seperti Anda meluncurkan proyek perangkat lunak besar lainnya.
20. Hindari paragraf yang panjang
Semua orang tidak suka membaca paragraf yang panjang, termasuk pengguna akhir Anda.
Beri jarak pada informasi agar lebih mudah diakses dan lebih mudah dipahami.
21. Gunakan tombol dan balasan cepat untuk mengurangi gesekan
Jika Anda pernah menggunakan chatbot bisnis, Anda mungkin pernah dihadapkan pada beberapa pilihan tombol.
Mereka tidak hanya untuk tampilan - tombol dan balasan cepat memandu pengguna menuju langkah berikutnya tanpa perlu mengetik. Hal ini mengurangi pengabaian dan membuat percakapan tetap terstruktur.
Mereka sangat berguna untuk mengonfirmasi atau menolak suatu tindakan, atau membantu pengguna memilih di antara beberapa maksud umum.
22. Beri jarak pada pertanyaan Anda - jangan membuat pengguna kewalahan
Tidak ada orang yang suka ditanyai 5 pertanyaan berturut-turut.
Lebih baik memecah masukan dan memberi pengguna kesempatan untuk menanggapi masing-masing masukan. Dengan begitu, Anda mengurangi beban kognitif dan meningkatkan akurasi respons.
23. Danai seperti produk nyata, bukan proyek sampingan
Chatbot yang murah tidak akan memberikan ROI yang tinggi.
Anggarkan apa yang Anda anggarkan untuk produk lain: waktu untuk perencanaan, pekerjaan integrasi, backend yang kuat, pengujian pengguna, dan pembaruan pasca-peluncuran.
Itu berarti jam kerja yang nyata, bukan hanya seorang pekerja magang dan alur kerja Zapier . Jika Anda menginginkan hasil yang nyata, berinvestasilah dengan tepat.
24. Libatkan beberapa departemen dalam perencanaan dan pembaruan chatbot
Chatbot bukan hanya alat pengembangan. Ini juga bukan hanya solusi bisnis.
Ini adalah bagian yang sulit dalam mengimplementasikan chatbot, tetapi masukan dari berbagai departemen (jika organisasi Anda memiliki banyak departemen) akan dibutuhkan.
Beberapa jenis informasi yang mungkin Anda perlukan dari berbagai fungsi meliputi:
- Dukungan: Pertanyaan umum pengguna, nada suara, jalur eskalasi
- Produk: Spesifikasi fitur, pembaruan rilis, detail teknis
- Pemasaran: Pencitraan merek, pesan, bahasa yang disetujui
- TI atau Teknik: Titik integrasi, akses data, dukungan API
- Hukum atau Kepatuhan: Persyaratan privasi data, penafian
- SDM (untuk bot internal): Detail kebijakan, dokumentasi proses
Membangun bot? Lakukan dengan benar
Jika Anda akan membuat dan menggunakan chatbot, lakukan dengan benar.
Botpress menawarkan pembangun alur visual seret dan lepas, keamanan tingkat perusahaan, perpustakaan edukasi yang luas, dan komunitasDiscord yang aktif dengan 20.000+ pembuat bot.
Kami telah menghabiskan 7 tahun terakhir untuk mendukung pembuat bot dan perusahaan. Kami tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak.
Jika Anda ingin menggunakan chatbot bernilai tinggi, kami memiliki pengalaman untuk membantu Anda meraih kesuksesan.
Mulai membangun hari ini. Gratis.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apa yang terjadi jika chatbot tidak tahu jawabannya?
Idealnya, ia harus mengakuinya, menawarkan alternatif, atau mengarahkan pengguna ke manusia. Fallback yang baik akan membuat percakapan tetap bermanfaat dan bukannya membuat frustrasi.
Mengapa mendefinisikan KPI sangat penting untuk proyek chatbot?
Tanpa KPI yang jelas, Anda tidak akan tahu apakah bot Anda membantu. Metrik seperti tingkat defleksi atau konversi prospek membantu membuktikan nilai dan memandu peningkatan di masa mendatang.
Bagaimana cara menyeimbangkan kebutuhan teknis dan bisnis saat merancang chatbot?
Libatkan kedua belah pihak sejak awal: pengembang menangani pembuatannya, tetapi tim bisnis tahu apa yang dibutuhkan pengguna. Bot terbaik berasal dari kolaborasi lintas fungsi semacam itu.
Seberapa sering saya harus memperbarui basis pengetahuan chatbot saya?
Sesering bisnis Anda berubah. Jika Anda memperbarui kebijakan, harga, atau FAQ, bot Anda harus mencerminkan hal itu. Info yang sudah ketinggalan zaman adalah salah satu cara tercepat untuk kehilangan kepercayaan.
Apakah saya perlu memberi tahu pengguna bahwa mereka sedang berbicara dengan bot?
Ya, selalu. Ini menetapkan ekspektasi yang tepat, menghindari kebingungan, dan membangun kepercayaan. Pengguna umumnya baik-baik saja dengan bot selama mereka berterus terang tentang hal itu.
