Abbiamo aiutato molti costruttori a implementare i chatbot. Abbiamo visto di tutto.
Se fatti bene, i chatbot AI sono una delle migliori iniziative di ROI in cui la vostra azienda possa investire. Ma un chatbot mal costruito o mal utilizzato può creare più problemi di quanti ne valga la pena.
Dopo diversi anni e migliaia di implementazioni di chatbot, il nostro team di Customer Success ha stilato alcune delle migliori pratiche per l'implementazione dei chatbot.
Non importa se state puntando alla generazione di lead AI o a un bot per le risorse umane, queste best practice per i chatbot dovrebbero aiutarvi ad allineare la vostra strategia con i risultati del mondo reale.
1. Definire KPI chiari fin dal primo giorno
Un progetto software non riguarda le vibrazioni. Riguarda i risultati. Quindi come lo misurerete?
Decidete in anticipo che cosa si intende per successo. Potrebbe trattarsi del tasso di deviazione, della conversione dei lead, del tempo di risoluzione o del tasso di completamento delle attività, qualsiasi cosa sia importante per la vostra azienda.
Se non si definiscono tempestivamente i KPI, non si avrà modo di monitorare l'impatto o di giustificare l'investimento continuo.
Potete consultare la mia spiegazione su come misurare il ROI dei chatbot se volete una guida su come utilizzare i vostri KPI.
2. Bilanciare gli obiettivi aziendali con le realtà degli sviluppatori
Soluzioni come Langchain sono perfette per gli sviluppatori. Ma ciò significa che i membri dei team aziendali di solito non sono in grado di collaborare alla distribuzione.
Alcuni dei nostri concorrenti - non faremo nomi - sono perfetti per i responsabili delle decisioni aziendali. Ma quando passano la mano al resto del team, gli sviluppatori hanno le mani legate da piattaforme limitate.
Un chatbot è una collaborazione tra un team di sviluppatori e un team di marketing. Un'implementazione di successo è un connubio tra i due. Assicuratevi che la vostra roadmap e i vostri strumenti siano adatti a entrambi i lati dell'equazione.
3. Iterare costantemente in base ai dati di utilizzo reali
Il vostro chatbot non è finito quando viene lanciato, ma è appena iniziato.
Monitorare ciò che le persone fanno effettivamente con esso. Dove si fermano? Cosa chiedono che non trova risposta? Quali flussi sono troppo lunghi o troppo confusi?
Utilizzate trascrizioni, analisi e feedback per effettuare aggiornamenti regolari. Le analisi dei chatbot sono il vostro cavallo di battaglia.
I migliori bot sono costruiti attraverso piccole e continue modifiche, non con un unico grande lancio.
4. Privilegiare la chiarezza e l'utilità rispetto a un testo spiritoso.
Certo, forse a tutti noi piace progettare un bot spiritoso che si prende gioco dei suoi utenti. Ma onestamente, questi bot fanno schifo se usati davvero.
I bot di maggior successo sono utili e diretti. Se volete, potete creare un po' di personalità, ma fate in modo che passi in secondo piano rispetto a un'assistenza chiara.
5. Mantenere aggiornata la Knowledge Base
Il vostro chatbot è buono solo quanto i dati che utilizza.
Lo vediamo spesso: un team che vuole che un chatbot risolva magicamente i suoi problemi di dati interni.
Nessuno sa quali siano le informazioni corrette, quindi costruiremo un bot che le risolva per noi". Purtroppo, almeno una persona del vostro team dovrà risolvere il problema prima di addestrare il chatbot.
Una volta che i dati di base sono accurati, teneteli aggiornati.
E assegnate a qualcuno la manutenzione della documentazione, oppure collegate il vostro chatbot a fonti che si aggiornano automaticamente, come un CMS o un database.
6. Essere chiari sul fatto che si tratta di un chatbot, non di un essere umano.
Ci sono molte storie di chatbot aziendali che gli utenti credono siano umani (in fin dei conti, tutti inviamo e-mail piuttosto simili, no?).
Evitare la confusione presentando chiaramente il bot come bot. Questo aiuta a definire le aspettative per l'interazione e gli utenti sono più propensi a perdonare se qualcosa non funziona perfettamente.
7. Progettare nuovi flussi di lavoro intorno al chatbot
Un chatbot funziona al meglio quando è integrato nel flusso, non semplicemente affiancato ad esso.
Rendetelo il modo predefinito per avviare una richiesta di assistenza, inviare un modulo o accedere alla documentazione interna.
Per esempio, fate passare gli utenti attraverso il bot prima di affidarli a un umano, oppure utilizzate il bot come unico punto di accesso per le domande più comuni.
Se è al centro del processo, l'utilizzo diventa automatico (e così il valore!).
8. Utilizzare gli LLMs per conversazioni flessibili
I chatbot facevano schifo, ma ora, soprattutto grazie agli LLMs , non devono più farlo.
La maggior parte dei chatbot di oggi sono agentiLLM che utilizzano una combinazione di LLMs e logica aziendale personalizzata.
Possono avere conversazioni naturali (grazie all'elaborazione del linguaggio naturale), pur attenendosi alle linee guida della vostra azienda: comunicano informazioni reali, ma allo stesso tempo suonano come un essere umano.
9. Distribuire dove si trovano gli utenti
Il widget di un sito web è un buon inizio, ma non è sempre il luogo in cui avvengono le conversazioni.
Se i vostri clienti vivono su WhatsApp o sui DM di Instagram , un chatbotWhatsApp o un'integrazione social potrebbero avere più senso.
Se i vostri team interni lavorano in Slack o Microsoft Teams, distribuiteli lì.
Osservate i luoghi in cui le persone comunicano già e rendete il vostro chatbot parte di quel flusso.
10. Stabilire aspettative realistiche per le prestazioni e il ROI
Questo è un caso che abbiamo riscontrato sul campo: un campione entusiasta è così entusiasta di implementare l'IA agenziale che vende eccessivamente la soluzione al management o agli utenti.
Un chatbot non sarà mai in grado di gestire il 100% delle richieste degli utenti (né lo si vorrebbe!). Ci saranno sempre casi limite che non dovrebbero essere automatizzati se vi interessa l'utente finale.
E c'è una buona notizia: I chatbot ben utilizzati sono ottimi per il ROI. Non c'è bisogno di esagerare.
Se non siete sicuri di cosa aspettarvi, provate a parlare con il team Customer Success della vostra piattaforma di chatbot. Il nostro team CS è sempre lieto di definire aspettative realistiche per l'implementazione dei chatbot.
11. Mantenere un dialogo colloquiale
Non c'è bisogno di sembrare un robot. Ci sono molti modi semplici per rendere più umano il suono di un chatbot.
12. Costruire un progetto di conversazione su misura
State usando un LLM come "cervello" del vostro chatbot. Bene, perfetto. Perfetto.
Molte persone pensano che questo significhi che non hanno bisogno di progettare una conversazione. Possono semplicemente lasciare che il loro agente LLM se ne occupi da solo (grazie ChatGPT!).
In realtà, volete che la vostra esperienza sia migliore di una blanda conversazione GPT . E il vostro branding? Il vostro chatbot avrà una personalità? Come reindirizzerà gli utenti quando non conosce la risposta?
Appoggiatevi a un LLM, ma non dimenticate di costruire un'esperienza utente unica.
13. Pianificare la scalabilità a lungo termine
Hai ragione: bisogna iniziare in piccolo.
Costruite un sistema di lead generation AI prima di cercare di automatizzare un intero team di vendita.
Ma non lasciate che sia il vostro piccolo pilota a dettare la vostra strategia a lungo termine.
Ad esempio, spesso vediamo clienti che acquistano un chatbot per il servizio clienti e ottengono un successo strepitoso. Sono pronti a espandere la loro soluzione... ma hanno acquistato solo una soluzione che funziona per il servizio clienti.
Pensate a quale potrebbe essere la vostra roadmap a lungo termine e pianificate di conseguenza. Non chiudete il vostro team in un progetto pilota per sempre.
14. Scegliere una piattaforma di chatbot che corrisponda al caso d'uso e alle competenze del team.
Ci sono così tante piattaforme di chatbot in circolazione che può essere difficile capire quale sia quella giusta per le vostre esigenze.
Alcuni sono costruiti per i team di sviluppatori che desiderano la massima flessibilità. Altri sono più adatti a team non tecnici che hanno bisogno di un costruttore a basso o nullo codice.
Prima di scegliere una piattaforma, considerate la complessità del vostro caso d'uso, le integrazioni di cui avrete bisogno e chi del vostro team si occuperà della manutenzione del bot.
Per capire cosa funziona per voi, chiedete:
- Quanto è tecnico il team che gestisce questo bot giorno per giorno?
- Il chatbot deve gestire flussi di lavoro complessi o collegarsi a sistemi interni?
- Abbiamo bisogno di un supporto multicanale (web, WhatsApp, Slack, ecc.)?
- Questo bot avrà bisogno di una logica personalizzata o di un'estensione nel tempo?
- Chi si occuperà della manutenzione una volta in funzione?
Se non disponete di competenze tecniche interne, prendete in considerazione la possibilità di lavorare con un freelance o un partner di implementazione per iniziare.
15. Personalizzare le risposte agli utenti e ai casi d'uso
Abbiamo scoperto che più si riesce a personalizzare un bot, meglio viene accolto.
Utilizzate il nome dell'utente, se disponibile, e fate riferimento al suo caso d'uso direttamente nelle risposte.
Questo tipo di personalizzazione è semplice da implementare e rende le conversazioni più dinamiche e meno incasellate.
16. Integrazione con i sistemi esistenti
Un chatbot è utile solo se è in grado di svolgere dei compiti. Come fa a svolgere le attività? Collegandosi ai sistemi o ai database della vostra organizzazione.
Un bot di supporto potrebbe aver bisogno di accedere al vostro help desk. Un bot per le risorse umane interne potrebbe aver bisogno di estrarre informazioni sulle politiche da un'unità condivisa. Un bot di lead gen potrebbe aver bisogno di inserire informazioni sui contatti nel vostro CRM.
Pensate a ciò che il vostro bot deve fare e assicuratevi che abbia l'accesso giusto per farlo.
17. Progettare tenendo conto della privacy e della conformità dei dati
Se il vostro chatbot gestisce dati personali o sensibili, la privacy deve essere integrata fin dall'inizio.
Memorizzare solo ciò che serve. Mascherare o anonimizzare gli input sensibili. Assicuratevi che i dati siano crittografati in transito e a riposo.
Includere messaggi di consenso, se necessario, e fornire agli utenti un modo per rinunciare o richiedere la cancellazione.
A seconda della regione o del settore, potrebbe essere necessario creare un chatbot conforme al GDPR o seguire framework come HIPAA, SOC 2, CCPA o ISO 27001.
Collaborate con il vostro team legale o di conformità per rivedere i flussi di dati e le politiche di conservazione prima di iniziare l'attività.
18. Stabilire aspettative chiare su ciò che il chatbot può fare
La maggior parte dei chatbot inizia con una presentazione: in particolare, cosa possono fare per l'utente finale.
Aspettative chiare significa meno frustrazione. "Salve, sono Chatty e posso aiutarla con il suo ultimo ordine". Semplice.
19. Dite ai vostri utenti che avete un chatbot
Anche se può sembrare ovvio, gli utenti utilizzeranno il vostro bot solo se lo renderete noto.
La pubblicizzazione di un chatbot fa parte del miglioramento del suo ROI. Se nessuno lo usa, è uno spreco di denaro. Annunciatelo come fareste con il lancio di un grande progetto software.
20. Evitare paragrafi lunghi
Tutti odiano leggere paragrafi lunghi, compreso l'utente finale.
Spaziate le informazioni per renderle più accessibili e comprensibili.
21. Utilizzare pulsanti e risposte rapide per ridurre l'attrito.
Se avete utilizzato un chatbot aziendale, probabilmente vi è stata presentata una selezione di pulsanti.
Non sono solo estetici: i pulsanti e le risposte rapide guidano l'utente verso il passo successivo senza che debba digitare. Questo riduce l'abbandono e mantiene le conversazioni strutturate.
Sono particolarmente utili per confermare o rifiutare un'azione o per aiutare gli utenti a scegliere tra alcuni intenti comuni.
22. Spaziare le domande - non sovraccaricare l'utente
A nessuno piace che vengano poste 5 domande di seguito.
È meglio suddividere gli input e dare agli utenti la possibilità di rispondere a ciascuno di essi. In questo modo, si riduce il carico cognitivo e si migliora l'accuratezza delle risposte.
23. Finanziarlo come un vero e proprio prodotto, non come un progetto secondario
Un chatbot economico non darà un ROI molto elevato.
Prevedete quello che fareste per qualsiasi altro prodotto: tempo per la pianificazione, per il lavoro di integrazione, per un backend solido, per il test degli utenti e per gli aggiornamenti successivi al lancio.
Ciò significa ore di sviluppo reali, non uno stagista e un flusso di lavoro Zapier . Se volete ottenere risultati concreti, investite di conseguenza.
24. Coinvolgere più reparti nella pianificazione e negli aggiornamenti del chatbot.
Un chatbot non è solo uno strumento di sviluppo. Non è nemmeno solo una soluzione aziendale.
Questa è una parte difficile dell'implementazione di un chatbot, ma sarà necessario il contributo di diversi reparti (se la vostra organizzazione ha più reparti).
Alcuni tipi di informazioni che potrebbero essere necessarie da diverse funzioni sono:
- Assistenza: Domande comuni degli utenti, tono di voce, percorsi di escalation
- Prodotto: Caratteristiche, aggiornamenti, dettagli tecnici
- Marketing: Branding, messaggistica, linguaggio approvato
- IT o ingegneria: Punti di integrazione, accesso ai dati, supporto API
- Legale o di conformità: Requisiti di privacy dei dati, dichiarazioni di non responsabilità
- HR (per i bot interni): Dettagli delle politiche, documentazione dei processi
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