Wenn Sie einen KI-Chatbot entwickeln oder einen KI-Agenten erstellen, sollten Sie Konversationsdesign berücksichtigen.
Dieser Prozess – benutzerfreundliche Dialoge zu gestalten, die den Nutzer durch den richtigen Ablauf führen – war früher ein zentraler Bestandteil des Chatbot-Designs.
Mit dem technischen Fortschritt kann jedoch der Großteil des Konversationsdesigns automatisiert werden. LLM-Agenten benötigen nur noch in bestimmten Fällen oder bei häufigen Nachrichten (z. B. Standardbegrüßung oder Kaufaufforderung) manuelles Konversationsdesign.
Wenn Sie einen autonomen Agenten entwickeln möchten, der nur wenig Konversationsdesign benötigt, können Sie den Autonomous Node in Botpress Studio ausprobieren.
1. Kognitive Pausen einbauen
Simulieren Sie einen natürlichen Denkprozess, indem Sie bei komplexen Anfragen kurze Pausen einbauen. So wirkt der Bot überlegt statt mechanisch. Zum Beispiel: Eine kurze Pause, gefolgt von „Ich prüfe das kurz für Sie“, vermittelt menschliches Nachdenken.
Tipps zur Umsetzung
- Nutzen Sie fortschreitende Tippindikatoren, die natürliche Tippgeschwindigkeit nachahmen, um den Eindruck von Nachdenklichkeit zu verstärken.
- Variieren Sie Pausen je nach Nutzerverhalten, z. B. langsamere Antworten, wenn Nutzer länger bei vorherigen Eingaben verweilen.
2. Natürliche Sprachvariationen
Vermeiden Sie, dass Ihr Bot monoton klingt, indem Sie verschiedene Formulierungen für ähnliche Antworten programmieren. Das spiegelt die Vielfalt menschlicher Sprache wider und hält Gespräche interessant.
Statt immer „Ich helfe Ihnen dabei“ zu sagen, wechseln Sie z. B. zu „Lassen Sie uns das gemeinsam angehen.“
Tipps zur Umsetzung
- Setzen Sie kontextabhängige Synonymzuordnungen ein, um die Antwortformulierung je nach Nutzerabsicht und Tonfall anzupassen.
- Implementieren Sie einen adaptiven Stilwechsel, sodass Länge und Ton der Antworten sich mit den Vorlieben des Nutzers entwickeln.
3. Subjektive Grenzen anerkennen
Wenn der Bot keine Antwort hat, sollte er Unsicherheit auf menschliche Weise ausdrücken.
Statt „Ich kann nicht helfen“ lieber: „Hmm, das ist schwierig. Ich schaue mal nach oder frage jemanden, der weiterhelfen kann.“
Tipps zur Umsetzung
- Nutzen Sie solche Übergänge, um an einen Menschen weiterzuleiten (Human-in-the-Loop) oder den Nutzer auf einen anderen Kanal, z. B. eine Telefonnummer, zu verweisen.
4. Nutzerstimmung spiegeln
Nutzen Sie Sentiment-Analyse, um den Ton des Bots an die Emotionen des Nutzers anzupassen.
Wirkt ein Nutzer verärgert, antworten Sie empathisch: „Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss.“ Bei positiven Interaktionen spiegeln Sie die Begeisterung: „Super, dann legen wir los!“
Tipps zur Umsetzung
- Programmieren Sie adaptive Zeichensetzung, um emotionale Nuancen zu verstärken, z. B. Ausrufezeichen für Begeisterung oder Auslassungspunkte für Unsicherheit.
- Setzen Sie Emojis sparsam ein, um Emotionen zu vermitteln, ohne den professionellen Ton zu verlieren.
5. Gesprächston
Formulieren Sie Antworten freundlich und zugänglich, passend zu Ihrer Markenstimme. Vermeiden Sie steife, zu formelle Sätze wie „Ihre Anfrage wurde notiert.“ Besser: „Alles klar! Wir kümmern uns darum.“
Tipps zur Umsetzung
- Passen Sie die Antworten an Branche oder Anwendungsfall an, damit der Ton zu den Erwartungen der Zielgruppe passt.
- Bauen Sie situationsgerechten Humor oder kulturelle Anspielungen ein, die zur Zielgruppe passen, ohne die Professionalität zu beeinträchtigen.
- Aktualisieren Sie regelmäßig den Ton des Bots durch Feedback, um Formulierungen an sich ändernde Nutzerpräferenzen anzupassen.
6. „Lautes Denken“-Antworten nutzen
Erklären Sie den Denkprozess des Bots, um ihn menschlicher wirken zu lassen. Zum Beispiel bei einer Anfrage: „Gute Frage. Ich überlege kurz… Ah, das habe ich gefunden!“
Tipps zur Umsetzung
- Geben Sie bei komplexen Aufgaben Zwischenschritte zurück, z. B. „Ich sammle gerade die Daten für Sie“, um längere Wartezeiten zu überbrücken.
- Nutzen Sie natürliche Übergänge zwischen Denkschritten, wie „Zuerst prüfe ich A. Jetzt schaue ich noch B nach.“
- Testen Sie „lautes Denken“-Muster mit echten Nutzern, um sicherzustellen, dass sie beabsichtigt und nicht zu einstudiert klingen.
7. Reibungslose Übergabe an Menschen
Wenn eine Weiterleitung nötig ist, formulieren Sie dies natürlich, um den Gesprächsfluss zu erhalten. Zum Beispiel: „Das kann ich leider nicht lösen, aber ich verbinde Sie direkt mit jemandem, der helfen kann.“
Tipps zur Umsetzung
- Erstellen Sie personalisierte Übergabebotschaften je nach Kontext, etwa: „Da es um Rechnungen geht, verbinde ich Sie mit unserem Finanzexperten.“
- Fügen Sie eine Statusanzeige hinzu, die dem Nutzer während der Weiterleitung seine Position in der Warteschlange zeigt.
- Erstellen Sie Zusammenfassungen für menschliche Agenten, damit sie nahtlos an das Bot-Gespräch anknüpfen können.
8. Kontrollierte Unvollkommenheiten einbauen
Fügen Sie kleine, bewusste Unvollkommenheiten ein, um natürliche Sprache zu imitieren. Ein Bot könnte sich z. B. selbst korrigieren: „Moment… ich prüfe das lieber nochmal. So, jetzt habe ich es!“ Das macht die Interaktion nahbarer.
Tipps zur Umsetzung
- Nutzen Sie zufällige Antwortstrukturen, um gelegentlich Füllwörter wie „Lassen Sie mich überlegen...“ oder Selbstkorrekturen wie „Warte, das habe ich vielleicht falsch verstanden“ einzubauen.
9. Übergangsphrasen verwenden
Sorgen Sie für einen flüssigen Gesprächsverlauf, indem Sie Themen mit natürlichen Übergängen verbinden. Statt abrupt das Thema zu wechseln, nutzen Sie Sätze wie: „Das können wir als Nächstes tun“ oder „Gehen wir Schritt für Schritt vor.“
Tipps zur Umsetzung
- Nutzen Sie verschiedene Übergänge, damit sie nicht zu oft wiederholt wirken.
- Fügen Sie vor Übergängen kurze Zusammenfassungen ein, z. B. „Bisher haben wir X besprochen. Jetzt geht es weiter mit Y.“
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FAQs
1. Warum ist menschliche Kommunikation im Chatbot-Design wichtig?
Menschliche Kommunikation ist im Chatbot-Design wichtig, weil sie Interaktionen intuitiver macht und Frustration reduziert – das führt zu mehr Engagement und höherer Zielerreichung. Nutzer vertrauen und nutzen Bots eher, wenn diese gesprächig und empathisch wirken.
2. Wie reagieren Nutzer unterschiedlich auf menschliche und auf robotische Bots?
Nutzer reagieren auf menschlich wirkende Bots meist positiver, mit höherer Zufriedenheit und mehr Engagement. Robotische Bots führen eher zu Abbrüchen oder negativen Erfahrungen, wenn Nutzer sich missverstanden fühlen.
3. Kann ein zu menschlicher Bot Nutzer verwirren, sodass sie denken, sie sprechen mit einer echten Person?
Ja, zu menschlich klingende Bots können zu Verwirrung oder ethischen Bedenken führen, wenn Nutzer nicht erkennen, dass sie mit einer KI sprechen. Eine klare Offenlegung zu Beginn – etwa „Ich bin Ihr virtueller Assistent“ – verhindert Täuschung und ermöglicht dennoch einen natürlichen Gesprächsstil.
4. Wie kann ich menschliche Variation beibehalten und trotzdem eine konsistente Markenstimme sichern?
Um menschliche Variation und eine konsistente Markenstimme zu vereinen, legen Sie grundlegende Tonalitätsrichtlinien fest (z. B. freundlich, formell, locker) und variieren Sie Satzbau, Zeichensetzung und Wortwahl innerhalb dieser Vorgaben.
5. Wie kann ich Bot-Persönlichkeiten gestalten, die die Identität meiner Marke widerspiegeln?
Sie können Bot-Persönlichkeiten gestalten, die Ihre Markenidentität widerspiegeln, indem Sie Sprache, Ton, Humor und Interaktionsstil an Ihre Markenwerte anpassen. Ein Wellness-Unternehmen könnte z. B. beruhigende, unterstützende Sprache nutzen, während ein Tech-Startup auf prägnante Antworten setzt.
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