24 bonnes pratiques pour les chatbots à ne pas manquer en 2025

Nous avons accompagné de nombreux créateurs dans le déploiement de chatbots. Nous avons tout vu.

Bien conçus, les chatbots IA offrent l’un des meilleurs retours sur investissement possibles. Mais un chatbot mal construit ou mal déployé peut vite devenir un problème.

Après plusieurs années et des milliers de déploiements de chatbots, notre équipe Customer Success a rassemblé quelques-unes des meilleures pratiques pour réussir vos déploiements.

Que vous visiez la génération de leads par IA ou un bot RH, ces bonnes pratiques pour chatbots vous aideront à aligner votre stratégie sur des résultats concrets.

1. Définissez des KPI clairs dès le départ

Un projet logiciel ne se résume pas à une impression. Ce qui compte, c’est le résultat. Alors, comment allez-vous le mesurer ?

Définissez dès le départ ce que signifie la réussite. Cela peut être le taux de déviation, la conversion de leads, le temps de résolution ou le taux d’accomplissement des tâches — choisissez ce qui compte vraiment pour votre activité.

Si vous ne définissez pas vos indicateurs clés (KPI) dès le départ, vous ne pourrez ni mesurer l’impact ni justifier la poursuite de l’investissement.

Vous pouvez consulter mon guide sur comment mesurer le ROI d’un chatbot si vous cherchez des conseils pour exploiter vos KPIs.

2. Trouver l’équilibre entre objectifs business et contraintes techniques

Des solutions comme Langchain sont idéales pour les développeurs. Mais cela exclut souvent la collaboration des équipes métier lors du déploiement.

Certains de nos concurrents – nous ne citerons personne – sont parfaits pour les décideurs. Mais une fois transmis au reste de l’équipe, les développeurs se retrouvent limités par des plateformes restreintes.

Un chatbot est une collaboration entre l’équipe technique et l’équipe go-to-market. Un déploiement réussi est une alliance des deux. Assurez-vous que votre feuille de route et vos outils conviennent aux deux aspects.

3. Améliorez en continu grâce aux données d’utilisation réelles

Votre chatbot n’est pas terminé au lancement — ce n’est que le début.

Observez ce que font réellement les utilisateurs. Où abandonnent-ils ? Quelles questions posent-ils auxquelles le bot ne répond pas ? Quels parcours sont trop longs ou trop complexes ?

Utilisez les transcriptions, les analyses et les retours pour faire des mises à jour régulières. L’analyse de chatbot est votre alliée inconditionnelle.

Les meilleurs bots évoluent grâce à de petits ajustements réguliers – pas avec un seul lancement massif.

4. Privilégiez la clarté et l’utilité plutôt que les textes trop malins

C’est vrai, on aime tous concevoir un bot plein d’esprit qui taquine ses utilisateurs. Mais soyons honnêtes, ces bots sont pénibles à utiliser au quotidien.

Les bots les plus efficaces sont utiles et directs. Vous pouvez leur donner un peu de personnalité, mais la clarté doit toujours primer.

5. Gardez votre base de connaissances à jour

Votre chatbot n’est aussi performant que les données qu’il exploite.

On voit souvent cela : une équipe qui pense qu’un chatbot va résoudre comme par magie leurs problèmes de données internes.

« Personne ne sait quelles informations sont correctes, alors construisons un bot pour trier tout ça ! » Malheureusement, au moins une personne de votre équipe devra faire ce tri avant d’entraîner le chatbot.

Une fois que vos données de base sont fiables, veillez à les mettre à jour régulièrement.

Et désignez quelqu’un pour maintenir la documentation, ou connectez votre chatbot à des sources qui se mettent à jour automatiquement, comme un CMS ou une base de données.

6. Soyez clair : c’est un chatbot, pas un humain

Il existe de nombreux exemples de chatbots d’entreprise que les utilisateurs prennent pour des humains (au final, nous envoyons tous des emails assez similaires, non ?).

Évitez toute confusion en présentant clairement le bot comme un bot. Cela permet de fixer les attentes pour l’échange, et les utilisateurs seront plus indulgents si tout ne fonctionne pas parfaitement.

7. Concevez de nouveaux workflows autour de votre chatbot

Un chatbot fonctionne mieux quand il est intégré au processus, pas juste ajouté à côté.

Faites-en la méthode par défaut pour démarrer une demande de support, soumettre un formulaire ou accéder à la documentation interne.

Par exemple, faites passer les utilisateurs par le bot avant de les transférer à un humain, ou utilisez le bot comme point d’entrée unique pour les questions courantes.

Si cela devient central dans le processus, l’utilisation devient automatique (et la valeur aussi !).

8. Utilisez les LLM pour des conversations flexibles

Les chatbots étaient mauvais, mais aujourd’hui — grâce aux LLM — ce n’est plus une fatalité.

La plupart des chatbots aujourd’hui sont des agents LLM qui combinent des LLM et une logique métier personnalisée.

Ils peuvent tenir des conversations naturelles (grâce au traitement du langage naturel), tout en respectant les directives de votre entreprise — ils communiquent de vraies informations, mais avec un ton humain.

9. Déployez là où sont vos utilisateurs

Un widget sur site est un bon début — mais ce n’est pas toujours là que se déroulent les conversations.

Regardez où les gens communiquent déjà, et intégrez votre chatbot dans ce flux.

Si vos clients sont surtout sur WhatsApp ou Instagram DMs, un chatbot WhatsApp ou une intégration sociale sera plus pertinente.

Si vos équipes internes travaillent sur Slack ou Microsoft Teams, déployez-y votre solution directement.

10. Fixez des attentes réalistes sur la performance et le retour sur investissement

C’est un cas qu’on a vu sur le terrain : un ambassadeur enthousiaste vend tellement bien l’IA agentique qu’il survend la solution à la direction ou aux utilisateurs.

Un chatbot ne répondra jamais à 100 % des demandes utilisateurs (et ce n’est pas souhaitable !). Il y aura toujours des cas particuliers à ne pas automatiser si vous tenez à la satisfaction de vos utilisateurs.

Bonne nouvelle : des chatbots bien déployés offrent un excellent retour sur investissement. Pas besoin d’exagérer.

Si vous ne savez pas à quoi vous attendre, discutez avec l’équipe Customer Success de votre plateforme de chatbot. Notre équipe CS est toujours ravie de définir des attentes réalistes pour le déploiement de votre chatbot.

11. Gardez un ton conversationnel

Inutile de paraître robotique. Il existe de nombreuses façons simples de rendre un chatbot plus humain.

12. Concevez des conversations sur mesure

Vous utilisez un LLM comme « cerveau » de votre chatbot. Parfait.

Beaucoup pensent qu’ils n’ont plus besoin de concevoir la conversation. Ils laissent simplement leur agent LLM tout gérer (merci ChatGPT !).

En réalité, vous voulez offrir une expérience meilleure qu’une simple conversation GPT. Qu’en est-il de votre image de marque ? Votre chatbot aura-t-il une personnalité ? Comment va-t-il rediriger les utilisateurs quand il ne connaît pas la réponse ?

Appuyez-vous sur un LLM, mais n’oubliez pas de créer une expérience utilisateur unique.

13. Prévoir la montée en charge sur le long terme

Vous avez raison : il faut commencer petit.

Créez un système de génération de leads avec l’IA avant de vouloir automatiser toute une équipe commerciale.

Mais ne laissez pas un petit pilote dicter votre stratégie à long terme.

Par exemple, il arrive souvent que des clients achètent un chatbot pour le service client et rencontrent un énorme succès. Ils veulent alors étendre la solution… mais ils n’ont acheté qu’un outil dédié au support client.

Pensez à votre feuille de route à long terme et planifiez en conséquence. Ne limitez pas votre équipe à un projet pilote indéfiniment.

14. Choisissez une plateforme de chatbot adaptée à votre cas d’usage et aux compétences de votre équipe

Il existe tellement de plateformes de chatbot qu’il est difficile de savoir laquelle répondra le mieux à vos besoins.

Certaines solutions sont conçues pour des équipes techniques qui veulent une flexibilité totale. D’autres conviennent mieux aux équipes non techniques qui ont besoin d’un éditeur low-code ou no-code.

Avant de choisir une plateforme, réfléchissez à la complexité de votre cas d’usage, aux intégrations nécessaires et à la personne qui assurera la maintenance du bot dans votre équipe.

Pour trouver ce qui vous convient, posez-vous les questions suivantes :

• Quel est le niveau technique de l’équipe qui gère ce bot au quotidien ?
• Le chatbot doit-il gérer des processus complexes ou se connecter à des systèmes internes ?
• Avons-nous besoin d’un support multicanal (web, WhatsApp, Slack, etc.) ?
• Ce bot devra-t-il évoluer avec une logique personnalisée ou des extensions dans le temps ?
• Qui va assurer la maintenance une fois le chatbot en ligne ?

Si vous ne disposez pas de compétences techniques en interne, envisagez de faire appel à un freelance ou à un partenaire d’intégration pour démarrer.

15. Personnalisez les réponses selon l’utilisateur et le cas d’usage

Nous avons constaté que plus un bot est personnalisé, plus il est apprécié.

Utilisez le nom de l’utilisateur si possible, et faites référence directement à son cas d’usage dans les réponses.

Ce type de personnalisation est facile à mettre en place et rend les conversations plus naturelles, moins robotisées.

16. Intégrez-le à vos systèmes existants

Un chatbot n’est utile que s’il peut accomplir des tâches. Comment ? En se connectant aux systèmes ou bases de données de votre organisation.

Un bot de support peut avoir besoin d’accéder à votre helpdesk. Un bot RH interne peut devoir récupérer des informations de politique depuis un drive partagé. Un bot de génération de leads peut devoir envoyer des contacts dans votre CRM.

Réfléchissez à ce que votre bot doit faire et assurez-vous qu’il dispose des accès nécessaires.

17. Concevez en tenant compte de la confidentialité des données et de la conformité

Si votre chatbot traite des données personnelles ou sensibles, la confidentialité doit être intégrée dès le départ.

Ne stockez que ce qui est nécessaire. Masquez ou anonymisez les données sensibles. Assurez-vous que les données sont chiffrées en transit et au repos.

Incluez un message de consentement si nécessaire, et offrez aux utilisateurs la possibilité de se désinscrire ou de demander la suppression de leurs données.

Selon votre région ou secteur, vous devrez peut-être créer un chatbot conforme au RGPD, ou suivre des cadres comme HIPAA, SOC 2, CCPA ou ISO 27001.

Travaillez avec votre équipe juridique ou conformité pour examiner les flux de données et les politiques de conservation avant la mise en production.

18. Définissez clairement ce que le chatbot peut faire

La plupart des chatbots commencent par une introduction, en précisant ce qu’ils peuvent faire pour l’utilisateur final.

Des attentes claires, c’est moins de frustration. « Bonjour, je suis Chatty et je peux vous aider avec votre dernière commande. » Aussi simple que ça.

19. Informez vos utilisateurs que vous avez un chatbot

Cela peut sembler évident, mais vos utilisateurs n’utiliseront votre bot que si vous le rendez visible.

Faire connaître un chatbot fait partie de l’optimisation de son retour sur investissement. S’il n’est pas utilisé, c’est de l’argent perdu. Annoncez-le comme vous le feriez pour le lancement d’un grand projet logiciel.

20. Évitez les longs paragraphes

Personne n’aime lire de longs paragraphes, y compris vos utilisateurs finaux.

Aérez les informations pour les rendre plus accessibles et faciles à comprendre.

21. Utilisez des boutons et des réponses rapides pour limiter les frictions

Si vous avez déjà utilisé un chatbot professionnel, vous avez sûrement vu une sélection de boutons.

Ils ne sont pas là juste pour le style — boutons et réponses rapides orientent l’utilisateur vers l’étape suivante sans qu’il ait à taper. Cela réduit l’abandon et garde la conversation structurée.

Ils sont particulièrement utiles pour confirmer ou annuler une action, ou pour aider les utilisateurs à choisir parmi quelques intentions courantes.

22. Espacez vos questions — n’inondez pas l’utilisateur

Personne n’aime qu’on lui pose 5 questions d’affilée.

Il vaut mieux découper les saisies et laisser l’utilisateur répondre à chaque étape. Ainsi, vous réduisez la charge cognitive et améliorez la précision des réponses.

23. Financez-le comme un vrai produit, pas comme un projet annexe

Un chatbot bon marché ne générera pas un retour sur investissement élevé.

Prévoyez le même budget que pour tout autre produit : temps de planification, intégration, un backend solide, tests utilisateurs et mises à jour après lancement.

Cela demande de vraies heures de développement, pas juste un stagiaire et un workflow Zapier. Si vous voulez des résultats concrets, investissez en conséquence.

24. Impliquez plusieurs départements dans la planification et la mise à jour du chatbot

Un chatbot n’est pas qu’un outil pour développeur. Ce n’est pas non plus juste une solution métier.

C’est une étape difficile dans la mise en place d’un chatbot, mais il faudra recueillir l’avis de plusieurs services (si votre organisation en compte plusieurs).

Voici quelques types d’informations que vous pourriez avoir besoin de collecter auprès de différentes fonctions :

• Support : Questions fréquentes des utilisateurs, ton de la conversation, parcours d’escalade
• Produit : spécifications, mises à jour, détails techniques
• Marketing : branding, messages, langage approuvé
• IT ou ingénierie : Points d’intégration, accès aux données, support API
• Légal ou conformité : exigences en matière de confidentialité des données, mentions légales
• RH (pour les bots internes) : détails des politiques, documentation des processus

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Questions fréquentes

1. Que se passe-t-il si le chatbot ne connaît pas la réponse ?

Si le chatbot ne connaît pas la réponse, il doit le signaler clairement et proposer une solution de repli (comme reformuler la question ou suggérer des sujets) ou transférer la conversation à un agent humain.

2. Pourquoi la définition des KPI est-elle si importante pour les projets de chatbot ?

Définir des KPI est essentiel, car cela permet de fixer des objectifs mesurables pour suivre la performance, comme le taux de résolution ou le taux de conversion. Sans KPI, il est impossible d’évaluer le ROI ou d’identifier les axes d’optimisation.

3. Comment concilier besoins techniques et métiers lors de la conception d’un chatbot ?

Pour concilier besoins techniques et métiers lors de la conception d’un chatbot, impliquez dès le départ les développeurs et les parties prenantes métier. Les développeurs garantissent la faisabilité technique et la montée en charge, tandis que les équipes métier définissent les objectifs utilisateurs et les parcours. L’alignement des deux est essentiel pour créer une solution chatbot efficace.

4. À quelle fréquence dois-je mettre à jour la base de connaissances de mon chatbot ?

Vous devez mettre à jour la base de connaissances de votre chatbot à chaque changement d’information sur votre entreprise – comme les tarifs ou les politiques de l’entreprise – en la révisant idéalement chaque mois. Un contenu à jour garantit la précision et réduit les escalades au support.

5. Dois-je informer les utilisateurs qu’ils parlent à un bot ?

Oui, il faut informer les utilisateurs qu’ils parlent à un bot. La transparence inspire confiance et aide les utilisateurs à adapter leurs questions aux capacités du bot, ce qui améliore l’expérience et la conformité avec la réglementation sur les données dans de nombreux pays.