- En iyi chatbot uygulamaları şunlardır:
- Başından itibaren net KPI'lar belirleyin.
- Hem iş hedeflerini hem de geliştirici ihtiyaçlarını dengelemek için, teknik ve teknik olmayan ekipler için uygun araçlar seçin.
- Botunuzu gerçek kullanım verileri ve geri bildirimlerle sürekli geliştirin.
- Kullanılabilirliği esprili diyaloglara veya uzun paragraflara tercih edin.
- Başından itibaren net KPI'lar belirleyin.
Birçok kişinin chatbot kurmasına yardımcı olduk. Her şeyi gördük.
Doğru yapıldığında, yapay zeka sohbet botları şirketinizin yatırım getirisini artıracak en iyi girişimlerden biridir. Ancak kötü tasarlanmış veya yanlış uygulanan bir sohbet botu, faydadan çok sorun yaratabilir.
Birkaç yıl ve binlerce sohbet botu kurulumu sonrası, Müşteri Başarısı ekibimiz sohbet botu dağıtımı için en iyi uygulamalardan bazılarını derledi.
Yapay zekâ ile potansiyel müşteri oluşturma ya da bir İK botu hedefliyor olun, bu sohbet botu en iyi uygulamaları stratejinizi gerçek dünya sonuçlarıyla uyumlu hale getirmenize yardımcı olacaktır.
1. İlk günden itibaren net KPI’lar belirleyin
Bir yazılım projesi hislerle ilgili değildir. Sonuçlarla ilgilidir. Peki bunu nasıl ölçeceksiniz?
Başarıyı baştan tanımlayın. Bu, yönlendirme oranı, potansiyel müşteri dönüşümü, çözüm süresi veya görev tamamlama oranı olabilir — işiniz için gerçekten önemli olan neyse onu seçin.
KPI'ları baştan tanımlamazsanız, etkiyi takip edemez veya yatırımı sürdürmek için gerekçe sunamazsınız.
KPI’larınızı nasıl kullanacağınız konusunda rehber isterseniz, chatbot YG’sinin nasıl ölçüleceği ile ilgili açıklayıcı yazıma göz atabilirsiniz.
2. İş hedefleriyle geliştirici gerçeklerini dengeleyin
Langchain gibi çözümler geliştiriciler için idealdir. Ancak bu, iş birimindeki ekip üyelerinin yayına alma sürecine katılamayacağı anlamına gelir.
Bazı rakiplerimiz – isim vermiyoruz – iş karar vericiler için mükemmel. Ama ekipteki diğerlerine devrettiklerinde, geliştiriciler sınırlı platformlar yüzünden elleri kolları bağlı kalıyor.
Bir chatbot, geliştirici ekibi ile pazarlama ekibinin işbirliğidir. Başarılı bir uygulama, her iki tarafın birleşimidir. Yol haritanızın ve araçlarınızın her iki taraf için de uygun olduğundan emin olun.
3. Gerçek kullanım verilerine göre sürekli yineleyin
Chatbotunuz yayına alındığında işiniz bitmiş olmaz — asıl süreç yeni başlar.
Kullanıcıların botla gerçekten ne yaptığını izleyin. Nerede süreci yarıda bırakıyorlar? Hangi soruları soruyorlar ve bot cevaplayamıyor? Hangi akışlar çok uzun ya da kafa karıştırıcı?
Transkriptleri, analizleri ve geri bildirimleri kullanarak düzenli güncellemeler yapın. Chatbot analizleri en önemli yardımcınız olacak.
En iyi botlar, büyük bir lansmanla değil, küçük ve sürekli değişikliklerle geliştirilir.
4. Esprili metinlerden ziyade açıklık ve faydayı önceliklendirin
Belki de hepimiz, kullanıcılarına esprili yanıtlar veren bir bot tasarlamayı seviyoruz. Ama dürüst olmak gerekirse, bu botlar gerçekten kullanıldığında pek iyi değiller.
En başarılı botlar yardımcı ve anlaşılırdır. İsterseniz biraz kişilik katabilirsiniz, ancak bunun açık yardıma gölge düşürmemesine dikkat edin.
5. Bilgi tabanınızı güncel tutun
Sohbet botunuzun kalitesi, kullandığı veri kadar iyidir.
Bunu sıkça görüyoruz – bir ekip, chatbotun sihirli bir şekilde dahili veri sorunlarını çözeceğini umuyor.
‘Kimse hangi bilginin doğru olduğunu bilmiyor, o yüzden ayıklamak için bir bot yapalım!’ Ne yazık ki, ekibinizden en az bir kişi, sohbet botunu eğitmeden önce bu işi yapmak zorunda kalacak.
Temel verileriniz doğruysa, onları güncel tutmaya devam edin.
Ve dokümantasyonu güncel tutacak birini görevlendirin veya chatbotunuzu bir CMS ya da veritabanı gibi otomatik güncellenen kaynaklara bağlayın.
6. Bir chatbot olduğunu, insan olmadığını açıkça belirtin
Kullanıcıların insan sandığı iş sohbet botlarıyla ilgili pek çok hikaye var (sonuçta hepimiz oldukça benzer e-postalar gönderiyoruz, değil mi?).
Botu açıkça bir bot olarak tanıtarak kafa karışıklığını önleyin. Bu, etkileşim için beklentileri belirler ve bir şey mükemmel çalışmazsa kullanıcıların daha anlayışlı olmasını sağlar.
7. Yeni iş akışlarını sohbet botunuz etrafında tasarlayın
Bir sohbet botu en iyi şekilde akışa entegre edildiğinde çalışır, sadece yanına eklenip bırakıldığında değil.
Destek talebi başlatmanın, form göndermenin veya dahili dokümana erişmenin varsayılan yolu haline getirin.
Örneğin, kullanıcıları önce bot üzerinden yönlendirin, ardından gerekirse bir insana aktarın veya sık sorulan sorular için botu tek giriş noktası olarak kullanın.
Eğer süreçte merkezi bir rolü varsa, kullanımı otomatikleşir (değeri de öyle!).
8. Esnek sohbetler için LLM’leri kullanın
Sohbet botları eskiden kötüydü, ama artık — büyük ölçüde LLM'ler sayesinde — olmak zorunda değiller.
Günümüzde çoğu chatbot, LLM’ler ve özel iş mantığının birleşimini kullanan LLM ajanlarıdır.
Doğal dil işleme (natural language processing) sayesinde doğal sohbetler yapabilirler, ancak yine de şirketinizin kurallarına bağlı kalırlar — gerçek bilgi aktarırken aynı zamanda insan gibi konuşurlar.
9. Kullanıcılarınızın olduğu yerde dağıtın
Bir web sitesi widget’ı iyi bir başlangıçtır — ancak her zaman konuşmaların gerçekleştiği yer değildir.
İnsanların zaten nerede iletişim kurduğuna bakın ve sohbet robotunuzu o akışın bir parçası haline getirin.
Müşterileriniz WhatsApp veya Instagram DM'lerinde aktifse, bir WhatsApp sohbet botu veya sosyal entegrasyon daha mantıklı olabilir.
İç ekipleriniz Slack veya Microsoft Teams kullanıyorsa, doğrudan orada dağıtım yapın.
10. Performans ve yatırım getirisi için gerçekçi beklentiler belirleyin
Sahada gördüğümüz bir durum: Hevesli bir destekçi, ajan tabanlı yapay zekayı dağıtmaktan o kadar heyecanlanıyor ki, çözümü yönetime veya kullanıcılara fazla abartarak sunuyor.
Bir sohbet botu hiçbir zaman kullanıcı sorularının %100'ünü karşılayamaz (ve bu istenmez de!). Her zaman otomatikleştirilmemesi gereken uç durumlar olacaktır, son kullanıcıyı önemsiyorsanız.
Ve iyi haber: İyi uygulanan chatbotlar yatırım getirisinde çok başarılıdır. Abartmaya gerek yok.
Ne bekleyeceğinizden emin değilseniz, sohbet botu platformunuzun Müşteri Başarısı ekibiyle görüşün. Bizim CS ekibimiz, sohbet botu uygulaması için gerçekçi beklentileri haritalandırma konusunda her zaman yardımcı olmaktan mutluluk duyar.
11. Diyaloğu sohbet havasında tutun
Robot gibi konuşmanıza gerek yok. Bir sohbet botunu daha insancıl hale getirmenin birçok kolay yolu var.
12. Özel konuşma tasarımı oluşturun
Chatbotunuzun ‘beyni’ olarak bir LLM kullanıyorsunuz. Güzel. Harika.
Birçok kişi bunun, hiç sohbet tasarımı yapmalarına gerek olmadığı anlamına geldiğini düşünüyor. LLM ajanlarının her şeyi kendi başına halledeceğini sanıyorlar (teşekkürler ChatGPT!).
Aslında, deneyiminizin sıradan bir GPT sohbetinden daha iyi olmasını istersiniz. Peki ya markanız? Chatbotunuzun bir kişiliği olacak mı? Cevabını bilmediği sorularda kullanıcıyı nasıl yönlendirecek?
Bir LLM’den faydalanın, ancak benzersiz bir kullanıcı deneyimi oluşturmayı unutmayın.
13. Uzun vadeli ölçeklenebilirliği planlayın
Haklısınız: küçük başlamalısınız.
Tüm satış ekibini otomatikleştirmeye çalışmadan önce bir yapay zekâ destekli potansiyel müşteri oluşturma sistemi kurun.
Ancak küçük pilotunuzun uzun vadeli stratejinizi belirlemesine izin vermeyin.
Örneğin, bir müşteri hizmetleri sohbet botu satın alan müşterilerimizin sıklıkla büyük başarılar elde ettiğini görüyoruz. Çözümü genişletmeye hazırlar... ancak sadece müşteri hizmetleri için çalışan bir çözüm satın almışlardır.
Uzun vadeli yol haritanızın ne olabileceğini düşünün ve buna göre plan yapın. Ekibinizi sonsuza kadar bir pilot projeye hapsetmeyin.
14. Kullanım amacınıza ve ekip yetkinliğinize uygun bir sohbet botu platformu seçin
O kadar çok sohbetbotu platformu var ki, hangisinin ihtiyaçlarınıza uygun olduğunu bulmak zor olabiliyor.
Bazıları tam esneklik isteyen geliştirici ağırlıklı ekipler için tasarlanmıştır. Diğerleri ise düşük kodlu veya kodsuz araçlara ihtiyaç duyan teknik olmayan ekipler için daha uygundur.
Bir platform seçmeden önce, kullanım senaryonuzun ne kadar karmaşık olduğunu, hangi entegrasyonlara ihtiyacınız olacağını ve ekibinizde botu kimin yöneteceğini düşünün.
Sizin için neyin işe yaradığını anlamak için şu soruları sorun:
- Bu botu günlük olarak yöneten ekibin teknik seviyesi nedir?
- Sohbet botunun karmaşık iş akışlarını yönetmesi veya dahili sistemlere bağlanması gerekiyor mu?
- Çoklu kanal desteğine ihtiyacımız var mı (web, WhatsApp, Slack vb.)?
- Bu botun zamanla özel mantık veya genişletme ihtiyacı olacak mı?
- Canlıya aldıktan sonra kim bakımını üstlenecek?
Dahili teknik uzmanlığınız yoksa, bir serbest çalışan veya uygulama ortağıyla çalışmayı düşünebilirsiniz.
15. Yanıtları kullanıcıya ve kullanım senaryosuna göre kişiselleştirin
Botu ne kadar kişiselleştirirseniz, o kadar iyi karşılanır.
Varsa kullanıcının adını kullanın ve yanıtlarınızda doğrudan onların kullanım senaryosuna atıfta bulunun.
Bu tür kişiselleştirme uygulaması kolaydır ve sohbetleri daha dinamik, daha az kopyala-yapıştır gibi hissettirir.
16. Mevcut sistemlerinizle entegre edin
Bir sohbet botu ancak görevleri yerine getirebiliyorsa faydalıdır. Görevleri nasıl yerine getirir? Kuruluşunuzun kullandığı sistemlere veya veritabanlarına bağlanarak.
Bir destek botunun yardım masanıza erişmesi gerekebilir. Dahili bir İK botu ortak sürücüden politika bilgisi çekebilir. Bir potansiyel müşteri oluşturma botu ise iletişim bilgilerini CRM’inize aktarabilir.
Botunuzun ne yapması gerektiğini düşünün ve bunu yapabilmesi için doğru erişimlere sahip olduğundan emin olun.
17. Tasarımı veri gizliliği ve uyumluluğu gözeterek yapın
Sohbet botunuz kişisel veya hassas verilerle çalışıyorsa, gizlilik en baştan tasarlanmalıdır.
Sadece ihtiyacınız olanı saklayın. Hassas girdileri maskeleyin veya anonimleştirin. Verilerin aktarım sırasında ve depoda şifreli olduğundan emin olun.
Gerekliyse onay mesajı ekleyin ve kullanıcılara abonelikten çıkma veya silme talebi imkanı tanıyın.
Bölgenize veya sektörünüze bağlı olarak, GDPR uyumlu bir chatbot oluşturmanız veya HIPAA, SOC 2, CCPA ya da ISO 27001 gibi çerçevelere uymanız gerekebilir.
Yayına almadan önce veri akışlarını ve saklama politikalarını gözden geçirmek için hukuk veya uyum ekibinizle birlikte çalışın.
18. Sohbet botunun neler yapabileceği konusunda net beklentiler belirleyin
Çoğu sohbet botu, kullanıcıya neler yapabileceğini tanıtarak başlar.
Açık beklentiler daha az hayal kırıklığı demektir. “Merhaba, ben Chatty. Son siparişinizle ilgili size yardımcı olabilirim.” Bu kadar basit.
19. Kullanıcılarınıza bir sohbet botunuz olduğunu söyleyin
Açık gibi görünse de, kullanıcılarınız botunuzu ancak ondan haberdar olurlarsa kullanacaktır.
Bir sohbet botunu duyurmak, yatırım getirisini artırmanın bir parçasıdır. Kimse kullanmazsa, boşa harcanmış para olur. Büyük bir yazılım projesi başlatır gibi duyurun.
20. Uzun paragraflardan kaçının
Kimse uzun paragraflar okumaktan hoşlanmaz, son kullanıcılarınız da dahil.
Bilgileri aralıklı sunarak daha erişilebilir ve anlaşılır hale getirin.
21. Sürtünmeyi azaltmak için butonlar ve hızlı yanıtlar kullanın
Bir iş sohbet botu kullandıysanız, muhtemelen size bir dizi buton sunulmuştur.
Sadece görsellik için değiller — butonlar ve hızlı yanıtlar, kullanıcının bir sonraki adıma geçmesini sağlar, yazmasına gerek kalmaz. Bu da terk oranını azaltır ve sohbeti daha düzenli tutar.
Özellikle bir işlemi onaylamak veya reddetmek ya da kullanıcıların birkaç yaygın niyet arasında seçim yapmasına yardımcı olmak için çok kullanışlıdırlar.
22. Sorularınızı aralıklı sorun — kullanıcıyı bunaltmayın
Kimse art arda 5 soru sorulmasından hoşlanmaz.
Girdileri bölmek ve kullanıcılara her birine yanıt verme şansı tanımak daha iyidir. Böylece bilişsel yükü azaltır ve yanıt doğruluğunu artırırsınız.
23. Gerçek bir ürün gibi bütçe ayırın, yan proje gibi değil
Ucuz bir sohbet botu çok yüksek bir YG sağlamaz.
Diğer ürünler için nasıl bütçe ayırıyorsanız, burada da aynısını yapın: planlama süresi, entegrasyon çalışmaları, güçlü bir altyapı, kullanıcı testleri ve lansman sonrası güncellemeler için zaman ayırın.
Bu, gerçek geliştirici saatleri demektir; bir stajyer ve bir Zapier akışı değil. Gerçek sonuçlar istiyorsanız, buna göre yatırım yapın.
24. Chatbot planlaması ve güncellemelerine birden fazla departmanı dahil edin
Bir sohbet botu sadece bir geliştirici aracı değildir. Aynı zamanda sadece bir iş çözümü de değildir.
Bu, bir sohbet robotu uygulamanın zor bir kısmıdır, ancak kuruluşunuzda birden fazla departman varsa, çeşitli bölümlerden geri bildirim alınması gerekecektir.
Farklı departmanlardan ihtiyaç duyabileceğiniz bazı bilgi türleri şunlardır:
- Destek: Sıkça sorulan kullanıcı soruları, iletişim tonu, yönlendirme yolları
- Ürün: Özellik detayları, sürüm güncellemeleri, teknik bilgiler
- Pazarlama: Marka yönetimi, mesajlaşma, onaylı dil
- BT veya Mühendislik: Entegrasyon noktaları, veri erişimi, API desteği
- Hukuk veya Uyumluluk: Veri gizliliği gereksinimleri, yasal uyarılar
- İK (iç botlar için): Politika detayları, süreç dokümantasyonu
Bot mu geliştiriyorsunuz? Doğru yapın
Bir sohbet botu geliştirecek ve yayına alacaksanız, bunu doğru şekilde yapın.
Botpress, sürükle-bırak görsel akış oluşturucu, kurumsal düzeyde güvenlik, kapsamlı bir eğitim kütüphanesi ve 20.000'den fazla bot geliştiricisinin bulunduğu aktif bir Discord topluluğu sunar.
Son 7 yılda hem bot geliştiricilerini hem de işletmeleri destekledik. Ne işe yarar, ne yaramaz biliyoruz.
Değerli bir sohbet botu sunmak istiyorsanız, başarıya ulaşmanız için gerekli deneyime sahibiz.
Hemen geliştirmeye başlayın. Ücretsizdir.
Sıkça Sorulan Sorular
1. Sohbet botu cevabı bilmiyorsa ne olur?
Sohbet botu yanıtı bilmiyorsa, bunu açıkça belirtmeli ve ya bir alternatif sunmalı (örneğin soruyu yeniden ifade etme veya konu önerme) ya da görüşmeyi bir insan temsilciye aktarmalıdır.
2. Chatbot projelerinde KPI tanımlamak neden bu kadar önemli?
KPI'ların tanımlanması önemlidir çünkü performansı izlemek için ölçülebilir hedefler sağlar; örneğin çözüm oranı veya dönüşüm oranı gibi. KPI olmadan YG'yi değerlendirmek veya iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek imkansızdır.
3. Chatbot tasarlarken teknik ve iş ihtiyaçlarını nasıl dengeleyebilirim?
Bir sohbet botu tasarlarken teknik ve iş ihtiyaçlarını dengelemek için, baştan itibaren geliştiricileri ve iş paydaşlarını dahil edin. Geliştiriciler teknik uygulanabilirlik ve ölçeklenebilirliği sağlarken, iş ekipleri kullanıcı hedeflerini ve iş akışlarını tanımlar. Her iki tarafın uyumu, etkili bir sohbet botu çözümü oluşturmak için gereklidir.
4. Sohbet botumun bilgi tabanını ne sıklıkla güncellemeliyim?
İşletme bilgileriniz değiştiğinde – fiyatlandırma veya şirket politikaları gibi – chatbotunuzun bilgi tabanını güncellemelisiniz; ideal olarak aylık olarak gözden geçirin. İçeriğin güncel kalması doğruluğu sağlar ve destek taleplerini azaltır.
5. Kullanıcıya bir botla konuştuklarını söylemem gerekir mi?
Evet, kullanıcılara bir botla konuştuklarını söylemeniz gerekir. Şeffaflık güven oluşturur ve kullanıcıların sorularını botun yeteneklerine göre uyarlamasına yardımcı olur; bu da genel deneyimi ve birçok bölgede veri düzenlemelerine uyumu artırır.
