Se estiver a criar um chatbot de IA ou um agente de IA, poderá ter de incorporar o design de conversação.
Este processo - criar um diálogo de fácil utilização que guie o utilizador através do fluxo correto - já foi parte integrante do design do chatbot.
Mas com o avanço da tecnologia, a maior parte da conceção da conversação pode ser automatizada. LLM Os agentes apenas necessitam de conceção manual da conversação para casos específicos ou mensagens de grande volume (ou seja, a saudação padrão ou um convite à compra).
Se estiver interessado em criar um agente autónomo que exija um design de conversação mínimo, pode explorar o Nó Autónomo no Botpress Studio.
1. Conceber pausas cognitivas
Simule um processo de pensamento natural introduzindo pequenos atrasos para consultas complexas. Isto faz com que o bot pareça pensativo em vez de robótico. Por exemplo, uma pausa rápida seguida de "Deixe-me verificar isso para si" cria uma sensação de processamento semelhante ao humano.
Conselhos para a implementação
- Utilize indicadores de dactilografia progressiva que imitem as velocidades naturais de dactilografia para aumentar a ilusão de atenção.
- Introduzir pausas que variam com base nas métricas de envolvimento do utilizador, tais como respostas mais lentas quando os utilizadores se demoram em entradas anteriores.
2. Variações da língua natural
Certifique-se de que o seu bot não soa repetitivo, programando várias formas de formular respostas semelhantes. Isto reflecte a variedade do discurso humano e mantém as conversas cativantes.
Por exemplo, em vez de estar sempre a dizer "Eu ajudo com isso", alterne com "Vamos fazer isto juntos".
Conselhos para a implementação
- Utilize o mapeamento de sinónimos com reconhecimento de contexto para ajustar o fraseado da resposta com base na intenção do utilizador e no tom para variações mais inteligentes.
- Implementar a mudança de estilo adaptável para fazer corresponder a duração e o tom da resposta às preferências de conversação do utilizador ao longo do tempo.
3. Reconhecer as limitações subjectivas
Quando o bot não tiver uma resposta, deixe-o expressar a incerteza de uma forma humana.
Em vez de "Não posso ajudar", tente: "Hmm, essa é uma questão difícil. Deixa-me ver isso ou encontrar alguém que possa ajudar".
Conselhos para a implementação
- Utilize estas transições para estabelecer uma ligação com um ser humano através do Human-in-the-loop (HITL) ou para encaminhar um utilizador para outra via, como um número de telefone
4. Espelhar o sentimento do utilizador
Utilize a análise de sentimentos para adaptar o tom do bot às emoções do utilizador.
Se um utilizador parecer aborrecido, responda com empatia: "Compreendo como isso deve ser frustrante." Para interações positivas, espelhe entusiasmo: "Isso é fantástico - vamos lá começar!"
Conselhos para a implementação
- Programe a pontuação adaptativa para realçar as nuances emocionais, como pontos de exclamação para excitação ou elipses para incerteza.
- Utilize os emojis com moderação para dar um toque emocional sem sobrecarregar o tom profissional.
5. Tom de conversa
Escreva respostas que soem amigáveis e acessíveis e que estejam de acordo com a voz da sua marca. Evite frases rígidas e demasiado formais como "A sua consulta foi registada". Em vez disso, opte por "Entendi! Vamos tratar disso".
Conselhos para a implementação
- Adapte as respostas com base no sector ou no caso de utilização, assegurando que o tom está de acordo com as expectativas do público.
- Implementar humor contextual ou referências culturais que se identifiquem com o público-alvo sem comprometer o profissionalismo.
- Actualize regularmente o tom do bot através de ciclos de feedback, ajustando as frases para refletir a alteração das preferências do utilizador.
6. Utilizar respostas do tipo "pensar em voz alta
Narrar o processo de raciocínio do bot para dar um toque mais humano. Por exemplo, ao processar uma consulta: "Essa é uma óptima pergunta. Deixa-me pensar nisto... Ah, aqui está o que eu encontrei!"
Conselhos para a implementação
- Programar feedback intermédio durante tarefas complexas, como "Estou a reunir alguns dados para si", para colmatar lacunas de resposta mais longas.
- Utilize transições naturais entre os passos do pensamento, como "Primeiro, vou verificar A. Agora vou confirmar B."
- Testar os padrões de "pensar em voz alta" com utilizadores em direto para garantir que soam intencionais e não excessivamente roteirizados.
7. Transições suaves para os seres humanos
Quando for necessário um escalonamento, formule-o de forma natural para preservar o fluxo da conversa. Por exemplo: "Parece que não consigo resolver este problema, mas vou pô-lo em contacto com alguém que o pode ajudar imediatamente."
Conselhos para a implementação
- Crie mensagens de transferência personalizadas com base no contexto, como "Uma vez que isto envolve faturação, deixe-me ligá-lo ao nosso especialista financeiro."
- Incluir uma funcionalidade de acompanhamento que tranquilize os utilizadores quanto à sua posição na fila de espera durante os escalonamentos.
- Conceba resumos pré-conversa para os agentes humanos, para que possam retomar sem problemas o ponto em que o bot ficou.
8. Introduzir as Imperfeições Controladas
Adicione pequenas imperfeições deliberadas para imitar o discurso natural. Um bot pode auto-corrigir-se com: "Na verdade... deixa-me verificar isso. Muito bem, cá vamos nós!" Isto faz com que as interações se tornem mais identificáveis.
Conselhos para a implementação
- Utilize estruturas de resposta aleatórias para incluir ocasionalmente preenchimentos como "Deixe-me pensar..." ou auto-correcções como "Espere, posso ter percebido mal".
9. Utilizar frases de transição
Crie um fluxo de conversação suave ligando as ideias com transições naturais. Em vez de mudanças abruptas de tópico, utilize frases como: "Eis o que podemos fazer a seguir" ou "Vamos dar um passo de cada vez".
Conselhos para a implementação
- Inclua uma variedade de transições para que não se sintam demasiado utilizadas.
- Inclua resumos reflexivos antes das transições, tais como "Até agora, já falámos de X. Agora vamos passar a Y."
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FAQs
Porque é que a comunicação semelhante à humana é importante na conceção do chatbot?
Porque ajuda os utilizadores a sentirem-se mais confortáveis e a perceberem que estão a conversar com alguém que os "compreende" e não apenas com uma máquina que lhes dá respostas.
Como é que os utilizadores reagem de forma diferente a bots semelhantes a humanos e a bots robóticos?
Os bots semelhantes aos humanos tendem a criar confiança e a manter os utilizadores mais envolvidos, enquanto os robóticos podem parecer frios ou frustrantes, especialmente se o utilizador estiver a passar por um momento difícil.
Será que soar demasiado humano pode confundir os utilizadores, levando-os a pensar que estão a falar com uma pessoa real?
Por vezes, sim, mas um pouco de clareza à partida (como dizer "Sou o seu assistente virtual!") mantém as coisas honestas e ao mesmo tempo naturais.
Como é que posso manter uma variação semelhante à humana e, ao mesmo tempo, garantir uma voz coerente para a marca?
Mantenha o tom da sua marca (como casual ou profissional) e, em seguida, misture-o com frases, emojis ou comprimentos de frases que ainda soem a si.
Como posso conceber personalidades de bots que reflictam a identidade da minha marca?
Pense no seu bot como um membro da equipa. Dê-lhe um tom, um estilo e um vocabulário que correspondam à vibração da sua marca, seja ela divertida, atenciosa, ousada ou elegante.
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