24 Best Practices für Chatbots, die Sie 2025 kennen müssen

Wir haben schon viele Teams bei der Chatbot-Einführung unterstützt. Wir haben alles gesehen.

Richtig umgesetzt gehören KI-Chatbots zu den Investitionen mit dem besten ROI für Ihr Unternehmen. Ein schlecht gebauter oder schlecht eingesetzter Chatbot kann jedoch mehr Probleme verursachen als lösen.

Nach mehreren Jahren und Tausenden von Chatbot-Einführungen hat unser Customer-Success-Team einige der besten Praktiken für die Implementierung von Chatbots zusammengestellt.

Egal ob Sie auf KI-Lead-Generierung oder einen HR-Bot abzielen – diese Best Practices für Chatbots helfen Ihnen, Ihre Strategie an realen Ergebnissen auszurichten.

1. Definieren Sie von Anfang an klare KPIs

Ein Softwareprojekt dreht sich nicht um Bauchgefühl. Es geht um das Geschäftsergebnis. Wie werden Sie es messen?

Definieren Sie im Voraus, wie Erfolg aussieht. Das kann die Ablenkungsrate, Lead-Konvertierung, Lösungszeit oder Aufgabenerfüllungsrate sein – was auch immer für Ihr Unternehmen wirklich zählt.

Wenn Sie KPIs nicht frühzeitig definieren, können Sie weder die Wirkung messen noch weitere Investitionen rechtfertigen.

Sie können sich meine Erklärung zu wie man den Chatbot-ROI misst ansehen, wenn Sie Tipps brauchen, wie Sie Ihre KPIs nutzen.

2. Unternehmensziele mit den Realitäten der Entwickler in Einklang bringen

Lösungen wie Langchain sind ideal für Entwickler. Das bedeutet aber oft, dass Mitarbeitende aus dem Business-Bereich bei der Einführung nicht mitwirken können.

Manche unserer Mitbewerber – Namen nennen wir nicht – sind ideal für Entscheider im Business. Aber sobald die Lösung an das restliche Team übergeben wird, sind die Entwickler durch eingeschränkte Plattformen ausgebremst.

Ein Chatbot entsteht in Zusammenarbeit zwischen Entwicklerteam und Go-to-Market-Team. Ein erfolgreicher Rollout ist eine Verbindung beider Seiten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Roadmap und Tools für beide Seiten geeignet sind.

3. Ständig anhand echter Nutzungsdaten weiterentwickeln

Ihr Chatbot ist mit dem Launch nicht fertig – da geht die Arbeit erst richtig los.

Beobachten Sie, was die Nutzer tatsächlich tun. Wo steigen sie aus? Was fragen sie, worauf der Bot keine Antwort hat? Welche Flows sind zu lang oder zu verwirrend?

Nutzen Sie Transkripte, Analysen und Feedback für regelmäßige Updates. Chatbot-Analysen sind unverzichtbar.

Die besten Bots entstehen durch kleine, kontinuierliche Verbesserungen – nicht durch einen großen Launch.

4. Klarheit und Hilfsbereitschaft stehen über originellen Formulierungen

Klar, vielleicht macht es Spaß, einen witzigen Chatbot zu bauen, der seine Nutzer auf die Schippe nimmt. Aber ehrlich: Diese Bots sind im Alltag nicht wirklich hilfreich.

Die erfolgreichsten Bots sind hilfreich und unkompliziert. Sie können ihnen gern etwas Persönlichkeit verleihen, aber stellen Sie sicher, dass die Unterstützung im Vordergrund steht.

5. Halten Sie Ihre Wissensdatenbank aktuell

Dein Chatbot ist nur so gut wie die Daten, die er nutzt.

Das sehen wir oft: Ein Team erwartet, dass ein Chatbot interne Datenprobleme wie von Zauberhand löst.

‚Niemand weiß, welche Informationen korrekt sind, also bauen wir einen Bot, der das für uns sortiert!‘ Leider muss mindestens eine Person aus Ihrem Team die Informationen vorab sortieren, bevor der Chatbot trainiert werden kann.

Sobald Ihre Basisdaten korrekt sind, halten Sie sie stets aktuell.

Und benennen Sie jemanden, der die Dokumentation pflegt, oder verbinden Sie Ihren Chatbot mit Quellen, die sich automatisch aktualisieren, wie ein CMS oder eine Datenbank.

6. Seien Sie offen: Es ist ein Chatbot, kein Mensch

Es gibt zahlreiche Beispiele von Business-Chatbots, die Nutzer für Menschen halten (am Ende schreiben wir doch alle ziemlich ähnliche E-Mails, oder?).

Vermeiden Sie Missverständnisse, indem Sie den Bot klar als Bot vorstellen. Das hilft, die Erwartungen an die Interaktion zu steuern, und Nutzer sind nachsichtiger, wenn mal etwas nicht perfekt läuft.

7. Entwickeln Sie neue Workflows rund um Ihren Chatbot

Ein Chatbot funktioniert am besten, wenn er in den Ablauf integriert ist – nicht einfach daneben gestellt.

Machen Sie es zum Standard, um Supportanfragen zu starten, Formulare einzureichen oder interne Dokumentation abzurufen.

Leiten Sie Nutzer zum Beispiel zunächst durch den Bot, bevor Sie an einen Menschen übergeben, oder nutzen Sie den Bot als zentrale Anlaufstelle für häufige Fragen.

Wenn es zentral für den Prozess ist, wird die Nutzung zur Gewohnheit – und damit auch der Mehrwert!

8. Nutzen Sie LLMs für flexible Gespräche

Früher waren Chatbots schlecht, aber dank LLMs müssen sie das heute nicht mehr sein.

Die meisten Chatbots sind heute LLM-Agenten, die LLMs mit individueller Geschäftslogik kombinieren.

Sie können natürliche Gespräche führen (dank Natural Language Processing), halten sich aber trotzdem an die Vorgaben Ihres Unternehmens – sie vermitteln echte Informationen und klingen dabei menschlich.

9. Dort bereitstellen, wo Ihre Nutzer sind

Ein Website-Widget ist ein guter Anfang – aber dort finden Gespräche nicht immer statt.

Schauen Sie, wo Menschen bereits kommunizieren, und machen Sie Ihren Chatbot zu einem Teil dieses Ablaufs.

Wenn Ihre Kunden vor allem WhatsApp oder Instagram DMs nutzen, ist ein WhatsApp-Chatbot oder eine Social-Integration möglicherweise sinnvoller.

Wenn Ihre internen Teams mit Slack oder Microsoft Teams arbeiten, setzen Sie die Lösung dort ein.

10. Setze realistische Erwartungen an Leistung und ROI

Das haben wir schon erlebt: Eine begeisterte Person ist so überzeugt von agentischer KI, dass sie die Lösung gegenüber Management oder Nutzern überverkauft.

Ein Chatbot wird niemals 100 % aller Nutzeranfragen abdecken (und das wäre auch nicht sinnvoll!). Es wird immer Ausnahmefälle geben, die nicht automatisiert werden sollten, wenn Ihnen Ihre Nutzer wichtig sind.

Und gute Nachrichten: Gut eingesetzte Chatbots bringen eine starke Rendite. Übertreibungen sind nicht nötig.

Wenn Sie unsicher sind, was Sie erwarten können, sprechen Sie mit dem Customer Success Team Ihrer Chatbot-Plattform. Unser CS-Team hilft Ihnen gern dabei, realistische Erwartungen für die Einführung Ihres Chatbots zu definieren.

11. Halten Sie den Dialog gesprächig.

Sie müssen nicht wie ein Roboter klingen. Es gibt viele einfache Möglichkeiten, einen Chatbot menschlicher wirken zu lassen.

12. Individuelles Gesprächsdesign entwickeln

Sie verwenden ein LLM als „Gehirn“ Ihres Chatbots. Gut. Perfekt.

Viele glauben, dass sie dadurch keine Konversationsgestaltung mehr brauchen und alles dem LLM-Agenten überlassen können (danke, ChatGPT!).

In Wirklichkeit möchten Sie, dass Ihr Erlebnis besser ist als ein langweiliger GPT-Chat. Wie sieht es mit Ihrem Branding aus? Soll Ihr Chatbot eine Persönlichkeit haben? Wie soll er Nutzer weiterleiten, wenn er keine Antwort weiß?

Nutzen Sie ein LLM, aber vergessen Sie nicht, ein einzigartiges Nutzererlebnis zu gestalten.

13. Planen Sie für langfristige Skalierbarkeit

Sie haben recht: Am besten klein anfangen.

Bauen Sie zunächst ein KI-basiertes Lead-Generierungssystem, bevor Sie versuchen, ein ganzes Vertriebsteam zu automatisieren.

Lassen Sie sich jedoch nicht von Ihrem kleinen Pilotprojekt Ihre langfristige Strategie diktieren.

Wir sehen oft, dass Kunden einen Customer-Service-Chatbot kaufen und damit große Erfolge erzielen. Sie wollen die Lösung ausweiten… haben aber nur eine Lösung gekauft, die für den Kundenservice funktioniert.

Denken Sie an Ihre langfristige Planung und richten Sie sich danach aus. Lassen Sie Ihr Team nicht ewig in einem Pilotprojekt feststecken.

14. Wählen Sie eine Chatbot-Plattform, die zu Ihrem Anwendungsfall und den Fähigkeiten Ihres Teams passt

Es gibt so viele Chatbot-Plattformen, dass es schwer sein kann, die passende für die eigenen Anforderungen zu finden.

Einige sind für Entwicklerteams gebaut, die volle Flexibilität wollen. Andere eignen sich besser für nicht-technische Teams, die einen Low-Code- oder No-Code-Builder benötigen.

Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, überlegen Sie, wie komplex Ihr Anwendungsfall ist, welche Integrationen Sie brauchen und wer im Team den Bot betreut.

Um herauszufinden, was für Sie funktioniert, fragen Sie sich:

• Wie technisch ist das Team, das diesen Bot im Alltag betreut?
• Muss der Chatbot komplexe Workflows abbilden oder mit internen Systemen verbunden werden?
• Brauchen wir Multi-Channel-Support (Web, WhatsApp, Slack usw.)?
• Wird dieser Bot im Laufe der Zeit eigene Logik oder Erweiterungen benötigen?
• Wer übernimmt die Wartung, sobald das System live ist?

Wenn Sie keine eigene technische Expertise haben, ziehen Sie in Erwägung, mit einem Freelancer oder Implementierungspartner zusammenzuarbeiten, um den Einstieg zu erleichtern.

15. Antworten auf Nutzer und Anwendungsfälle personalisieren

Unsere Erfahrung zeigt: Je persönlicher ein Bot gestaltet ist, desto besser kommt er an.

Nutzen Sie den Namen des Nutzers, falls verfügbar, und gehen Sie in den Antworten direkt auf seinen Anwendungsfall ein.

Diese Art der Personalisierung ist einfach umzusetzen und sorgt dafür, dass Gespräche dynamischer und weniger wie von der Stange wirken.

16. Integrieren Sie Ihre bestehenden Systeme

Ein Chatbot ist nur dann hilfreich, wenn er Aufgaben erledigen kann. Wie gelingt das? Indem er sich mit den Systemen oder Datenbanken verbindet, die Ihr Unternehmen nutzt.

Ein Support-Bot benötigt vielleicht Zugriff auf Ihr Helpdesk. Ein interner HR-Bot muss eventuell Richtlinieninformationen aus einem gemeinsamen Laufwerk abrufen. Ein Lead-Gen-Bot muss möglicherweise Kontaktdaten in Ihr CRM übertragen.

Überlegen Sie genau, was Ihr Bot tun soll, und stellen Sie sicher, dass er die nötigen Zugriffsrechte dafür hat.

17. Gestalten Sie mit Blick auf Datenschutz und Compliance

Wenn Ihr Chatbot mit persönlichen oder sensiblen Daten arbeitet, muss Datenschutz von Anfang an integriert werden.

Speichern Sie nur, was nötig ist. Maskieren oder anonymisieren Sie sensible Eingaben. Stellen Sie sicher, dass Daten bei der Übertragung und Speicherung verschlüsselt sind.

Fügen Sie bei Bedarf eine Einwilligungserklärung hinzu und geben Sie Nutzern die Möglichkeit, sich abzumelden oder die Löschung zu verlangen.

Je nach Region oder Branche müssen Sie eventuell einen DSGVO-konformen Chatbot bauen oder Richtlinien wie HIPAA, SOC 2, CCPA oder ISO 27001 einhalten.

Arbeiten Sie mit Ihrem Rechts- oder Compliance-Team zusammen, um Datenflüsse und Aufbewahrungsrichtlinien vor dem Livegang zu überprüfen.

18. Kommunizieren Sie klar, was der Chatbot leisten kann

Die meisten Chatbots beginnen mit einer Vorstellung – insbesondere, was sie für den Endnutzer tun können.

Klare Erwartungen bedeuten weniger Frust. „Hallo, ich bin Chatty und helfe Ihnen bei Ihrer letzten Bestellung.“ So einfach ist das.

19. Sagen Sie Ihren Nutzern, dass Sie einen Chatbot haben

Es klingt offensichtlich, aber Ihre Nutzer werden Ihren Bot nur verwenden, wenn sie davon wissen.

Die Bekanntmachung eines Chatbots ist Teil der Steigerung seines ROI. Wenn ihn niemand nutzt, war die Investition umsonst. Stellen Sie ihn vor wie jedes andere große Softwareprojekt.

20. Vermeiden Sie lange Absätze

Niemand liest gerne lange Absätze – auch Ihre Nutzer nicht.

Gliedern Sie Informationen, damit sie zugänglicher und leichter verständlich sind.

21. Nutzen Sie Buttons und Schnellantworten, um Hürden zu verringern

Wenn Sie schon einmal einen Business-Chatbot genutzt haben, wurden Ihnen wahrscheinlich Auswahl-Buttons angezeigt.

Sie sind nicht nur zur Zierde da – Buttons und Schnellantworten führen die Nutzer gezielt zum nächsten Schritt, ohne dass sie tippen müssen. Das verringert Abbrüche und sorgt für strukturierte Gespräche.

Sie sind besonders hilfreich, um eine Aktion zu bestätigen oder abzulehnen oder Nutzer zwischen einigen häufigen Anliegen wählen zu lassen.

22. Stellen Sie Ihre Fragen mit Abstand – überfordern Sie den Nutzer nicht

Niemand mag es, fünf Fragen hintereinander gestellt zu bekommen.

Es ist besser, Eingaben aufzuteilen und den Nutzern die Möglichkeit zu geben, auf jede einzeln zu antworten. So verringert man die kognitive Belastung und erhöht die Genauigkeit der Antworten.

Finanzieren Sie es wie ein echtes Produkt, nicht wie ein Nebenprojekt.

Ein günstiger Chatbot wird keinen besonders hohen ROI liefern.

Planen Sie für alles, was Sie auch bei jedem anderen Produkt einplanen würden: Zeit für Planung, Integrationsarbeit, ein solides Backend, Nutzertests und Updates nach dem Start.

Das bedeutet echte Entwicklerstunden, nicht nur ein Praktikant und ein Zapier-Workflow. Wer echte Ergebnisse will, muss entsprechend investieren.

24. Binden Sie mehrere Abteilungen in die Chatbot-Planung und -Pflege ein

Ein Chatbot ist nicht nur ein Entwickler-Tool. Er ist auch keine reine Business-Lösung.

Das ist ein schwieriger Teil bei der Einführung eines Chatbots, aber Feedback aus verschiedenen Abteilungen (sofern vorhanden) wird benötigt.

Folgende Informationen könnten Sie aus verschiedenen Bereichen benötigen:

• Support: Häufige Nutzerfragen, Tonalität, Eskalationswege
• Produkt: Feature-Spezifikationen, Release-Updates, technische Details
• Marketing: Branding, Messaging, freigegebene Formulierungen
• IT oder Engineering: Integrationspunkte, Datenzugriff, API-Unterstützung
• Rechtliches oder Compliance: Anforderungen an Datenschutz, Hinweise
• HR (für interne Bots): Richtlinien, Prozessdokumentationen

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Häufig gestellte Fragen

1. Was passiert, wenn der Chatbot die Antwort nicht kennt?

Wenn der Chatbot die Antwort nicht kennt, sollte er das klar kommunizieren und entweder eine Alternative anbieten (z. B. die Frage umformulieren oder Themen vorschlagen) oder das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten.

2. Warum ist die Definition von KPIs für Chatbot-Projekte so wichtig?

KPIs zu definieren ist wichtig, da sie messbare Ziele für die Leistung bieten – etwa Lösungsquote oder Conversion Rate. Ohne KPIs lässt sich der ROI nicht bewerten oder Optimierungsbedarf erkennen.

3. Wie finde ich beim Chatbot-Design die Balance zwischen technischen und geschäftlichen Anforderungen?

Um technische und geschäftliche Anforderungen beim Design eines Chatbots auszubalancieren, sollten Entwickler und Geschäftsverantwortliche von Anfang an eingebunden werden. Entwickler sorgen für technische Machbarkeit und Skalierbarkeit, während die Fachabteilungen Nutzerziele und Abläufe definieren. Die Abstimmung beider Seiten ist entscheidend für eine erfolgreiche Chatbot-Lösung.

4. Wie oft sollte ich die Wissensdatenbank meines Chatbots aktualisieren?

Sie sollten die Wissensdatenbank Ihres Chatbots immer dann aktualisieren, wenn sich Unternehmensinformationen ändern – etwa Preise oder Richtlinien – und sie idealerweise monatlich überprüfen. Aktuelle Inhalte sorgen für Genauigkeit und weniger Support-Eskalationen.

5. Muss ich Nutzer darüber informieren, dass sie mit einem Bot sprechen?

Ja, Sie sollten den Nutzern mitteilen, dass sie mit einem Bot sprechen. Transparenz schafft Vertrauen und hilft den Nutzern, ihre Fragen besser auf die Fähigkeiten des Bots abzustimmen – das verbessert die Erfahrung und sorgt in vielen Ländern für die Einhaltung von Datenschutzvorgaben.