24 Chatbot Best Practices, die Sie 2025 nicht verpassen dürfen

1. Definieren Sie vom ersten Tag an klare KPIs

Bei einem Softwareprojekt geht es nicht um die Stimmung. Es geht um das Endergebnis. Wie wollen Sie das also messen?

Legen Sie im Voraus fest, wie Erfolg aussieht. Das kann die Ablenkungsrate, die Lead-Konvertierung, die Zeit bis zur Lösung oder die Erledigungsrate einer Aufgabe sein - was auch immer für Ihr Unternehmen wichtig ist.

Wenn Sie nicht frühzeitig KPIs definieren, haben Sie keine Möglichkeit, die Auswirkungen zu verfolgen oder weitere Investitionen zu rechtfertigen.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie den ROI von Chatbots messen können, lesen Sie meine Anleitung, wie Sie Ihre KPIs nutzen können. 

2. Abwägen von Unternehmenszielen und Entwicklerrealitäten

Lösungen wie Langchain sind perfekt für Entwickler. Aber das bedeutet, dass Teammitglieder auf der Geschäftsseite in der Regel nicht an der Bereitstellung mitarbeiten können. 

Einige unserer Konkurrenten - wir werden keine Namen nennen - sind perfekt für geschäftliche Entscheidungsträger. Aber sobald sie die Aufgabe an den Rest des Teams weitergeben, sind ihren Entwicklern durch begrenzte Plattformen die Hände gebunden. 

Ein Chatbot ist eine Zusammenarbeit zwischen einem Entwicklerteam und einem Go-to-Market-Team. Ein erfolgreicher Einsatz ist ein Zusammenspiel aus beiden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Fahrplan und Ihre Tools für beide Seiten der Gleichung gut geeignet sind.

3. Ständige Iteration auf der Grundlage realer Nutzungsdaten

Ihr Chatbot ist nicht fertig, wenn er an den Start geht - er fängt gerade erst an.

Beobachten Sie, was die Leute tatsächlich damit machen. Wo brechen sie ab? Welche Fragen werden gestellt, die nicht beantwortet werden können? Welche Abläufe sind zu lang oder zu verwirrend?

Nutzen Sie Transkripte, Analysen und Feedback, um regelmäßige Aktualisierungen vorzunehmen. Chatbot-Analysen sind Ihr Ride-or-Die. 

Die besten Bots werden durch kleine, fortlaufende Änderungen aufgebaut - nicht durch eine große Einführung.

4. Priorisieren Sie Klarheit und Hilfsbereitschaft gegenüber witzigen Texten

Sicher, vielleicht lieben wir es alle, einen witzigen Bot zu entwerfen, der sich über seine Benutzer lustig macht. Aber ganz ehrlich, diese Bots sind zum Kotzen, wenn man sie wirklich benutzt.

Die erfolgreichsten Bots sind hilfreich und geradlinig. Wenn Sie möchten, können Sie ein wenig Persönlichkeit einbringen, aber stellen Sie sicher, dass diese im Vergleich zur klaren Unterstützung in den Hintergrund tritt.

5. Halten Sie Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand

Ihr Chatbot ist nur so gut wie die Daten, die er verwendet. 

Wir sehen das oft - ein Team, das möchte, dass ein Chatbot auf magische Weise seine internen Datenprobleme löst. 

Keiner weiß, welche Informationen richtig sind, also bauen wir einen Bot, der das für uns erledigt! Leider muss mindestens eine Person in Ihrem Team diese Frage klären, bevor Sie den Chatbot schulen können.

Sobald Ihre Basisdaten korrekt sind, halten Sie sie auf dem neuesten Stand. 

Beauftragen Sie jemanden mit der Pflege der Dokumentation oder verbinden Sie Ihren Chatbot mit Quellen, die sich automatisch aktualisieren, wie ein CMS oder eine Datenbank. 

6. Seien Sie offen, dass es sich um einen Chatbot handelt, nicht um einen Menschen

Es gibt viele Geschichten über Business-Chatbots, die von den Nutzern für menschlich gehalten werden (schließlich senden wir alle ziemlich ähnliche E-Mails, nicht wahr?).

Vermeiden Sie Verwirrung, indem Sie den Bot eindeutig als Bot vorstellen. Dadurch werden Erwartungen an die Interaktion geweckt, und die Nutzer sind eher bereit, zu verzeihen, wenn etwas nicht perfekt funktioniert.

7. Entwerfen Sie neue Arbeitsabläufe rund um Ihren Chatbot

Ein Chatbot funktioniert am besten, wenn er in den Ablauf eingebettet ist und nicht nur daneben angehängt wird.

Machen Sie es zur Standardmethode, um eine Supportanfrage zu starten, ein Formular einzureichen oder auf interne Dokumentation zuzugreifen. 

Leiten Sie die Nutzer zum Beispiel erst durch den Bot, bevor Sie sie an einen Menschen weiterleiten, oder nutzen Sie den Bot als einzige Anlaufstelle für allgemeine Fragen.

Wenn sie im Mittelpunkt des Prozesses steht, erfolgt die Nutzung automatisch (und damit auch der Wert!).

8. LLMs für flexible Gespräche nutzen

Chatbots waren früher ätzend, aber jetzt - vor allem dank der LLMs - müssen sie das nicht mehr sein.

Die meisten Chatbots sind heutzutage LLM , die eine Kombination aus LLMs und maßgeschneiderter Geschäftslogik verwenden.

Sie können natürliche Unterhaltungen führen (dank der Verarbeitung natürlicher Sprache), sich aber dennoch an die Richtlinien Ihres Unternehmens halten - sie vermitteln echte Informationen, klingen aber gleichzeitig wie ein Mensch.

9. Einsatz dort, wo Ihre Benutzer sind

Ein Website-Widget ist ein guter Anfang - aber es ist nicht immer der Ort, an dem Gespräche geführt werden.

Schauen Sie sich an, wo Menschen bereits kommunizieren, und machen Sie Ihren Chatbot zu einem Teil dieses Flusses.

Wenn Ihre Kunden auf WhatsApp oder Instagram leben, könnte ein WhatsApp oder eine soziale Integration sinnvoller sein. 

Wenn Ihre internen Teams in Slack oder Microsoft Teams arbeiten, stellen Sie es stattdessen dort bereit.

10. Setzen Sie realistische Erwartungen für Leistung und ROI

Dies haben wir in der Praxis erlebt - ein begeisterter Verfechter ist so begeistert von der Einführung der agentenbasierten KI, dass er dem Management oder den Benutzern die Lösung zu sehr schmackhaft macht. 

Ein Chatbot wird niemals 100 % der Nutzeranfragen bearbeiten (und das wollen Sie auch gar nicht!). Es wird immer Grenzfälle geben, die nicht automatisiert werden sollten, wenn Ihnen Ihr Endnutzer am Herzen liegt. 

Und gute Nachrichten: Gut eingesetzte Chatbots sind großartig für den ROI. Man muss es nicht übertreiben. 

Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie erwarten können, sprechen Sie mit dem Customer Success Team Ihrer Chatbot-Plattform. Unser CS-Team ist immer gerne bereit, realistische Erwartungen für die Chatbot-Einführung zu formulieren.

11. Halten Sie den Dialog unterhaltsam

Sie müssen nicht wie ein Roboter klingen. Es gibt viele einfache Möglichkeiten, einen Chatbot menschlicher klingen zu lassen.

12. Maßgeschneidertes Gesprächsdesign erstellen

Sie verwenden einen LLM als das "Gehirn" Ihres Chatbots. Das ist gut. Perfekt. 

Viele Leute denken, dass dies bedeutet, dass sie sich nicht um die Gesprächsgestaltung kümmern müssen. Sie können es einfach ihrem LLM überlassen (danke ChatGPT!).

In Wirklichkeit wollen Sie, dass Ihr Erlebnis besser ist als ein langweiliges GPT . Was ist mit Ihrem Branding? Wird Ihr Chatbot eine Persönlichkeit haben? Wie wird er die Nutzer weiterleiten, wenn er die Antwort nicht weiß?

Stützen Sie sich auf einen LLM, aber vergessen Sie nicht, eine einzigartige Benutzererfahrung zu schaffen. 

13. Plan für langfristige Skalierbarkeit

Sie haben Recht: Sie sollten klein anfangen. 

Entwickeln Sie ein KI-System zur Lead-Generierung, bevor Sie versuchen, ein ganzes Vertriebsteam zu automatisieren. 

Aber lassen Sie nicht zu, dass Ihr kleiner Pilot Ihre langfristige Strategie diktiert. 

Wir sehen zum Beispiel oft Kunden, die einen Chatbot für den Kundenservice kaufen und einen großen Erfolg erleben. Sie sind bereit, ihre Lösung zu erweitern... aber sie haben nur eine Lösung gekauft, die für den Kundenservice funktioniert.

Überlegen Sie, wie Ihr langfristiger Fahrplan aussehen könnte, und planen Sie entsprechend. Begrenzen Sie Ihr Team nicht für immer auf ein Pilotprojekt.

14. Wählen Sie eine Chatbot-Plattform, die zu Ihrem Anwendungsfall und den Fähigkeiten Ihres Teams passt

Es gibt so viele Chatbot-Plattformen, dass es schwierig sein kann, herauszufinden, welche die richtige für Ihre Bedürfnisse ist.

Einige sind für entwicklungslastige Teams gedacht, die volle Flexibilität wünschen. Andere sind besser für nicht-technische Teams geeignet, die einen Low-Code- oder No-Code-Builder benötigen.

Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, sollten Sie überlegen, wie komplex Ihr Anwendungsfall ist, welche Integrationen Sie benötigen und wer in Ihrem Team den Bot pflegen wird.

Um herauszufinden, was bei Ihnen funktioniert, fragen Sie:

• Wie technisch versiert ist das Team, das diesen Bot tagtäglich verwaltet?
• Muss der Chatbot komplexe Arbeitsabläufe bewältigen oder sich mit internen Systemen verbinden?
• Brauchen wir Unterstützung über mehrere Kanäle (Web, WhatsApp, Slack usw.)?
• Wird dieser Bot im Laufe der Zeit eine eigene Logik oder Erweiterung benötigen?
• Wer kümmert sich um die Wartung, sobald sie in Betrieb ist?

Wenn Sie nicht über eigenes technisches Fachwissen verfügen, sollten Sie die Zusammenarbeit mit einem Freiberufler oder einem Implementierungspartner in Betracht ziehen, um den Einstieg zu erleichtern.

15. Personalisierung der Antworten auf Benutzer und Anwendungsfälle

Wir haben festgestellt, dass ein Bot umso besser ankommt, je mehr er personalisiert werden kann.

Verwenden Sie den Namen des Benutzers, falls vorhanden, und verweisen Sie in den Antworten direkt auf den Anwendungsfall. 

Diese Art der Personalisierung ist einfach zu implementieren und sorgt dafür, dass sich die Gespräche dynamischer anfühlen und nicht wie aus einem Guss.

16. Integration mit Ihren bestehenden Systemen

Ein Chatbot ist nur dann hilfreich, wenn er Aufgaben bewältigen kann. Wie kann er Aufgaben erfüllen? Indem er sich mit den Systemen oder Datenbanken verbindet, die in Ihrem Unternehmen verwendet werden.

Ein Support-Bot braucht vielleicht Zugang zu Ihrem Helpdesk. Ein interner HR-Bot muss vielleicht Richtlinieninformationen von einem gemeinsamen Laufwerk abrufen. Ein Lead-Gen-Bot muss vielleicht Kontaktinformationen in Ihr CRM übertragen.

Überlegen Sie, was Ihr Bot tun muss, und stellen Sie sicher, dass er den richtigen Zugang dazu hat.

17. Design mit Blick auf Datenschutz und Compliance

Wenn Ihr Chatbot mit persönlichen oder sensiblen Daten umgeht, muss der Datenschutz von Anfang an integriert werden.

Speichern Sie nur, was Sie brauchen. Maskieren oder anonymisieren Sie sensible Eingaben. Stellen Sie sicher, dass die Daten bei der Übertragung und im Ruhezustand verschlüsselt sind.

Fügen Sie bei Bedarf eine Zustimmungsmeldung ein und geben Sie den Nutzern die Möglichkeit, sich abzumelden oder die Löschung zu verlangen.

Je nach Region oder Branche müssen Sie möglicherweise einen GDPR-konformen Chatbot erstellen oder Frameworks wie HIPAA, SOC 2, CCPA oder ISO 27001 einhalten.

Arbeiten Sie mit Ihrem Rechts- oder Compliance-Team zusammen, um den Datenfluss und die Aufbewahrungsrichtlinien zu überprüfen, bevor Sie das System in Betrieb nehmen.

18. Setzen Sie klare Erwartungen darüber, was der Chatbot tun kann

Die meisten Chatbots beginnen mit einer Einführung - nämlich damit, was sie für den Endbenutzer tun können.

Klare Erwartungen bedeuten weniger Frustration. "Hallo, ich bin Chatty und kann Ihnen bei Ihrer letzten Bestellung helfen." So einfach ist das.

19. Sagen Sie Ihren Nutzern, dass Sie einen Chatbot haben

Es mag zwar offensichtlich erscheinen, aber Ihre Nutzer werden Ihren Bot nur nutzen, wenn Sie ihn bekannt machen. 

Die Bekanntmachung eines Chatbots ist Teil der Verbesserung seines ROI. Wenn ihn niemand nutzt, ist er eine Geldverschwendung. Kündigen Sie ihn an, wie Sie es bei der Einführung eines großen Softwareprojekts tun würden.

20. Vermeiden Sie lange Absätze

Jeder hasst es, lange Absätze zu lesen, auch Ihr Endnutzer. 

Platzieren Sie die Informationen so, dass sie besser zugänglich und leichter verständlich sind.

21. Verwenden Sie Schaltflächen und Schnellantworten, um Reibungsverluste zu verringern.

Wenn Sie schon einmal einen Business-Chatbot benutzt haben, wurde Ihnen wahrscheinlich eine Auswahl an Schaltflächen präsentiert.

Sie dienen nicht nur der Optik - Schaltflächen und Schnellantworten leiten den Nutzer zum nächsten Schritt, ohne dass er tippen muss. Das verringert den Abbruch von Unterhaltungen und hält sie strukturiert.

Sie sind besonders nützlich, wenn es darum geht, eine Aktion zu bestätigen oder abzulehnen, oder um den Nutzern zu helfen, zwischen mehreren gemeinsamen Absichten zu wählen. 

22. Teilen Sie Ihre Fragen auf - überfordern Sie den Nutzer nicht

Niemand mag es, wenn ihm 5 Fragen hintereinander gestellt werden. 

Es ist besser, die Eingaben aufzuteilen und den Benutzern die Möglichkeit zu geben, auf jede einzelne zu antworten. Auf diese Weise verringern Sie die kognitive Belastung und verbessern die Antwortgenauigkeit.

23. Finanzieren Sie es wie ein echtes Produkt, nicht wie ein Nebenprojekt

Ein billiger Chatbot wird keinen sehr hohen ROI bringen. 

Planen Sie ein, was Sie auch für jedes andere Produkt einplanen würden: Zeit für die Planung, die Integration, ein leistungsfähiges Backend, Benutzertests und Aktualisierungen nach der Markteinführung.

Das bedeutet echte Entwicklungsstunden, nicht einen Praktikanten und einen Zapier . Wenn Sie echte Ergebnisse wollen, investieren Sie entsprechend.

24. Mehrere Abteilungen in die Planung und Aktualisierung des Chatbots einbeziehen

Ein Chatbot ist nicht nur ein Entwicklungswerkzeug. Er ist auch nicht nur eine Geschäftslösung. 

Dies ist ein schwieriger Teil bei der Implementierung eines Chatbots, aber es wird Input von einer Vielzahl von Abteilungen (sollte Ihr Unternehmen mehrere Abteilungen haben) benötigt. 

Zu den Informationen, die Sie möglicherweise von verschiedenen Funktionen benötigen, gehören

• Unterstützung: Häufige Benutzerfragen, Tonfall, Eskalationspfade
• Produkt: Leistungsmerkmale, Versions-Updates, technische Details
• Marketing: Branding, Messaging, genehmigte Sprache
• IT oder Technik: Integrationspunkte, Datenzugang, API-Unterstützung
• Rechtliches oder Compliance: Datenschutzanforderungen, Haftungsausschlüsse
• HR (für interne Bots): Details zu Richtlinien, Prozessdokumentation

Einen Bot bauen? Mach es richtig

Wenn Sie einen Chatbot entwickeln und einsetzen wollen, sollten Sie es richtig machen. 

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Häufig gestellte Fragen