9 maneras de hacer que tu chatbot suene más humano

Si estás construyendo un chatbot de IA o un agente de IA, puede que necesites incorporar el diseño de conversación. 

Este proceso -elaborar un diálogo fácil de usar que guíe al usuario a través del flujo correcto- fue una vez parte integral del diseño de chatbot. 

Pero con el avance de la tecnología, la mayor parte del diseño de conversaciones puede automatizarse. LLM agentes sólo necesitan el diseño manual de conversaciones para casos concretos o mensajes de gran volumen (por ejemplo, el saludo estándar o una invitación a comprar).

Si está interesado en construir un agente autónomo que requiera un diseño de conversación mínimo, puede explorar el Nodo Autónomo en Botpress Studio. 

1. Diseñar pausas cognitivas

Simule un proceso de pensamiento natural introduciendo pequeños retrasos en las consultas complejas. Esto hace que el robot parezca más reflexivo que robótico. Por ejemplo, una pausa rápida seguida de "Déjame comprobarlo" crea una sensación de procesamiento humano.

Consejos de aplicación

• Utilice indicadores de escritura progresiva que imiten la velocidad de escritura natural para aumentar la ilusión de atención.
• Introduzca pausas que varíen en función de las métricas de participación del usuario, como la ralentización de las respuestas cuando los usuarios se demoran en entradas anteriores.

2. Variaciones del lenguaje natural

Asegúrate de que tu bot no suene repetitivo programando varias formas de formular respuestas similares. Esto refleja la variedad en el habla humana y mantiene las conversaciones atractivas.

Por ejemplo, en lugar de decir siempre: "Te ayudaré con eso", alterna con: "Vamos a abordar esto juntos".

Consejos de aplicación

• Utilice la asignación de sinónimos en función del contexto para ajustar la redacción de la respuesta en función de la intención y el tono del usuario y obtener variaciones más inteligentes.
• Implemente el cambio de estilo adaptativo para adaptar la longitud y el tono de la respuesta a las preferencias conversacionales del usuario a lo largo del tiempo.

3. Reconocer las limitaciones subjetivas

Cuando el bot no tenga una respuesta, deja que exprese su incertidumbre de forma humana.

En lugar de "No puedo ayudarte", prueba con "Hmm, eso es difícil. Déjame que lo investigue o encuentre a alguien que pueda ayudar".

Consejos de aplicación

• Utilice estas transiciones para conectar con una persona a través del bucle humano (HITL) o para remitir a un usuario a otra vía, como un número de teléfono.

4. Reflejar el sentimiento de los usuarios

Utiliza el análisis de sentimientos para adaptar el tono del bot a las emociones del usuario.

Si un usuario parece disgustado, responda con empatía: "Entiendo lo frustrante que debe ser". Si la interacción es positiva, refleja entusiasmo: "Es fantástico, ¡empecemos!".

Consejos de aplicación

• Programe signos de puntuación adaptables para realzar los matices emocionales, como signos de exclamación para la emoción o elipsis para la incertidumbre.
• Utiliza los emojis con moderación para añadir un toque emocional sin sobrecargar el tono profesional.

5. Tono conversacional

Escriba respuestas que parezcan amables y accesibles y que, al mismo tiempo, se ajusten a la voz de su marca. Evite frases rígidas y demasiado formales como "Tomamos nota de su consulta". En su lugar, opte por: "¡Entendido! Vamos a ocuparnos de ello".

Consejos de aplicación

• Adapte las respuestas en función del sector o del caso de uso, asegurándose de que el tono se ajusta a las expectativas de la audiencia.
• Aplique humor contextual o referencias culturales que resuenen en el público objetivo sin comprometer la profesionalidad.
• Actualice periódicamente el tono del bot mediante bucles de retroalimentación, ajustando las frases para reflejar las preferencias cambiantes del usuario.

6. Utilizar respuestas de "pensar en voz alta

Narra el proceso de razonamiento del bot para darle un toque más humano. Por ejemplo, al procesar una consulta: "Qué buena pregunta. Déjame pensarlo... ¡Ah, esto es lo que he encontrado!".

Consejos de aplicación

• Programe respuestas intermedias durante tareas complejas, como "Estoy recopilando algunos datos para usted", para rellenar lagunas de respuesta más largas.
• Utiliza transiciones naturales entre los pasos del pensamiento, como "Primero, comprobaré A. Ahora déjame confirmar B".
• Pruebe los patrones de "pensamiento en voz alta" con usuarios reales para asegurarse de que suenan intencionados y no demasiado guionizados.

7. Transiciones suaves a los humanos

Cuando sea necesario escalar, hágalo de forma natural para mantener el flujo de la conversación. Por ejemplo: "Parece que no puedo ocuparme de esto, pero le pondré en contacto con alguien que pueda ayudarle enseguida".

Consejos de aplicación

• Cree mensajes de traspaso personalizados en función del contexto, como "Como esto tiene que ver con la facturación, permítame que le ponga en contacto con nuestro experto en finanzas".
• Incluya una función de seguimiento que asegure a los usuarios su posición en la cola durante los escalamientos.
• Diseñe resúmenes previos a la conversación para que los agentes humanos puedan retomarla sin problemas donde la dejó el bot.

8. Introducir imperfecciones controladas

Añade pequeñas imperfecciones deliberadas para imitar el habla natural. Un bot podría autocorregirse con: "En realidad... déjame comprobarlo. Muy bien, allá vamos". Esto hace que las interacciones parezcan más cercanas.

Consejos de aplicación

• Utiliza estructuras de respuesta aleatorias para incluir de vez en cuando rellenos como "Déjame pensar..." o autocorrecciones como "Espera, puede que lo haya entendido mal".

9. Utilizar frases de transición

Cree una conversación fluida conectando las ideas con transiciones naturales. En lugar de cambios bruscos de tema, utiliza frases como "Esto es lo que podemos hacer a continuación" o "Vayamos paso a paso".

Consejos de aplicación

• Incluya una variedad de transiciones para que no resulten excesivas.
• Incluya resúmenes reflexivos antes de las transiciones, como "Hasta ahora, hemos tratado X. Ahora pasemos a Y".

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Preguntas frecuentes

1. ¿Por qué es importante la comunicación similar a la humana en el diseño de un chatbot?

La comunicación similar a la humana es importante en el diseño de chatbots porque hace que las interacciones sean más intuitivas y reduce la frustración del usuario, lo que conduce a una mayor participación y finalización de tareas. Es más probable que los usuarios confíen y vuelvan a los bots que se sienten conversacionales y empáticos.

2. ¿Cómo responden los usuarios a los robots de aspecto humano y a los robots robóticos?

Por lo general, los usuarios responden más positivamente a los bots de aspecto humano, mostrando mayores niveles de satisfacción y compromiso. Los bots robóticos provocan abandonos o experiencias negativas cuando los usuarios se sienten incomprendidos.

3. ¿Sonar demasiado humano puede confundir a los usuarios y hacerles creer que están hablando con una persona real?

Sí, los bots que suenan demasiado humanos pueden causar confusión o incluso problemas éticos si los usuarios no se dan cuenta de que están interactuando con IA. Una información clara y directa, como "Soy tu asistente virtual", evita el engaño y permite un estilo de conversación natural.

4. ¿Cómo puedo mantener una variación similar a la humana a la vez que aseguro una voz de marca coherente?

Para mantener una variación similar a la humana al tiempo que se mantiene una voz de marca coherente, defina unas directrices básicas de tono (por ejemplo, amistoso, formal, extravagante) y luego varíe la estructura de las frases, la puntuación y el vocabulario dentro de esos límites. 

5. ¿Cómo puedo diseñar personalidades bot que reflejen la identidad de mi marca?

Puedes diseñar personalidades de bot que reflejen la identidad de tu marca alineando las opciones de lenguaje, tono, humor y estilo de interacción con los valores de tu marca. Por ejemplo, una marca de bienestar podría utilizar un lenguaje calmado y de apoyo, mientras que una startup tecnológica podría optar por respuestas concisas.