Pomogliśmy wielu producentom wdrożyć chatboty. Widzieliśmy już wszystko.
Dobrze wykonane chatboty AI są jedną z najlepszych inicjatyw ROI, w jakie może zainwestować Twoja firma. Jednak źle zbudowany lub źle wdrożony chatbot może przysporzyć więcej kłopotów niż jest wart.
Po kilku latach i tysiącach wdrożeń chatbotów, nasz zespół ds. obsługi klienta opracował kilka najlepszych praktyk dotyczących wdrażania chatbotów.
Niezależnie od tego, czy chodzi o generowanie leadów za pomocą sztucznej inteligencji, czy o bota HR, te najlepsze praktyki dotyczące chatbotów powinny pomóc w dostosowaniu strategii do rzeczywistych wyników.
1. Zdefiniuj jasne KPI od pierwszego dnia
W projekcie oprogramowania nie chodzi o atmosferę. Chodzi o wynik finansowy. Jak więc zamierzasz to zmierzyć?
Zdecyduj z góry, jak wygląda sukces. Może to być współczynnik odrzuceń, konwersja leadów, czas do rozwiązania lub wskaźnik wykonania zadania - cokolwiek faktycznie ma znaczenie dla Twojej firmy.
Jeśli nie zdefiniujesz wskaźników KPI na wczesnym etapie, nie będziesz mieć możliwości śledzenia wpływu ani uzasadnienia dalszych inwestycji.
Możesz zapoznać się z moim wyjaśnieniem, jak mierzyć ROI chatbota, jeśli chcesz uzyskać wskazówki, jak wykorzystać swoje KPI.
2. Równowaga między celami biznesowymi a realiami deweloperskimi
Rozwiązania takie jak Langchain są idealne dla programistów. Oznacza to jednak, że członkowie zespołu po stronie biznesowej zwykle nie są w stanie współpracować przy wdrażaniu.
Niektórzy z naszych konkurentów - nie będziemy wymieniać nazw - są idealni dla osób podejmujących decyzje biznesowe. Ale gdy przekażą je reszcie zespołu, ręce ich programistów są związane przez ograniczone platformy.
Chatbot to współpraca między zespołem programistów a zespołem zajmującym się marketingiem. Pomyślne wdrożenie to mariaż obu stron. Upewnij się, że Twoja mapa drogowa i narzędzia są dobrze dopasowane do obu stron równania.
3. Ciągła iteracja w oparciu o rzeczywiste dane dotyczące użytkowania
Twój chatbot nie jest skończony w momencie uruchomienia - on dopiero się rozkręca.
Monitoruj, co ludzie faktycznie z nim robią. Gdzie się zatrzymują? O co pytają, a na co nie można odpowiedzieć? Które przepływy są zbyt długie lub zbyt mylące?
Korzystaj z transkrypcji, analiz i informacji zwrotnych, aby dokonywać regularnych aktualizacji. Analityka chatbota to twoja jazda albo śmierć.
Najlepsze boty są budowane poprzez małe, ciągłe zmiany - a nie jedno duże uruchomienie.
4. Przedkładaj jasność i pomoc nad dowcipne teksty
Jasne, może wszyscy uwielbiamy projektować dowcipne boty, które żartują ze swoich użytkowników. Ale szczerze mówiąc, te boty są do bani w prawdziwym użyciu.
Najbardziej skuteczne boty są pomocne i proste. Możesz zaprojektować odrobinę osobowości, jeśli chcesz, ale upewnij się, że zajmuje ona miejsce z tyłu na rzecz jasnej pomocy.
5. Aktualizuj swoją bazę wiedzy
Twój chatbot jest tak dobry, jak dane, z których korzysta.
Widzimy to często - zespół, który chce, aby chatbot magicznie rozwiązał ich wewnętrzne problemy z danymi.
"Nikt nie wie, które informacje są poprawne, więc zbudujemy bota, który posortuje je za nas!". Niestety, przynajmniej jedna osoba w zespole będzie musiała to rozwiązać przed przeszkoleniem chatbota.
Gdy dane bazowe są dokładne, należy je aktualizować.
Przydziel też kogoś do prowadzenia dokumentacji lub połącz chatbota ze źródłami, które są automatycznie aktualizowane, takimi jak CMS lub baza danych.
6. Uprzedź, że jest to chatbot, a nie człowiek.
Istnieje wiele historii biznesowych chatbotów, które użytkownicy uważają za ludzi (w końcu wszyscy wysyłamy bardzo podobne e-maile, prawda?).
Unikaj nieporozumień, wyraźnie przedstawiając bota jako bota. Pomaga to określić oczekiwania dotyczące interakcji, a użytkownicy są bardziej skłonni do wybaczania, jeśli coś nie działa idealnie.
7. Projektowanie nowych przepływów pracy wokół chatbota
Chatbot działa najlepiej, gdy jest wbudowany w przepływ, a nie tylko przyczepiony obok niego.
Niech będzie to domyślny sposób na rozpoczęcie zgłoszenia do pomocy technicznej, przesłanie formularza lub uzyskanie dostępu do wewnętrznej dokumentacji.
Na przykład przekieruj użytkowników najpierw przez bota, zanim przekażą go człowiekowi, lub użyj bota jako pojedynczego punktu wejścia w przypadku typowych pytań.
Jeśli jest to centralny element procesu, korzystanie z niego staje się automatyczne (podobnie jak wartość!).
8. Używaj LLMs do elastycznych rozmów
Chatboty były do bani, ale teraz - w dużej mierze dzięki LLMs - nie muszą.
Większość chatbotów to obecnie agenciLLM , którzy wykorzystują kombinację LLMs i logiki biznesowej na zamówienie.
Mogą prowadzić naturalne rozmowy (dzięki przetwarzaniu języka naturalnego), ale nadal trzymają się wytycznych firmy - przekazując prawdziwe informacje, ale jednocześnie brzmiąc jak człowiek.
9. Wdrażaj tam, gdzie są użytkownicy
Widżet na stronie internetowej to dobry początek - ale nie zawsze jest to miejsce, w którym odbywają się rozmowy.
Przyjrzyj się temu, gdzie ludzie już się komunikują i spraw, by Twój chatbot stał się częścią tego przepływu.
Jeśli Twoi klienci korzystają z WhatsApp lub Instagram DM, chatbotWhatsApp lub integracja społecznościowa może mieć większy sens.
Jeśli Twoje wewnętrzne zespoły pracują w Slack lub Microsoft Teams, zamiast tego wdróż je tam.
10. Ustal realistyczne oczekiwania dotyczące wydajności i zwrotu z inwestycji
Jest to jeden z przypadków, które widzieliśmy w terenie - entuzjastyczny mistrz jest tak podekscytowany wdrażaniem agentowej sztucznej inteligencji, że przesadnie sprzedaje rozwiązanie kierownictwu lub użytkownikom.
Chatbot nigdy nie będzie w stanie obsłużyć 100% zapytań użytkowników (ani tego nie chcesz!). Zawsze będą istniały przypadki brzegowe, które nie powinny być zautomatyzowane, jeśli zależy ci na użytkowniku końcowym.
I dobra wiadomość: Dobrze wdrożone chatboty świetnie wpływają na ROI. Nie ma co przesadzać.
Jeśli nie jesteś pewien, czego się spodziewać, spróbuj porozmawiać z zespołem Customer Success platformy chatbot. Nasz zespół CS zawsze chętnie przedstawi realistyczne oczekiwania dotyczące wdrożenia chatbota.
11. Prowadzenie dialogu w formie konwersacji
Nie musisz brzmieć jak robot. Istnieje wiele prostych sposobów na to, by chatbot brzmiał bardziej ludzko.
12. Tworzenie indywidualnych projektów konwersacji
Używasz LLM jako "mózgu" swojego chatbota. Dobrze. Doskonale.
Wiele osób uważa, że oznacza to, że nie muszą projektować konwersacji. Mogą po prostu pozwolić swojemu agentowi LLM zająć się tym samodzielnie (dzięki ChatGPT!).
W rzeczywistości chcesz, aby Twoje doświadczenie było lepsze niż nijaka rozmowa GPT . A co z brandingiem? Czy twój chatbot będzie miał osobowość? Jak będzie przekierowywał użytkowników, gdy nie będzie znał odpowiedzi?
Opieraj się na LLM, ale nie zapominaj o budowaniu unikalnego doświadczenia użytkownika.
13. Plan długoterminowej skalowalności
Masz rację: powinieneś zacząć od małego.
Zbuduj system generowania leadów AI, zanim spróbujesz zautomatyzować cały zespół sprzedaży.
Nie pozwól jednak, by mały pilot dyktował Twoją długoterminową strategię.
Na przykład często spotykamy się z klientami, którzy kupują chatbota do obsługi klienta i odnoszą ogromny sukces. Są gotowi rozszerzyć swoje rozwiązanie... ale kupili tylko rozwiązanie, które działa w zakresie obsługi klienta.
Zastanów się, jaki może być Twój długoterminowy plan działania i odpowiednio go zaplanuj. Nie ograniczaj swojego zespołu do projektu pilotażowego na zawsze.
14. Wybierz platformę chatbota, która pasuje do Twojego przypadku użycia i umiejętności zespołu.
Istnieje tak wiele platform chatbotowych, że może być trudno określić, która z nich jest odpowiednia dla twoich potrzeb.
Niektóre z nich są przeznaczone dla zespołów deweloperskich, którym zależy na pełnej elastyczności. Inne są lepsze dla zespołów nietechnicznych, które potrzebują narzędzia do tworzenia o niskim poziomie kodu lub bez kodu.
Zanim wybierzesz platformę, zastanów się, jak złożony jest twój przypadek użycia, jakich integracji będziesz potrzebować i kto w twoim zespole będzie utrzymywał bota.
Aby dowiedzieć się, co działa w Twoim przypadku, zapytaj:
- Jak zaawansowany technicznie jest zespół zarządzający tym botem na co dzień?
- Czy chatbot musi obsługiwać złożone przepływy pracy lub łączyć się z wewnętrznymi systemami?
- Czy potrzebujemy obsługi wielokanałowej (sieć, WhatsApp, Slack itp.)?
- Czy ten bot będzie z czasem wymagał niestandardowej logiki lub rozszerzenia?
- Kto będzie go utrzymywał po uruchomieniu?
Jeśli nie posiadasz własnej wiedzy technicznej, rozważ współpracę z freelancerem lub partnerem wdrożeniowym, aby rozpocząć.
15. Personalizacja odpowiedzi dla użytkowników i przypadków użycia
Zauważyliśmy, że im bardziej można spersonalizować bota, tym lepiej jest on odbierany.
Użyj nazwy użytkownika, jeśli jest dostępna, i odwołaj się bezpośrednio do jego przypadku użycia w odpowiedziach.
Ten rodzaj personalizacji jest łatwy do wdrożenia i sprawia, że rozmowy są bardziej dynamiczne i mniej wycinane i wklejane.
16. Integracja z istniejącymi systemami
Chatbot jest pomocny tylko wtedy, gdy może wykonywać zadania. W jaki sposób wykonuje zadania? Łącząc się z dowolnymi systemami lub bazami danych, na których działa Twoja organizacja.
Bot wsparcia może potrzebować dostępu do działu pomocy technicznej. Wewnętrzny bot HR może potrzebować pobrać informacje o zasadach z udostępnionego dysku. Bot do generowania leadów może potrzebować przesyłać informacje kontaktowe do CRM.
Zastanów się, czego potrzebuje twój bot i upewnij się, że ma do tego odpowiedni dostęp.
17. Projektowanie z uwzględnieniem prywatności danych i zgodności z przepisami
Jeśli twój chatbot obsługuje dane osobowe lub wrażliwe, prywatność musi być wbudowana od samego początku.
Przechowuj tylko to, czego potrzebujesz. Maskowanie lub anonimizacja wrażliwych danych wejściowych. Upewnij się, że dane są szyfrowane podczas przesyłania i przechowywania.
W razie potrzeby dołącz komunikaty o zgodzie i daj użytkownikom możliwość rezygnacji lub zażądania usunięcia.
W zależności od regionu lub branży może być konieczne zbudowanie chatbota zgodnego z RODO lub przestrzeganie ram takich jak HIPAA, SOC 2, CCPA lub ISO 27001.
Współpracuj z zespołem prawnym lub zespołem ds. zgodności, aby przeanalizować przepływy danych i zasady przechowywania przed uruchomieniem.
18. Określ jasne oczekiwania dotyczące tego, co chatbot może zrobić.
Większość chatbotów zaczyna się od wprowadzenia - a konkretnie od tego, co mogą zrobić dla użytkownika końcowego.
Jasne oczekiwania oznaczają mniej frustracji. "Cześć, jestem Chatty i mogę ci pomóc z twoim ostatnim zamówieniem". To proste.
19. Powiedz użytkownikom, że masz chatbota
Choć może się to wydawać oczywiste, użytkownicy będą korzystać z bota tylko wtedy, gdy się o tym dowiedzą.
Publikowanie chatbota jest częścią poprawy jego ROI. Jeśli nikt z niego nie korzysta, jest to strata pieniędzy. Ogłoś go tak, jak każdy inny duży projekt oprogramowania.
20. Unikaj długich akapitów
Każdy nienawidzi czytać długich akapitów, w tym użytkownik końcowy.
Rozmieść informacje tak, aby były bardziej dostępne i łatwiejsze do zrozumienia.
21. Używaj przycisków i szybkich odpowiedzi, aby zmniejszyć tarcie.
Jeśli korzystałeś z biznesowego chatbota, prawdopodobnie miałeś do wyboru kilka przycisków.
Nie chodzi tylko o wygląd - przyciski i szybkie odpowiedzi prowadzą użytkownika do następnego kroku bez konieczności pisania. Zmniejsza to liczbę porzuceń i utrzymuje strukturę konwersacji.
Są one szczególnie przydatne do potwierdzania lub odrzucania akcji lub pomagania użytkownikom w wyborze między kilkoma typowymi intencjami.
22. Rozłóż pytania w czasie - nie przytłaczaj użytkownika.
Nikt nie lubi, gdy zadaje mu się 5 pytań z rzędu.
Lepiej jest podzielić dane wejściowe i dać użytkownikom szansę na udzielenie odpowiedzi na każde z nich. W ten sposób można zmniejszyć obciążenie poznawcze i poprawić dokładność odpowiedzi.
23. Finansuj to jak prawdziwy produkt, a nie projekt poboczny.
Tani chatbot nie zapewni bardzo wysokiego zwrotu z inwestycji.
Przeznacz budżet na to, co na każdy inny produkt: czas na planowanie, prace integracyjne, solidny backend, testy użytkowników i aktualizacje po uruchomieniu.
Oznacza to prawdziwe godziny pracy deweloperów, a nie jednego stażystę i przepływ pracy Zapier . Jeśli chcesz prawdziwych rezultatów, zainwestuj odpowiednio.
24. Zaangażowanie wielu działów w planowanie i aktualizacje chatbota
Chatbot to nie tylko narzędzie deweloperskie. To także nie tylko rozwiązanie biznesowe.
Jest to trudna część wdrażania chatbota, ale potrzebny będzie wkład różnych działów (jeśli organizacja ma wiele działów).
Niektóre rodzaje informacji, które mogą być potrzebne z różnych funkcji, obejmują:
- Wsparcie: Najczęstsze pytania użytkowników, ton głosu, ścieżki eskalacji
- Produkt: Specyfikacje funkcji, aktualizacje wersji, szczegóły techniczne
- Marketing: Branding, komunikaty, zatwierdzony język
- IT lub inżynieria: Punkty integracji, dostęp do danych, obsługa API
- Zgodność z prawem lub przepisami: Wymogi dotyczące prywatności danych, zastrzeżenia
- HR (dla botów wewnętrznych): Szczegóły polityki, dokumentacja procesu
Budujesz bota? Zrób to dobrze
Jeśli zamierzasz zbudować i wdrożyć chatbota, zrób to dobrze.
Botpress oferuje wizualny kreator przepływu typu "przeciągnij i upuść", bezpieczeństwo klasy korporacyjnej, obszerną bibliotekę edukacyjną i aktywną społecznośćDiscord liczącą ponad 20 000 twórców botów.
Przez ostatnie 7 lat wspieraliśmy zarówno twórców botów, jak i przedsiębiorstwa. Wiemy, co działa, a co nie.
Jeśli chcesz wdrożyć chatbota o wysokiej wartości, mamy doświadczenie, które zapewni Ci sukces.
Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.
