24 best practice per chatbot da non perdere nel 2025

Abbiamo aiutato molti sviluppatori a distribuire chatbot. Abbiamo visto di tutto.

Se realizzati correttamente, i chatbot IA sono tra gli investimenti con il miglior ROI per la tua azienda. Ma un chatbot progettato o implementato male può creare più problemi che benefici.

Dopo anni e migliaia di chatbot implementati, il nostro team Customer Success ha raccolto alcune delle migliori pratiche per il deployment dei chatbot.

Che tu punti alla lead generation AI o a un bot HR, queste best practice per i chatbot ti aiuteranno ad allineare la tua strategia ai risultati concreti.

1. Definisci KPI chiari fin dal primo giorno

Un progetto software non si basa sulle sensazioni. Conta il risultato finale. Quindi, come lo misurerai?

Decidi in anticipo cosa significa successo. Può essere il tasso di deviazione, la conversione dei lead, il tempo di risoluzione o il tasso di completamento delle attività — qualunque cosa sia davvero importante per la tua azienda.

Se non definisci gli indicatori chiave di prestazione (KPI) fin dall'inizio, non avrai modo di monitorare l'impatto o giustificare ulteriori investimenti.

Puoi consultare la mia guida su come misurare il ROI di un chatbot se vuoi qualche consiglio su come utilizzare i tuoi KPI.

2. Bilancia gli obiettivi aziendali con le esigenze degli sviluppatori

Soluzioni come Langchain sono perfette per gli sviluppatori. Ma questo significa che spesso i membri del team business non riescono a collaborare nella fase di distribuzione.

Alcuni nostri concorrenti – non faremo nomi – sono perfetti per i decisori aziendali. Ma quando passano il testimone al resto del team, gli sviluppatori si trovano bloccati da piattaforme limitate.

Un chatbot nasce dalla collaborazione tra il team di sviluppo e quello commerciale. Un deployment di successo è l'unione di entrambi. Assicurati che roadmap e strumenti siano adatti a entrambe le esigenze.

3. Migliora costantemente sulla base dei dati reali di utilizzo

Il tuo chatbot non è finito quando viene lanciato: è solo l’inizio.

Monitora cosa fanno effettivamente gli utenti. Dove si interrompono? Cosa chiedono a cui il bot non sa rispondere? Quali flussi sono troppo lunghi o confusi?

Usa trascrizioni, analisi e feedback per aggiornamenti regolari. Le analisi del chatbot sono fondamentali.

I migliori bot si costruiscono con piccoli cambiamenti continui — non con un unico grande lancio.

4. Dai priorità a chiarezza e utilità rispetto a testi spiritosi

Certo, magari ci piace progettare bot spiritosi che prendono in giro gli utenti. Ma, onestamente, questi bot sono pessimi da usare davvero.

I bot di maggior successo sono utili e diretti. Puoi aggiungere un po’ di personalità se vuoi, ma assicurati che sia sempre la chiarezza a prevalere.

5. Mantieni aggiornata la tua Knowledge Base

Il tuo chatbot è valido solo quanto i dati che utilizza.

Lo vediamo spesso – un team che vuole che un chatbot risolva magicamente i loro problemi di dati interni.

‘Nessuno sa quali informazioni siano corrette, quindi costruiamo un bot che le ordini per noi!’ Purtroppo, almeno una persona del tuo team dovrà occuparsene prima di addestrare il chatbot.

Una volta che i dati di base sono corretti, mantienili aggiornati.

E assegna qualcuno alla manutenzione della documentazione, oppure collega il tuo chatbot a fonti che si aggiornano automaticamente, come un CMS o un database.

6. Sii chiaro che si tratta di un chatbot, non di una persona

Ci sono molte storie di chatbot aziendali che gli utenti credono siano umani (in fondo, tutti inviamo email piuttosto simili, no?).

Evita confusione presentando chiaramente il bot come tale. Aiuta a impostare le aspettative per l’interazione e gli utenti saranno più comprensivi se qualcosa non funziona perfettamente.

7. Progetta nuovi flussi di lavoro attorno al tuo chatbot

Un chatbot funziona al meglio quando è integrato nel flusso, non solo aggiunto a margine.

Rendilo il modo predefinito per avviare una richiesta di supporto, inviare un modulo o accedere alla documentazione interna.

Ad esempio, indirizza prima gli utenti al bot prima di passare a un operatore umano, oppure usa il bot come punto di ingresso unico per le domande più comuni.

Se è centrale nel processo, l’utilizzo diventa automatico (e così anche il valore!).

8. Usa LLMs per conversazioni flessibili

I chatbot una volta erano scadenti, ma ora — soprattutto grazie agli LLM — non devono più esserlo.

Oggi la maggior parte dei chatbot sono agenti LLM che usano una combinazione di LLM e logiche aziendali personalizzate.

Possono sostenere conversazioni naturali (grazie all’elaborazione del linguaggio naturale), ma rispettano comunque le linee guida aziendali — comunicando informazioni reali, ma con tono umano.

9. Distribuisci dove sono i tuoi utenti

Un widget sul sito è un buon inizio — ma non sempre è lì che avvengono le conversazioni.

Guarda dove le persone comunicano già e inserisci il tuo chatbot in quel flusso.

Se i tuoi clienti usano soprattutto WhatsApp o i DM di Instagram, un chatbot WhatsApp o un’integrazione social potrebbe essere più adatta.

Se i tuoi team interni lavorano su Slack o Microsoft Teams, distribuisci il bot direttamente lì.

10. Stabilisci aspettative realistiche su prestazioni e ROI

Questo l’abbiamo visto spesso: un sostenitore entusiasta è così preso dall’idea di implementare l’AI agentica che finisce per sopravvalutare la soluzione davanti a manager o utenti.

Un chatbot non gestirà mai il 100% delle richieste degli utenti (né vorresti che lo facesse!). Ci saranno sempre casi limite che non dovrebbero essere automatizzati se tieni davvero ai tuoi utenti finali.

E una buona notizia: i chatbot ben implementati offrono un ottimo ROI. Non serve esagerare.

Se non sai cosa aspettarti, prova a parlare con il team Customer Success della tua piattaforma chatbot. Il nostro team CS è sempre disponibile a definire aspettative realistiche per il deployment del chatbot.

11. Mantieni il dialogo naturale

Non serve sembrare un robot. Ci sono molti modi semplici per rendere un chatbot più umano.

12. Progetta conversazioni su misura

Stai usando un LLM come ‘cervello’ del tuo chatbot. Bene. Perfetto.

Molti pensano che questo significhi che non sia necessario progettare la conversazione. Basta lasciare tutto all’agente LLM (grazie ChatGPT!).

In realtà, vuoi che la tua esperienza sia migliore di una semplice conversazione con GPT. E il tuo branding? Il tuo chatbot avrà una personalità? Come reindirizzerà gli utenti quando non conosce la risposta?

Affidati a un LLM, ma non dimenticare di creare un’esperienza utente unica.

13. Pianifica la scalabilità a lungo termine

Hai ragione: dovresti iniziare in piccolo.

Crea un sistema di generazione lead AI prima di provare ad automatizzare un intero team di vendita.

Ma non lasciare che il tuo piccolo progetto pilota condizioni la strategia a lungo termine.

Ad esempio, spesso vediamo clienti che acquistano un chatbot per l’assistenza clienti e ottengono ottimi risultati. Sono pronti a espandere la soluzione… ma hanno acquistato solo una soluzione per l’assistenza clienti.

Pensa a quale potrebbe essere la tua roadmap a lungo termine e pianifica di conseguenza. Non limitare il tuo team a un progetto pilota per sempre.

14. Scegli una piattaforma chatbot adatta al tuo caso d'uso e alle competenze del team

Ci sono così tante piattaforme chatbot che può essere difficile capire quale sia la più adatta alle tue esigenze.

Alcuni sono pensati per team tecnici che vogliono la massima flessibilità. Altri sono più adatti a team non tecnici che necessitano di un builder low-code o no-code.

Prima di scegliere una piattaforma, valuta la complessità del tuo caso d’uso, le integrazioni necessarie e chi, nel tuo team, si occuperà della manutenzione del bot.

Per capire cosa funziona per te, chiediti:

• Quanto è tecnico il team che gestisce questo bot quotidianamente?
• Il chatbot deve gestire flussi di lavoro complessi o collegarsi a sistemi interni?
• Abbiamo bisogno del supporto multicanale (web, WhatsApp, Slack, ecc.)?
• Questo bot avrà bisogno di logiche personalizzate o estensioni nel tempo?
• Chi si occuperà della manutenzione una volta che sarà online?

Se non hai competenze tecniche interne, valuta di collaborare con un freelance o un partner di implementazione per iniziare.

15. Personalizza le risposte in base agli utenti e ai casi d’uso

Abbiamo riscontrato che più riesci a personalizzare un bot, meglio viene accolto.

Usa il nome dell’utente se disponibile e fai riferimento direttamente al suo caso d’uso nelle risposte.

Questo tipo di personalizzazione è facile da implementare e rende le conversazioni più dinamiche e meno standardizzate.

16. Integra con i tuoi sistemi esistenti

Un chatbot è utile solo se riesce a svolgere compiti. Come li svolge? Collegandosi ai sistemi o ai database utilizzati dalla tua organizzazione.

Un bot di supporto potrebbe aver bisogno di accedere al tuo help desk. Un bot HR interno potrebbe dover recuperare informazioni sulle policy da un drive condiviso. Un bot lead gen potrebbe dover inserire i dati di contatto nel tuo CRM.

Pensa a cosa deve fare il tuo bot e assicurati che abbia i permessi necessari per farlo.

17. Progetta tenendo conto della privacy dei dati e della conformità

Se il tuo chatbot gestisce dati personali o sensibili, la privacy deve essere integrata fin dall'inizio.

Conserva solo ciò che serve. Maschera o anonimizza i dati sensibili. Assicurati che i dati siano crittografati sia in transito che a riposo.

Includi un messaggio di consenso se necessario e dai agli utenti la possibilità di rinunciare o richiedere la cancellazione.

A seconda della tua regione o settore, potresti dover creare un chatbot conforme al GDPR o seguire framework come HIPAA, SOC 2, CCPA o ISO 27001.

Collabora con il tuo team legale o di compliance per esaminare i flussi di dati e le politiche di conservazione prima di andare online.

18. Definisci chiaramente cosa può fare il chatbot

La maggior parte dei chatbot inizia con una presentazione — in particolare, spiegando cosa può fare per l’utente finale.

Avere aspettative chiare significa meno frustrazione. “Ciao, sono Chatty e posso aiutarti con il tuo ultimo ordine.” Tutto qui.

19. Informa i tuoi utenti che hai un chatbot

Anche se può sembrare ovvio, i tuoi utenti utilizzeranno il bot solo se lo rendi visibile.

Pubblicizzare un chatbot fa parte del miglioramento del suo ROI. Se nessuno lo usa, è uno spreco di denaro. Annuncialo come faresti per il lancio di un grande progetto software.

20. Evita paragrafi troppo lunghi

Tutti odiano leggere lunghi paragrafi, compreso il tuo utente finale.

Distribuisci le informazioni per renderle più accessibili e facili da comprendere.

21. Usa pulsanti e risposte rapide per ridurre gli attriti

Se hai usato un chatbot aziendale, probabilmente ti sono stati mostrati dei pulsanti tra cui scegliere.

Non sono solo decorativi: bottoni e risposte rapide guidano l’utente verso il prossimo passo senza dover digitare. Questo riduce l’abbandono e mantiene la conversazione strutturata.

Sono particolarmente utili per confermare o annullare un’azione, oppure per aiutare gli utenti a scegliere tra alcune intenzioni comuni.

22. Spazia le tue domande — non sovraccaricare l'utente

A nessuno piace ricevere 5 domande di fila.

È meglio suddividere gli input e dare agli utenti la possibilità di rispondere a ciascuno. Così riduci il carico cognitivo e migliori la precisione delle risposte.

23. Finanzialo come un vero prodotto, non come un progetto secondario

Un chatbot economico non offrirà un ROI molto elevato.

Prevedi un budget come per qualsiasi altro prodotto: tempo per la pianificazione, lavoro di integrazione, un backend solido, test con gli utenti e aggiornamenti post-lancio.

Questo significa ore di sviluppo reali, non uno stagista e un workflow su Zapier. Se vuoi risultati concreti, investi di conseguenza.

24. Coinvolgi più reparti nella pianificazione e negli aggiornamenti del chatbot

Un chatbot non è solo uno strumento per sviluppatori. E non è nemmeno solo una soluzione aziendale.

Questa è una parte difficile nell’implementazione di un chatbot, ma sarà necessario il contributo di diversi reparti (se la tua organizzazione ne ha più di uno).

Alcuni tipi di informazioni di cui potresti aver bisogno da diverse funzioni includono:

• Supporto: domande frequenti degli utenti, tono di voce, percorsi di escalation
• Prodotto: specifiche delle funzionalità, aggiornamenti sulle release, dettagli tecnici
• Marketing: Branding, messaggi, linguaggio approvato
• IT o Ingegneria: Punti di integrazione, accesso ai dati, supporto API
• Legale o Compliance: requisiti di privacy dei dati, disclaimer
• HR (per bot interni): dettagli sulle policy, documentazione dei processi

Stai creando un bot? Fallo nel modo giusto

Se vuoi creare e distribuire un chatbot, fallo nel modo giusto.

Botpress offre un builder visuale drag-and-drop, sicurezza di livello enterprise, una vasta libreria educativa e una community Discord attiva di oltre 20.000 costruttori di bot.

Negli ultimi 7 anni abbiamo supportato sia sviluppatori di bot che aziende. Sappiamo cosa funziona e cosa no.

Se vuoi implementare un chatbot di alto valore, abbiamo l’esperienza per aiutarti a raggiungere il successo.

Inizia a costruire oggi. È gratis.

Domande frequenti

1. Cosa succede se il chatbot non conosce la risposta?

Se il chatbot non conosce la risposta, dovrebbe riconoscerlo chiaramente e offrire un'opzione alternativa (come riformulare la domanda o suggerire argomenti) oppure trasferire la conversazione a un operatore umano.

2. Perché è così importante definire i KPI nei progetti chatbot?

Definire i KPI è importante perché fornisce obiettivi misurabili per monitorare le prestazioni, come il tasso di risoluzione o di conversione. Senza KPI, è impossibile valutare il ROI o individuare le aree da ottimizzare.

3. Come bilancio esigenze tecniche e di business nella progettazione di un chatbot?

Per bilanciare esigenze tecniche e di business nella progettazione di un chatbot, coinvolgi sviluppatori e stakeholder aziendali fin dall'inizio. Gli sviluppatori garantiscono fattibilità tecnica e scalabilità, mentre i team di business definiscono obiettivi utente e flussi di lavoro. L'allineamento tra le parti è essenziale per costruire una soluzione chatbot efficace.

4. Ogni quanto dovrei aggiornare la knowledge base del mio chatbot?

Dovresti aggiornare la knowledge base del tuo chatbot ogni volta che cambiano le informazioni aziendali – come prezzi o politiche – idealmente con una revisione mensile. Mantenere i contenuti aggiornati garantisce accuratezza e riduce le escalation al supporto.

5. Devo dire agli utenti che stanno parlando con un bot?

Sì, è necessario informare gli utenti che stanno parlando con un bot. La trasparenza crea fiducia e aiuta gli utenti a formulare domande in linea con le capacità del bot, migliorando l’esperienza generale e la conformità alle normative sui dati in molte giurisdizioni.