24 Amalan Terbaik untuk Chatbots pada 2025

1. Tentukan KPI yang jelas dari hari pertama

Projek perisian bukan tentang getaran. Ia mengenai garis bawah. Jadi bagaimana anda akan mengukurnya?

Tentukan terlebih dahulu rupa kejayaan. Itu boleh jadi kadar pesongan, penukaran petunjuk, masa-ke-penyelesaian atau kadar penyiapan tugas — apa sahaja yang penting untuk perniagaan anda.

Jika anda tidak mentakrifkan KPI lebih awal, anda tidak akan mempunyai cara untuk menjejaki kesan atau mewajarkan pelaburan berterusan.

Anda boleh menyemak penjelasan saya tentang cara mengukur ROI chatbot jika anda mahukan sedikit panduan tentang cara menggunakan KPI anda. 

2. Seimbangkan matlamat perniagaan dengan realiti pembangun

Penyelesaian seperti Langchain sesuai untuk pembangun. Tetapi ini bermakna ahli pasukan di bahagian perniagaan biasanya tidak dapat bekerjasama dalam penggunaan. 

Sesetengah pesaing kami – kami tidak akan menamakan nama – sesuai untuk pembuat keputusan perniagaan. Tetapi sebaik sahaja mereka menyerahkannya kepada seluruh pasukan, tangan pembangun mereka terikat oleh platform terhad. 

Chatbot ialah kerjasama antara pasukan pembangun dan pasukan pergi ke pasaran. Penempatan yang berjaya adalah perkahwinan kedua-duanya. Pastikan peta jalan dan alatan anda sangat sesuai untuk kedua-dua belah persamaan.

3. Lelaran sentiasa berdasarkan data penggunaan sebenar

Chatbot anda tidak selesai apabila ia dilancarkan — ia hampir tidak bermula.

Pantau apa yang orang sebenarnya lakukan dengannya. Di manakah mereka berlepas? Apa yang mereka tanya sehingga ia tidak dapat menjawab? Aliran manakah yang terlalu panjang atau terlalu mengelirukan?

Gunakan transkrip, analitis dan maklum balas untuk membuat kemas kini yang kerap. Analitis chatbot ialah perjalanan atau mati anda. 

Bot terbaik dibina melalui perubahan kecil yang berterusan — bukan satu pelancaran besar.

4. Utamakan kejelasan dan membantu daripada salinan lucu

Sudah tentu, mungkin kita semua suka mereka bentuk bot olok-olok yang menarik perhatian penggunanya. Tetapi secara jujur, bot ini tidak berguna untuk digunakan.

Bot yang paling berjaya adalah membantu dan mudah. Anda boleh mereka bentuk sedikit personaliti jika anda mahu, tetapi pastikan ia mengambil tempat duduk belakang untuk membersihkan bantuan.

5. Pastikan Pangkalan Pengetahuan anda dikemas kini

Chatbot anda hanya sebaik data yang digunakannya. 

Kami banyak melihat perkara ini - pasukan yang mahukan chatbot menyelesaikan masalah data dalaman mereka secara ajaib. 

'Tiada siapa tahu maklumat yang betul, jadi kami akan membina bot untuk mengisihnya untuk kami!' Malangnya, sekurang-kurangnya seorang dalam pasukan anda perlu menyelesaikannya sebelum melatih chatbot.

Setelah data asas anda tepat, pastikan ia dikemas kini. 

Dan tetapkan seseorang untuk mengekalkan dokumentasi , atau sambungkan chatbot anda kepada sumber yang dikemas kini secara automatik, seperti CMS atau pangkalan data. 

6. Berterus terang bahawa ia adalah chatbot, bukan manusia

Terdapat banyak kisah chatbot perniagaan yang pengguna percaya sebagai manusia (pada penghujung hari, kita semua menghantar e-mel yang agak serupa, bukan?).

Elakkan kekeliruan dengan memperkenalkan bot dengan jelas sebagai bot. Ia membantu menetapkan jangkaan untuk interaksi dan pengguna lebih cenderung untuk memaafkan jika sesuatu tidak berfungsi dengan sempurna.

7. Reka bentuk aliran kerja baharu di sekitar chatbot anda

Chatbot berfungsi paling baik apabila ia dibenamkan ke dalam aliran , bukan hanya dilekatkan di sebelahnya.

Jadikannya sebagai cara lalai untuk memulakan permintaan sokongan, menyerahkan borang atau mengakses dokumentasi dalaman. 

Contohnya, halakan pengguna melalui bot terlebih dahulu sebelum diserahkan kepada manusia, atau gunakan bot sebagai titik masuk tunggal untuk soalan biasa.

Jika ia penting kepada proses, penggunaan menjadi automatik (dan begitu juga nilainya!).

8. Penggunaan LLMs untuk perbualan yang fleksibel

Chatbots dulu menyedut, tetapi sekarang — sebahagian besarnya terima kasih kepada LLMs - mereka tidak perlu.

Kebanyakan chatbots hari ini adalah ejen LLM yang menggunakan gabungan LLMs dan logik perniagaan yang dipesan lebih dahulu.

Mereka boleh mengadakan perbualan semula jadi (terima kasih kepada pemprosesan bahasa semula jadi ), tetapi masih mematuhi garis panduan syarikat anda — menyampaikan maklumat sebenar, tetapi pada masa yang sama berbunyi seperti manusia.

9. Sebarkan di mana pengguna anda berada

Widget tapak web ialah permulaan yang baik — tetapi bukan selalunya tempat perbualan berlaku.

Lihat tempat orang sudah berkomunikasi dan jadikan chatbot anda sebahagian daripada aliran itu.

Jika pelanggan anda masih hidup WhatsApp atau Instagram DM, chatbot WhatsApp atau integrasi sosial mungkin lebih masuk akal. 

Jika pasukan dalaman anda bekerja dalam Slack atau Microsoft Teams , gunakan di sana sebaliknya.

10. Tetapkan jangkaan realistik untuk prestasi dan ROI

Ini adalah salah satu yang kami lihat di lapangan — juara yang bersemangat sangat teruja untuk menggunakan AI agenik sehingga mereka menjual terlalu banyak penyelesaian kepada pengurusan atau pengguna. 

Chatbot tidak akan pernah mengendalikan 100% pertanyaan pengguna (anda juga tidak mahu!). Sentiasa akan ada kes kelebihan yang tidak sepatutnya diautomatikkan jika anda memperkatakan tentang pengguna akhir anda. 

Dan berita baik: Chatbot yang digunakan dengan baik adalah bagus untuk ROI. Tidak perlu berlebih-lebihan. 

Jika anda tidak pasti apa yang diharapkan, cuba bercakap dengan pasukan Kejayaan Pelanggan platform chatbot anda. Pasukan CS kami sentiasa gembira untuk memetakan jangkaan realistik untuk penggunaan chatbot.

11. Pastikan dialog perbualan

Tidak perlu bunyi seperti robot. Terdapat banyak cara mudah untuk menjadikan chatbot terdengar lebih manusiawi .

12. Bina reka bentuk perbualan yang dipesan lebih dahulu

Anda menggunakan sebuah LLM sebagai 'otak' chatbot anda. bagus. Sempurna. 

Ramai orang berpendapat ini bermakna mereka tidak perlu melakukan sebarang reka bentuk perbualan. Mereka hanya boleh membiarkan mereka LLM ejen mengendalikannya sendiri (terima kasih ChatGPT !).

Pada hakikatnya, anda mahu pengalaman anda menjadi lebih baik daripada hambar GPT konvo. Bagaimana dengan penjenamaan anda? Adakah chatbot anda akan mempunyai personaliti? Bagaimanakah ia akan mengubah hala pengguna apabila ia tidak mengetahui jawapannya?

Bersandar pada an LLM , tetapi jangan lupa untuk membina pengalaman pengguna yang unik. 

13. Rancang untuk kebolehskalaan jangka panjang

Anda betul: anda harus bermula dari kecil. 

Bina sistem penjanaan petunjuk AI sebelum anda cuba mengautomasikan keseluruhan pasukan jualan. 

Tetapi jangan biarkan juruterbang kecil anda menentukan strategi jangka panjang anda. 

Sebagai contoh, kita sering melihat pelanggan yang membeli chatbot perkhidmatan pelanggan dan melihat kejayaan liar. Mereka bersedia untuk mengembangkan penyelesaian mereka… tetapi mereka hanya membeli penyelesaian yang sesuai untuk perkhidmatan pelanggan.

Fikirkan tentang peta jalan jangka panjang anda, dan rancang dengan sewajarnya. Jangan masukkan pasukan anda ke dalam projek perintis selama-lamanya.

14. Pilih platform chatbot yang sepadan dengan kes penggunaan anda dan set kemahiran pasukan

Terdapat begitu banyak platform chatbot di luar sana sehingga sukar untuk mengetahui yang mana satu sesuai untuk keperluan anda.

Sesetengahnya dibina untuk pasukan dev-heavy yang mahukan fleksibiliti penuh. Yang lain lebih baik untuk pasukan bukan teknikal yang memerlukan pembina kod rendah atau tanpa kod.

Sebelum memilih platform, pertimbangkan betapa kompleksnya kes penggunaan anda, apakah penyepaduan yang anda perlukan dan siapa dalam pasukan anda yang akan mengekalkan bot.

Untuk mengetahui perkara yang sesuai untuk anda, tanya:

• Sejauh manakah teknikal pasukan mengurus bot ini setiap hari?
• Adakah chatbot perlu mengendalikan aliran kerja yang kompleks atau menyambung ke sistem dalaman?
• Adakah kita memerlukan sokongan berbilang saluran (web, WhatsApp , Slack , dsb.)?
• Adakah bot ini memerlukan logik atau sambungan tersuai dari semasa ke semasa?
• Siapa yang akan mengekalkannya sebaik sahaja ia disiarkan?

Jika anda tidak mempunyai kepakaran teknikal dalaman, pertimbangkan untuk bekerjasama dengan pekerja bebas atau rakan kongsi pelaksanaan untuk bermula.

15. Peribadikan respons kepada pengguna dan kes penggunaan

Kami mendapati bahawa lebih banyak anda boleh memperibadikan bot, lebih baik ia diterima.

Gunakan nama pengguna jika tersedia dan rujuk kes penggunaan mereka secara langsung dalam respons. 

Pemperibadian jenis ini mudah dilaksanakan dan menjadikan perbualan berasa lebih dinamik dan kurang dipotong dan ditampal.

16. Sepadukan dengan sistem sedia ada anda

Chatbot hanya berguna jika ia boleh menyelesaikan tugas. Bagaimanakah ia melaksanakan tugas? Dengan menyambung kepada apa jua sistem atau pangkalan data yang dijalankan oleh organisasi anda.

Bot sokongan mungkin memerlukan akses kepada meja bantuan anda. Bot HR dalaman mungkin perlu menarik maklumat dasar daripada drive kongsi. Bot gen utama mungkin perlu memasukkan maklumat hubungan ke dalam CRM anda.

Fikirkan perkara yang perlu dilakukan oleh bot anda dan pastikan bot anda mempunyai akses yang betul untuk melakukannya.

17. Reka bentuk dengan mengambil kira privasi dan pematuhan data

Jika chatbot anda mengendalikan data peribadi atau sensitif, privasi perlu dibina dari awal.

Simpan apa yang anda perlukan sahaja. Topeng atau awanamakan input sensitif. Pastikan data disulitkan semasa transit dan dalam keadaan rehat.

Sertakan pemesejan persetujuan jika perlu dan berikan pengguna cara untuk menarik diri atau meminta pemadaman.

Bergantung pada wilayah atau industri anda, anda mungkin perlu membina chatbot yang mematuhi GDPR atau mengikuti rangka kerja seperti HIPAA, SOC 2, CCPA atau ISO 27001.

Bekerjasama dengan pasukan undang-undang atau pematuhan anda untuk menyemak aliran data dan dasar pengekalan sebelum disiarkan secara langsung.

18. Tetapkan jangkaan yang jelas tentang perkara yang boleh dilakukan oleh chatbot

Kebanyakan chatbot bermula dengan cara pengenalan — khususnya, perkara yang boleh mereka lakukan untuk pengguna akhir.

Jangkaan yang jelas bermakna kurang kekecewaan. “Hai, saya Chatty dan saya boleh membantu anda dengan pesanan terbaharu anda.” Semudah itu.

19. Beritahu pengguna anda bahawa anda mempunyai chatbot

Walaupun ia mungkin kelihatan jelas, pengguna anda hanya akan menggunakan bot anda jika anda memaklumkannya. 

Mempublikasikan bot sembang adalah sebahagian daripada meningkatkan ROInya. Kalau takde orang guna, memang membazir. Umumkan ia seperti anda akan melancarkan sebarang projek perisian besar.

20. Elakkan perenggan panjang

Semua orang tidak suka membaca perenggan panjang, termasuk pengguna akhir anda. 

Ruangkan maklumat untuk menjadikannya lebih mudah diakses dan lebih mudah difahami.

21. Gunakan butang dan balasan pantas untuk mengurangkan geseran

Jika anda telah menggunakan chatbot perniagaan, anda mungkin telah dibentangkan dengan pilihan butang.

Ia bukan hanya untuk penampilan — butang dan balasan pantas membimbing pengguna ke arah langkah seterusnya tanpa memerlukan mereka menaip. Ini mengurangkan keciciran dan memastikan perbualan berstruktur.

Ia amat berguna untuk mengesahkan atau menolak tindakan atau membantu pengguna memilih antara beberapa niat biasa. 

22. Kosongkan soalan anda — jangan membebankan pengguna

Tiada siapa yang suka ditanya 5 soalan berturut-turut. 

Adalah lebih baik untuk memecahkan input dan memberi pengguna peluang untuk membalas setiap satu. Dengan cara itu, anda mengurangkan beban kognitif dan meningkatkan ketepatan tindak balas.

23. Membiayainya seperti produk sebenar, bukan projek sampingan

Chatbot murah tidak akan memberikan ROI yang sangat tinggi. 

Belanjawan untuk apa yang anda belanjakan untuk mana-mana produk lain: masa untuk perancangan, kerja penyepaduan, bahagian belakang yang kukuh, ujian pengguna dan kemas kini selepas pelancaran.

Ini bermakna waktu pembangunan sebenar, bukan seorang pelatih dan seorang Zapier aliran kerja. Jika anda mahukan hasil yang sebenar, melaburlah dengan sewajarnya.

24. Libatkan pelbagai jabatan dalam perancangan dan kemas kini chatbot

Chatbot bukan sekadar alat pembangun. Ia juga bukan sekadar penyelesaian perniagaan. 

Ini adalah bahagian yang sukar dalam melaksanakan chatbot, tetapi input daripada pelbagai jabatan (sekiranya organisasi anda mempunyai berbilang jabatan) akan diperlukan. 

Beberapa jenis maklumat yang mungkin anda perlukan daripada fungsi yang berbeza termasuk:

• Sokongan : Soalan biasa pengguna, nada suara, laluan peningkatan
• Produk : Spesifikasi ciri, kemas kini keluaran, butiran teknikal
• Pemasaran : Penjenamaan, pemesejan, bahasa yang diluluskan
• IT atau Kejuruteraan : Titik integrasi, akses data, sokongan API
• Undang-undang atau Pematuhan : Keperluan privasi data, penafian
• HR (untuk bot dalaman) : Butiran dasar, dokumentasi proses

Membina bot? Lakukan dengan betul

Jika anda akan membina dan menggunakan chatbot, lakukan dengan betul. 

Botpress menawarkan pembina aliran visual seret dan lepas, keselamatan gred perusahaan, perpustakaan pendidikan yang luas dan komuniti Discord aktif yang terdiri daripada 20,000+ pembina bot. 

Kami telah menghabiskan 7 tahun yang lalu menyokong pembina bot dan perusahaan. Kami tahu apa yang berkesan dan apa yang tidak.

Jika anda ingin menggunakan chatbot bernilai tinggi, kami mempunyai pengalaman untuk menyediakan anda untuk berjaya. 

Mula membina hari ini. Ia percuma.

Soalan yang kerap ditanya