24 Amalan Terbaik Chatbot yang Anda Tidak Boleh Abaikan pada 2025

Kami telah membantu ramai pembangun melancarkan chatbot. Kami sudah lihat semuanya.

Jika dilakukan dengan betul, chatbot AI adalah salah satu inisiatif ROI terbaik untuk syarikat anda. Tetapi chatbot yang dibina atau digunakan dengan buruk boleh mendatangkan lebih banyak masalah daripada manfaat.

Selepas beberapa tahun dan ribuan pelaksanaan chatbot, pasukan Kejayaan Pelanggan kami telah mengumpulkan beberapa amalan terbaik untuk melancarkan chatbot.

Tidak kira sama ada anda menyasarkan penjanaan prospek AI atau bot HR, amalan terbaik chatbot ini boleh membantu anda menyelaraskan strategi dengan hasil sebenar.

1. Tetapkan KPI yang jelas dari hari pertama

Projek perisian bukan soal rasa. Ia soal hasil sebenar. Jadi bagaimana anda akan mengukurnya?

Tentukan lebih awal apa maksud kejayaan. Ia boleh jadi kadar penolakan, penukaran prospek, masa penyelesaian, atau kadar penyiapan tugas — apa sahaja yang benar-benar penting untuk perniagaan anda.

Jika anda tidak menetapkan KPI dari awal, anda tidak akan dapat menilai impak atau membuktikan pelaburan anda berbaloi untuk diteruskan.

Anda boleh lihat penjelasan saya tentang cara mengukur ROI chatbot jika anda perlukan panduan untuk menggunakan KPI anda.

2. Seimbangkan matlamat perniagaan dengan realiti pembangun

Penyelesaian seperti Langchain sangat sesuai untuk pembangun. Tetapi ini bermakna ahli pasukan dari bahagian perniagaan biasanya tidak dapat bekerjasama dalam pelancaran.

Beberapa pesaing kami – kami takkan sebut nama – memang sesuai untuk pembuat keputusan perniagaan. Tapi bila mereka serahkan kepada pasukan lain, pembangun mereka terikat dengan platform yang terhad.

Chatbot ialah kerjasama antara pasukan pembangun dan pasukan go-to-market. Penyebaran yang berjaya ialah perpaduan kedua-duanya. Pastikan pelan hala tuju dan alat anda sesuai untuk kedua-dua pihak.

3. Sentiasa ulang berdasarkan data penggunaan sebenar

Chatbot anda belum selesai apabila ia dilancarkan — ia baru sahaja bermula.

Pantau apa yang sebenarnya dilakukan orang dengan chatbot tersebut. Di mana mereka berhenti? Apa yang mereka tanya tetapi ia tidak dapat jawab? Aliran mana yang terlalu panjang atau terlalu mengelirukan?

Analitik chatbot adalah sahabat setia anda.

Bot terbaik dibina melalui perubahan kecil dan berterusan — bukan satu pelancaran besar.

4. Utamakan kejelasan dan keberkesanan berbanding ayat yang lucu

Ya, mungkin kita semua suka mereka bentuk bot yang pandai berjenaka dengan pengguna. Tapi sebenarnya, bot-bot begini kurang menyeronokkan untuk digunakan.

Bot yang paling berjaya adalah yang membantu dan mudah difahami. Anda boleh menambah sedikit personaliti jika mahu, tetapi pastikan ia tidak mengganggu bantuan yang jelas.

5. Pastikan Pangkalan Pengetahuan anda sentiasa dikemas kini

Chatbot anda hanya sebaik data yang digunakannya.

Kami sering lihat ini – satu pasukan yang mahu chatbot menyelesaikan masalah data dalaman mereka secara ajaib.

‘Tiada siapa tahu maklumat mana yang betul, jadi kita bina bot untuk tapis semuanya!’ Malangnya, sekurang-kurangnya seorang dalam pasukan anda perlu menyusun maklumat itu sebelum melatih chatbot.

Setelah data asas anda tepat, pastikan ia sentiasa dikemas kini.

Dan lantik seseorang untuk menyelenggara dokumentasi, atau sambungkan chatbot anda ke sumber yang dikemas kini secara automatik seperti CMS atau pangkalan data.

6. Nyatakan dengan jelas bahawa ini adalah chatbot, bukan manusia

Terdapat banyak kisah tentang chatbot perniagaan yang disangka manusia oleh pengguna (akhirnya, kita semua menghantar e-mel yang hampir sama, bukan?).

Elakkan kekeliruan dengan memperkenalkan bot secara jelas sebagai bot. Ia membantu menetapkan jangkaan untuk interaksi, dan pengguna lebih cenderung memaafkan jika ada yang tidak berfungsi dengan sempurna.

7. Reka bentuk aliran kerja baharu berdasarkan chatbot anda

Chatbot berfungsi paling baik apabila ia disepadukan ke dalam aliran, bukan sekadar diletakkan di tepi.

Jadikan ia cara utama untuk memulakan permintaan sokongan, menghantar borang, atau mengakses dokumentasi dalaman.

Sebagai contoh, lalukan pengguna melalui bot dahulu sebelum diserahkan kepada manusia, atau gunakan bot sebagai titik masuk tunggal untuk soalan biasa.

Jika ia menjadi pusat dalam proses, penggunaannya akan menjadi automatik (dan nilainya juga!).

8. Guna LLM untuk perbualan yang fleksibel

Chatbot dahulunya teruk, tetapi kini — terutamanya kerana LLM — ia tidak perlu lagi begitu.

Kebanyakan chatbot hari ini ialah agen LLM yang menggunakan gabungan LLM dan logik perniagaan tersuai.

Mereka boleh berbual secara semula jadi (terima kasih kepada pemprosesan bahasa semula jadi), tetapi masih mematuhi garis panduan syarikat anda — menyampaikan maklumat sebenar, tetapi tetap kedengaran seperti manusia.

9. Lancarkan di tempat pengguna anda berada

Widget laman web adalah permulaan yang baik — tetapi ia bukan selalu tempat perbualan berlaku.

Lihat di mana orang sudah berkomunikasi, dan jadikan chatbot anda sebahagian daripada aliran itu.

Jika pelanggan anda aktif di WhatsApp atau DM Instagram, chatbot WhatsApp atau integrasi sosial mungkin lebih sesuai.

Jika pasukan dalaman anda menggunakan Slack atau Microsoft Teams, lancarkan di sana.

10. Tetapkan jangkaan yang realistik untuk prestasi dan pulangan pelaburan

Ini adalah situasi yang pernah kami lihat — seorang penyokong yang terlalu bersemangat tentang pelaksanaan AI ejen sehingga mereka melebih-lebihkan penyelesaian kepada pengurusan atau pengguna.

Chatbot tidak akan dapat mengendalikan 100% pertanyaan pengguna (dan anda juga tidak mahu begitu!). Akan sentiasa ada kes luar jangka yang tidak wajar diautomasikan jika anda mengambil berat tentang pengguna akhir anda.

Dan berita baik: Chatbot yang dilaksanakan dengan baik sangat bagus untuk ROI. Tak perlu berlebihan.

Jika anda tidak pasti apa yang dijangka, cuba berbincang dengan pasukan Customer Success platform chatbot anda. Pasukan CS kami sentiasa sedia membantu merangka jangkaan realistik untuk pelaksanaan chatbot.

11. Kekalkan dialog secara perbualan

Tidak perlu berbunyi seperti robot. Terdapat banyak cara mudah untuk menjadikan chatbot lebih mesra manusia.

12. Bina reka bentuk perbualan tersuai

Anda menggunakan LLM sebagai ‘otak’ chatbot anda. Bagus. Sempurna.

Ramai orang fikir ini bermakna mereka tidak perlu melakukan reka bentuk perbualan. Mereka boleh biarkan ejen LLM mereka uruskan semuanya sendiri (terima kasih ChatGPT!).

Sebenarnya, anda mahu pengalaman anda lebih baik daripada perbualan GPT yang hambar. Bagaimana dengan penjenamaan anda? Adakah chatbot anda akan mempunyai personaliti? Bagaimana ia akan mengarahkan semula pengguna apabila ia tidak tahu jawapan?

Gunakan LLM, tetapi jangan lupa untuk membina pengalaman pengguna yang unik.

13. Rancang untuk kebolehskalaan jangka panjang

Anda betul: anda patut mulakan secara kecil-kecilan.

Bina sistem penjanaan prospek AI sebelum anda cuba mengautomasikan keseluruhan pasukan jualan.

Tetapi jangan biarkan projek perintis kecil anda menentukan strategi jangka panjang anda.

Sebagai contoh, kami sering lihat pelanggan membeli chatbot khidmat pelanggan, dan berjaya besar. Mereka bersedia untuk mengembangkan penyelesaian… tetapi mereka hanya membeli penyelesaian untuk khidmat pelanggan sahaja.

Fikirkan tentang pelan jangka panjang anda, dan rancanglah dengan sewajarnya. Jangan biarkan pasukan anda terperangkap dalam projek perintis selama-lamanya.

14. Pilih platform chatbot yang sesuai dengan kes penggunaan dan kemahiran pasukan anda

Terdapat begitu banyak platform chatbot di luar sana sehingga sukar untuk tentukan mana yang paling sesuai untuk keperluan anda.

Ada yang dibina untuk pasukan teknikal yang mahukan fleksibiliti penuh. Ada juga yang lebih sesuai untuk pasukan bukan teknikal yang perlukan pembina tanpa kod atau kod rendah.

Sebelum memilih platform, pertimbangkan kerumitan kes penggunaan anda, integrasi yang diperlukan, dan siapa dalam pasukan yang akan menyelenggara bot.

Untuk tentukan apa yang sesuai untuk anda, tanya diri anda:

• Sejauh mana teknikalnya pasukan yang mengurus bot ini setiap hari?
• Adakah chatbot perlu mengendalikan aliran kerja yang kompleks atau berhubung dengan sistem dalaman?
• Adakah kita perlukan sokongan berbilang saluran (web, WhatsApp, Slack, dan lain-lain)?
• Adakah bot ini memerlukan logik tersuai atau peluasan dari semasa ke semasa?
• Siapa yang akan menyelenggara selepas ia dilancarkan?

Jika anda tiada kepakaran teknikal dalaman, pertimbangkan untuk bekerjasama dengan freelancer atau rakan pelaksana untuk bermula.

15. Peribadikan respons mengikut pengguna dan kes penggunaan

Kami dapati semakin anda boleh memperibadikan bot, semakin baik penerimaannya.

Gunakan nama pengguna jika ada, dan rujuk kes penggunaan mereka secara langsung dalam respons.

Pemperibadian seperti ini mudah dilaksanakan dan menjadikan perbualan lebih dinamik serta kurang terasa seperti salin dan tampal.

16. Integrasi dengan sistem sedia ada anda

Chatbot hanya berguna jika ia boleh melaksanakan tugas. Bagaimana ia melaksanakan tugas? Dengan menyambung ke mana-mana sistem atau pangkalan data yang digunakan oleh organisasi anda.

Bot sokongan mungkin perlukan akses ke meja bantuan anda. Bot HR dalaman mungkin perlu menarik maklumat polisi dari pemacu bersama. Bot penjanaan prospek mungkin perlu menolak maklumat hubungan ke dalam CRM anda.

Fikirkan apa yang perlu dilakukan oleh bot anda, dan pastikan ia mempunyai akses yang betul untuk melakukannya.

17. Reka bentuk dengan mengambil kira privasi data dan pematuhan

Jika chatbot anda mengendalikan data peribadi atau sensitif, privasi perlu diterapkan dari awal.

Simpan hanya data yang diperlukan. Lindungi atau anonimkan input sensitif. Pastikan data disulitkan semasa penghantaran dan semasa disimpan.

Sertakan mesej persetujuan jika diperlukan, dan beri pengguna cara untuk menarik diri atau meminta pemadaman.

Bergantung pada wilayah atau industri anda, anda mungkin perlu membina chatbot patuh GDPR, atau ikut rangka kerja seperti HIPAA, SOC 2, CCPA, atau ISO 27001.

Bekerjasama dengan pasukan undang-undang atau pematuhan anda untuk menyemak aliran data dan dasar penyimpanan sebelum pelaksanaan.

18. Tetapkan jangkaan yang jelas tentang apa yang boleh dilakukan oleh chatbot

Kebanyakan chatbot bermula dengan pengenalan — khususnya, apa yang mereka boleh lakukan untuk pengguna akhir.

Jangkaan yang jelas mengurangkan kekecewaan. “Hai, saya Chatty dan saya boleh bantu anda dengan pesanan terkini anda.” Mudah sahaja.

19. Maklumkan kepada pengguna bahawa anda mempunyai chatbot

Walaupun nampak jelas, pengguna hanya akan menggunakan bot anda jika anda memperkenalkannya.

Mempromosikan chatbot adalah sebahagian daripada usaha meningkatkan pulangan pelaburan (ROI) anda. Jika tiada siapa menggunakannya, ia hanya membazir wang. Umumkan pelancarannya seperti anda melancarkan projek perisian besar yang lain.

20. Elakkan perenggan yang panjang

Semua orang tidak suka membaca perenggan panjang, termasuk pengguna akhir anda.

Jarakkan maklumat supaya lebih mudah diakses dan difahami.

21. Gunakan butang dan balasan pantas untuk kurangkan halangan

Jika anda pernah menggunakan chatbot perniagaan, anda mungkin pernah diberikan pilihan butang.

Butang dan balasan pantas bukan sekadar hiasan — ia membantu pengguna mengambil langkah seterusnya tanpa perlu menaip. Ini mengurangkan kadar pengguna keluar dan memastikan perbualan lebih teratur.

Ia sangat berguna untuk mengesahkan atau menolak tindakan, atau membantu pengguna memilih antara beberapa niat biasa.

22. Jarakkan soalan anda — jangan bebankan pengguna

Tiada siapa suka ditanya 5 soalan berturut-turut.

Lebih baik pecahkan input dan beri peluang pengguna membalas setiap satu. Dengan cara ini, anda kurangkan beban kognitif dan tingkatkan ketepatan respons.

23. Biayai seperti produk sebenar, bukan projek sampingan

Chatbot murah tidak akan memberikan ROI yang tinggi.

Peruntukkan bajet seperti mana anda akan lakukan untuk mana-mana produk lain: masa untuk perancangan, kerja integrasi, backend yang kukuh, ujian pengguna, dan kemas kini selepas pelancaran.

Itu bermakna jam pembangunan sebenar, bukan sekadar seorang pelatih dan aliran kerja Zapier. Jika anda mahukan hasil sebenar, laburkan dengan sewajarnya.

24. Libatkan pelbagai jabatan dalam perancangan dan kemas kini chatbot

Chatbot bukan sekadar alat untuk pembangun. Ia juga bukan hanya penyelesaian perniagaan.

Ini adalah bahagian yang sukar dalam pelaksanaan chatbot, tetapi input daripada pelbagai jabatan (jika organisasi anda mempunyai banyak jabatan) akan diperlukan.

Beberapa jenis maklumat yang anda mungkin perlukan daripada fungsi berbeza termasuk:

• Sokongan: Soalan lazim pengguna, nada suara, laluan eskalasi
• Produk: Spesifikasi ciri, kemas kini keluaran, butiran teknikal
• Pemasaran: Penjenamaan, mesej, bahasa yang diluluskan
• IT atau Kejuruteraan: Titik integrasi, akses data, sokongan API
• Perundangan atau Pematuhan: Keperluan privasi data, penafian
• HR (untuk bot dalaman): Butiran polisi, dokumentasi proses

Mahu bina bot? Lakukan dengan betul

Jika anda ingin membina dan melancarkan chatbot, pastikan ia dilakukan dengan betul.

Botpress menawarkan pembina aliran visual seret dan lepas, keselamatan bertaraf perusahaan, perpustakaan pendidikan yang luas, dan komuniti Discord aktif dengan lebih 20,000 pembina bot.

Kami telah menghabiskan 7 tahun kebelakangan ini menyokong pembina bot dan perusahaan. Kami tahu apa yang berkesan dan apa yang tidak.

Jika anda ingin melancarkan chatbot bernilai tinggi, kami mempunyai pengalaman untuk membantu anda berjaya.

Mula bina hari ini. Percuma.

Soalan Lazim

1. Apa berlaku jika chatbot tidak tahu jawapannya?

Jika chatbot tidak tahu jawapannya, ia harus mengakuinya dengan jelas dan sama ada menawarkan pilihan alternatif (seperti meminta soalan diubah suai atau mencadangkan topik) atau memanjangkan perbualan kepada ejen manusia.

2. Mengapa penetapan KPI sangat penting untuk projek chatbot?

Menetapkan KPI adalah penting kerana ia menyediakan matlamat yang boleh diukur untuk menjejaki prestasi, seperti kadar penyelesaian atau kadar penukaran. Tanpa KPI, mustahil untuk menilai ROI atau mengenal pasti bahagian yang perlu dioptimumkan.

3. Bagaimana saya mengimbangi keperluan teknikal dan perniagaan semasa mereka bentuk chatbot?

Untuk mengimbangi keperluan teknikal dan perniagaan semasa mereka bentuk chatbot, libatkan pembangun dan pihak berkepentingan perniagaan dari awal. Pembangun memastikan kebolehlaksanaan teknikal dan kebolehskalaan, manakala pasukan perniagaan menentukan matlamat pengguna dan aliran kerja. Penjajaran antara kedua-duanya penting untuk membina penyelesaian chatbot yang berkesan.

4. Berapa kerap saya perlu mengemas kini pangkalan pengetahuan chatbot saya?

Anda harus mengemas kini pangkalan pengetahuan chatbot anda setiap kali maklumat perniagaan berubah – seperti harga atau polisi syarikat – sebaiknya disemak setiap bulan. Kandungan yang sentiasa dikemas kini memastikan ketepatan dan mengurangkan eskalasi sokongan.

5. Perlukah saya memaklumkan pengguna bahawa mereka sedang bercakap dengan bot?

Ya, anda perlu memaklumkan pengguna bahawa mereka sedang berbual dengan bot. Ketelusan membina kepercayaan dan membantu pengguna menyesuaikan soalan mereka agar sesuai dengan keupayaan bot, sekali gus meningkatkan pengalaman keseluruhan dan mematuhi peraturan data di banyak bidang kuasa.