24 Práticas recomendadas para a conceção e implementação de chatbots [2025]

1. Definir KPIs claros desde o primeiro dia

Um projeto de software não tem a ver com vibrações. Tem a ver com o resultado final. Então, como é que o vai medir?

Decida antecipadamente o que é o sucesso. Pode ser a taxa de deflexão, a conversão de leads, o tempo de resolução ou a taxa de conclusão de tarefas - o que for realmente importante para a sua empresa.

Se não definir os KPIs numa fase inicial, não terá forma de acompanhar o impacto ou justificar o investimento contínuo.

Você pode conferir minha explicação sobre como medir o ROI do chatbot se quiser alguma orientação sobre como usar seus KPIs. 

2. Equilibrar os objectivos comerciais com as realidades dos programadores

Soluções como a Langchain são perfeitas para os programadores. Mas isso significa que os membros da equipa do lado da empresa não podem normalmente colaborar na implementação. 

Alguns dos nossos concorrentes - não citaremos nomes - são perfeitos para os decisores empresariais. Mas quando passam a tarefa para o resto da equipa, os seus programadores ficam de mãos atadas devido a plataformas limitadas. 

Um chatbot é uma colaboração entre uma equipa de desenvolvimento e uma equipa de comercialização. Uma implementação bem sucedida é um casamento de ambos. Certifique-se de que o seu roteiro e ferramentas são adequados para ambos os lados da equação.

3. Iterar constantemente com base em dados de utilização reais

O seu chatbot não está pronto quando é lançado - está apenas a começar.

Monitorizar o que as pessoas realmente fazem com ele. Onde é que estão a parar? O que é que perguntam que não pode ser respondido? Que fluxos são demasiado longos ou demasiado confusos?

Utilize transcrições, análises e feedback para fazer actualizações regulares. A análise do chatbot é o seu ponto de partida ou de chegada. 

Os melhores bots são criados através de pequenas alterações contínuas e não de um grande lançamento.

4. Privilegiar a clareza e a utilidade em detrimento de um texto espirituoso

Claro, talvez todos nós gostemos de conceber um bot espirituoso que goze com os seus utilizadores. Mas, sinceramente, esses bots são péssimos para usar.

Os bots mais bem sucedidos são úteis e diretos. Se quiser, pode criar um pouco de personalidade, mas certifique-se de que esta fica em segundo plano em relação a uma assistência clara.

5. Mantenha a sua base de conhecimentos actualizada

O seu chatbot é tão bom quanto os dados que utiliza. 

Vemos isto muitas vezes - uma equipa que quer um chatbot para resolver magicamente os seus problemas de dados internos. 

Ninguém sabe qual é a informação correta, por isso vamos construir um bot que a resolva por nós! Infelizmente, pelo menos uma pessoa da sua equipa terá de resolver o problema antes de treinar o chatbot.

Quando os seus dados de base forem exactos, mantenha-os actualizados. 

E designe alguém para manter a documentação, ou ligue o seu chatbot a fontes que se actualizam automaticamente, como um CMS ou uma base de dados. 

6. Seja claro que se trata de um chatbot e não de um humano

Há muitas histórias de chatbots empresariais que os utilizadores acreditam ser humanos (afinal, todos nós enviamos e-mails muito semelhantes, não é?).

Evite confusões apresentando claramente o bot como um bot. Ajuda a definir as expectativas para a interação e é mais provável que os utilizadores perdoem se algo não funcionar na perfeição.

7. Conceber novos fluxos de trabalho em torno do seu chatbot

Um chatbot funciona melhor quando está integrado no fluxo e não apenas colado ao lado dele.

Torne-o a forma predefinida de iniciar um pedido de apoio, enviar um formulário ou aceder a documentação interna. 

Por exemplo, encaminhar os utilizadores primeiro através do bot antes de os passar a um humano, ou utilizar o bot como ponto de entrada único para perguntas comuns.

Se estiver no centro do processo, a utilização torna-se automática (e o valor também!).

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8. Utilizar LLMs para conversas flexíveis

Os chatbots costumavam ser uma porcaria, mas agora - em grande parte graças aos LLMs - já não precisam de o ser.

Atualmente, a maioria dos chatbots são agentesLLM que utilizam uma combinação de LLMs e lógica comercial personalizada.

Podem ter conversas naturais (graças ao processamento de linguagem natural), mas continuam a respeitar as diretrizes da sua empresa - comunicando informações reais, mas soando como um ser humano ao mesmo tempo.

9. Implementar onde estão os seus utilizadores

Um widget de sítio Web é um bom começo - mas nem sempre é onde as conversas acontecem.

Se os seus clientes vivem no WhatsApp ou nas DMs Instagram , um chatbotWhatsApp ou uma integração social podem fazer mais sentido. 

Se as suas equipas internas trabalham no Slack ou no Microsoft Teams, implemente-as lá.

Veja onde as pessoas já comunicam e faça com que o seu chatbot faça parte desse fluxo.

10. Definir expectativas realistas em relação ao desempenho e ao retorno do investimento

Esta é uma situação que vimos no terreno - um defensor entusiasmado está tão entusiasmado com a implementação da IA agêntica que exagera a solução à gestão ou aos utilizadores. 

Um chatbot nunca vai tratar de 100% das questões dos utilizadores (nem queremos que o faça!). Haverá sempre casos extremos que não devem ser automatizados se se preocupar com o seu utilizador final. 

E boas notícias: Os chatbots bem implementados são óptimos para o ROI. Não é preciso exagerar. 

Se não tiver a certeza do que esperar, tente falar com a equipa de Sucesso do Cliente da sua plataforma de chatbot. A nossa equipa de CS tem todo o gosto em mapear expectativas realistas para a implementação do chatbot.

11. Manter o diálogo em tom de conversa

Não é necessário parecer um robô. Há muitas formas fáceis de fazer com que um chatbot pareça mais humano.

12. Construir um design de conversação à medida

Está a usar um LLM como o "cérebro" do seu chatbot. Ótimo. Perfeito. 

Muitas pessoas pensam que isto significa que não precisam de fazer nenhum design de conversação. Podem simplesmente deixar o agente LLM tratar disso sozinho (obrigado ChatGPT!).

Na realidade, quer que a sua experiência seja melhor do que uma simples conversa GPT . E quanto à sua marca? O seu chatbot vai ter uma personalidade? Como é que vai redirecionar os utilizadores quando não souber a resposta?

Apoie-se num LLM, mas não se esqueça de criar uma experiência de utilizador única. 

13. Planear a escalabilidade a longo prazo

Tem razão: deve começar com pouco. 

Crie um sistema de geração de leads com IA antes de tentar automatizar toda uma equipa de vendas. 

Mas não deixe que o seu pequeno piloto dite a sua estratégia a longo prazo. 

Por exemplo, é frequente vermos clientes que compram um chatbot para o serviço de apoio ao cliente e têm um enorme sucesso. Estão prontos para expandir a sua solução... mas só compraram uma solução que funciona para o serviço de apoio ao cliente.

Pense no seu roteiro a longo prazo e planeie em conformidade. Não feche a sua equipa num projeto-piloto para sempre.

14. Escolha uma plataforma de chatbot que corresponda ao seu caso de utilização e ao conjunto de competências da sua equipa

Existem tantas plataformas de chatbot por aí que pode ser difícil descobrir qual é a mais adequada às suas necessidades.

Alguns são concebidos para equipas de desenvolvimento que pretendem uma flexibilidade total. Outros são melhores para equipas não técnicas que necessitam de um construtor com pouco ou nenhum código.

Antes de escolher uma plataforma, considere a complexidade do seu caso de utilização, as integrações de que vai precisar e quem na sua equipa vai manter o bot.

Para descobrir o que funciona para si, pergunte:

• Qual é o nível técnico da equipa que gere este bot diariamente?
• O chatbot precisa de lidar com fluxos de trabalho complexos ou de se ligar a sistemas internos?
• Necessitamos de apoio multicanal (Web, WhatsApp, Slack, etc.)?
• Este bot precisará de lógica personalizada ou de extensão ao longo do tempo?
• Quem é que o vai manter depois de estar operacional?

Se não tiver conhecimentos técnicos internos, considere a possibilidade de trabalhar com um freelancer ou parceiro de implementação para começar.

15. Personalizar as respostas aos utilizadores e aos casos de utilização

Descobrimos que quanto mais se pode personalizar um bot, melhor ele é recebido.

Utilize o nome do utilizador, se disponível, e faça referência ao seu caso de utilização diretamente nas respostas. 

Este tipo de personalização é simples de implementar e torna as conversas mais dinâmicas e menos "corta e cola".

16. Integrar com os seus sistemas actuais

Um chatbot só é útil se conseguir realizar tarefas. Como é que ele realiza as tarefas? Ligando-se a quaisquer sistemas ou bases de dados em que a sua organização funcione.

Um bot de apoio pode precisar de aceder ao seu help desk. Um bot de RH interno pode precisar de obter informações sobre políticas a partir de uma unidade partilhada. Um bot de geração de leads pode precisar de enviar informações de contacto para o seu CRM.

Pense no que o seu bot precisa de fazer e certifique-se de que tem o acesso certo para o fazer.

17. Conceber tendo em conta a privacidade e a conformidade dos dados

Se o seu chatbot lida com dados pessoais ou sensíveis, a privacidade tem de ser integrada desde o início.

Armazenar apenas o que é necessário. Mascarar ou tornar anónimas as entradas sensíveis. Certifique-se de que os dados são encriptados em trânsito e em repouso.

Inclua mensagens de consentimento, se necessário, e dê aos utilizadores uma forma de optarem por não participar ou solicitarem a eliminação.

Dependendo da sua região ou indústria, pode ser necessário criar um chatbot compatível com o RGPD ou seguir estruturas como HIPAA, SOC 2, CCPA ou ISO 27001.

Colabore com a sua equipa jurídica ou de conformidade para rever os fluxos de dados e as políticas de retenção antes de entrar em funcionamento.

18. Definir expectativas claras sobre o que o chatbot pode fazer

A maioria dos chatbots começa por uma introdução - especificamente, o que podem fazer pelo utilizador final.

Expectativas claras significam menos frustração. "Olá, eu sou o Chatty e posso ajudá-lo com a sua encomenda mais recente." Tão simples quanto isso.

19. Diga aos seus utilizadores que tem um chatbot

Embora possa parecer óbvio, os seus utilizadores só utilizarão o seu bot se o der a conhecer. 

A divulgação de um chatbot faz parte da melhoria do seu ROI. Se ninguém o usar, é um desperdício de dinheiro. Anuncie-o como faria com o lançamento de qualquer grande projeto de software.

20. Evitar parágrafos longos

Todos detestam ler parágrafos longos, incluindo o utilizador final. 

Espacejar a informação para a tornar mais acessível e mais fácil de compreender.

21. Utilizar botões e respostas rápidas para reduzir o atrito

Se já utilizou um chatbot empresarial, é provável que lhe tenha sido apresentada uma seleção de botões.

Os botões e as respostas rápidas orientam o utilizador para o passo seguinte sem que seja necessário escrever. Isto reduz o abandono e mantém as conversas estruturadas.

São especialmente úteis para confirmar ou rejeitar uma ação ou para ajudar os utilizadores a escolher entre algumas intenções comuns. 

22. Espaçar as perguntas - não sobrecarregar o utilizador

Ninguém gosta que lhe façam 5 perguntas seguidas. 

É preferível dividir as entradas e dar aos utilizadores a oportunidade de responder a cada uma delas. Desta forma, reduz-se a carga cognitiva e melhora-se a precisão das respostas.

23. Financiá-lo como um produto real e não como um projeto paralelo

Um chatbot barato não vai dar um ROI muito elevado. 

Faça um orçamento para o que faria para qualquer outro produto: tempo para planeamento, trabalho de integração, um backend sólido, testes de utilizadores e actualizações pós-lançamento.

Isso significa horas reais de desenvolvimento, não um estagiário e um fluxo de trabalho Zapier . Se quer resultados reais, invista em conformidade.

24. Envolver vários departamentos no planeamento e nas actualizações do chatbot

Um chatbot não é apenas uma ferramenta de desenvolvimento. Também não é apenas uma solução comercial. 

Esta é uma parte difícil da implementação de um chatbot, mas será necessária a contribuição de vários departamentos (caso a sua organização tenha vários departamentos). 

Alguns tipos de informações de que pode necessitar de diferentes funções incluem

• Suporte: Perguntas comuns dos utilizadores, tom de voz, caminhos de escalonamento
• Produto: Especificações das caraterísticas, actualizações de versões, detalhes técnicos
• Marketing: Marca, mensagens, linguagem aprovada
• TI ou Engenharia: Pontos de integração, acesso a dados, suporte de API
• Jurídico ou de conformidade: Requisitos de privacidade dos dados, declarações de exoneração de responsabilidade
• RH (para bots internos): Detalhes da política, documentação do processo

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