Nous avons aidé de nombreux constructeurs à déployer des chatbots. Nous avons tout vu.
Lorsqu'ils sont bien conçus, les chatbots IA constituent l'une des meilleures initiatives en matière de retour sur investissement dans laquelle votre entreprise peut investir. Mais un chatbot mal conçu ou mal déployé peut causer plus de problèmes qu'il n'en vaut la peine.
Après plusieurs années et des milliers de déploiements de chatbots, notre équipe Customer Success a compilé quelques-unes des meilleures pratiques pour le déploiement des chatbots.
Que vous visiez la génération de leads par l'IA ou un bot RH, ces meilleures pratiques pour les chatbots devraient vous aider à aligner votre stratégie sur des résultats concrets.
1. Définir des ICP clairs dès le premier jour
Un projet de logiciel n'est pas une question d'ambiance. Il s'agit de résultats. Alors, comment allez-vous le mesurer ?
Décidez dès le départ à quoi ressemble le succès. Il peut s'agir d'un taux de déviation, d'une conversion de prospects, d'un délai de résolution ou d'un taux d'achèvement des tâches - tout ce qui compte réellement pour votre entreprise.
Si vous ne définissez pas d'indicateurs de performance clés dès le début, vous n'aurez aucun moyen de suivre l'impact ou de justifier la poursuite de l'investissement.
Vous pouvez consulter mon explication sur la façon de mesurer le ROI d'un chatbot si vous voulez des conseils sur la façon d'utiliser vos KPI.
2. Trouver un équilibre entre les objectifs de l'entreprise et les réalités des développeurs
Les solutions comme Langchain sont parfaites pour les développeurs. Mais cela signifie que les membres de l'équipe du côté de l'entreprise ne peuvent généralement pas collaborer au déploiement.
Certains de nos concurrents - nous ne citerons pas de noms - sont parfaits pour les décideurs commerciaux. Mais une fois qu'ils passent le relais au reste de l'équipe, leurs développeurs ont les mains liées par des plates-formes limitées.
Un chatbot est le fruit d'une collaboration entre une équipe de développeurs et une équipe de marketing. Un déploiement réussi est le fruit d'un mariage entre les deux. Assurez-vous que votre feuille de route et vos outils sont bien adaptés aux deux parties de l'équation.
3. Itérer en permanence sur la base de données d'utilisation réelles
Votre chatbot n'est pas terminé lorsqu'il est lancé - il commence à peine.
Surveillez ce que les gens font réellement avec le site. Où s'arrêtent-ils ? Quelles sont les questions auxquelles le site ne peut répondre ? Quels sont les flux trop longs ou trop confus ?
Utilisez les transcriptions, les analyses et les commentaires pour faire des mises à jour régulières. L'analyse des chatbots est votre outil de travail.
Les meilleurs robots sont construits par le biais de petits changements continus - et non par un seul grand lancement.
4. Privilégier la clarté et l'utilité plutôt que la finesse d'esprit
Bien sûr, nous aimons tous concevoir un bot de badinage spirituel qui se moque de ses utilisateurs. Mais honnêtement, ces bots sont nuls à utiliser.
Les robots les plus performants sont utiles et simples. Vous pouvez créer un peu de personnalité si vous le souhaitez, mais veillez à ce qu'elle soit reléguée au second plan par rapport à la clarté de l'assistance.
5. Maintenir votre base de connaissances à jour
La qualité de votre chatbot dépend des données qu'il utilise.
Nous voyons souvent cela - une équipe qui veut qu'un chatbot résolve comme par magie ses problèmes de données internes.
Personne ne sait quelles sont les informations correctes, alors nous allons créer un robot qui les triera pour nous ! Malheureusement, au moins une personne de votre équipe devra faire le tri avant de former le chatbot.
Une fois que vos données de base sont exactes, tenez-les à jour.
Désignez une personne chargée de la documentation ou connectez votre chatbot à des sources qui se mettent à jour automatiquement, comme un système de gestion de contenu ou une base de données.
6. Indiquez clairement qu'il s'agit d'un chatbot et non d'un être humain
Il existe de nombreuses histoires de chatbots professionnels que les utilisateurs croient humains (en fin de compte, nous envoyons tous des courriels assez similaires, n'est-ce pas ?)
Évitez toute confusion en présentant clairement le robot comme un robot. Cela permet de définir les attentes en matière d'interaction, et les utilisateurs seront plus enclins à pardonner si quelque chose ne fonctionne pas parfaitement.
7. Concevoir de nouveaux flux de travail autour de votre chatbot
Un chatbot fonctionne mieux lorsqu'il est intégré au flux, et non pas simplement placé à côté.
Faites-en le moyen par défaut de lancer une demande d'assistance, de soumettre un formulaire ou d'accéder à la documentation interne.
Par exemple, faites passer les utilisateurs par le robot avant de les confier à un humain, ou utilisez le robot comme point d'entrée unique pour les questions les plus courantes.
S'il est au cœur du processus, l'utilisation devient automatique (et la valeur aussi !).
8. Utiliser les LLMs pour des conversations flexibles
Les chatbots étaient nuls, mais aujourd'hui - en grande partie grâce aux LLMs - ils n'ont plus à l'être.
La plupart des chatbots actuels sont des agentsLLM qui utilisent une combinaison de LLMs et de logique commerciale personnalisée.
Ils peuvent avoir des conversations naturelles (grâce au traitement du langage naturel), tout en respectant les directives de votre entreprise - en communiquant des informations réelles, tout en ayant l'air d'un humain.
9. Déployez là où se trouvent vos utilisateurs
Un widget sur le site web est un bon début, mais ce n'est pas toujours là que les conversations ont lieu.
Si vos clients vivent sur WhatsApp ou Instagram DMs, un chatbotWhatsApp ou une intégration sociale pourrait être plus judicieux.
Si vos équipes internes travaillent dans Slack ou Microsoft Teams, déployez-les plutôt.
Regardez où les gens communiquent déjà et faites en sorte que votre chatbot fasse partie de ce flux.
10. Fixer des attentes réalistes en matière de performance et de retour sur investissement
C'est une situation que nous avons observée sur le terrain : un champion enthousiaste est tellement enthousiasmé par le déploiement de l'IA agentique qu'il survend la solution auprès de la direction ou des utilisateurs.
Un chatbot ne pourra jamais traiter 100 % des demandes des utilisateurs (et vous ne le souhaiteriez pas !). Il y aura toujours des cas limites qui ne devraient pas être automatisés si vous vous souciez de votre utilisateur final.
Et bonne nouvelle : Les chatbots bien déployés sont excellents pour le retour sur investissement. Inutile d'exagérer.
Si vous n'êtes pas sûr de ce qui vous attend, essayez de parler avec l'équipe de réussite client de votre plateforme de chatbot. Notre équipe CS est toujours ravie de définir des attentes réalistes pour le déploiement d'un chatbot.
11. Maintenir un dialogue conversationnel
Pas besoin de ressembler à un robot. Il existe de nombreux moyens simples de rendre un chatbot plus humain.
12. Concevoir des conversations sur mesure
Vous utilisez un LLM comme "cerveau" de votre chatbot. C'est bien. Parfait.
Beaucoup de gens pensent que cela signifie qu'ils n'ont pas besoin de concevoir des conversations. Ils peuvent simplement laisser leur agent LLM s'en charger seul (merci ChatGPT!).
En réalité, vous voulez que votre expérience soit meilleure qu'une conversation insipide sur GPT . Qu'en est-il de votre image de marque ? Votre chatbot aura-t-il une personnalité ? Comment va-t-il rediriger les utilisateurs lorsqu'il ne connaît pas la réponse ?
Appuyez-vous sur une LLM, mais n'oubliez pas de créer une expérience utilisateur unique.
13. Planifier l'évolutivité à long terme
Vous avez raison : il faut commencer petit.
Construisez un système de génération de leads par IA avant d'essayer d'automatiser toute une équipe de vente.
Mais ne laissez pas votre petit pilote dicter votre stratégie à long terme.
Par exemple, nous voyons souvent des clients qui achètent un chatbot pour le service client et qui connaissent un succès fulgurant. Ils sont prêts à étendre leur solution... mais ils n'ont acheté qu'une solution qui fonctionne pour le service client.
Réfléchissez à votre feuille de route à long terme et planifiez en conséquence. N'enfermez pas votre équipe dans un projet pilote pour toujours.
14. Choisissez une plateforme de chatbot qui correspond à votre cas d'utilisation et aux compétences de votre équipe.
Il existe tellement de plateformes de chatbot qu'il peut être difficile de savoir laquelle correspond à vos besoins.
Certains sont conçus pour les équipes de développement qui veulent une flexibilité totale. D'autres sont mieux adaptés aux équipes non techniques qui ont besoin d'un créateur à code réduit ou sans code.
Avant de choisir une plateforme, réfléchissez à la complexité de votre cas d'utilisation, aux intégrations dont vous aurez besoin et aux membres de votre équipe qui assureront la maintenance du robot.
Pour savoir ce qui vous convient, posez des questions :
- Quel est le niveau de technicité de l'équipe qui gère ce robot au quotidien ?
- Le chatbot doit-il gérer des flux de travail complexes ou se connecter à des systèmes internes ?
- Avons-nous besoin d'un support multicanal (web, WhatsApp, Slack, etc.) ?
- Ce robot aura-t-il besoin d'une logique personnalisée ou d'une extension au fil du temps ?
- Qui s'occupera de sa maintenance une fois qu'il sera en ligne ?
Si vous ne disposez pas de compétences techniques en interne, envisagez de travailler avec un indépendant ou un partenaire de mise en œuvre pour commencer.
15. Personnaliser les réponses en fonction des utilisateurs et des cas d'utilisation
Nous avons constaté que plus vous personnalisez un robot, mieux il est reçu.
Utilisez le nom de l'utilisateur s'il est disponible et faites référence à son cas d'utilisation directement dans les réponses.
Ce type de personnalisation est simple à mettre en œuvre et rend les conversations plus dynamiques et moins "copier-coller".
16. S'intégrer à vos systèmes existants
Un chatbot n'est utile que s'il peut accomplir des tâches. Comment accomplit-il des tâches ? En se connectant aux systèmes ou bases de données de votre organisation.
Un robot d'assistance peut avoir besoin d'accéder à votre service d'assistance. Un robot RH interne peut avoir besoin d'extraire des informations sur les politiques d'un lecteur partagé. Un robot de génération de leads peut avoir besoin d'envoyer des informations de contact dans votre CRM.
Réfléchissez à ce que votre robot doit faire et assurez-vous qu'il dispose des bons accès pour le faire.
17. Concevoir en tenant compte de la confidentialité des données et de la conformité
Si votre chatbot traite des données personnelles ou sensibles, la confidentialité doit être intégrée dès le départ.
Ne stockez que ce dont vous avez besoin. Masquer ou anonymiser les données sensibles. S'assurer que les données sont cryptées en transit et au repos.
Inclure un message de consentement si nécessaire, et donner aux utilisateurs un moyen de se retirer ou de demander la suppression.
En fonction de votre région ou de votre secteur d'activité, vous devrez peut-être créer un chatbot conforme au GDPR ou suivre des cadres tels que HIPAA, SOC 2, CCPA ou ISO 27001.
Travaillez avec votre équipe juridique ou de conformité pour examiner les flux de données et les politiques de conservation avant de passer à la mise en service.
18. Définir des attentes claires quant à ce que le chatbot peut faire
La plupart des chatbots commencent par une introduction - en particulier, ce qu'ils peuvent faire pour l'utilisateur final.
Des attentes claires sont synonymes de moins de frustration. "Bonjour, je suis Chatty et je peux vous aider avec votre dernière commande". C'est aussi simple que cela.
19. Dites à vos utilisateurs que vous avez un chatbot
Bien que cela puisse sembler évident, vos utilisateurs n'utiliseront votre robot que si vous le faites savoir.
Faire connaître un chatbot fait partie de l'amélioration de son retour sur investissement. Si personne ne l'utilise, c'est une perte d'argent. Annoncez-le comme vous le feriez pour le lancement d'un grand projet logiciel.
20. Éviter les longs paragraphes
Tout le monde déteste lire de longs paragraphes, y compris l'utilisateur final.
Espacer les informations pour les rendre plus accessibles et plus faciles à comprendre.
21. Utiliser des boutons et des réponses rapides pour réduire les frictions
Si vous avez déjà utilisé un chatbot d'entreprise, vous avez probablement été confronté à une sélection de boutons.
Les boutons et les réponses rapides guident l'utilisateur vers l'étape suivante sans qu'il ait besoin de taper. Cela permet de réduire les abandons et de structurer les conversations.
Ils sont particulièrement utiles pour confirmer ou rejeter une action, ou pour aider les utilisateurs à choisir entre quelques intentions communes.
22. Espacez vos questions - ne submergez pas l'utilisateur
Personne n'aime qu'on lui pose cinq questions d'affilée.
Il est préférable de fractionner les entrées et de donner aux utilisateurs la possibilité de répondre à chacune d'entre elles. Vous réduisez ainsi la charge cognitive et améliorez la précision des réponses.
23. Le financer comme un véritable produit, et non comme un projet secondaire
Un chatbot bon marché n'offrira pas un retour sur investissement très élevé.
Prévoyez le même budget que pour tout autre produit : du temps pour la planification, le travail d'intégration, un backend solide, des tests utilisateurs et des mises à jour après le lancement.
Cela signifie de vraies heures de développement, pas un stagiaire et un flux de travail Zapier . Si vous voulez des résultats concrets, investissez en conséquence.
24. Impliquer plusieurs services dans la planification et la mise à jour du chatbot
Un chatbot n'est pas seulement un outil de développement. Ce n'est pas non plus une simple solution commerciale.
Il s'agit d'une étape difficile de la mise en œuvre d'un chatbot, mais la contribution de différents services (si votre organisation compte plusieurs services) sera nécessaire.
Voici quelques types d'informations dont vous pourriez avoir besoin dans le cadre de différentes fonctions :
- Assistance: Questions courantes des utilisateurs, ton de la voix, voies d'escalade
- Produit: Caractéristiques, mises à jour, détails techniques
- Marketing: Image de marque, messages, langage approuvé
- Informatique ou ingénierie: Points d'intégration, accès aux données, support API
- Juridique ou conformité: Exigences en matière de confidentialité des données, clauses de non-responsabilité
- RH (pour les robots internes): Détails de la politique, documentation des processus
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